행복택시 서비스품질이 주민만족도 및 지방자치단체 신뢰도에 미치는 영향 Perceived Effects of the Quality of Happiness Taxi Service on Resident Satisfaction and Confidence in Local Governments원문보기
생활환경과 의학기술의 발달로 평균수명이 늘어나면서 고령인구 비율이 급증하고, 특히 농촌지역의 심각한 고령화로 교통취약지역 농촌노인의 이동권이 새로운 사회문제가 되고 있다. 기초 복지인 이동권이 중요한 이유는 목적지로의 단순한 이동과 접근을 넘어 노인의 삶 전반에 걸쳐 영향을 주기 때문이다. 본 연구의 목적은 농촌형 교통모델인 행복택시 서비스품질 요인이 주민만족도에 미치는 영향과 주민만족도가 지방자치단체(이하 지자체) 신뢰도에 미치는 영향을 파악하는데 있다. 또한 행복택시 서비스품질 요인이 지자체 신뢰도에 미치는 영향 관계에서 주민만족도의 ...
생활환경과 의학기술의 발달로 평균수명이 늘어나면서 고령인구 비율이 급증하고, 특히 농촌지역의 심각한 고령화로 교통취약지역 농촌노인의 이동권이 새로운 사회문제가 되고 있다. 기초 복지인 이동권이 중요한 이유는 목적지로의 단순한 이동과 접근을 넘어 노인의 삶 전반에 걸쳐 영향을 주기 때문이다. 본 연구의 목적은 농촌형 교통모델인 행복택시 서비스품질 요인이 주민만족도에 미치는 영향과 주민만족도가 지방자치단체(이하 지자체) 신뢰도에 미치는 영향을 파악하는데 있다. 또한 행복택시 서비스품질 요인이 지자체 신뢰도에 미치는 영향 관계에서 주민만족도의 매개효과를 검증하고자 하였다. 연구대상은 고령화가 심화되고 지방소멸 우려가 높은 지역 가운데 농촌형 교통모델을 확대하는데 적합할 것으로 판단되는 경상북도 의성군, 청송군, 영양군 소재 65세 이상 행복택시를 이용하는 노인 455명을 대상으로 하였다. 설문조사는 2019년 3월 28일부터 2019년 5월 26일까지 마을을 찾아가 대인면접으로 진행하였으며, 표본추출은 임의표집 방법을 적용하였다. 통계분석은 설문지의 코딩을 거쳐 SPSS 22.0과 AMOS 23.0의 통계분석패키지를 활용하였으며, 유의수준은 p<0.05로 설정하여 분석하였다. 본 연구에서 밝혀진 분석결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 행복택시 이용 노인의 인구사회학적 특성은 여성노인이 56.7%로 남성노인(43.3%)보다 많았으며, 연령은 81-85세가 25.9%로 가장 많았다. 1주일 동안 택시 이용횟수는 거의 대부분(99.1%)이 1-2회를 이용한다고 응답하였으며, 버스 이용횟수는 1주일 동안 47.9%가 3-4회로 가장 많았다. 주관적 건강상태는 41.8%가 ‘보통이다’라고 응답하였으며, ‘건강하지 않다’는 33.4% 등의 순이었다. 둘째, 행복택시 서비스품질의 수준은 5점 척도에 평균 3.92점으로 보통보다 다소 높게 나타났다. 하위변인의 수준은 ‘반응성’이 4.03점으로 가장 높게 나타났으며, 유형성(3.92점), 신뢰성(3.32점), 확신성(3.26점), 공감성(2.50점)의 순으로 조사되었다. 이러한 결과는 택시기사가 평소 지역주민과의 친밀한 관계를 유지하면서 노인의 요구에 신속하게 반응하며, 단정한 복장을 하고 약속시간과 교통법규를 준수하는 것으로 확인되었으나 공감성은 미흡한 때문으로 보인다. 셋째, 주민만족도 수준은 5점 척도에 평균 3.61점, 지자체 신뢰도 수준은 평균 3.69점으로 각각 보통보다 다소 높게 나타났다. 주민만족도가 보통보다 조금 높게 나타난 것은 행복택시 서비스를 제공받으면서 만족도에 영향을 준 것으로 유추해볼 수 있다. 또한 지자체 공무원과 지자체 정책의 수준도 보통보다 높은 것은 행복택시 서비스의 영향 때문으로 보인다. 넷째, 행복택시 서비스품질 요인이 지자체 신뢰도에 미치는 영향 관계에서 주민만족도의 매개효과를 알아보기 위해 Sobel-test로 분석한 결과, 유형성, 신뢰성, 반응성, 확신성 요인과 지자체 신뢰도와의 관계에서 주민만족도의 매개효과는 유의하였다. 확신성 요인의 간접효과 크기가 가장 큰 것으로 나타나 운전기사의 차량 전문지식 축적 등으로 노인의 이용 만족도를 높일 필요가 있다고 본다. 공감성 요인과 지자체 신뢰도의 관계에서 주민만족도의 매개효과는 유의하지 않은 것으로 나타났다. 이러한 연구결과를 바탕으로 농촌형 교통모델인 행복택시 서비스품질의 향상을 위한 정책적・실천적 개입 방안을 다음과 같이 제언하고자 한다. 첫째, 노인의 삶의 질 향상에 크게 기여할 수 있는 행복택시를 농촌지역 교통서비스 종합대책의 핵심과제로 선정하여 주민만족도를 높여줄 것을 제언한다. 행복택시는 2018년부터 전국으로 확대하여 운영하고 있으나 예산의 한계로 마을입구에서 버스승강장까지 일정 거리 이상의 마을만을 대상으로 제한적으로 운행하고, 한 달간 이용할 수 있는 기회도 왕복 5회 안팎에 불과하다. 2017년을 기준으로 농촌형 교통모델 사업 대상을 조사해 본 결과 시・군 가운데 82%에서 혜택을 받은 인구 비율이 5% 미만으로 나타난 것은 정책의 틀을 기본적으로 제시하는데 그친 면이 있어 보다 종합적인 대책마련을 위한 후속 연구가 필요하다고 본다. 둘째, 조사대상 지역의 읍・면 당 택시 대수가 의성군은 47대, 청송군이 28대, 영양군은 17대에 불과해 농촌지역 주민들의 교통복지 만족도를 높이는데 한계가 있다. 주민만족도와 지자체 신뢰도 제고 차원에서 향후 추가 수요에 대비한 적정 택시대수와 대기시간 등을 종합적으로 분석하여 이동권 제약요인을 개선하는 농촌형 교통인프라를 구축할 것을 제언한다. 셋째, 농촌지역은 대부분 교통취약지역으로 분류되기 때문에 노인뿐만 아니라 전 주민을 대상으로 행복택시 서비스품질 요인을 다양하게 개발하여 이동권 확대를 통한 농촌주민의 삶의 질이 개선되기를 기대한다. 이러한 연구결과를 바탕으로 본 연구는 행복택시 보급 확대를 위한 종합적인 교통복지서비스 추진방향과 우선순위, 대상지역 범위 등을 정하는 기초자료로 활용하기 위한 실천적 개입 방안을 제시하였다. 본 연구의 함의와 향후 연구방향에 대한 제언도 하였다.
주제어 : 행복택시, 교통복지, 서비스품질, 만족도, 지방자치단체, 신뢰도
생활환경과 의학기술의 발달로 평균수명이 늘어나면서 고령인구 비율이 급증하고, 특히 농촌지역의 심각한 고령화로 교통취약지역 농촌노인의 이동권이 새로운 사회문제가 되고 있다. 기초 복지인 이동권이 중요한 이유는 목적지로의 단순한 이동과 접근을 넘어 노인의 삶 전반에 걸쳐 영향을 주기 때문이다. 본 연구의 목적은 농촌형 교통모델인 행복택시 서비스품질 요인이 주민만족도에 미치는 영향과 주민만족도가 지방자치단체(이하 지자체) 신뢰도에 미치는 영향을 파악하는데 있다. 또한 행복택시 서비스품질 요인이 지자체 신뢰도에 미치는 영향 관계에서 주민만족도의 매개효과를 검증하고자 하였다. 연구대상은 고령화가 심화되고 지방소멸 우려가 높은 지역 가운데 농촌형 교통모델을 확대하는데 적합할 것으로 판단되는 경상북도 의성군, 청송군, 영양군 소재 65세 이상 행복택시를 이용하는 노인 455명을 대상으로 하였다. 설문조사는 2019년 3월 28일부터 2019년 5월 26일까지 마을을 찾아가 대인면접으로 진행하였으며, 표본추출은 임의표집 방법을 적용하였다. 통계분석은 설문지의 코딩을 거쳐 SPSS 22.0과 AMOS 23.0의 통계분석패키지를 활용하였으며, 유의수준은 p<0.05로 설정하여 분석하였다. 본 연구에서 밝혀진 분석결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 행복택시 이용 노인의 인구사회학적 특성은 여성노인이 56.7%로 남성노인(43.3%)보다 많았으며, 연령은 81-85세가 25.9%로 가장 많았다. 1주일 동안 택시 이용횟수는 거의 대부분(99.1%)이 1-2회를 이용한다고 응답하였으며, 버스 이용횟수는 1주일 동안 47.9%가 3-4회로 가장 많았다. 주관적 건강상태는 41.8%가 ‘보통이다’라고 응답하였으며, ‘건강하지 않다’는 33.4% 등의 순이었다. 둘째, 행복택시 서비스품질의 수준은 5점 척도에 평균 3.92점으로 보통보다 다소 높게 나타났다. 하위변인의 수준은 ‘반응성’이 4.03점으로 가장 높게 나타났으며, 유형성(3.92점), 신뢰성(3.32점), 확신성(3.26점), 공감성(2.50점)의 순으로 조사되었다. 이러한 결과는 택시기사가 평소 지역주민과의 친밀한 관계를 유지하면서 노인의 요구에 신속하게 반응하며, 단정한 복장을 하고 약속시간과 교통법규를 준수하는 것으로 확인되었으나 공감성은 미흡한 때문으로 보인다. 셋째, 주민만족도 수준은 5점 척도에 평균 3.61점, 지자체 신뢰도 수준은 평균 3.69점으로 각각 보통보다 다소 높게 나타났다. 주민만족도가 보통보다 조금 높게 나타난 것은 행복택시 서비스를 제공받으면서 만족도에 영향을 준 것으로 유추해볼 수 있다. 또한 지자체 공무원과 지자체 정책의 수준도 보통보다 높은 것은 행복택시 서비스의 영향 때문으로 보인다. 넷째, 행복택시 서비스품질 요인이 지자체 신뢰도에 미치는 영향 관계에서 주민만족도의 매개효과를 알아보기 위해 Sobel-test로 분석한 결과, 유형성, 신뢰성, 반응성, 확신성 요인과 지자체 신뢰도와의 관계에서 주민만족도의 매개효과는 유의하였다. 확신성 요인의 간접효과 크기가 가장 큰 것으로 나타나 운전기사의 차량 전문지식 축적 등으로 노인의 이용 만족도를 높일 필요가 있다고 본다. 공감성 요인과 지자체 신뢰도의 관계에서 주민만족도의 매개효과는 유의하지 않은 것으로 나타났다. 이러한 연구결과를 바탕으로 농촌형 교통모델인 행복택시 서비스품질의 향상을 위한 정책적・실천적 개입 방안을 다음과 같이 제언하고자 한다. 첫째, 노인의 삶의 질 향상에 크게 기여할 수 있는 행복택시를 농촌지역 교통서비스 종합대책의 핵심과제로 선정하여 주민만족도를 높여줄 것을 제언한다. 행복택시는 2018년부터 전국으로 확대하여 운영하고 있으나 예산의 한계로 마을입구에서 버스승강장까지 일정 거리 이상의 마을만을 대상으로 제한적으로 운행하고, 한 달간 이용할 수 있는 기회도 왕복 5회 안팎에 불과하다. 2017년을 기준으로 농촌형 교통모델 사업 대상을 조사해 본 결과 시・군 가운데 82%에서 혜택을 받은 인구 비율이 5% 미만으로 나타난 것은 정책의 틀을 기본적으로 제시하는데 그친 면이 있어 보다 종합적인 대책마련을 위한 후속 연구가 필요하다고 본다. 둘째, 조사대상 지역의 읍・면 당 택시 대수가 의성군은 47대, 청송군이 28대, 영양군은 17대에 불과해 농촌지역 주민들의 교통복지 만족도를 높이는데 한계가 있다. 주민만족도와 지자체 신뢰도 제고 차원에서 향후 추가 수요에 대비한 적정 택시대수와 대기시간 등을 종합적으로 분석하여 이동권 제약요인을 개선하는 농촌형 교통인프라를 구축할 것을 제언한다. 셋째, 농촌지역은 대부분 교통취약지역으로 분류되기 때문에 노인뿐만 아니라 전 주민을 대상으로 행복택시 서비스품질 요인을 다양하게 개발하여 이동권 확대를 통한 농촌주민의 삶의 질이 개선되기를 기대한다. 이러한 연구결과를 바탕으로 본 연구는 행복택시 보급 확대를 위한 종합적인 교통복지서비스 추진방향과 우선순위, 대상지역 범위 등을 정하는 기초자료로 활용하기 위한 실천적 개입 방안을 제시하였다. 본 연구의 함의와 향후 연구방향에 대한 제언도 하였다.
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