외식기업의 서비스 실패가 태도, 부정적 구전, 전환의도에 미치는 영향에 관한 연구 : 레스토랑 유형에 따른 차이분석 A Study on the Effect of Service Failure on Attitude, Negative Word of Mouth, & Switching Intention in South Korea Restaurant Industry : Focused on the Differences among Restaurant Types원문보기
현재 외식산업은 포화상태에 접어들어 고객개발에 초점을 맞추고 있는 마케팅전략으로는 기업의 장기지속경영을 기대하기 어렵다. 또한 기업에서는 많은 마케팅비용을 투자하여 고객을 유지하는 것보다 신규고객확보에 중점을 둔 마케팅은 재고되어야 하며, 정보기술의 발전에 따라 사이버공간에서의 고객관계를 구축함으로써 외식시장에서 경쟁우위를 확보하고 있다. 따라서 저 성장세가 지속될수록 경쟁이 가속화되고 외식기업은 현재의 고객을 유지하고, 고객과의 우호적인 관계를 가짐으로써 보다 높은 수익을 창출하는 데에 총력을 기울여야 하는 시점이다. 본 연구는 외식기업에서 발생하는 서비스 실패에 대한 소비자 행동 분석을 위해 서비스 실패에 대한 하위요인을 전달과정의 실패, 개인 및 응답의 실패, 상품의 실패, 그리고 서비스 환경의 실패로 구분하여, 서비스 실패가 태도와 부정적 구전 그리고 전환의도에 미치는 영향관계를 검증하였다. 또한 그 결과를 바탕으로 레스토랑 유형별 ...
현재 외식산업은 포화상태에 접어들어 고객개발에 초점을 맞추고 있는 마케팅전략으로는 기업의 장기지속경영을 기대하기 어렵다. 또한 기업에서는 많은 마케팅비용을 투자하여 고객을 유지하는 것보다 신규고객확보에 중점을 둔 마케팅은 재고되어야 하며, 정보기술의 발전에 따라 사이버공간에서의 고객관계를 구축함으로써 외식시장에서 경쟁우위를 확보하고 있다. 따라서 저 성장세가 지속될수록 경쟁이 가속화되고 외식기업은 현재의 고객을 유지하고, 고객과의 우호적인 관계를 가짐으로써 보다 높은 수익을 창출하는 데에 총력을 기울여야 하는 시점이다. 본 연구는 외식기업에서 발생하는 서비스 실패에 대한 소비자 행동 분석을 위해 서비스 실패에 대한 하위요인을 전달과정의 실패, 개인 및 응답의 실패, 상품의 실패, 그리고 서비스 환경의 실패로 구분하여, 서비스 실패가 태도와 부정적 구전 그리고 전환의도에 미치는 영향관계를 검증하였다. 또한 그 결과를 바탕으로 레스토랑 유형별 차이분석을 검증을 실시하였다. 이에 본 연구에서 도출한 결과는 다음과 같다. 서비스 실패의 하위요인, 즉 전달과정의 실패, 개인 및 응답의 실패, 상품의 실패, 서비스 환경의 실패와 태도, 부정적 구전, 전환의도가 서로 통계적으로 유의미한 연관성을 가지고 있는 것으로 나타났다, 이러한 연관성은 서비스 실패를 경험한 고객의 태도와 부정적 구전 그리고 전환의도에 통계적으로 유의미한 영향을 미친다는 것이다. 뿐만 아니라 레스토랑 유형별로 차이분석 결과 전달과정의 실패, 개인 및 응답의 실패, 상품의 실패, 서비스 환경의 실패, 태도와 부정적 구전 그리고 전환의도간의 관계에서도 유의미한 차이가 있는 것으로 나타났다. 레스토랑 유형별 차이분석 결과 서비스 실패 요인 중 상품의 실패요인이 가장 높게 나타났다. 이는 조사대상으로 선정된 레스토랑은 고객이 음식이라는 상품을 구매하기 위하여 방문한 장소이기에 이러한 결과가 도출 되었다고 볼 수 있다. 또한 서비스 실패의 요인 중 고객 및 응답의 실패, 상품의 실패, 서비스 환경의 실패 요인은 파인 다이닝 레스토랑, 캐주얼 레스토랑, 패스트푸드 순으로 높게 나타났다. 이는 고객이 지불하는 비용에 대비하여 기대심리가 높게 나타났다. 다만 전달과정의 실패 요인의 경우는 캐주얼 레스토랑, 파인 다이닝 레스토랑, 패스트푸드 순으로 높게 나타났다. 이는 파인 다이닝 레스토랑은 음식에 대한 시간적인 여유가 많기 때문에 서비스제공 속도에 대해서는 캐주얼 레스토랑 보다는 관대한 마음이 가지고 있기 때문이라고 해석 할 수 있다. 태도와 부정적 구전, 전환의도 요인은 파인 다이닝 레스토랑, 캐주얼 레스토랑, 패스트푸드 순으로 높게 나타났다. 이는 소비자 입장에서 자신의 시간과 비용을 많이 할애할수록 기대심리가 높아진다는 것이다. 이런 기대심리를 충족하지 못하는 경우 부정적인 태도와 행동이 나타나는 것으로 해석 할 수 있다. 이 연구에서는 서비스 실패가 태도, 부정적 구전 그리고 전환의도에 미치는 영향관계를 레스토랑 유형에 따른 차이분석을 살펴봄으로써, 서비스 실패의 요인에 대한 전략적 관리와 연구가 필요하다는 것을 강조하고, 레스토랑의 유형별 고객의 중요도를 제시 하였다는 점에서 큰 의의가 있으며, 향후 외식기업의 발전을 위한 지침을 제공하는데 많은 도움이 될 것으로 사료된다.
현재 외식산업은 포화상태에 접어들어 고객개발에 초점을 맞추고 있는 마케팅전략으로는 기업의 장기지속경영을 기대하기 어렵다. 또한 기업에서는 많은 마케팅비용을 투자하여 고객을 유지하는 것보다 신규고객확보에 중점을 둔 마케팅은 재고되어야 하며, 정보기술의 발전에 따라 사이버공간에서의 고객관계를 구축함으로써 외식시장에서 경쟁우위를 확보하고 있다. 따라서 저 성장세가 지속될수록 경쟁이 가속화되고 외식기업은 현재의 고객을 유지하고, 고객과의 우호적인 관계를 가짐으로써 보다 높은 수익을 창출하는 데에 총력을 기울여야 하는 시점이다. 본 연구는 외식기업에서 발생하는 서비스 실패에 대한 소비자 행동 분석을 위해 서비스 실패에 대한 하위요인을 전달과정의 실패, 개인 및 응답의 실패, 상품의 실패, 그리고 서비스 환경의 실패로 구분하여, 서비스 실패가 태도와 부정적 구전 그리고 전환의도에 미치는 영향관계를 검증하였다. 또한 그 결과를 바탕으로 레스토랑 유형별 차이분석을 검증을 실시하였다. 이에 본 연구에서 도출한 결과는 다음과 같다. 서비스 실패의 하위요인, 즉 전달과정의 실패, 개인 및 응답의 실패, 상품의 실패, 서비스 환경의 실패와 태도, 부정적 구전, 전환의도가 서로 통계적으로 유의미한 연관성을 가지고 있는 것으로 나타났다, 이러한 연관성은 서비스 실패를 경험한 고객의 태도와 부정적 구전 그리고 전환의도에 통계적으로 유의미한 영향을 미친다는 것이다. 뿐만 아니라 레스토랑 유형별로 차이분석 결과 전달과정의 실패, 개인 및 응답의 실패, 상품의 실패, 서비스 환경의 실패, 태도와 부정적 구전 그리고 전환의도간의 관계에서도 유의미한 차이가 있는 것으로 나타났다. 레스토랑 유형별 차이분석 결과 서비스 실패 요인 중 상품의 실패요인이 가장 높게 나타났다. 이는 조사대상으로 선정된 레스토랑은 고객이 음식이라는 상품을 구매하기 위하여 방문한 장소이기에 이러한 결과가 도출 되었다고 볼 수 있다. 또한 서비스 실패의 요인 중 고객 및 응답의 실패, 상품의 실패, 서비스 환경의 실패 요인은 파인 다이닝 레스토랑, 캐주얼 레스토랑, 패스트푸드 순으로 높게 나타났다. 이는 고객이 지불하는 비용에 대비하여 기대심리가 높게 나타났다. 다만 전달과정의 실패 요인의 경우는 캐주얼 레스토랑, 파인 다이닝 레스토랑, 패스트푸드 순으로 높게 나타났다. 이는 파인 다이닝 레스토랑은 음식에 대한 시간적인 여유가 많기 때문에 서비스제공 속도에 대해서는 캐주얼 레스토랑 보다는 관대한 마음이 가지고 있기 때문이라고 해석 할 수 있다. 태도와 부정적 구전, 전환의도 요인은 파인 다이닝 레스토랑, 캐주얼 레스토랑, 패스트푸드 순으로 높게 나타났다. 이는 소비자 입장에서 자신의 시간과 비용을 많이 할애할수록 기대심리가 높아진다는 것이다. 이런 기대심리를 충족하지 못하는 경우 부정적인 태도와 행동이 나타나는 것으로 해석 할 수 있다. 이 연구에서는 서비스 실패가 태도, 부정적 구전 그리고 전환의도에 미치는 영향관계를 레스토랑 유형에 따른 차이분석을 살펴봄으로써, 서비스 실패의 요인에 대한 전략적 관리와 연구가 필요하다는 것을 강조하고, 레스토랑의 유형별 고객의 중요도를 제시 하였다는 점에서 큰 의의가 있으며, 향후 외식기업의 발전을 위한 지침을 제공하는데 많은 도움이 될 것으로 사료된다.
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