몽·한 항공사 객실 서비스품질이 고객만족과 재이용의도에 미치는 영향에 대한 연구 : 몽·한 국제노선을 이용하는 몽골과 한국 승객을 중심으로 Empirical study of airline cabin service quality on customer satisfaction and intention to reuse: The case of service quality between Mongolia and Korea airline service원문보기
21세기 문명화된 산업사회 속에서 항공 산업의 지속적인 발전과 더불어 국민의 소득수준 향상과 삶의 질 향상으로 인해 최근에 서비스품질에 대한 관심이 급증하고 있다. 본 연구는 전반적인 항공사 서비스 품질과 만족도가 고객들의 항공사선택과 재 방문의도에 있어서 얼마만큼의 영향을 미치는지 그 상관관계를 파악함으로써 몽골항공의 전반적인 서비스 품질 평가, 고객들의 만족도, 재이용의 도가 경쟁사인 대한항공과 비교하여 알아보았다. 몽골항공 서비스 ...
국문초록
21세기 문명화된 산업사회 속에서 항공 산업의 지속적인 발전과 더불어 국민의 소득수준 향상과 삶의 질 향상으로 인해 최근에 서비스품질에 대한 관심이 급증하고 있다. 본 연구는 전반적인 항공사 서비스 품질과 만족도가 고객들의 항공사선택과 재 방문의도에 있어서 얼마만큼의 영향을 미치는지 그 상관관계를 파악함으로써 몽골항공의 전반적인 서비스 품질 평가, 고객들의 만족도, 재이용의 도가 경쟁사인 대한항공과 비교하여 알아보았다. 몽골항공 서비스 품질 개선, 세계 시장 규모를 증가하고, 경쟁력을 강화시켜야하는 필요성이 연구 문제를 제기되었다. 선행 연구를 통하여 항공사 서비스품질은 반응성, 유형성, 공감성, 확신성, 신뢰성, 서비스 5 개 요인이 세웠다. 본 연구에서 구체적으로 첫째, 몽골항공과 대한항공간에 전반적인 서비스 품질 차이가 어떤 차원에서 나는지를 알 수 있을 것이다. 둘째, 몽골항공과 대한항공 서비스품질과 고객만족 및 재이용의도 간의 관계를 알수 있으며, 서비스품질이 어떤 차원에서 고객만족과 재이용의도에 가장 많은 영향을 미치는지를 알 수 있을 것이다. 셋째, 고객만족과 재이용의도 간의 상관관계를 파악할 수 있을 것이다.
본 연구 조사 기간은 2019년 3월부터 4월 까지 한달동안 걸쳐 설문을 진행하였다. 설문지는 처음에 120 부를 배포하였으며 최종 103 부 유효설문지로 사용하였다. 가설 검증하기위해 AMOS 25.0 과 SPSS 25.0을 사용하였다. 본 연구에서 몽골항공과 대한항공을 이용한 경험이 있는 몽골과 한국사람 중심으로 한 결과: 몽골 고객 입장에서 대한항공 서비스 품질이 몽골항공 보다 전반적으로 우수함을 나타냈으며 이 항공사들 이용 고객 간에 서비스에 대한 지각에 유의한 차이가 있으며 고객만족과 재이용의도가 대한항공 고객이 몽골항공 고객 보다 높은 결과를 나왔습니다. 몽골항공 이용 고객만족에 가장 많은 영향을 미치는 못한 서비스품질 요인이 유형성으며 대한항공의 고객만족에 가장 많은 영향을 미치는 요인이 응답성으로 나타났다. 결과를 따르면 앞으로 몽골항공의 전반적인 서비스품질을 개선하기 위하여 우선으로 보유하는 항공기를 최근의 것으로, 또는 직원들의 옷차림을 갱신해야 할 것이다. 또한 직원들의 업무에 대한 지식을 넓히기 위한 교육 Programm, 훈련을 정기적으로 시키고 직원들이 고 객의 불편함을 해소시키기 위하여 고객에게 업무에 관련 있는 정보를 정확하게 제공해야 할 것이며 고객에게 바쁜 상황에서도 고객 관점에서 긍정적인 반응을 보이기 위하여 많은 관심을 갖고 있어야 할 것이다.
국문초록
21세기 문명화된 산업사회 속에서 항공 산업의 지속적인 발전과 더불어 국민의 소득수준 향상과 삶의 질 향상으로 인해 최근에 서비스품질에 대한 관심이 급증하고 있다. 본 연구는 전반적인 항공사 서비스 품질과 만족도가 고객들의 항공사선택과 재 방문의도에 있어서 얼마만큼의 영향을 미치는지 그 상관관계를 파악함으로써 몽골항공의 전반적인 서비스 품질 평가, 고객들의 만족도, 재이용의 도가 경쟁사인 대한항공과 비교하여 알아보았다. 몽골항공 서비스 품질 개선, 세계 시장 규모를 증가하고, 경쟁력을 강화시켜야하는 필요성이 연구 문제를 제기되었다. 선행 연구를 통하여 항공사 서비스품질은 반응성, 유형성, 공감성, 확신성, 신뢰성, 서비스 5 개 요인이 세웠다. 본 연구에서 구체적으로 첫째, 몽골항공과 대한항공간에 전반적인 서비스 품질 차이가 어떤 차원에서 나는지를 알 수 있을 것이다. 둘째, 몽골항공과 대한항공 서비스품질과 고객만족 및 재이용의도 간의 관계를 알수 있으며, 서비스품질이 어떤 차원에서 고객만족과 재이용의도에 가장 많은 영향을 미치는지를 알 수 있을 것이다. 셋째, 고객만족과 재이용의도 간의 상관관계를 파악할 수 있을 것이다.
본 연구 조사 기간은 2019년 3월부터 4월 까지 한달동안 걸쳐 설문을 진행하였다. 설문지는 처음에 120 부를 배포하였으며 최종 103 부 유효설문지로 사용하였다. 가설 검증하기위해 AMOS 25.0 과 SPSS 25.0을 사용하였다. 본 연구에서 몽골항공과 대한항공을 이용한 경험이 있는 몽골과 한국사람 중심으로 한 결과: 몽골 고객 입장에서 대한항공 서비스 품질이 몽골항공 보다 전반적으로 우수함을 나타냈으며 이 항공사들 이용 고객 간에 서비스에 대한 지각에 유의한 차이가 있으며 고객만족과 재이용의도가 대한항공 고객이 몽골항공 고객 보다 높은 결과를 나왔습니다. 몽골항공 이용 고객만족에 가장 많은 영향을 미치는 못한 서비스품질 요인이 유형성으며 대한항공의 고객만족에 가장 많은 영향을 미치는 요인이 응답성으로 나타났다. 결과를 따르면 앞으로 몽골항공의 전반적인 서비스품질을 개선하기 위하여 우선으로 보유하는 항공기를 최근의 것으로, 또는 직원들의 옷차림을 갱신해야 할 것이다. 또한 직원들의 업무에 대한 지식을 넓히기 위한 교육 Programm, 훈련을 정기적으로 시키고 직원들이 고 객의 불편함을 해소시키기 위하여 고객에게 업무에 관련 있는 정보를 정확하게 제공해야 할 것이며 고객에게 바쁜 상황에서도 고객 관점에서 긍정적인 반응을 보이기 위하여 많은 관심을 갖고 있어야 할 것이다.
ABSTRACT Over the past decade communication in social, cultural and educational between Mongolia and Korea have grown rapidly. Lot of people in Mongolia have different reasons to visiting (by airplane) Korea. Thus, this study aims to test the effect of MIAT (Mongolia airline) and Korean air (Ko...
ABSTRACT Over the past decade communication in social, cultural and educational between Mongolia and Korea have grown rapidly. Lot of people in Mongolia have different reasons to visiting (by airplane) Korea. Thus, this study aims to test the effect of MIAT (Mongolia airline) and Korean air (Korea airline) service quality on customers’ satisfaction with the relevant of service quality dimensions and further to examine effect of customers’ satisfaction on customers’ intention to reuse. Service quality measure is based on version of SERQUAL proposed by Parasuraman et al (1988), which consists of five dimensions of service quality named Reliability, Responsiveness, Empathy, Assurance and Tangibles. 120 survey questioners were distributed randomly to customers in Incheon International airport and 103 respondents participated in this study during March 2019 – April 2019. For statistical treatment, Factor analysis, correlation analysis, reliability analysis and several regression analyses with the SPSS 25.0 and Amos 25.0 conducted to test impact between service quality and customer satisfaction as well as intention to reuse. The results of this study are: First, there are significant positive effect between service quality dimension and customer satisfaction. However, the tangibles, one of service quality dimension, shows negative effect on customer satisfaction. Possible explanation of this result is that from point of equipment view, some of Mongolia airline airplanes outdated comparing to airplanes that used in much developed countries. Second, findings of this study shows that there is strong positive relation between customer satisfaction and customer intention to reuse. If customer satisfied by service quality in airline, there is high chance that they use that airline company again. Lastly, The consequence for companies supposed to be that they focus more on the needs and knowledge of their employees and facilities and equipment of their airplane so that the successful service would be delivered.
ABSTRACT Over the past decade communication in social, cultural and educational between Mongolia and Korea have grown rapidly. Lot of people in Mongolia have different reasons to visiting (by airplane) Korea. Thus, this study aims to test the effect of MIAT (Mongolia airline) and Korean air (Korea airline) service quality on customers’ satisfaction with the relevant of service quality dimensions and further to examine effect of customers’ satisfaction on customers’ intention to reuse. Service quality measure is based on version of SERQUAL proposed by Parasuraman et al (1988), which consists of five dimensions of service quality named Reliability, Responsiveness, Empathy, Assurance and Tangibles. 120 survey questioners were distributed randomly to customers in Incheon International airport and 103 respondents participated in this study during March 2019 – April 2019. For statistical treatment, Factor analysis, correlation analysis, reliability analysis and several regression analyses with the SPSS 25.0 and Amos 25.0 conducted to test impact between service quality and customer satisfaction as well as intention to reuse. The results of this study are: First, there are significant positive effect between service quality dimension and customer satisfaction. However, the tangibles, one of service quality dimension, shows negative effect on customer satisfaction. Possible explanation of this result is that from point of equipment view, some of Mongolia airline airplanes outdated comparing to airplanes that used in much developed countries. Second, findings of this study shows that there is strong positive relation between customer satisfaction and customer intention to reuse. If customer satisfied by service quality in airline, there is high chance that they use that airline company again. Lastly, The consequence for companies supposed to be that they focus more on the needs and knowledge of their employees and facilities and equipment of their airplane so that the successful service would be delivered.
AI-Helper
※ AI-Helper는 부적절한 답변을 할 수 있습니다.