최근 항공 운송시장은 세계 경제의 악화와 과열된 경쟁으로 인해 파산과 합병을 거듭하고 있으며, 견실했던 항공사 역시 그 수익성이 저하되는 현실에 놓여 있다.
또한 고객은 많은 경험과 정보를 통해 개별화 되고 항공서비스에 대한 기대 수준을 높여가고 있다. 그렇다면 항공사가 이렇듯 비우호적이고 불리한 경영환경에서 생존을 뛰어 넘어 성공을 실현하기 위한 방법은 무엇일까?
본 연구는 내/외부 고객들이 생각하는 항공 서비스 품질의 결정 요인을 살펴보고 그에 따른 만족도와 세부 항목에 대한 중요도를 확인함으로써 고객의 니즈(needs)를 파악하고 ...
최근 항공 운송시장은 세계 경제의 악화와 과열된 경쟁으로 인해 파산과 합병을 거듭하고 있으며, 견실했던 항공사 역시 그 수익성이 저하되는 현실에 놓여 있다.
또한 고객은 많은 경험과 정보를 통해 개별화 되고 항공서비스에 대한 기대 수준을 높여가고 있다. 그렇다면 항공사가 이렇듯 비우호적이고 불리한 경영환경에서 생존을 뛰어 넘어 성공을 실현하기 위한 방법은 무엇일까?
본 연구는 내/외부 고객들이 생각하는 항공 서비스 품질의 결정 요인을 살펴보고 그에 따른 만족도와 세부 항목에 대한 중요도를 확인함으로써 고객의 니즈(needs)를 파악하고 마케팅 전략을 수립하거나 고객 불만이나 불평을 사전에 예방하기 위한 실질적인 결과를 제시하였다.
본 연구의 목적을 달성하기 위해 '가' 항공사를 이용한 경험이 있는 내, 외부 고객을 대상으로 항공서비스 품질에 대해 설문지를 배포하여 각각의 측정 항목에 대한 중요도와 만족도를 조사하였다.
본 연구의 주된 결과는 다음과 같다.
첫째, 항공사의 서비스 만족도에 영향을 미치는 요인을 분석하기 위해 구분한 PZB의 SERVQAUL의 5가지 요인이 항공 서비스 품질을 측정함에 있어 뚜렷하게 분류되지 않으며 크게 공감성*신뢰성, 그리고 반응성*확신성, 나머지 유형성으로 묶이는 현상을 보였다.
둘째, 조사결과 전체 만족도에 영향을 미치는 요인은 공감성*신뢰성, 그리고 반응성*확신성으로 나타났다. 내부 고객은 반응성*확신성이 만족도에 영향을 미치는 요인이라고 결과를 보여주고 있으며, 외부고객은 전체에 대한 조사결과와 같이 공감성*신뢰성, 그리고 반응성*확신성이 만족도에 영향을 미치는 것으로 나타났다.
셋째, 세부 측정항목에 대한 회귀분석을 실시한 결과 운항 스케줄과 다양한 할인 운임 항목이 종속변수인 만족도를 설명하는데 있어 공헌도가 매우 높은 것으로 나타났다.
넷째, '가' 항공사의 10대 불만과 세부 측정항목과의 상관관계를 알아보기 위해 외부고객만을 대상으로 세부 측정항목에 대한 회귀분석을 한 결과, 기내 좌석과 직원의 약속준수 항목이 불만족에 영향을 주며 운항스케줄의 편리성과 직원의 용모단정이 만족도에 영향을 주는 것으로 나타났다.
본 연구의 실증 분석을 통한 시사점은 다음과 같다.
첫째, 고객의 만족도에 영향을 미치는 항공서비스 품질의 보다 세부적이고 효과적인 도출을 위해선 PZB의 SERVQUAL 보다 항공산업에 적합한 측정 Tool을 체계화 할 필요가 있다고 본다. 그래야만 결정적으로 영향을 미치는 품질 요인의 확인이 가능하고 그를 통해 고객 만족을 위한 방향과 전략을 수립할 수 있기 때문이다.
둘째, 내/외부 고객간의 인식차이를 발견할 수 있었다. 서비스 제공자인 내부고객과 이용자인 외부고객 간의 주요한 품질요인으로 인지하고 있는 항목이 다소 차이를 보였다. 이를 통해 서비스 제공자인 내부고객은 그 차이를 인식하고 그 차이(gap)을 줄여나감으로써 고객만족도를 증대 시킬 수 있다.
마지막으로 외부고객의 만족도에 영향을 미치는 서비스 품질 요인을 미리 파악함으로써 불만이 발생하기 전에 예방할 수 있는 서비스 방안을 강구 할 수 있다. 기내좌석, 할인 운임, 직원의 약속 준수의 요인이 만족도에 유의함을 나타내고 있는 것을 기반으로 사전에 불만 발생에 대한 대책을 세울 수 있다.
본 연구는 만족도에 영향을 미치는 항공서비스 품질 요인을 내/외부 고객으로 나누어 살펴봄으로써 열악한 항공 서비스 산업에서 고객만족을 실현하고 그 결과 수익증대 및 기업의 성장을 꾀할 수 있도록 하는데 도움이 될 것을 기대된다.
끝으로 본 연구의 결과에서 더 나아가 향후 연구에서는 직접적으로 서비스 불만족 요인이 무엇인지 순위별로 체크하여 연구한다면 가 항공사의 서비스 불만족에 대한 심화된 연구와 개선에 도움이 될 것이다.
최근 항공 운송시장은 세계 경제의 악화와 과열된 경쟁으로 인해 파산과 합병을 거듭하고 있으며, 견실했던 항공사 역시 그 수익성이 저하되는 현실에 놓여 있다.
또한 고객은 많은 경험과 정보를 통해 개별화 되고 항공서비스에 대한 기대 수준을 높여가고 있다. 그렇다면 항공사가 이렇듯 비우호적이고 불리한 경영환경에서 생존을 뛰어 넘어 성공을 실현하기 위한 방법은 무엇일까?
본 연구는 내/외부 고객들이 생각하는 항공 서비스 품질의 결정 요인을 살펴보고 그에 따른 만족도와 세부 항목에 대한 중요도를 확인함으로써 고객의 니즈(needs)를 파악하고 마케팅 전략을 수립하거나 고객 불만이나 불평을 사전에 예방하기 위한 실질적인 결과를 제시하였다.
본 연구의 목적을 달성하기 위해 '가' 항공사를 이용한 경험이 있는 내, 외부 고객을 대상으로 항공서비스 품질에 대해 설문지를 배포하여 각각의 측정 항목에 대한 중요도와 만족도를 조사하였다.
본 연구의 주된 결과는 다음과 같다.
첫째, 항공사의 서비스 만족도에 영향을 미치는 요인을 분석하기 위해 구분한 PZB의 SERVQAUL의 5가지 요인이 항공 서비스 품질을 측정함에 있어 뚜렷하게 분류되지 않으며 크게 공감성*신뢰성, 그리고 반응성*확신성, 나머지 유형성으로 묶이는 현상을 보였다.
둘째, 조사결과 전체 만족도에 영향을 미치는 요인은 공감성*신뢰성, 그리고 반응성*확신성으로 나타났다. 내부 고객은 반응성*확신성이 만족도에 영향을 미치는 요인이라고 결과를 보여주고 있으며, 외부고객은 전체에 대한 조사결과와 같이 공감성*신뢰성, 그리고 반응성*확신성이 만족도에 영향을 미치는 것으로 나타났다.
셋째, 세부 측정항목에 대한 회귀분석을 실시한 결과 운항 스케줄과 다양한 할인 운임 항목이 종속변수인 만족도를 설명하는데 있어 공헌도가 매우 높은 것으로 나타났다.
넷째, '가' 항공사의 10대 불만과 세부 측정항목과의 상관관계를 알아보기 위해 외부고객만을 대상으로 세부 측정항목에 대한 회귀분석을 한 결과, 기내 좌석과 직원의 약속준수 항목이 불만족에 영향을 주며 운항스케줄의 편리성과 직원의 용모단정이 만족도에 영향을 주는 것으로 나타났다.
본 연구의 실증 분석을 통한 시사점은 다음과 같다.
첫째, 고객의 만족도에 영향을 미치는 항공서비스 품질의 보다 세부적이고 효과적인 도출을 위해선 PZB의 SERVQUAL 보다 항공산업에 적합한 측정 Tool을 체계화 할 필요가 있다고 본다. 그래야만 결정적으로 영향을 미치는 품질 요인의 확인이 가능하고 그를 통해 고객 만족을 위한 방향과 전략을 수립할 수 있기 때문이다.
둘째, 내/외부 고객간의 인식차이를 발견할 수 있었다. 서비스 제공자인 내부고객과 이용자인 외부고객 간의 주요한 품질요인으로 인지하고 있는 항목이 다소 차이를 보였다. 이를 통해 서비스 제공자인 내부고객은 그 차이를 인식하고 그 차이(gap)을 줄여나감으로써 고객만족도를 증대 시킬 수 있다.
마지막으로 외부고객의 만족도에 영향을 미치는 서비스 품질 요인을 미리 파악함으로써 불만이 발생하기 전에 예방할 수 있는 서비스 방안을 강구 할 수 있다. 기내좌석, 할인 운임, 직원의 약속 준수의 요인이 만족도에 유의함을 나타내고 있는 것을 기반으로 사전에 불만 발생에 대한 대책을 세울 수 있다.
본 연구는 만족도에 영향을 미치는 항공서비스 품질 요인을 내/외부 고객으로 나누어 살펴봄으로써 열악한 항공 서비스 산업에서 고객만족을 실현하고 그 결과 수익증대 및 기업의 성장을 꾀할 수 있도록 하는데 도움이 될 것을 기대된다.
끝으로 본 연구의 결과에서 더 나아가 향후 연구에서는 직접적으로 서비스 불만족 요인이 무엇인지 순위별로 체크하여 연구한다면 가 항공사의 서비스 불만족에 대한 심화된 연구와 개선에 도움이 될 것이다.
Recently, the air transport market is faced with series of bankruptcies and mergers due to the deterioration of the world economy and excessive competition. Airlines too that were viable are faced with the reality in which their profitability is decreasing.
Moreover, as the customers are pursuing af...
Recently, the air transport market is faced with series of bankruptcies and mergers due to the deterioration of the world economy and excessive competition. Airlines too that were viable are faced with the reality in which their profitability is decreasing.
Moreover, as the customers are pursuing after increased customization due to extensive experiences and information, their expectation towards airline service is increasing. If so, what are the ways for the airliners to overcome the unfavorable and disadvantageous management environment to ensure success?
This research examines the elements that determine the quality of the airline services as perceived by the internal and external customers, and confirms the importance level of the detailed categories and ensuing satisfaction level in order to identify customer needs to develop marketing strategy or to prevent customer complaints and inconveniences.
To realizes the objectives, this research distributed survey questionnaire on the quality of airline services targeting internal and external customers who have experience using the Airliner 'Ka', and studied the importance level of each of the measured categories and the satisfaction level.
The key findings of this research are as follows.
First, five elements of the PZB's SERVQAUL distinguished to analyze the elements that affect the satisfaction level towards the services provided by the airliners do not get classified in a clear manner when it comes to the measurement of airliner service quality, and the phenomenon was such that the elements could be classified mainly into sense of consensus, reliability, responsiveness, certainty and type.
Second, the research results show that the elements that affect the overall satisfaction level are sense of consensus, reliability, responsiveness and certainty. As for the internal customers, responsiveness and certainty are the elements that affect satisfaction level. As for the external customers, sense of consensus, reliability, responsiveness and certainty affect the satisfaction level just like the results of the research on all the elements.
Third, regression analysis was conducted for the detailed categories for measurement, which shows that the flight schedule, diverse discount rates are very effective in explaining about the satisfaction level, which is dependent variable.
Fourth, regression analysis was conducted for the detailed measurement categories targeting external customers alone to identify the correlation between the top 10 complaints against the Airliner 'Ka' and detailed measurement categories. The seats on the planes and question of whether the employee keep their promise or not influence dissatisfaction, and convenience of the flight schedule and employees' proper attire and mannerism influence satisfaction level.
The implications of the empirical study conducted by this research are as follows.
First, to draw out more detailed and effective elements that influence the quality of airliner service that include customers' satisfaction level, it is necessary to systemize measurement tool that is appropriate for the airliner industry compared to the PZB's SERVQUAL since this would enable to verify the quality elements that influence in a definitive manner which in turn will enable setting up the direction and strategy to ensure customer satisfaction.
Second, it was possible to identify the difference between the perceptions of the internal/external customers. Categories that were recognized by the internal customers who are the service providers and the external customers who are the users manifested some difference. Through this, it is possible for the internal customer who is the service provider to recognize the difference and to reduce the gap, in order to increase customer satisfaction level.
Lastly, it is possible to pursue after the servicing measures that can prevent complaint by identifying the elements that influence the quality of service and that in turn affect external customers' satisfaction level. It is possible to develop measures on the occurrence of complaints in advance based on the fact that the satisfaction level is significantly affected by the flight seat, discount fare and employees keeping their promise or not.
This research examined the elements of airliner service that influence satisfaction level by dividing up into internal/external customers to realize customer satisfaction in the poor airliner service industry and to increase profit and growth of companies.
Furthermore, in order for the results of this research to be complemented, future research could check the elements of dissatisfaction towards service by the rank so that it would be possible to conduct in-depth study on the dissatisfaction towards airliners' services to improve on them.
Recently, the air transport market is faced with series of bankruptcies and mergers due to the deterioration of the world economy and excessive competition. Airlines too that were viable are faced with the reality in which their profitability is decreasing.
Moreover, as the customers are pursuing after increased customization due to extensive experiences and information, their expectation towards airline service is increasing. If so, what are the ways for the airliners to overcome the unfavorable and disadvantageous management environment to ensure success?
This research examines the elements that determine the quality of the airline services as perceived by the internal and external customers, and confirms the importance level of the detailed categories and ensuing satisfaction level in order to identify customer needs to develop marketing strategy or to prevent customer complaints and inconveniences.
To realizes the objectives, this research distributed survey questionnaire on the quality of airline services targeting internal and external customers who have experience using the Airliner 'Ka', and studied the importance level of each of the measured categories and the satisfaction level.
The key findings of this research are as follows.
First, five elements of the PZB's SERVQAUL distinguished to analyze the elements that affect the satisfaction level towards the services provided by the airliners do not get classified in a clear manner when it comes to the measurement of airliner service quality, and the phenomenon was such that the elements could be classified mainly into sense of consensus, reliability, responsiveness, certainty and type.
Second, the research results show that the elements that affect the overall satisfaction level are sense of consensus, reliability, responsiveness and certainty. As for the internal customers, responsiveness and certainty are the elements that affect satisfaction level. As for the external customers, sense of consensus, reliability, responsiveness and certainty affect the satisfaction level just like the results of the research on all the elements.
Third, regression analysis was conducted for the detailed categories for measurement, which shows that the flight schedule, diverse discount rates are very effective in explaining about the satisfaction level, which is dependent variable.
Fourth, regression analysis was conducted for the detailed measurement categories targeting external customers alone to identify the correlation between the top 10 complaints against the Airliner 'Ka' and detailed measurement categories. The seats on the planes and question of whether the employee keep their promise or not influence dissatisfaction, and convenience of the flight schedule and employees' proper attire and mannerism influence satisfaction level.
The implications of the empirical study conducted by this research are as follows.
First, to draw out more detailed and effective elements that influence the quality of airliner service that include customers' satisfaction level, it is necessary to systemize measurement tool that is appropriate for the airliner industry compared to the PZB's SERVQUAL since this would enable to verify the quality elements that influence in a definitive manner which in turn will enable setting up the direction and strategy to ensure customer satisfaction.
Second, it was possible to identify the difference between the perceptions of the internal/external customers. Categories that were recognized by the internal customers who are the service providers and the external customers who are the users manifested some difference. Through this, it is possible for the internal customer who is the service provider to recognize the difference and to reduce the gap, in order to increase customer satisfaction level.
Lastly, it is possible to pursue after the servicing measures that can prevent complaint by identifying the elements that influence the quality of service and that in turn affect external customers' satisfaction level. It is possible to develop measures on the occurrence of complaints in advance based on the fact that the satisfaction level is significantly affected by the flight seat, discount fare and employees keeping their promise or not.
This research examined the elements of airliner service that influence satisfaction level by dividing up into internal/external customers to realize customer satisfaction in the poor airliner service industry and to increase profit and growth of companies.
Furthermore, in order for the results of this research to be complemented, future research could check the elements of dissatisfaction towards service by the rank so that it would be possible to conduct in-depth study on the dissatisfaction towards airliners' services to improve on them.
AI-Helper
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