특1급 호텔직원이 지각한 내부마케팅이 서비스지향성에 미치는 영향 : -직무열의의 매개효과- Internal marketing perceived by five star hotel employees influencing service orientation -Mediating effect of job engagement-원문보기
호텔 서비스기업에서 서비스를 제공하는 사람의 태도와 행동은 고객만족서비스에 가장 큰 영향력을 준다고 할 수 있다. 고객만족을 이끌기 위해서는 먼저 내부고객 만족을 이끌어야 한다는 관점이 부각되어지고 있다. 호텔에서는 가장 중요한 생산자원으로 인적 자원을 볼 수 있으며 이에 따라 종사원을 기업에서 가장 핵심 있는 고객으로 생각해야 한다. 따라서 호텔 산업에서의 마케팅의 모든 것이 제품과 서비스 및 고객에게 적용되어야 하는 중요한 법칙과 과업이 직원에게 또한 적용되어야 한다. 내부고객을 만족시키면 결과적으로 고객에게 제공하는 서비스 제공에도 영향을 미칠 것이다. 본 연구에서는 내부고객에게 행해지고 있는 ...
호텔 서비스기업에서 서비스를 제공하는 사람의 태도와 행동은 고객만족서비스에 가장 큰 영향력을 준다고 할 수 있다. 고객만족을 이끌기 위해서는 먼저 내부고객 만족을 이끌어야 한다는 관점이 부각되어지고 있다. 호텔에서는 가장 중요한 생산자원으로 인적 자원을 볼 수 있으며 이에 따라 종사원을 기업에서 가장 핵심 있는 고객으로 생각해야 한다. 따라서 호텔 산업에서의 마케팅의 모든 것이 제품과 서비스 및 고객에게 적용되어야 하는 중요한 법칙과 과업이 직원에게 또한 적용되어야 한다. 내부고객을 만족시키면 결과적으로 고객에게 제공하는 서비스 제공에도 영향을 미칠 것이다. 본 연구에서는 내부고객에게 행해지고 있는 내부마케팅의 요소를 파악하고 정의하여 고객에게 제공되는 서비스를 높일 수 있는 방향성을 제시하고자 한다. 즉 내부마케팅이 서비스지향성에 미치는 영향을 알아보고자하며 이때 직무열가 매개효과를 보이는지 대해 실증연구 및 분석을 파악하고자 한다. 따라서 본 연구의 실증분석을 위한 연구표본은 특1급 호텔에 종사 하는 식음료부서, 객실부서 등 고객접점의 호텔 서비스 직원을 대상으로 설문조사를 실시하였으며, 2019년 9월 1일부터 9월 30일까지 설문지를 전체 250부를 배포하여 250부의 자료가 활용되었다. 실증분석을 하기 위해 SPSS 22.0 통계프로그램을 이용하였으며, 분석방법으로는 요인분석, 신뢰도분석, 회귀분석을 진행한 결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 내부마케팅 요인 4개 내부커뮤니케이션, 교육 및 훈련 그리고 평가 및 보상, 권한 위임 중 평가 및 보상은 직무열의에 유의하지 않은 것으로 나타났으며, 내부커뮤니케이션, 교육 및 훈련 그리고 권한위임은 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 내부마케팅 요인 4개 내부커뮤니케이션, 교육 및 훈련, 평가 및 보상, 권한 위임 중 평가 및 보상은 또한 서비스지향성에도 유의하지 않은 것으로 나타났으며, 내부커뮤니케이션, 교육 및 훈련은 1% 수준에서 유의한 양(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며 권한 위임은 5% 수준에서 유의한 양(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 내부마케팅의 요인이 서비스지향성에 미치는 영향에 있어서 직무열의의 매개효과가 존재하는지에 대해서는 내부커뮤니케이션과 권한위임은 종속변수에 비유의적인 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 이는 직무열의의 완전매개효과를 의미한다고 볼 수 있다. 또한 교육 및 훈련이. 서비스 지향성에 미치는 영향에 있어서 직무열의의 매개효과가 없는 것으로 나타났다. 본 연구의 결과를 종합해 보면 호텔 직원들의 서비스지향적인 면을 증가 시켜 고객에게 효율적인 서비스를 제공하기 위해서는 내부고객을 위한 마케팅인 내부마케팅 요소 중 직원들의 내부커뮤니케이션, 권한위임의 역량을 증가시킬 수 있도록 호텔 에서는 적극적으로 지원과 관심을 아끼지 말아야 한다.
호텔 서비스기업에서 서비스를 제공하는 사람의 태도와 행동은 고객만족서비스에 가장 큰 영향력을 준다고 할 수 있다. 고객만족을 이끌기 위해서는 먼저 내부고객 만족을 이끌어야 한다는 관점이 부각되어지고 있다. 호텔에서는 가장 중요한 생산자원으로 인적 자원을 볼 수 있으며 이에 따라 종사원을 기업에서 가장 핵심 있는 고객으로 생각해야 한다. 따라서 호텔 산업에서의 마케팅의 모든 것이 제품과 서비스 및 고객에게 적용되어야 하는 중요한 법칙과 과업이 직원에게 또한 적용되어야 한다. 내부고객을 만족시키면 결과적으로 고객에게 제공하는 서비스 제공에도 영향을 미칠 것이다. 본 연구에서는 내부고객에게 행해지고 있는 내부마케팅의 요소를 파악하고 정의하여 고객에게 제공되는 서비스를 높일 수 있는 방향성을 제시하고자 한다. 즉 내부마케팅이 서비스지향성에 미치는 영향을 알아보고자하며 이때 직무열가 매개효과를 보이는지 대해 실증연구 및 분석을 파악하고자 한다. 따라서 본 연구의 실증분석을 위한 연구표본은 특1급 호텔에 종사 하는 식음료부서, 객실부서 등 고객접점의 호텔 서비스 직원을 대상으로 설문조사를 실시하였으며, 2019년 9월 1일부터 9월 30일까지 설문지를 전체 250부를 배포하여 250부의 자료가 활용되었다. 실증분석을 하기 위해 SPSS 22.0 통계프로그램을 이용하였으며, 분석방법으로는 요인분석, 신뢰도분석, 회귀분석을 진행한 결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 내부마케팅 요인 4개 내부커뮤니케이션, 교육 및 훈련 그리고 평가 및 보상, 권한 위임 중 평가 및 보상은 직무열의에 유의하지 않은 것으로 나타났으며, 내부커뮤니케이션, 교육 및 훈련 그리고 권한위임은 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 내부마케팅 요인 4개 내부커뮤니케이션, 교육 및 훈련, 평가 및 보상, 권한 위임 중 평가 및 보상은 또한 서비스지향성에도 유의하지 않은 것으로 나타났으며, 내부커뮤니케이션, 교육 및 훈련은 1% 수준에서 유의한 양(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며 권한 위임은 5% 수준에서 유의한 양(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 내부마케팅의 요인이 서비스지향성에 미치는 영향에 있어서 직무열의의 매개효과가 존재하는지에 대해서는 내부커뮤니케이션과 권한위임은 종속변수에 비유의적인 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 이는 직무열의의 완전매개효과를 의미한다고 볼 수 있다. 또한 교육 및 훈련이. 서비스 지향성에 미치는 영향에 있어서 직무열의의 매개효과가 없는 것으로 나타났다. 본 연구의 결과를 종합해 보면 호텔 직원들의 서비스지향적인 면을 증가 시켜 고객에게 효율적인 서비스를 제공하기 위해서는 내부고객을 위한 마케팅인 내부마케팅 요소 중 직원들의 내부커뮤니케이션, 권한위임의 역량을 증가시킬 수 있도록 호텔 에서는 적극적으로 지원과 관심을 아끼지 말아야 한다.
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