클라이언트의 언어폭력이 사회복지시설종사자의 이직의도에 미치는 영향 : 감정노동의 매개효과 The Effect of Client's Verbal Violence on The Turnover Intention of Social Welfare Facility Workers: Mediating Effect of Emotional Labor원문보기
본 연구는 클라이언트의 언어폭력이 사회복지시설종사자의 이직의도에 영향을 미치는 과정에서 감정노동(표면행위와 내면행위)이 매개역할을 수행하는지를 검증하는 데 목적이 있다. 클라이언트의 언어폭력이 사회복지시설종사자의 이직의도에 미치는 직접적인 영향과 더불어 클라이언트의 언어폭력이 표면행위와 내면행위를 통해 사회복지시설종사자의 이직의도에 미치는 간접적인 영향을 검증함으로써 사회복지시설종사자의 이직의도 발생과정을 규명하였다. 본 연구의 이론적 근거로 거래적 스트레스이론과 ...
본 연구는 클라이언트의 언어폭력이 사회복지시설종사자의 이직의도에 영향을 미치는 과정에서 감정노동(표면행위와 내면행위)이 매개역할을 수행하는지를 검증하는 데 목적이 있다. 클라이언트의 언어폭력이 사회복지시설종사자의 이직의도에 미치는 직접적인 영향과 더불어 클라이언트의 언어폭력이 표면행위와 내면행위를 통해 사회복지시설종사자의 이직의도에 미치는 간접적인 영향을 검증함으로써 사회복지시설종사자의 이직의도 발생과정을 규명하였다. 본 연구의 이론적 근거로 거래적 스트레스이론과 일반긴장이론, 자원보존이론을 적용하여 연구모형과 연구가설을 설정하였다. 실증적 연구를 실행하기 위해 서울시, 인천시, 경기도, 충청남도에 소재해 있는 18개의 사회복지시설(1개의 건강가정다문화가족지원센터, 2개의 노인복지관, 2개의 노인종합복지관, 3개의 요양센터, 5개의 요양원, 1개의 장애인복지관, 3개의 종합사회복지관, 1개의 주간보호센터)의 종사자들을 대상으로 편의표본추출방법을 이용하여 표본을 추출하였다. 사회복지시설을 직접 방문하거나 이메일과 우편을 통해 550부의 설문지를 배부하였다. 그리고 회수된 설문지는 497부이며(회수율 90.36%), 그 중 8부는 연구자의 판단에 응답자의 답변이 분석에 적합하지 않았다. 따라서 본 연구의 통계적 분석에 투입된 유효설문지는 총 489부였다. 자료분석은 SPSS 22와 AMOS 18 프로그램에 489부의 원자료를 투입하여 언어폭력, 감정노동(표면행위, 내면행위), 이직의도 간의 구조적 관계를 반영하는 연구모형과 연구가설을 검증하기 위한 일련의 통계적 분석들을 실시하였다. 본 연구의 주요결과는 다음과 같다. 첫째, 언어폭력은 표면행위에 정적영향을 직접적으로 미치고 있었다. 언어폭력에서 표면행위에 이르는 직접적인 경로의 표준화계수는 통계적 유의수준으로 나타났다. 언어폭력은 표면행위에 유의한 정적영향을 직접 미치는 것으로 밝혀졌다. 둘째, 언어폭력은 내면행위에 정적영향을 직접적으로 미치고 있었다. 언어폭력에서 내면행위에 이르는 직접적인 경로의 표준화계수는 통계적 유의수준으로 나타났다. 언어폭력은 내면행위에 유의한 정적영향을 직접 미치는 것으로 판명되었다. 셋째, 언어폭력은 이직의도에 정적영향을 직접적으로 미치고 있었다. 언어폭력에서 이직의도에 이르는 직접적인 경로의 표준화계수는 통계적으로 유의하게 나타났다. 언어폭력은 이직의도에 유의한 정적영향을 직접 미치는 것으로 분석되었다. 넷째, 표면행위는 이직의도에 정적영향을 직접적으로 미치고 있었다. 표면행위에서 이직의도에 이르는 직접적인 경로의 표준화계수는 통계적으로 유의하게 나타났다. 표면행위는 이직의도에 유의한 정적영향을 직접 미치는 것으로 판명되었다. 다섯째, 내면행위는 이직의도에 부적영향을 직접적으로 미치고 있었다. 내면행위에서 이직의도에 이르는 직접적인 경로의 표준화계수는 통계적으로 유의하게 나타났다. 내면행위는 이직의도에 유의한 부적영향을 직접 미치는 것으로 분석되었다. 여섯째, 언어폭력은 표면행위를 통해 이직의도에 정적영향을 간접적으로 미치고 있었다. 언어폭력에서 이직의도에 이르는 직접적인 경로의 표준화계수는 통계적 유의수준으로 나타났다. 언어폭력에서 표면행위에 이르는 직접적인 경로의 표준화계수는 통계적으로 유의하게 나타났다. 표면행위에서 이직의도에 이르는 직접적인 경로의 표준화계수는 통계적 유의수준으로 나타났다. Sobel test 결과, 언어폭력이 표면행위를 경유하여 이직의도에 미치는 간접효과는 통계적으로 유의하게 나타났다. 일곱째, 언어폭력은 내면행위를 통해 이직의도에 부적영향을 간접적으로 미치고 있었다. 언어폭력에서 이직의도에 이르는 직접적인 경로의 표준화계수는 통계적으로 유의하게 나타났다. 언어폭력에서 내면행위에 이르는 직접적인 경로의 표준화계수는 통계적 유의수준으로 나타났다. 내면행위에서 이직의도에 이르는 직접적인 경로의 표준화 계수는 통계적 유의수준으로 나타났다. Sobel test 결과, 언어폭력이 내면행위를 경유하여 이직의도에 미치는 간접효과도 통계적으로 유의하게 나타났다. 이러한 결과는 클라이언트의 언어폭력, 사회복지시설종사자의 감정노동, 이직의도와의 인과관계에서 사회복지시설종사자의 감정노동에서 표면행위는 이직의도를 높이며, 내면행위는 이직의도를 낮출 수 있는 중요한 요인이라는 함의를 제공해 준다. 도출된 주요 연구결과를 바탕으로 논의된 결과는 다음과 같다. 첫째, 본 연구를 통해 클라이언트의 언어폭력, 사회복지시설종사자의 감정노동, 이직의도와의 인과관계에 관한 이론적 지평을 넓혔다. 사회복지시설종사자의 이직의도의 출발요인이 클라이언트의 언어폭력이라는 사실이 확인되었으므로, 이직의도를 예방하거나 완화시키기 위해서는 무엇보다도 클라이언트의 언어폭력을 낮추거나 경험하지 않도록 시설의 개입이 필요하다는 시사점을 얻었다. 클라이언트의 언어폭력을 완전히 제어할 수 없다면 매개변수인 사회복지시설종사자의 감정노동을 사전의 예방과 사후의 대응을 위한 사회복지시설 차원의 개입이 필요하다는 것이다. 둘째, 기존연구에서는 클라이언트의 언어폭력과 사회복지시설종사자의 감정노동이 독립적으로 사회복지시설종사자의 이직의도에 영향을 미친다는 연구가설에 입각해 연구를 하였으나, 본 연구는 클라이언트의 언어폭력과 사회복지시설종사자의 감정노동, 이직의도 사이의 인과관계에서 통합적 분석을 하였다는 점에 의의를 가진다. 이는 사회복지시설종사자의 이직의도와 관련된 이론모형을 확장해 보다 종합적이고 다차원적인 연구에 기여했다. 셋째, 본 연구는 감정노동을 매개변수로 선정하여 거래적 스트레스이론과 일반긴장이론, 자원보존이론을 이론적 틀로 적용하여 사회복지시설종사자의 이직의도를 실증적으로 입증한 연구라는 점에서 학문적 차별성을 가진다. 사회복지시설종사자의 감정노동이 이직의도에 핵심적이고 영향력 있는 변인임을 확인하였다는 점은 연구의 성과로 볼 수 있다. 이러한 분석결과는 사회복지시설종사자가 감정노동의 표면행위와 내면행위를 통해 클라이언트의 언어폭력을 적절히 예방하고 감소시킬 수 있는 것을 규명하였다. 이를 통해 사회복지시설종사자가 체감하는 클라이언트의 언어폭력을 줄이고 감정노동을 줄여서 이직의도를 낮추기 위한 사회복지시설운영주체의 효율적인 인력관리를 위한 시사점을 제공하였다. 이러한 시사점에도 불구하고 본 연구는 횡단적 자료수집방법인 설문지를 사용하였으므로 사회복지시설종사자의 태도와 변화를 정확히 포착하지 못한 가능성이 있을 것이다. 따라서 향후연구에서는 종단적 연구설계 또는 심층 면접의 질적 연구가 이루어진다면 사회복지시설종사자의 이직의도에 대해 보다 심층적인 이해가 가능해질 것이다.
본 연구는 클라이언트의 언어폭력이 사회복지시설종사자의 이직의도에 영향을 미치는 과정에서 감정노동(표면행위와 내면행위)이 매개역할을 수행하는지를 검증하는 데 목적이 있다. 클라이언트의 언어폭력이 사회복지시설종사자의 이직의도에 미치는 직접적인 영향과 더불어 클라이언트의 언어폭력이 표면행위와 내면행위를 통해 사회복지시설종사자의 이직의도에 미치는 간접적인 영향을 검증함으로써 사회복지시설종사자의 이직의도 발생과정을 규명하였다. 본 연구의 이론적 근거로 거래적 스트레스이론과 일반긴장이론, 자원보존이론을 적용하여 연구모형과 연구가설을 설정하였다. 실증적 연구를 실행하기 위해 서울시, 인천시, 경기도, 충청남도에 소재해 있는 18개의 사회복지시설(1개의 건강가정다문화가족지원센터, 2개의 노인복지관, 2개의 노인종합복지관, 3개의 요양센터, 5개의 요양원, 1개의 장애인복지관, 3개의 종합사회복지관, 1개의 주간보호센터)의 종사자들을 대상으로 편의표본추출방법을 이용하여 표본을 추출하였다. 사회복지시설을 직접 방문하거나 이메일과 우편을 통해 550부의 설문지를 배부하였다. 그리고 회수된 설문지는 497부이며(회수율 90.36%), 그 중 8부는 연구자의 판단에 응답자의 답변이 분석에 적합하지 않았다. 따라서 본 연구의 통계적 분석에 투입된 유효설문지는 총 489부였다. 자료분석은 SPSS 22와 AMOS 18 프로그램에 489부의 원자료를 투입하여 언어폭력, 감정노동(표면행위, 내면행위), 이직의도 간의 구조적 관계를 반영하는 연구모형과 연구가설을 검증하기 위한 일련의 통계적 분석들을 실시하였다. 본 연구의 주요결과는 다음과 같다. 첫째, 언어폭력은 표면행위에 정적영향을 직접적으로 미치고 있었다. 언어폭력에서 표면행위에 이르는 직접적인 경로의 표준화계수는 통계적 유의수준으로 나타났다. 언어폭력은 표면행위에 유의한 정적영향을 직접 미치는 것으로 밝혀졌다. 둘째, 언어폭력은 내면행위에 정적영향을 직접적으로 미치고 있었다. 언어폭력에서 내면행위에 이르는 직접적인 경로의 표준화계수는 통계적 유의수준으로 나타났다. 언어폭력은 내면행위에 유의한 정적영향을 직접 미치는 것으로 판명되었다. 셋째, 언어폭력은 이직의도에 정적영향을 직접적으로 미치고 있었다. 언어폭력에서 이직의도에 이르는 직접적인 경로의 표준화계수는 통계적으로 유의하게 나타났다. 언어폭력은 이직의도에 유의한 정적영향을 직접 미치는 것으로 분석되었다. 넷째, 표면행위는 이직의도에 정적영향을 직접적으로 미치고 있었다. 표면행위에서 이직의도에 이르는 직접적인 경로의 표준화계수는 통계적으로 유의하게 나타났다. 표면행위는 이직의도에 유의한 정적영향을 직접 미치는 것으로 판명되었다. 다섯째, 내면행위는 이직의도에 부적영향을 직접적으로 미치고 있었다. 내면행위에서 이직의도에 이르는 직접적인 경로의 표준화계수는 통계적으로 유의하게 나타났다. 내면행위는 이직의도에 유의한 부적영향을 직접 미치는 것으로 분석되었다. 여섯째, 언어폭력은 표면행위를 통해 이직의도에 정적영향을 간접적으로 미치고 있었다. 언어폭력에서 이직의도에 이르는 직접적인 경로의 표준화계수는 통계적 유의수준으로 나타났다. 언어폭력에서 표면행위에 이르는 직접적인 경로의 표준화계수는 통계적으로 유의하게 나타났다. 표면행위에서 이직의도에 이르는 직접적인 경로의 표준화계수는 통계적 유의수준으로 나타났다. Sobel test 결과, 언어폭력이 표면행위를 경유하여 이직의도에 미치는 간접효과는 통계적으로 유의하게 나타났다. 일곱째, 언어폭력은 내면행위를 통해 이직의도에 부적영향을 간접적으로 미치고 있었다. 언어폭력에서 이직의도에 이르는 직접적인 경로의 표준화계수는 통계적으로 유의하게 나타났다. 언어폭력에서 내면행위에 이르는 직접적인 경로의 표준화계수는 통계적 유의수준으로 나타났다. 내면행위에서 이직의도에 이르는 직접적인 경로의 표준화 계수는 통계적 유의수준으로 나타났다. Sobel test 결과, 언어폭력이 내면행위를 경유하여 이직의도에 미치는 간접효과도 통계적으로 유의하게 나타났다. 이러한 결과는 클라이언트의 언어폭력, 사회복지시설종사자의 감정노동, 이직의도와의 인과관계에서 사회복지시설종사자의 감정노동에서 표면행위는 이직의도를 높이며, 내면행위는 이직의도를 낮출 수 있는 중요한 요인이라는 함의를 제공해 준다. 도출된 주요 연구결과를 바탕으로 논의된 결과는 다음과 같다. 첫째, 본 연구를 통해 클라이언트의 언어폭력, 사회복지시설종사자의 감정노동, 이직의도와의 인과관계에 관한 이론적 지평을 넓혔다. 사회복지시설종사자의 이직의도의 출발요인이 클라이언트의 언어폭력이라는 사실이 확인되었으므로, 이직의도를 예방하거나 완화시키기 위해서는 무엇보다도 클라이언트의 언어폭력을 낮추거나 경험하지 않도록 시설의 개입이 필요하다는 시사점을 얻었다. 클라이언트의 언어폭력을 완전히 제어할 수 없다면 매개변수인 사회복지시설종사자의 감정노동을 사전의 예방과 사후의 대응을 위한 사회복지시설 차원의 개입이 필요하다는 것이다. 둘째, 기존연구에서는 클라이언트의 언어폭력과 사회복지시설종사자의 감정노동이 독립적으로 사회복지시설종사자의 이직의도에 영향을 미친다는 연구가설에 입각해 연구를 하였으나, 본 연구는 클라이언트의 언어폭력과 사회복지시설종사자의 감정노동, 이직의도 사이의 인과관계에서 통합적 분석을 하였다는 점에 의의를 가진다. 이는 사회복지시설종사자의 이직의도와 관련된 이론모형을 확장해 보다 종합적이고 다차원적인 연구에 기여했다. 셋째, 본 연구는 감정노동을 매개변수로 선정하여 거래적 스트레스이론과 일반긴장이론, 자원보존이론을 이론적 틀로 적용하여 사회복지시설종사자의 이직의도를 실증적으로 입증한 연구라는 점에서 학문적 차별성을 가진다. 사회복지시설종사자의 감정노동이 이직의도에 핵심적이고 영향력 있는 변인임을 확인하였다는 점은 연구의 성과로 볼 수 있다. 이러한 분석결과는 사회복지시설종사자가 감정노동의 표면행위와 내면행위를 통해 클라이언트의 언어폭력을 적절히 예방하고 감소시킬 수 있는 것을 규명하였다. 이를 통해 사회복지시설종사자가 체감하는 클라이언트의 언어폭력을 줄이고 감정노동을 줄여서 이직의도를 낮추기 위한 사회복지시설운영주체의 효율적인 인력관리를 위한 시사점을 제공하였다. 이러한 시사점에도 불구하고 본 연구는 횡단적 자료수집방법인 설문지를 사용하였으므로 사회복지시설종사자의 태도와 변화를 정확히 포착하지 못한 가능성이 있을 것이다. 따라서 향후연구에서는 종단적 연구설계 또는 심층 면접의 질적 연구가 이루어진다면 사회복지시설종사자의 이직의도에 대해 보다 심층적인 이해가 가능해질 것이다.
The purpose of this study of is to verify whether emotional labor(surface acting and deep acting) performed a intermediary role in the process of client’s verbal violence affecting the turnover intention of social welfare facility workers. The process of turnover intention of social welfare facility...
The purpose of this study of is to verify whether emotional labor(surface acting and deep acting) performed a intermediary role in the process of client’s verbal violence affecting the turnover intention of social welfare facility workers. The process of turnover intention of social welfare facility workers is investigated by examining the direct effect of the client’s verbal violence on the turnover intention of social welfare facility workers and the indirect effect of the client’s verbal violence on the turnover intention of social welfare facility workers through surface acting and deep acting. As the theoretical basis of this study, a research model and research hypothesis is established by applying the stress-coping-adaptation theory(Lazarus & Folkman, 1984), general tension theory(Agnew, 1992) and resource conservation theory(Hobfoll, 1989; Hobfoll & Lilly, 1993: Hobfoll, 2001). In order to carry out the empirical study, samples were extracted using the convenient sampling method targeting workers in 18 social welfare facilities(1 Healthy Family Multicultural Family Support Center, 2 Senior Welfare Centers, 2 Senior Welfare Associations, 3 Nursing Centers, 5 Nursing Homes, 1 Disabled Welfare Center, 3 Comprehensive Social Welfare Centers, 1 Day Care Center) located in Seoul, Incheon, Gyeonggi-do, and Chungcheongnam-do. 550 questionnaires were distributed through direct visits to social welfare facilities or via e-mail and mail. In addition, 497 questionnaires were recovered (recovery rate of 90.36%), of which 8 were judged by the researcher and the respondents' answers were not suitable for analysis. Therefore, a total of 489 effective questionnaires were used for the statistical analysis of this study. Statistical analyzes were performed to data analysis is a series of research models and research hypotheses that reflect the structural relationship between verbal violence, emotional labor(surface acting and deep acting), and turnover intention by inputting 489 parts of raw data to the SPSS 22 and AMOS 18 programs. The main results of this study are as follows. First, verbal violence had a direct positive effect on surface acting. The standardization coefficient of the direct path from verbal violence to surface acting was found to be statistically significant. It was found that verbal violence directly had a significant positive effect on surface acting. Second, verbal violence had a direct positive effect on deep acting. The standardization coefficient of the direct path from verbal violence to deep acting was found to be statistically significant. It was found that verbal violence directly had a significant positive effect on deep acting. Third, verbal violence had a direct positive effect on turnover intention. The standardization coefficient of the direct path from verbal violence to turnover intention was found to be statistically significant. It was analyzed that verbal violence directly had a significant positive effect on turnover intention. Fourth, surface behavior had a direct positive effect on turnover intention. The standardization coefficient of the direct path from surface acting to turnover intention was found to be statistically significant. It was found that the surface acting directly had a significant positive effect on turnover intention. Fifth, deep acting had a direct negative effect on turnover intention. The standardization coefficient of the direct path from deep acting to turnover intention was found to be statistically significant. It was analyzed that deep acting directly had a significant negative effect on turnover intention. Sixth, verbal violence had a positive effect on turnover intention through surface acting indirectly. The standardization coefficient of the direct path from verbal violence to turnover intention was found to be statistically significant. The standardization coefficient of the direct path from verbal violence to surface acting was found to be statistically significant. The standardization coefficient of the direct path from surface acting to turnover intention was found to be statistically significant. As a result of Sobel test, the indirect effect of verbal violence on turnover intention through surface acting was found to be statistically significant. Seventh, verbal violence had a negative effect on turnover intention indirectly through deep acting. The standardization coefficient of the direct path from verbal violence to turnover intention was found to be statistically significant. The standardization coefficient of the direct path from verbal violence to deep acting was found to be statistically significant. The standardization coefficient of the direct path from deep acting to turnover intention was found to be statistically significant. As a result of the Sobel test, the indirect effect of verbal violence on turnover intention through deep acting was also found to be statistically significant. These results show that in the case of verbal violence of clients, emotional labor of social welfare facility workers, causal relationship with turnover intention, and emotional labor of social welfare facility workers, it gives the implications of a factor to surface acting can increase turnover intention and deep acting can lower turnover intention. The results discussed based on the derived major research results are as follows. First, this study broadened the theoretical horizon on the causal relationship between verbal violence of clients, emotional labor of social welfare facility workers, and turnover intention. As it has been confirmed that the starting factor for the turnover intention of social welfare facility workers is the verbal abuse of the client, in order to prevent or alleviate turnover intentions, above all, it got that the intervention of facilities is necessary to lower or reduce the client's verbal abuse. If the verbal violence of the client cannot be completely controlled, it is necessary to advanced prevention the emotional labor of social welfare facility workers, which is a parameter, or to intervene at the organizational level to respond afterward. Second, in the previous study, the research was conducted based on the research model that verbal violence of clients and emotional labor of social welfare facility workers independently influence the turnover intention of social welfare facility workers, on the other hand, this study has significance in that it conducted an integrated analysis on the causal relationship between verbal violence of clients, emotional labor, and turnover intention of social welfare facility workers. This contributed to a more comprehensive and multi-dimensional research by expanding the theoretical model related to the turnover intention of social welfare facility workers. Third, this study has academic distinction in that it empirically proves the turnover intention of social welfare facility workers by applying general tension theory(Agnew, 1992) and conservation of resources theory(Hobfoll, 1989; Hobfoll & Lilly, 1993: Hobfoll, 2001) as a theoretical framework by selecting emotional labor as a parameter. The fact that emotional labor of social welfare facility workers is a key and influential variable in turnover intention can be viewed as a outcome of this study. The results of this analysis investigated that social welfare facility workers can prevent and reduce the verbal violence of clients to a large extent through the surface acting and deep actiing of emotional labor. Through this, policy implications for effective manpower management of social welfare facility operators were provided to reduce the client's verbal violence experienced by social welfare facility workers and reduce emotional labor to lower turnover intention. Nevertheless, since this study relied on a cross-sectional data collection method through questionnaires, there is a possibility that the change in attitudes of social welfare facility workers could not be captured properly. Therefore, if longitudinal research design and qualitative parallel research are conducted in the future, a more in-depth understanding of social welfare facility workers' turnover intention will be possible.
The purpose of this study of is to verify whether emotional labor(surface acting and deep acting) performed a intermediary role in the process of client’s verbal violence affecting the turnover intention of social welfare facility workers. The process of turnover intention of social welfare facility workers is investigated by examining the direct effect of the client’s verbal violence on the turnover intention of social welfare facility workers and the indirect effect of the client’s verbal violence on the turnover intention of social welfare facility workers through surface acting and deep acting. As the theoretical basis of this study, a research model and research hypothesis is established by applying the stress-coping-adaptation theory(Lazarus & Folkman, 1984), general tension theory(Agnew, 1992) and resource conservation theory(Hobfoll, 1989; Hobfoll & Lilly, 1993: Hobfoll, 2001). In order to carry out the empirical study, samples were extracted using the convenient sampling method targeting workers in 18 social welfare facilities(1 Healthy Family Multicultural Family Support Center, 2 Senior Welfare Centers, 2 Senior Welfare Associations, 3 Nursing Centers, 5 Nursing Homes, 1 Disabled Welfare Center, 3 Comprehensive Social Welfare Centers, 1 Day Care Center) located in Seoul, Incheon, Gyeonggi-do, and Chungcheongnam-do. 550 questionnaires were distributed through direct visits to social welfare facilities or via e-mail and mail. In addition, 497 questionnaires were recovered (recovery rate of 90.36%), of which 8 were judged by the researcher and the respondents' answers were not suitable for analysis. Therefore, a total of 489 effective questionnaires were used for the statistical analysis of this study. Statistical analyzes were performed to data analysis is a series of research models and research hypotheses that reflect the structural relationship between verbal violence, emotional labor(surface acting and deep acting), and turnover intention by inputting 489 parts of raw data to the SPSS 22 and AMOS 18 programs. The main results of this study are as follows. First, verbal violence had a direct positive effect on surface acting. The standardization coefficient of the direct path from verbal violence to surface acting was found to be statistically significant. It was found that verbal violence directly had a significant positive effect on surface acting. Second, verbal violence had a direct positive effect on deep acting. The standardization coefficient of the direct path from verbal violence to deep acting was found to be statistically significant. It was found that verbal violence directly had a significant positive effect on deep acting. Third, verbal violence had a direct positive effect on turnover intention. The standardization coefficient of the direct path from verbal violence to turnover intention was found to be statistically significant. It was analyzed that verbal violence directly had a significant positive effect on turnover intention. Fourth, surface behavior had a direct positive effect on turnover intention. The standardization coefficient of the direct path from surface acting to turnover intention was found to be statistically significant. It was found that the surface acting directly had a significant positive effect on turnover intention. Fifth, deep acting had a direct negative effect on turnover intention. The standardization coefficient of the direct path from deep acting to turnover intention was found to be statistically significant. It was analyzed that deep acting directly had a significant negative effect on turnover intention. Sixth, verbal violence had a positive effect on turnover intention through surface acting indirectly. The standardization coefficient of the direct path from verbal violence to turnover intention was found to be statistically significant. The standardization coefficient of the direct path from verbal violence to surface acting was found to be statistically significant. The standardization coefficient of the direct path from surface acting to turnover intention was found to be statistically significant. As a result of Sobel test, the indirect effect of verbal violence on turnover intention through surface acting was found to be statistically significant. Seventh, verbal violence had a negative effect on turnover intention indirectly through deep acting. The standardization coefficient of the direct path from verbal violence to turnover intention was found to be statistically significant. The standardization coefficient of the direct path from verbal violence to deep acting was found to be statistically significant. The standardization coefficient of the direct path from deep acting to turnover intention was found to be statistically significant. As a result of the Sobel test, the indirect effect of verbal violence on turnover intention through deep acting was also found to be statistically significant. These results show that in the case of verbal violence of clients, emotional labor of social welfare facility workers, causal relationship with turnover intention, and emotional labor of social welfare facility workers, it gives the implications of a factor to surface acting can increase turnover intention and deep acting can lower turnover intention. The results discussed based on the derived major research results are as follows. First, this study broadened the theoretical horizon on the causal relationship between verbal violence of clients, emotional labor of social welfare facility workers, and turnover intention. As it has been confirmed that the starting factor for the turnover intention of social welfare facility workers is the verbal abuse of the client, in order to prevent or alleviate turnover intentions, above all, it got that the intervention of facilities is necessary to lower or reduce the client's verbal abuse. If the verbal violence of the client cannot be completely controlled, it is necessary to advanced prevention the emotional labor of social welfare facility workers, which is a parameter, or to intervene at the organizational level to respond afterward. Second, in the previous study, the research was conducted based on the research model that verbal violence of clients and emotional labor of social welfare facility workers independently influence the turnover intention of social welfare facility workers, on the other hand, this study has significance in that it conducted an integrated analysis on the causal relationship between verbal violence of clients, emotional labor, and turnover intention of social welfare facility workers. This contributed to a more comprehensive and multi-dimensional research by expanding the theoretical model related to the turnover intention of social welfare facility workers. Third, this study has academic distinction in that it empirically proves the turnover intention of social welfare facility workers by applying general tension theory(Agnew, 1992) and conservation of resources theory(Hobfoll, 1989; Hobfoll & Lilly, 1993: Hobfoll, 2001) as a theoretical framework by selecting emotional labor as a parameter. The fact that emotional labor of social welfare facility workers is a key and influential variable in turnover intention can be viewed as a outcome of this study. The results of this analysis investigated that social welfare facility workers can prevent and reduce the verbal violence of clients to a large extent through the surface acting and deep actiing of emotional labor. Through this, policy implications for effective manpower management of social welfare facility operators were provided to reduce the client's verbal violence experienced by social welfare facility workers and reduce emotional labor to lower turnover intention. Nevertheless, since this study relied on a cross-sectional data collection method through questionnaires, there is a possibility that the change in attitudes of social welfare facility workers could not be captured properly. Therefore, if longitudinal research design and qualitative parallel research are conducted in the future, a more in-depth understanding of social welfare facility workers' turnover intention will be possible.
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