항공사 객실승무원의 인적자원관리에 관한 연구 : 대형항공사와 저비용항공사 비교 중심으로 A Study of Airline Cabin Crew's Human Resource Management : Focused on a Comparison of Full Service Carriers and Low Cost Carriers원문보기
우리나라의 항공 산업은 오랜 시간 대형항공사를 중심으로 발전해 왔으나 2005년 국내최초 LCC 항공사가 설립된 이래로 1년에 하나씩 LCC항공사가 생겨날 만큼 계속해서 신생항공사들이 생겨나며 항공사의 유형이 다각화되기 시작하였다. 이렇게 치열한 경쟁 속에서 항공사가 꾸준히 발전하기 위해서는 객실승무원의 행동과 태도로 평가 되어지는 항공사 서비스 품질에 대한 평가가 매우 중요하다. 이러한 항공분야 현황을 토대로 본 연구에서는 인력관리를 바탕으로 우수한 객실승무원을 양성하고 이탈을 방지하기 위해 현재 항공사 객실 승무원의 조직문화의 속성을 연구하여 ...
우리나라의 항공 산업은 오랜 시간 대형항공사를 중심으로 발전해 왔으나 2005년 국내최초 LCC 항공사가 설립된 이래로 1년에 하나씩 LCC항공사가 생겨날 만큼 계속해서 신생항공사들이 생겨나며 항공사의 유형이 다각화되기 시작하였다. 이렇게 치열한 경쟁 속에서 항공사가 꾸준히 발전하기 위해서는 객실승무원의 행동과 태도로 평가 되어지는 항공사 서비스 품질에 대한 평가가 매우 중요하다. 이러한 항공분야 현황을 토대로 본 연구에서는 인력관리를 바탕으로 우수한 객실승무원을 양성하고 이탈을 방지하기 위해 현재 항공사 객실 승무원의 조직문화의 속성을 연구하여 조직몰입, 고객지향성 나아가 직무성과에 미치는 영향에 대해 실증적이고 유의미한 결과를 도출하고자 하였다. 또한 최근 국내 항공 시장에 많은 LCC항공사의 출현으로 항공사의 형태가 분명하게 양극화 되어 있는 항공시장의 상황을 반영하여 대형항공사와 LCC항공사와 같이 항공사 유형 차이로 인한 조직문화, 조직몰입, 고객지향성 및 직무성과에 따른 차이를 비교 분석하였다. 항공사 객실 승무원의 조직문화 및 조직몰입, 직무성과, 고객지향성의 개념과 속성에 관해서는 선행연구와 문헌고찰을 통해 본 연구에 맞게 재구성 하였으며, 이를 통한 이론체계를 바탕으로 변수들 간의 구조적 인과관계 및 항공사유형별(대형항공사와 LCC항공사) 단순비교 및 조절효과를 살펴보기 위한 가설 및 연구모형을 제시하였다. 분석을 위해 설문지를 구성하여 항공사 객실 승무원을 대상으로 온ㆍ오프라인으로 배포하여 설문을 진행하였으며, 회수된 516부의 설문서를 바탕으로 분석을 실시하였다. 실증분석을 위해 SPSS분석 프로그램을 통해 빈도분석, 탐색적 요인분석, 독립이표본 t-검정, 구조방정식모형, 다중집단분석을 실시하였다. 분석의 결과는 아래와 같다. 첫째, 항공사 객실 승무원의 조직문화는 조직몰입, 고객지향성, 직무성과에 모두 정(+)의 방향으로 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 항공사 객실 서비스 업무는 개인적인 성향보다는 비행을 팀 또는 그룹단위로 이뤄 업무에 임하는 구조를 지닌 만큼 조직문화는 승무원들에게 많은 영향을 미칠 것이라는 가설이 검증되었음을 뜻한다. 둘째, 승무원이 지각하는 조직에 대한 몰입도가 높아질수록 고객에게 제공하는 서비스를 만족스럽게 하여 자신이 해나가는 업무에 관하여 잘 하고 싶은 고객지향성이 높아지고 직무성과 또한 높아진다는 결과를 도출해 내었다. 셋째, 항공사 객실 서비스 승무원의 고객지향성은 직무성과에 정(+)의 방향으로 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 승무원의 조직몰입을 매개변수로 설정하여 조직문화와 고객지향성, 직무성과에 미치는 영향을 알아본 결과 조직문화와 고객지향성의 관계, 조직문화와 직무성과의 관계에서 조직몰입은 부분매개로 작용하며 조직몰입과 직무성과의 관계에서 고객지향성은 부분매개 하는 것으로 확인되었다. 이러한 분석결과는 조직문화와 조직몰입, 고객지향성, 직무성과와 같은 요인들은 직간접적으로 서로에게 유기적인 영향을 미친다는 것을 뜻한다. 다섯째, 항공사 유형별 차이를 검증한 결과 조직문화, 고객지향성, 직무성과에 있어서는 유의미한 차이가 나타났으며 단 조직몰입에 있어서는 대형항공사와 LCC항공사 간의 유의미한 차이는 없는 것으로 보여졌다. 이는 또한 바꿔 말한다면 조직에 대한 몰입 정도는 대형항공이나 LCC항공처럼 항공사의 크기나 형태가 아닌 내부적, 심리적 요인이 더욱 세심하게 작용한다고 할 수 있겠다. 여섯째, 항공사 객실 승무원의 조직문화와 조직몰입, 조직문화와 직무성과의 관계에서 항공사 유형(대형항공사와 LCC항공사)은 조절하는 것으로 나타났다. 조직문화와 고객지향성의 관계에서 항공사의 유형의 조절효과는 통계적으로 유의하지 않게 나타났는데, 이는 조직문화가 고객지향성에 영향을 미치는 것에는 항공사의 규모가 크고 작음에 관계가 없음을 나타낸다고 할 수 있다. 이와 같이 살펴본 본 연구에 대한 분석 결과는 항공사 객실 서비스 분야의 승무원 조직문화는 조직몰입, 고객지향성, 직무성과와 유기적으로 서로 영향관계가 있음을 입증하였으며 그 관계 속에서 매개역할로써 조직몰입의 중요성을 다시 한번 검증해 보일 수 있었다. 또한 각 변수들에 있어 항공사의 유형이 조절역할을 하고 있다는 것을 증명해 냄으로 항공사의 크기 및 운영체제의 차이가 결국 승무원들이 업무를 하고 자신을 능력을 평가함에 있어서 영향을 미칠 수 있다는 것을 시사 한다고 할 수 있겠다. 이후 심층인터뷰를 통한 연구방법을 함께 접목시켜 국내항공사와는 조직문화가 매우 상이하다고 알려져 있는 외국항공사와의 비교를 통해 본 연구를 다시 한번 분석하여 활용할 수 있도록 향후 연구 방향을 제언하였다.
우리나라의 항공 산업은 오랜 시간 대형항공사를 중심으로 발전해 왔으나 2005년 국내최초 LCC 항공사가 설립된 이래로 1년에 하나씩 LCC항공사가 생겨날 만큼 계속해서 신생항공사들이 생겨나며 항공사의 유형이 다각화되기 시작하였다. 이렇게 치열한 경쟁 속에서 항공사가 꾸준히 발전하기 위해서는 객실승무원의 행동과 태도로 평가 되어지는 항공사 서비스 품질에 대한 평가가 매우 중요하다. 이러한 항공분야 현황을 토대로 본 연구에서는 인력관리를 바탕으로 우수한 객실승무원을 양성하고 이탈을 방지하기 위해 현재 항공사 객실 승무원의 조직문화의 속성을 연구하여 조직몰입, 고객지향성 나아가 직무성과에 미치는 영향에 대해 실증적이고 유의미한 결과를 도출하고자 하였다. 또한 최근 국내 항공 시장에 많은 LCC항공사의 출현으로 항공사의 형태가 분명하게 양극화 되어 있는 항공시장의 상황을 반영하여 대형항공사와 LCC항공사와 같이 항공사 유형 차이로 인한 조직문화, 조직몰입, 고객지향성 및 직무성과에 따른 차이를 비교 분석하였다. 항공사 객실 승무원의 조직문화 및 조직몰입, 직무성과, 고객지향성의 개념과 속성에 관해서는 선행연구와 문헌고찰을 통해 본 연구에 맞게 재구성 하였으며, 이를 통한 이론체계를 바탕으로 변수들 간의 구조적 인과관계 및 항공사유형별(대형항공사와 LCC항공사) 단순비교 및 조절효과를 살펴보기 위한 가설 및 연구모형을 제시하였다. 분석을 위해 설문지를 구성하여 항공사 객실 승무원을 대상으로 온ㆍ오프라인으로 배포하여 설문을 진행하였으며, 회수된 516부의 설문서를 바탕으로 분석을 실시하였다. 실증분석을 위해 SPSS분석 프로그램을 통해 빈도분석, 탐색적 요인분석, 독립이표본 t-검정, 구조방정식모형, 다중집단분석을 실시하였다. 분석의 결과는 아래와 같다. 첫째, 항공사 객실 승무원의 조직문화는 조직몰입, 고객지향성, 직무성과에 모두 정(+)의 방향으로 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 항공사 객실 서비스 업무는 개인적인 성향보다는 비행을 팀 또는 그룹단위로 이뤄 업무에 임하는 구조를 지닌 만큼 조직문화는 승무원들에게 많은 영향을 미칠 것이라는 가설이 검증되었음을 뜻한다. 둘째, 승무원이 지각하는 조직에 대한 몰입도가 높아질수록 고객에게 제공하는 서비스를 만족스럽게 하여 자신이 해나가는 업무에 관하여 잘 하고 싶은 고객지향성이 높아지고 직무성과 또한 높아진다는 결과를 도출해 내었다. 셋째, 항공사 객실 서비스 승무원의 고객지향성은 직무성과에 정(+)의 방향으로 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 승무원의 조직몰입을 매개변수로 설정하여 조직문화와 고객지향성, 직무성과에 미치는 영향을 알아본 결과 조직문화와 고객지향성의 관계, 조직문화와 직무성과의 관계에서 조직몰입은 부분매개로 작용하며 조직몰입과 직무성과의 관계에서 고객지향성은 부분매개 하는 것으로 확인되었다. 이러한 분석결과는 조직문화와 조직몰입, 고객지향성, 직무성과와 같은 요인들은 직간접적으로 서로에게 유기적인 영향을 미친다는 것을 뜻한다. 다섯째, 항공사 유형별 차이를 검증한 결과 조직문화, 고객지향성, 직무성과에 있어서는 유의미한 차이가 나타났으며 단 조직몰입에 있어서는 대형항공사와 LCC항공사 간의 유의미한 차이는 없는 것으로 보여졌다. 이는 또한 바꿔 말한다면 조직에 대한 몰입 정도는 대형항공이나 LCC항공처럼 항공사의 크기나 형태가 아닌 내부적, 심리적 요인이 더욱 세심하게 작용한다고 할 수 있겠다. 여섯째, 항공사 객실 승무원의 조직문화와 조직몰입, 조직문화와 직무성과의 관계에서 항공사 유형(대형항공사와 LCC항공사)은 조절하는 것으로 나타났다. 조직문화와 고객지향성의 관계에서 항공사의 유형의 조절효과는 통계적으로 유의하지 않게 나타났는데, 이는 조직문화가 고객지향성에 영향을 미치는 것에는 항공사의 규모가 크고 작음에 관계가 없음을 나타낸다고 할 수 있다. 이와 같이 살펴본 본 연구에 대한 분석 결과는 항공사 객실 서비스 분야의 승무원 조직문화는 조직몰입, 고객지향성, 직무성과와 유기적으로 서로 영향관계가 있음을 입증하였으며 그 관계 속에서 매개역할로써 조직몰입의 중요성을 다시 한번 검증해 보일 수 있었다. 또한 각 변수들에 있어 항공사의 유형이 조절역할을 하고 있다는 것을 증명해 냄으로 항공사의 크기 및 운영체제의 차이가 결국 승무원들이 업무를 하고 자신을 능력을 평가함에 있어서 영향을 미칠 수 있다는 것을 시사 한다고 할 수 있겠다. 이후 심층인터뷰를 통한 연구방법을 함께 접목시켜 국내항공사와는 조직문화가 매우 상이하다고 알려져 있는 외국항공사와의 비교를 통해 본 연구를 다시 한번 분석하여 활용할 수 있도록 향후 연구 방향을 제언하였다.
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