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중국은 최근에 급격한 경제발전을 이루었으며, 이에 따른 중국의 외식산업 또한 동반성장하여 시장의 크기를 키웠다. 중국 소비자들은 이전보다 중국 외식산업에 대해서 제품(Product)과 서비스(Service)에 대해서 전반적으로 만족도가 높아지고 있다.
대표적으로 이러한 소비자의 needs와 wants를 충족한 하이디라오(海底捞)는 중국식 훠궈(火锅)를 주력으로 중국 외식업계의 대표격으로 성장하였다. 본 연구에서는 하이디라오(海底捞)의 성공원인으로 제품품질(Product ...

중국은 최근에 급격한 경제발전을 이루었으며, 이에 따른 중국의 외식산업 또한 동반성장하여 시장의 크기를 키웠다. 중국 소비자들은 이전보다 중국 외식산업에 대해서 제품(Product)과 서비스(Service)에 대해서 전반적으로 만족도가 높아지고 있다.
대표적으로 이러한 소비자의 needs와 wants를 충족한 하이디라오(海底捞)는 중국식 훠궈(火锅)를 주력으로 중국 외식업계의 대표격으로 성장하였다. 본 연구에서는 하이디라오(海底捞)의 성공원인으로 제품품질(Product Quality)과 서비스 품질(Service Quality)이 브랜드 이미지(Brand Image)를 통해서 고객만족 (Satisfaction)에 영향을 주었으며, 온라인 구전효과(e-WOM)이 조절효과로서 긍정적인 효과가 있었다.
본 연구를 위해서 표본 수집은 온라인 설문조사를 통해 하이디라오(海底捞) 방문 경험이 있는 중국 소비자들만을 대상으로(Judgement Sampling) 진행하였다. 총 570개의 유효표본을 구조방정식모형(Structural Equation Modeling)을 통해서 분석하였으며, 제품품질(Product Quality), 서비스 품질(Service quality) 및 브랜드 이미지(Brand Image) 변수들이 유의미하게 고객만족(Satisfaction)에 영향을 주었다. 자세히 살펴보면, 서비스 품질 및 제품 품질은 브랜드 이미지에 유의미한 영향을 주었다. 또한, 브랜드 이미지는 고객만족에 유의미한 영향이 있는 것으로 나타났다.
추가적으로 서비스 품질과 제품 품질이 각각 브랜드 이미지에 영향을 미칠 때, 온라인 구전(e-WOM)이 조절효과가 있는지를 검증하였다. 그 결과, 제품품질과 브랜드 이미지 사이에서 온라인 구전(e-WOM)의 조절효과는 유의미하지 않았다. 이와 반대로 서비스 품질과 브랜드 이미지 사이에서 온라인 구전(e-WOM)의 조절효과가 있는 것으로 나타났다. 흥미롭게도 온라인 구전 점수가 높은 집단의 경우, 온라인 구전요인과 서비스 품질은 브랜드 이미지에 부(-)의 영향을 주는 것으로 나타났다. 이는 온라인 구전의 기대치가 높은 집단은 오히려 실제 서비스와의 괴리에서 생기는 문제로 브랜드 이미지에 음의 상관관계를 보였다.
이러한 하이디라오 서비스 산업의 분석을 바탕으로 제품 품질 및 서비스 품질이 브랜드 이미지에 긍정적인 영향을 미치며, 이는 소비자의 만족도에 유의미한 의미를 가진다. 이러한 연구는 전반적으로 외식 서비스 산업에 발전방향에 도움이 줄 것으로 기대하며, 외식산업은 제품 및 서비스 두 변수의 중요성을 인지해야 할 것이다.

Abstract ▼ AI-Helper

China has achieved rapid economic development in recent years and, at the same time, the Chinese food service industry has also grown to increase the size of the market. Chinese consumers are generally more satisfied with products and services in the Chinese food service industry than before.
Re...

China has achieved rapid economic development in recent years and, at the same time, the Chinese food service industry has also grown to increase the size of the market. Chinese consumers are generally more satisfied with products and services in the Chinese food service industry than before.
Representatively, Haidilao, which satisfies the needs and wants of these consumers, has become a representative of the Chinese food service industry with a focus on Chinese hot pot. In this study, product quality and service quality influenced customer satisfaction through the brand image as reasons for the success of Haidilao, and the online word-of-mouth effect (e -WOM) had a positive effect as a moderating effect.
For this study, a sample of Chinese consumers who have visited Haidilao was collected through an online survey (judgement sampling). A total of 570 effective samples were analyzed through structural equation modeling, and three variables—product quality, service quality, and brand image—significantly affect customer satisfaction. Looking closely, service quality and product quality have a significant influence on brand image. In addition, brand image was found to have a significant influence on customer satisfaction.
Additionally, while service quality and product quality each affect brand image, the study examined whether e-WOM has a moderating effect. As a result, the moderating effect of e-WOM was not significant between product quality and brand image. On the contrary, the study found a moderating effect of e-WOM between service quality and brand image. Interestingly, in the case of groups with high online word of mouth scores, online word of mouth factors and service quality were found to have a negative effect on brand image. This problem likely came from low service quality in the group with high expectations of e-WOM, and shows a negative correlation to brand image.
Based on this analysis of the Haidilao service industry, product quality and service quality have a positive influence on brand image, which has a significant impact on consumer satisfaction. This research is expected to help the food service industry as a whole in the direction of development, and the food service industry should recognize the importance of the two variables, products and services.

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