새로운 융복합 시대에는 인공지능을 중심으로 다양한 기술 발전과 함께 모든 산업에서 급격하게 변화를 일으키고 있다. 특히 인공지능에 기반한 서비스의 확산은 우리의 삶에 커다란 변화를 가져 왔다. 지금까지의 서비스 품질은 주로 사람(종업원)에 의해 실행된 행동이나 이후 인터넷 서비스 중심으로 평가되었다. 그러나 인공지능에 의해 진행되는 서비스에는 더 이상 기존의 평가방법이 적합하지 않다. 그러므로 인공지능서비스에 대한 정확한 개념을 정립하고 특징과 범위를 설정하여 이에 적합한 품질측정과 측정항목, 평가 방법을 연구하는 것이 꼭 필요한 시점이다. 따라서 이번 연구의 목적은 우선, 기존 서비스와는 전혀 다른 인공지능서비스에 대하여 관련된 다양한 선행연구를 조사하고 분석하여 개념과 특징을 정의하고 범위를 설정하였다. 둘째, 기존 서비스품질의 평가방법에 대한 고찰을 통해 한계점을 점검하고 새로운 인공지능서비스의 다양한 사례와 접목하여 특성을 연구하여 이에 적합한 인공지능서비스의 품질평가모형을 도출하여 제안하였다. 셋째, 도출된 인공지능서비스의 품질평가모형을 이용하여 인공지능서비스 중 현재 활용이 많이 되고 있는 인공지능스피커를 대상으로 설문조사를 진행하고 결과를 분석하여 의미있게 활용될 수 있음을 확인하였다. 다양한 선행연구에서 고찰한 인공지능의 개념을 바탕으로 본 논문에서는 인공지능서비스를 ‘인간의 인지, 이해, 판단, 학습 등에 대한 지적인 능력을 기기에 구현하여 제공하는 서비스’라고 정의하였다. 그리고 인공지능 서비스의 특징을 초지능성 기반의 무인화 서비스, ...
새로운 융복합 시대에는 인공지능을 중심으로 다양한 기술 발전과 함께 모든 산업에서 급격하게 변화를 일으키고 있다. 특히 인공지능에 기반한 서비스의 확산은 우리의 삶에 커다란 변화를 가져 왔다. 지금까지의 서비스 품질은 주로 사람(종업원)에 의해 실행된 행동이나 이후 인터넷 서비스 중심으로 평가되었다. 그러나 인공지능에 의해 진행되는 서비스에는 더 이상 기존의 평가방법이 적합하지 않다. 그러므로 인공지능서비스에 대한 정확한 개념을 정립하고 특징과 범위를 설정하여 이에 적합한 품질측정과 측정항목, 평가 방법을 연구하는 것이 꼭 필요한 시점이다. 따라서 이번 연구의 목적은 우선, 기존 서비스와는 전혀 다른 인공지능서비스에 대하여 관련된 다양한 선행연구를 조사하고 분석하여 개념과 특징을 정의하고 범위를 설정하였다. 둘째, 기존 서비스품질의 평가방법에 대한 고찰을 통해 한계점을 점검하고 새로운 인공지능서비스의 다양한 사례와 접목하여 특성을 연구하여 이에 적합한 인공지능서비스의 품질평가모형을 도출하여 제안하였다. 셋째, 도출된 인공지능서비스의 품질평가모형을 이용하여 인공지능서비스 중 현재 활용이 많이 되고 있는 인공지능스피커를 대상으로 설문조사를 진행하고 결과를 분석하여 의미있게 활용될 수 있음을 확인하였다. 다양한 선행연구에서 고찰한 인공지능의 개념을 바탕으로 본 논문에서는 인공지능서비스를 ‘인간의 인지, 이해, 판단, 학습 등에 대한 지적인 능력을 기기에 구현하여 제공하는 서비스’라고 정의하였다. 그리고 인공지능 서비스의 특징을 초지능성 기반의 무인화 서비스, 빅데이터(Big data) 기반의 맞춤형 플랫폼과 시공간을 뛰어넘는 초연결성 서비스의 3가지로 정리하였다. 또한 이 논문에서 인공지능서비스의 범위는 일반 소비자를 대상으로 하는 B2C가 주된 대상으로 하는 개인서비스용 위주의 연구를 진행하였다. 인공지능을 기반으로 한 서비스는 기존 서비스와 다른 특성을 가지고 있으며, 이에 적합한 인공지능서비스의 품질을 평가할 수 있는 기준과 방법이 필요하다. 따라서 인공지능서비스의 특성을 기반으로 인공지능서비스의 품질평가항목을 주요 특성 7개로 도출하였으며, 각 주요 항목별로 세부 평가항목을 검토하여 총 24개의 세부 품질평가항목을 제시하였다. 또한 인공지능스피커의 사용자를 대상으로 인공지능서비스의 품질평가모형을 검증하기 위해 온라인으로 설문조사를 진행하였다. 설문조사 대상은 성별과 연령별, 그리고 인공지능스피커의 브랜드별로 정하고 사용자의 만족도는 7점 척도로 적용하였다. 설문조사의 결과를 분석해 보니, 성별, 연령별, 그리고 인공지능스피커의 브랜드별로 품질측정항목의 만족도 차이가 있는 항목에 대해 장점과 단점을 파악할 수 있고 이러한 결과를 바탕으로 기업에서는 향후 새로운 인공지능서비스를 기획하거나 기존 서비스의 만족도를 높이고자 할 때 유용하게 활용할 수 있을 것으로 기대된다. 그리고 소비자에게는 인공지능서비스를 이용하거나 관련 서비스를 구매할 때 소비자가 고려해야 할 주요품질항목을 제공하고 소비자별로 상황이나 개성에 맞는 맞춤형 인공지능서비스를 추천하거나 제공할 수 있다.
새로운 융복합 시대에는 인공지능을 중심으로 다양한 기술 발전과 함께 모든 산업에서 급격하게 변화를 일으키고 있다. 특히 인공지능에 기반한 서비스의 확산은 우리의 삶에 커다란 변화를 가져 왔다. 지금까지의 서비스 품질은 주로 사람(종업원)에 의해 실행된 행동이나 이후 인터넷 서비스 중심으로 평가되었다. 그러나 인공지능에 의해 진행되는 서비스에는 더 이상 기존의 평가방법이 적합하지 않다. 그러므로 인공지능서비스에 대한 정확한 개념을 정립하고 특징과 범위를 설정하여 이에 적합한 품질측정과 측정항목, 평가 방법을 연구하는 것이 꼭 필요한 시점이다. 따라서 이번 연구의 목적은 우선, 기존 서비스와는 전혀 다른 인공지능서비스에 대하여 관련된 다양한 선행연구를 조사하고 분석하여 개념과 특징을 정의하고 범위를 설정하였다. 둘째, 기존 서비스품질의 평가방법에 대한 고찰을 통해 한계점을 점검하고 새로운 인공지능서비스의 다양한 사례와 접목하여 특성을 연구하여 이에 적합한 인공지능서비스의 품질평가모형을 도출하여 제안하였다. 셋째, 도출된 인공지능서비스의 품질평가모형을 이용하여 인공지능서비스 중 현재 활용이 많이 되고 있는 인공지능스피커를 대상으로 설문조사를 진행하고 결과를 분석하여 의미있게 활용될 수 있음을 확인하였다. 다양한 선행연구에서 고찰한 인공지능의 개념을 바탕으로 본 논문에서는 인공지능서비스를 ‘인간의 인지, 이해, 판단, 학습 등에 대한 지적인 능력을 기기에 구현하여 제공하는 서비스’라고 정의하였다. 그리고 인공지능 서비스의 특징을 초지능성 기반의 무인화 서비스, 빅데이터(Big data) 기반의 맞춤형 플랫폼과 시공간을 뛰어넘는 초연결성 서비스의 3가지로 정리하였다. 또한 이 논문에서 인공지능서비스의 범위는 일반 소비자를 대상으로 하는 B2C가 주된 대상으로 하는 개인서비스용 위주의 연구를 진행하였다. 인공지능을 기반으로 한 서비스는 기존 서비스와 다른 특성을 가지고 있으며, 이에 적합한 인공지능서비스의 품질을 평가할 수 있는 기준과 방법이 필요하다. 따라서 인공지능서비스의 특성을 기반으로 인공지능서비스의 품질평가항목을 주요 특성 7개로 도출하였으며, 각 주요 항목별로 세부 평가항목을 검토하여 총 24개의 세부 품질평가항목을 제시하였다. 또한 인공지능스피커의 사용자를 대상으로 인공지능서비스의 품질평가모형을 검증하기 위해 온라인으로 설문조사를 진행하였다. 설문조사 대상은 성별과 연령별, 그리고 인공지능스피커의 브랜드별로 정하고 사용자의 만족도는 7점 척도로 적용하였다. 설문조사의 결과를 분석해 보니, 성별, 연령별, 그리고 인공지능스피커의 브랜드별로 품질측정항목의 만족도 차이가 있는 항목에 대해 장점과 단점을 파악할 수 있고 이러한 결과를 바탕으로 기업에서는 향후 새로운 인공지능서비스를 기획하거나 기존 서비스의 만족도를 높이고자 할 때 유용하게 활용할 수 있을 것으로 기대된다. 그리고 소비자에게는 인공지능서비스를 이용하거나 관련 서비스를 구매할 때 소비자가 고려해야 할 주요품질항목을 제공하고 소비자별로 상황이나 개성에 맞는 맞춤형 인공지능서비스를 추천하거나 제공할 수 있다.
The new fusion complex era is changing dramatically in all industries based on artificial intelligence. So far, the quality of service has been mainly evaluated by human actions or internet. However, existing evaluation methods are no longer suitable for services carried out by artificial intelligen...
The new fusion complex era is changing dramatically in all industries based on artificial intelligence. So far, the quality of service has been mainly evaluated by human actions or internet. However, existing evaluation methods are no longer suitable for services carried out by artificial intelligence. Therefore, it is necessary to establish accurate concept of artificial intelligence service, to set characteristics and scope, and to study suitable quality evaluation method. The purpose of this study is as follows: First, it investigates various prior studies related to artificial intelligence services that are completely different from existing services, defines concepts and features, and sets scope. Second, we review the limitations of the existing service quality evaluation method and study the characteristics by combining various examples of the new artificial intelligence service, and propose a quality evaluation model of the artificial intelligence service. Third, it is confirmed that the artificial intelligence service which is currently being utilized among artificial intelligence services can be surveyed and the results can be analyzed meaningfully by using the derived quality evaluation model of artificial intelligence service. Based on the concept of artificial intelligence examined in various previous researches, this paper defines artificial intelligence service as 'a service that implements and provides intelligent capabilities for human cognition, understanding, judgment, learning, etc.'. The characteristics of artificial intelligence services are summarized as three kinds of services: super-intelligent based unmanned service, customized platform based on big data, and super connectivity service beyond time and space. In this paper, the range of artificial intelligence services is focused on personal service oriented B2C which is targeted to general consumers. The services based on artificial intelligence have different characteristics from those of existing services, and standards and methods for evaluating the quality of artificial intelligent services are needed. Therefore, based on the characteristics of artificial intelligence service, the quality evaluation items of artificial intelligence service are derived as 7 main characteristics, and 24 detailed quality evaluation items are presented for each main characteristic. We also conducted online surveys to investigate the quality evaluation model of AI service for users of AI speakers. Survey subjects were selected by gender, age, and brand of artificial intelligent speaker, and the user satisfaction was applied on a 7 point scale. Analyzing the results of the questionnaire, we could identify the advantages and disadvantages of items with different satisfaction of quality measurement items by gender, age, and brand of artificial intelligent speakers. Based on these results, it can be useful for companies to plan new artificial intelligence services or improve the satisfaction of existing services in the future. Consumers can also be provided with key quality items that consumers should consider when purchasing artificial intelligence services or related services. In addition, customized artificial intelligence services can be recommended or provided according to the individual situation or individual.
The new fusion complex era is changing dramatically in all industries based on artificial intelligence. So far, the quality of service has been mainly evaluated by human actions or internet. However, existing evaluation methods are no longer suitable for services carried out by artificial intelligence. Therefore, it is necessary to establish accurate concept of artificial intelligence service, to set characteristics and scope, and to study suitable quality evaluation method. The purpose of this study is as follows: First, it investigates various prior studies related to artificial intelligence services that are completely different from existing services, defines concepts and features, and sets scope. Second, we review the limitations of the existing service quality evaluation method and study the characteristics by combining various examples of the new artificial intelligence service, and propose a quality evaluation model of the artificial intelligence service. Third, it is confirmed that the artificial intelligence service which is currently being utilized among artificial intelligence services can be surveyed and the results can be analyzed meaningfully by using the derived quality evaluation model of artificial intelligence service. Based on the concept of artificial intelligence examined in various previous researches, this paper defines artificial intelligence service as 'a service that implements and provides intelligent capabilities for human cognition, understanding, judgment, learning, etc.'. The characteristics of artificial intelligence services are summarized as three kinds of services: super-intelligent based unmanned service, customized platform based on big data, and super connectivity service beyond time and space. In this paper, the range of artificial intelligence services is focused on personal service oriented B2C which is targeted to general consumers. The services based on artificial intelligence have different characteristics from those of existing services, and standards and methods for evaluating the quality of artificial intelligent services are needed. Therefore, based on the characteristics of artificial intelligence service, the quality evaluation items of artificial intelligence service are derived as 7 main characteristics, and 24 detailed quality evaluation items are presented for each main characteristic. We also conducted online surveys to investigate the quality evaluation model of AI service for users of AI speakers. Survey subjects were selected by gender, age, and brand of artificial intelligent speaker, and the user satisfaction was applied on a 7 point scale. Analyzing the results of the questionnaire, we could identify the advantages and disadvantages of items with different satisfaction of quality measurement items by gender, age, and brand of artificial intelligent speakers. Based on these results, it can be useful for companies to plan new artificial intelligence services or improve the satisfaction of existing services in the future. Consumers can also be provided with key quality items that consumers should consider when purchasing artificial intelligence services or related services. In addition, customized artificial intelligence services can be recommended or provided according to the individual situation or individual.
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