진료예약 상담 챗봇에 대한 경험 특성이 병원이미지에 미치는 영향 : 사용만족도와 이용의도를 매개효과로 Effects of the Characteristics of Experience of the Chatbot on the Hospital Image : Medicating effects of satisfaction and intent of use원문보기
최근 정보통신기술(ICT)의 융합으로 웹 기반 SNS 이용자 수보다 메신저 서비스 사용자 수가 급증하게 되었는데 이에 채팅이 중요한 비즈니스 도구로 떠오르게 되었다. 챗봇은 채팅과 로봇의 합성어로서 인공지능의 대화형 인터페이스에 로봇과 사람이 서로 상호작용하는 대화형 시스템을 접목한 기술이다. 챗봇의 경우 사용자가 별도로 웹 사이트나 애플리케이션을 따로 실행하지 않고도 텍스트나 음성으로 메세지를 보내면 원하는 응답등의 서비스를 제공받을 수 있어(김성근 외 2명, 2017) 편리성과 24시간 응대 및 인건비 절약 등 편익이 많아 고객 상담 또는 민원 응대 분야에서 챗봇의 역할에 대한 관심이 많아지고 있다. 특히 ...
최근 정보통신기술(ICT)의 융합으로 웹 기반 SNS 이용자 수보다 메신저 서비스 사용자 수가 급증하게 되었는데 이에 채팅이 중요한 비즈니스 도구로 떠오르게 되었다. 챗봇은 채팅과 로봇의 합성어로서 인공지능의 대화형 인터페이스에 로봇과 사람이 서로 상호작용하는 대화형 시스템을 접목한 기술이다. 챗봇의 경우 사용자가 별도로 웹 사이트나 애플리케이션을 따로 실행하지 않고도 텍스트나 음성으로 메세지를 보내면 원하는 응답등의 서비스를 제공받을 수 있어(김성근 외 2명, 2017) 편리성과 24시간 응대 및 인건비 절약 등 편익이 많아 고객 상담 또는 민원 응대 분야에서 챗봇의 역할에 대한 관심이 많아지고 있다. 특히 4차 산업혁명과 변화하는 의료 트랜드에 빠른 대응력을 갖추기 위해 헬스케어 관련 회사들은 챗봇 솔루션 개발을 적극 추진하고 있으며, 다방면으로 협업 형태의 시스템을 위해 노력하고 있다. 이 챗봇들의 주요 기능은 건강관리나 진료 도우미, 진료예약 및 환자상담 등이며, 다양한 서비스 분야에 활용할 수 있다. 병원에서는 예약환자들이 급속히 늘어나면서 진료예약센터의 한계와 그 외 다양한 서비스로 인한 병원의 업무 적체가 환자들의 불만을 초래하여 이를 해결하기 위한 하나의 방법으로 인공지능 챗봇 서비스가 필요하다고 사료된다. 물론 아직까지는 국외 보건산업에서 활용되는 챗봇의 수준을 따라 가기에는 시간과 노력이 필요하다. 이 연구에서는 챗봇의 개요 및 종류, 챗봇 기술 등 전반적인 챗봇에 대해 소개하고 국내·외 다양한 챗봇 사례를 분석하였으며, 최근 국내 상급종합병원에서 활용되고 있는 진료예약상담 챗봇에 대해 고객들의 이용의도와 챗봇 이용경험이 병원이미지에 미치는 영향에 대해 연구하였다. 이 연구의 대상 환자는 국내 상급종합병원 중 최초로 적극적인 챗봇 서비스를 실시하는 A대학병원으로 챗봇에 대한 사용 경험이 없었더라도 현장에서 충분히 사용해 보고 설문 조사에 동의하는 외래 환자이었다. 조사를 위하여 구조화된 설문지를 개발하였다. 설문조사는 2019년 7월 11일부터 약 10일 간에 걸쳐 진행하였고, 병원에서 직접 일대일 질문 방식으로 설문하였으며, 회수된 설문지 360부 중 집계 가능한 333부를 분석하였다. 분석 방법은 챗봇 서비스의 경험 특성이 이용의도, 사용만족도 및 병원이미지에 미치는 관계를 알아보기 위해 SPSS 21.0과 AMOS 21.0 프로그램을 사용했다. 분석 결과 경험 특성 중 인지된 신뢰성과 인지된 이용용이성은 사용만족도에 영향을 미쳤지만, 인지된 유용성과는 유의한 관계가 없음이 확인되었다. 또한 이용의도와의 관계에서는 인지된 이용용이성만이 유의한 정의 영향을 미쳤다. 즉 챗봇 이용의도는 편리하고 쉬운 사용법이 가장 중요한 요소임을 추정할 수 있다. 챗봇의 사용만족도는 이용의도와 병원이미지의 상관관계에서 중요한 매개역할을 하였으며, 이용의도가 높을수록 병원이미지도 긍정적으로 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 마지막으로 챗봇 경험 특성과 이용의도간의 관계에서 사용만족도가 얼마나 매개역할을 하는지에 대해 알아보았는데, 인지된 신뢰성과 인지된 이용용이성은 매개역할을 하는 것으로 분석되었으며, 사용만족도와 병원이미지 간의 관계에서 이용 의도는 완전 매개역할을 하는 것으로 추정되었다. 응답자들의 경험 특성인 인지된 유용성, 인지된 신뢰성, 인지된 이용용이성도 챗봇 사용 후 사용만족도와 병원의 이미지의 호의적 변화에 대해 50% 이상이 ‘매우 만족한다’고 응답하였다. 즉, 환자들이 병원을 선택하는 중요한 요소인 병원이미지의 호감도는 챗봇 사용에 대한 인지된 신뢰성과 인지된 이용용이성, 사용만족도 등이 높을수록 병원을 더 긍정적으로 생각한다고 추론할 수 있으며 이는 앞으로 개발되는 진료 예약 챗봇에 필요한 항목 개발에 도움이 되리라 여겨진다. 이 연구를 통해 진료 예약 챗봇 서비스가 병원이미지를 높인다는 것을 알 수 있어, 추후 IT 기업, 병원, 개인과 정부의 꾸준한 관심, 실질적 필요 서비스 개발, 직원들의 역량 강화, 세밀한 프로세스 개발 등의 적극적인 노력, 홍보 및 활용이 필요하리라 사료된다.
키워드: 챗봇, 진료 예약 서비스, 기술수용모형, 사용만족도, 병원이미지, 이용의도, 개인적 경험 특성, AI
최근 정보통신기술(ICT)의 융합으로 웹 기반 SNS 이용자 수보다 메신저 서비스 사용자 수가 급증하게 되었는데 이에 채팅이 중요한 비즈니스 도구로 떠오르게 되었다. 챗봇은 채팅과 로봇의 합성어로서 인공지능의 대화형 인터페이스에 로봇과 사람이 서로 상호작용하는 대화형 시스템을 접목한 기술이다. 챗봇의 경우 사용자가 별도로 웹 사이트나 애플리케이션을 따로 실행하지 않고도 텍스트나 음성으로 메세지를 보내면 원하는 응답등의 서비스를 제공받을 수 있어(김성근 외 2명, 2017) 편리성과 24시간 응대 및 인건비 절약 등 편익이 많아 고객 상담 또는 민원 응대 분야에서 챗봇의 역할에 대한 관심이 많아지고 있다. 특히 4차 산업혁명과 변화하는 의료 트랜드에 빠른 대응력을 갖추기 위해 헬스케어 관련 회사들은 챗봇 솔루션 개발을 적극 추진하고 있으며, 다방면으로 협업 형태의 시스템을 위해 노력하고 있다. 이 챗봇들의 주요 기능은 건강관리나 진료 도우미, 진료예약 및 환자상담 등이며, 다양한 서비스 분야에 활용할 수 있다. 병원에서는 예약환자들이 급속히 늘어나면서 진료예약센터의 한계와 그 외 다양한 서비스로 인한 병원의 업무 적체가 환자들의 불만을 초래하여 이를 해결하기 위한 하나의 방법으로 인공지능 챗봇 서비스가 필요하다고 사료된다. 물론 아직까지는 국외 보건산업에서 활용되는 챗봇의 수준을 따라 가기에는 시간과 노력이 필요하다. 이 연구에서는 챗봇의 개요 및 종류, 챗봇 기술 등 전반적인 챗봇에 대해 소개하고 국내·외 다양한 챗봇 사례를 분석하였으며, 최근 국내 상급종합병원에서 활용되고 있는 진료예약상담 챗봇에 대해 고객들의 이용의도와 챗봇 이용경험이 병원이미지에 미치는 영향에 대해 연구하였다. 이 연구의 대상 환자는 국내 상급종합병원 중 최초로 적극적인 챗봇 서비스를 실시하는 A대학병원으로 챗봇에 대한 사용 경험이 없었더라도 현장에서 충분히 사용해 보고 설문 조사에 동의하는 외래 환자이었다. 조사를 위하여 구조화된 설문지를 개발하였다. 설문조사는 2019년 7월 11일부터 약 10일 간에 걸쳐 진행하였고, 병원에서 직접 일대일 질문 방식으로 설문하였으며, 회수된 설문지 360부 중 집계 가능한 333부를 분석하였다. 분석 방법은 챗봇 서비스의 경험 특성이 이용의도, 사용만족도 및 병원이미지에 미치는 관계를 알아보기 위해 SPSS 21.0과 AMOS 21.0 프로그램을 사용했다. 분석 결과 경험 특성 중 인지된 신뢰성과 인지된 이용용이성은 사용만족도에 영향을 미쳤지만, 인지된 유용성과는 유의한 관계가 없음이 확인되었다. 또한 이용의도와의 관계에서는 인지된 이용용이성만이 유의한 정의 영향을 미쳤다. 즉 챗봇 이용의도는 편리하고 쉬운 사용법이 가장 중요한 요소임을 추정할 수 있다. 챗봇의 사용만족도는 이용의도와 병원이미지의 상관관계에서 중요한 매개역할을 하였으며, 이용의도가 높을수록 병원이미지도 긍정적으로 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 마지막으로 챗봇 경험 특성과 이용의도간의 관계에서 사용만족도가 얼마나 매개역할을 하는지에 대해 알아보았는데, 인지된 신뢰성과 인지된 이용용이성은 매개역할을 하는 것으로 분석되었으며, 사용만족도와 병원이미지 간의 관계에서 이용 의도는 완전 매개역할을 하는 것으로 추정되었다. 응답자들의 경험 특성인 인지된 유용성, 인지된 신뢰성, 인지된 이용용이성도 챗봇 사용 후 사용만족도와 병원의 이미지의 호의적 변화에 대해 50% 이상이 ‘매우 만족한다’고 응답하였다. 즉, 환자들이 병원을 선택하는 중요한 요소인 병원이미지의 호감도는 챗봇 사용에 대한 인지된 신뢰성과 인지된 이용용이성, 사용만족도 등이 높을수록 병원을 더 긍정적으로 생각한다고 추론할 수 있으며 이는 앞으로 개발되는 진료 예약 챗봇에 필요한 항목 개발에 도움이 되리라 여겨진다. 이 연구를 통해 진료 예약 챗봇 서비스가 병원이미지를 높인다는 것을 알 수 있어, 추후 IT 기업, 병원, 개인과 정부의 꾸준한 관심, 실질적 필요 서비스 개발, 직원들의 역량 강화, 세밀한 프로세스 개발 등의 적극적인 노력, 홍보 및 활용이 필요하리라 사료된다.
키워드: 챗봇, 진료 예약 서비스, 기술수용모형, 사용만족도, 병원이미지, 이용의도, 개인적 경험 특성, AI
Chatbot has recently emerged as an important business tool as the number of users of messenger services has soared over Web-based SNS users due to the convergence of ICT. Chatbot is a combination of chats and robots, combining interactive systems that interact with robots and humans into interactive...
Chatbot has recently emerged as an important business tool as the number of users of messenger services has soared over Web-based SNS users due to the convergence of ICT. Chatbot is a combination of chats and robots, combining interactive systems that interact with robots and humans into interactive interfaces of artificial intelligence. In the case of Chatbot, users can receive services such as responses if they send messages via text or voice without having to run websites or applications separately (Kim Sung geun, 2017), which is why they are interested in the role of Chatbot in customer counseling or civil service because of its convenience and benefits such as saving labor costs. In particular, healthcare-related companies are actively pursuing the development of chatbot solutions and making efforts for multi-faceted cooperative forms of systems in order to be responsive to the fourth industrial revolution and changing medical trends. The main functions of these chatbots are health care or medical help, medical reservation and patient counseling, and can be used in various service areas. It is believed that artificial intelligence chatbot service is needed as a way to solve the problem as the number of patients booked rapidly increases and the limit of the center and the hospital's work load due to various other services causes complaints among patients. Of course, so far, it takes time and effort to keep up with the level of chatbot used in the overseas health industry. In this study, we introduced the overall chatbot, including the overview and type of chatbot and the chatbot technology, and analyzed various chatbot cases in Korea and abroad. In addition, we recently studied the usage of the chatbot and its experience in the use of the chatbot in the advanced general hospital in Korea. The study was the first Korean advanced general hospital to provide active chatbot service, and even if it did not have experience in using chatbot, it was an outpatient who agreed to a survey after using it in the field. A structured questionnaire was developed for the survey. The survey was conducted over about 10 days from July 11, 2019, and was conducted directly in a one-on-one questionnaire in the hospital, analyzing 333 copies of the recovered questionnaire 360 copies. The analysis method used the SPSS 21.0 and AMOS 21.0 programs to find out the relationship between usage, service satisfaction, and hospital image of the chatbot service. The analysis found that the perceived reliability and perceived usability among the empirical characteristics affected the usability, but that there was no significant relationship with perceived usefulness. In addition, only the perceived usability had a significant definition effect in relation to the intended use. In other words, the intention of using chatbot can be estimated that convenient and easy use is the. Chatbot's satisfaction played an important role in the correlation between the intended use and the hospital's image, and the higher the intended use, the more positively the hospital's image was analyzed to have an effect. Finally, we looked at the relationship between the characteristics of the chatbot experience and the intent to use it, and it was analyzed that perceived reliability and perceived usability were mediated, and that the intent to use in the relationship between satisfaction level and hospital image was assumed to be a full medium. Recognized usefulness, perceived reliability, and perceived usability, which are the characteristics of respondents' experience, were also 'very satisfied' with the satisfaction of the use of the chatbot and the favorable change in the hospital image of the hospital. In other words, the favorable impression of hospital image, which is an important factor for patients to choose a hospital, can be inferred that the higher the perceived reliability, perceived usability, and satisfaction level of use of the chatbot, which will help develop the items needed for the medical appointment chatbot developed in the future. Although this research showed that the reliability and satisfaction level of the Chatbot service for appointment of medical care is high, it is believed that active efforts, promotion and utilization will be needed in the future through continuous interest from IT companies, hospitals, individuals and governments, development of realistic necessary services, enhancement of employees' capabilities, and development of detailed processes.
Keywords: Chatbot, Medical Reservation Service, Technology acceptance model, Satisfaction level, Hospital image, Purpose, Personal experience characteristics, AI
Chatbot has recently emerged as an important business tool as the number of users of messenger services has soared over Web-based SNS users due to the convergence of ICT. Chatbot is a combination of chats and robots, combining interactive systems that interact with robots and humans into interactive interfaces of artificial intelligence. In the case of Chatbot, users can receive services such as responses if they send messages via text or voice without having to run websites or applications separately (Kim Sung geun, 2017), which is why they are interested in the role of Chatbot in customer counseling or civil service because of its convenience and benefits such as saving labor costs. In particular, healthcare-related companies are actively pursuing the development of chatbot solutions and making efforts for multi-faceted cooperative forms of systems in order to be responsive to the fourth industrial revolution and changing medical trends. The main functions of these chatbots are health care or medical help, medical reservation and patient counseling, and can be used in various service areas. It is believed that artificial intelligence chatbot service is needed as a way to solve the problem as the number of patients booked rapidly increases and the limit of the center and the hospital's work load due to various other services causes complaints among patients. Of course, so far, it takes time and effort to keep up with the level of chatbot used in the overseas health industry. In this study, we introduced the overall chatbot, including the overview and type of chatbot and the chatbot technology, and analyzed various chatbot cases in Korea and abroad. In addition, we recently studied the usage of the chatbot and its experience in the use of the chatbot in the advanced general hospital in Korea. The study was the first Korean advanced general hospital to provide active chatbot service, and even if it did not have experience in using chatbot, it was an outpatient who agreed to a survey after using it in the field. A structured questionnaire was developed for the survey. The survey was conducted over about 10 days from July 11, 2019, and was conducted directly in a one-on-one questionnaire in the hospital, analyzing 333 copies of the recovered questionnaire 360 copies. The analysis method used the SPSS 21.0 and AMOS 21.0 programs to find out the relationship between usage, service satisfaction, and hospital image of the chatbot service. The analysis found that the perceived reliability and perceived usability among the empirical characteristics affected the usability, but that there was no significant relationship with perceived usefulness. In addition, only the perceived usability had a significant definition effect in relation to the intended use. In other words, the intention of using chatbot can be estimated that convenient and easy use is the. Chatbot's satisfaction played an important role in the correlation between the intended use and the hospital's image, and the higher the intended use, the more positively the hospital's image was analyzed to have an effect. Finally, we looked at the relationship between the characteristics of the chatbot experience and the intent to use it, and it was analyzed that perceived reliability and perceived usability were mediated, and that the intent to use in the relationship between satisfaction level and hospital image was assumed to be a full medium. Recognized usefulness, perceived reliability, and perceived usability, which are the characteristics of respondents' experience, were also 'very satisfied' with the satisfaction of the use of the chatbot and the favorable change in the hospital image of the hospital. In other words, the favorable impression of hospital image, which is an important factor for patients to choose a hospital, can be inferred that the higher the perceived reliability, perceived usability, and satisfaction level of use of the chatbot, which will help develop the items needed for the medical appointment chatbot developed in the future. Although this research showed that the reliability and satisfaction level of the Chatbot service for appointment of medical care is high, it is believed that active efforts, promotion and utilization will be needed in the future through continuous interest from IT companies, hospitals, individuals and governments, development of realistic necessary services, enhancement of employees' capabilities, and development of detailed processes.
Keywords: Chatbot, Medical Reservation Service, Technology acceptance model, Satisfaction level, Hospital image, Purpose, Personal experience characteristics, AI
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