최근 정보통신 기술의 발전과 인터넷 이용의 확산으로 사회 현상들이 다방면으로 영향을 미치고 있으며 소비자로 하여금 시간과 공간의 제약 없이 더욱 자유롭게 지식과 정보의 교류를 활발하고 폭넓게 하고 있다. 스마트폰 이용자의 지속적인 성장은 관광산업에도 많은 변화를 주고 있으며, 실시간 예약, 모바일 어플리케이션 등으로 인하여 관광산업의 유통 또한 다양화되고 있다. 이에 따라 소비자를 구축하기 위한 항공사 경쟁은 심화를 겪고 있으며 관광산업에도 변화를 가져오고 있다. 과거의 항공권 구입은 소비자가 여행사를 통해 상품을 구입하는 방식이었지만 인터넷 및 모바일 환경의 발전으로 최근에는 여행사의 상품을 이용하기보다 인터넷을 통해 다양한 정보를 제공받음으로써 소비자들이 직접 항공사 애플리케이션 등을 통해 구입하고 있다. 기존에는 여행객들이 직접 하나하나 비교해서 결정하는 것이 번거로움으로 여행사가 제공하는 패키지 상품을 많이 이용하였지만 최근에는 소비자의 성향 및 가치에 따른 항공사 ...
최근 정보통신 기술의 발전과 인터넷 이용의 확산으로 사회 현상들이 다방면으로 영향을 미치고 있으며 소비자로 하여금 시간과 공간의 제약 없이 더욱 자유롭게 지식과 정보의 교류를 활발하고 폭넓게 하고 있다. 스마트폰 이용자의 지속적인 성장은 관광산업에도 많은 변화를 주고 있으며, 실시간 예약, 모바일 어플리케이션 등으로 인하여 관광산업의 유통 또한 다양화되고 있다. 이에 따라 소비자를 구축하기 위한 항공사 경쟁은 심화를 겪고 있으며 관광산업에도 변화를 가져오고 있다. 과거의 항공권 구입은 소비자가 여행사를 통해 상품을 구입하는 방식이었지만 인터넷 및 모바일 환경의 발전으로 최근에는 여행사의 상품을 이용하기보다 인터넷을 통해 다양한 정보를 제공받음으로써 소비자들이 직접 항공사 애플리케이션 등을 통해 구입하고 있다. 기존에는 여행객들이 직접 하나하나 비교해서 결정하는 것이 번거로움으로 여행사가 제공하는 패키지 상품을 많이 이용하였지만 최근에는 소비자의 성향 및 가치에 따른 항공사 SNS 마케팅으로 소비자가 직접 항공사 애플리케이션을 통한 구입이 확대되고 있다. 과거의 수동적인 성향을 지녔던 소비자는 SNS를 매개로 직접 보고 느끼며 소비자 개개인의 가치에 따라 결정하는 등 능동적 성향을 지닌 소비자로 탈바꿈하고 있다. 그렇기 때문에 소비자의 흥미를 이끌어 고객만족과 신뢰를 이끌어내기 위해서는 항공사 SNS를 이용하는 소비자들의 가치를 정확히 이해하고 파악할 필요가 있다. 본 연구는 항공사 SNS를 이용하는 고객들의 가치가 고객만족과 신뢰에 어떠한 영향을 미치는지 밝혀내고자 하였다. 이를 기반으로 고객가치 중 어떠한 특성이 고객만족과 신뢰를 이끌어내는지 밝혀내어 여러 항공사가 SNS를 통해 지속적으로 고객을 유지할 수 있는 수단으로 사용할 방안을 제시하고자 하였다. 연구 목적을 달성하기 위해 선행논문 연구와 실증연구를 실행하였다. 선행논문 연구를 바탕으로 SNS, 고객가치, 고객만족, 신뢰 사이의 영향을 연구한 선행연구들을 살펴보았다. 이에 근거하여 연구모형과 가설을 설정하였으며, 실증분석을 통해 가설검증을 실시하였다. 본 연구에서 세운 가설의 실증분석에 대한 결과는 다음과 같다. 첫째, 항공사 SNS를 이용한 고객의 가치가 고객만족과의 관계에 대한 결과를 살펴보면 고객의 가치의 구성요소인 실용적⋅쾌락적⋅사회적 가치 모두 고객만족에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 항공사 SNS를 이용한 고객의 가치가 신뢰의 관계에 대한 분석결과를 살펴보면, 고객의 가치의 구성요소인 실용적⋅쾌락적 가치가 신뢰에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 분석되었고, 사회적 가치는 신뢰에 정(+)의 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 셋째, 고객만족과 신뢰 간의 관계에 어떠한 영향을 미치는지에 대해 분석해본 결과, 고객만족은 신뢰에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 본 연구를 바탕으로 항공사가 고객의 가치를 정확히 파악하고 이해하여 고객만족과 신뢰를 이끌기 위해 아래와 같은 시사점을 제시하였다. 첫째, 항공사 SNS에서 고객가치 구조의 이해와 고객가치 요인에 대한 구체적 방향을 제공하여 항공사 SNS의 고객가치 요인들과 고객만족과 신뢰 간의 인과관계를 증명하는 데 도움을 줄 수 있다. 둘째, 본 연구는 기존 항공사 SNS 연구에서 마케팅에 초점을 둔 연구가 아닌 항공사 SNS를 사용하는 고객의 유형별 고객가치를 분석하여 항공사 SNS 유형별 적용 가능한 고객가치 이론 근거를 제공할 수 있을 것이다.
최근 정보통신 기술의 발전과 인터넷 이용의 확산으로 사회 현상들이 다방면으로 영향을 미치고 있으며 소비자로 하여금 시간과 공간의 제약 없이 더욱 자유롭게 지식과 정보의 교류를 활발하고 폭넓게 하고 있다. 스마트폰 이용자의 지속적인 성장은 관광산업에도 많은 변화를 주고 있으며, 실시간 예약, 모바일 어플리케이션 등으로 인하여 관광산업의 유통 또한 다양화되고 있다. 이에 따라 소비자를 구축하기 위한 항공사 경쟁은 심화를 겪고 있으며 관광산업에도 변화를 가져오고 있다. 과거의 항공권 구입은 소비자가 여행사를 통해 상품을 구입하는 방식이었지만 인터넷 및 모바일 환경의 발전으로 최근에는 여행사의 상품을 이용하기보다 인터넷을 통해 다양한 정보를 제공받음으로써 소비자들이 직접 항공사 애플리케이션 등을 통해 구입하고 있다. 기존에는 여행객들이 직접 하나하나 비교해서 결정하는 것이 번거로움으로 여행사가 제공하는 패키지 상품을 많이 이용하였지만 최근에는 소비자의 성향 및 가치에 따른 항공사 SNS 마케팅으로 소비자가 직접 항공사 애플리케이션을 통한 구입이 확대되고 있다. 과거의 수동적인 성향을 지녔던 소비자는 SNS를 매개로 직접 보고 느끼며 소비자 개개인의 가치에 따라 결정하는 등 능동적 성향을 지닌 소비자로 탈바꿈하고 있다. 그렇기 때문에 소비자의 흥미를 이끌어 고객만족과 신뢰를 이끌어내기 위해서는 항공사 SNS를 이용하는 소비자들의 가치를 정확히 이해하고 파악할 필요가 있다. 본 연구는 항공사 SNS를 이용하는 고객들의 가치가 고객만족과 신뢰에 어떠한 영향을 미치는지 밝혀내고자 하였다. 이를 기반으로 고객가치 중 어떠한 특성이 고객만족과 신뢰를 이끌어내는지 밝혀내어 여러 항공사가 SNS를 통해 지속적으로 고객을 유지할 수 있는 수단으로 사용할 방안을 제시하고자 하였다. 연구 목적을 달성하기 위해 선행논문 연구와 실증연구를 실행하였다. 선행논문 연구를 바탕으로 SNS, 고객가치, 고객만족, 신뢰 사이의 영향을 연구한 선행연구들을 살펴보았다. 이에 근거하여 연구모형과 가설을 설정하였으며, 실증분석을 통해 가설검증을 실시하였다. 본 연구에서 세운 가설의 실증분석에 대한 결과는 다음과 같다. 첫째, 항공사 SNS를 이용한 고객의 가치가 고객만족과의 관계에 대한 결과를 살펴보면 고객의 가치의 구성요소인 실용적⋅쾌락적⋅사회적 가치 모두 고객만족에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 항공사 SNS를 이용한 고객의 가치가 신뢰의 관계에 대한 분석결과를 살펴보면, 고객의 가치의 구성요소인 실용적⋅쾌락적 가치가 신뢰에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 분석되었고, 사회적 가치는 신뢰에 정(+)의 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 셋째, 고객만족과 신뢰 간의 관계에 어떠한 영향을 미치는지에 대해 분석해본 결과, 고객만족은 신뢰에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 본 연구를 바탕으로 항공사가 고객의 가치를 정확히 파악하고 이해하여 고객만족과 신뢰를 이끌기 위해 아래와 같은 시사점을 제시하였다. 첫째, 항공사 SNS에서 고객가치 구조의 이해와 고객가치 요인에 대한 구체적 방향을 제공하여 항공사 SNS의 고객가치 요인들과 고객만족과 신뢰 간의 인과관계를 증명하는 데 도움을 줄 수 있다. 둘째, 본 연구는 기존 항공사 SNS 연구에서 마케팅에 초점을 둔 연구가 아닌 항공사 SNS를 사용하는 고객의 유형별 고객가치를 분석하여 항공사 SNS 유형별 적용 가능한 고객가치 이론 근거를 제공할 수 있을 것이다.
With the recent development of information and communication technology along with the growing use of the internet, social phenomena are influencing in countless different ways, and consumers are able to freely exchange information without being held by time and space constraints. The continuou...
With the recent development of information and communication technology along with the growing use of the internet, social phenomena are influencing in countless different ways, and consumers are able to freely exchange information without being held by time and space constraints. The continuous growth of smartphone users is causing many changes to the tourism industry, and the distribution of industry is becoming more accessible and diverse via online reservations and mobile applications. As a result, the airline industry’s competitive race to capture consumers is intensifying and bringing about changes to the tourism industry. In the past, consumers purchased airline tickets through products sold by travel agencies, but with the development of the Internet and mobile environment, information is at their fingertips and consumers can now directly purchase their own tickets through an airline’s mobile application rather than using a travel agency. Previously, due to the hassle of comparing and making decisions one by one, many consumers used packaged products provided by travel agencies. But recently, airlines’ marketing through social media using consumer preferences and consumer values has led to a growth of direct purchases through airline applications. Consumers with passive tendencies in the past are turning into active consumers today after their experiences with social media allowed them to make decisions that fit their individual values and needs. Therefore, in order to gain consumers’ trust and attract their interests and satisfaction, it is imperative that airlines can accurately understand the value of consumers exposed to airlines’ social media. The research was conducted to understand how the values of customers using airline social media affects customer satisfaction and trust. By finding out which characteristics of customer values lead to customer satisfaction and gaining trust, the research concludes with suggestions for various airlines to use such characteristics to maintain customers through social media. Precedent literature research and empirical studies were conducted in order to achieve research objectives. Precedent literature studies that covered the impact between social media, customer value, satisfaction, and trust were studied. Based on this, research models and hypotheses were established, and hypothesis testing was conducted through empirical analysis. The empirical analysis of the hypotheses is as follows. First, the analytical results of the relationship between customers’ values and customer satisfaction amongst those who use airlines’ social media show that practical, pleasure, and social components all have a positive effect on customer satisfaction. Second, the analytical results of the relationship between customers’ values and customer trust amongst those who use airlines’ social media show that practical and pleasure components have a positive effect on trust while the social component didn’t yield a positive effect on trust. Based on this study, the following implications were suggested in order for airlines to accurately identify and understand the value of customers and improve their customer satisfaction and trust. First, identifying and understanding social media users’ value structure and providing specific guidelines for customer value components can help demonstrate the causal relationship between customer value components, customer satisfaction, and trust. Second, unlike the existing airline social media researches that focus primarily on marketing, this study analyzed the different categories of customer values of airlines’ social media users, and could provide evidence for applicable customer value theories.
With the recent development of information and communication technology along with the growing use of the internet, social phenomena are influencing in countless different ways, and consumers are able to freely exchange information without being held by time and space constraints. The continuous growth of smartphone users is causing many changes to the tourism industry, and the distribution of industry is becoming more accessible and diverse via online reservations and mobile applications. As a result, the airline industry’s competitive race to capture consumers is intensifying and bringing about changes to the tourism industry. In the past, consumers purchased airline tickets through products sold by travel agencies, but with the development of the Internet and mobile environment, information is at their fingertips and consumers can now directly purchase their own tickets through an airline’s mobile application rather than using a travel agency. Previously, due to the hassle of comparing and making decisions one by one, many consumers used packaged products provided by travel agencies. But recently, airlines’ marketing through social media using consumer preferences and consumer values has led to a growth of direct purchases through airline applications. Consumers with passive tendencies in the past are turning into active consumers today after their experiences with social media allowed them to make decisions that fit their individual values and needs. Therefore, in order to gain consumers’ trust and attract their interests and satisfaction, it is imperative that airlines can accurately understand the value of consumers exposed to airlines’ social media. The research was conducted to understand how the values of customers using airline social media affects customer satisfaction and trust. By finding out which characteristics of customer values lead to customer satisfaction and gaining trust, the research concludes with suggestions for various airlines to use such characteristics to maintain customers through social media. Precedent literature research and empirical studies were conducted in order to achieve research objectives. Precedent literature studies that covered the impact between social media, customer value, satisfaction, and trust were studied. Based on this, research models and hypotheses were established, and hypothesis testing was conducted through empirical analysis. The empirical analysis of the hypotheses is as follows. First, the analytical results of the relationship between customers’ values and customer satisfaction amongst those who use airlines’ social media show that practical, pleasure, and social components all have a positive effect on customer satisfaction. Second, the analytical results of the relationship between customers’ values and customer trust amongst those who use airlines’ social media show that practical and pleasure components have a positive effect on trust while the social component didn’t yield a positive effect on trust. Based on this study, the following implications were suggested in order for airlines to accurately identify and understand the value of customers and improve their customer satisfaction and trust. First, identifying and understanding social media users’ value structure and providing specific guidelines for customer value components can help demonstrate the causal relationship between customer value components, customer satisfaction, and trust. Second, unlike the existing airline social media researches that focus primarily on marketing, this study analyzed the different categories of customer values of airlines’ social media users, and could provide evidence for applicable customer value theories.
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