온라인 쇼핑몰의 부정적 리뷰에 대한 판매자 응대 방식이 잠재적 소비자의 구매의도에 미치는 영향 The Effects of Seller's Recovery Types against Negative Reviews on Purchase Intention of Latent Customers원문보기
코로나19로 인해 꾸준히 성장하고 있는 온라인 쇼핑몰 시장은 더욱 빠르게 성장하고 있다. 온라인 쇼핑몰을 사용하는 소비자들이 제품에 대한 정보 획득하기 위해 온라인 구매 리뷰를 많이 사용하고 있다. 특히 제품에 대한 부정적 리뷰를 잠재적 소비자의 구매의도에 매우 큰 영향을 미치고 있다. 한국 온라인 쇼핑몰에서 일반적으로 판매자들이 온라인 구매 리뷰에 대한 대답하지 않다. 그러나 중국 타오바오에서 잠재적 소비자의 구매의도를 향상시키기 위해 판매자...
코로나19로 인해 꾸준히 성장하고 있는 온라인 쇼핑몰 시장은 더욱 빠르게 성장하고 있다. 온라인 쇼핑몰을 사용하는 소비자들이 제품에 대한 정보 획득하기 위해 온라인 구매 리뷰를 많이 사용하고 있다. 특히 제품에 대한 부정적 리뷰를 잠재적 소비자의 구매의도에 매우 큰 영향을 미치고 있다. 한국 온라인 쇼핑몰에서 일반적으로 판매자들이 온라인 구매 리뷰에 대한 대답하지 않다. 그러나 중국 타오바오에서 잠재적 소비자의 구매의도를 향상시키기 위해 판매자들이 긍정적 리뷰에 대한 감사하며, 부정적 리뷰에 대한 대답하는 경우가 매우 많다. 본 연구는 타오바오 시장에서 부정적 리뷰의 유형에 따른 판매자의 응대 방식이 잠재적 소비자의 구매의도에 미치는 영향을 알아보았다. 실험 설계에서 부정적 리뷰의 유형은 주관적 부정적 리뷰와 객관적 부정적 리뷰, 판매자의 응대 방식은 사과와 문제 해결로 설정하였다. 따라서 본 연구의 목적은 다음과 같다. 첫째, 부정적 리뷰의 유형에 대한 판매자의 응대 방식에 따라 잠재적 소비자의 구매의도에 대해 영향을 미치는지 알아보고자 한다. 둘째, 부정적 리뷰의 유형과 판매자의 응대 방식 간의 상호작용효과를 있는지 검정하고자 한다.
코로나19로 인해 꾸준히 성장하고 있는 온라인 쇼핑몰 시장은 더욱 빠르게 성장하고 있다. 온라인 쇼핑몰을 사용하는 소비자들이 제품에 대한 정보 획득하기 위해 온라인 구매 리뷰를 많이 사용하고 있다. 특히 제품에 대한 부정적 리뷰를 잠재적 소비자의 구매의도에 매우 큰 영향을 미치고 있다. 한국 온라인 쇼핑몰에서 일반적으로 판매자들이 온라인 구매 리뷰에 대한 대답하지 않다. 그러나 중국 타오바오에서 잠재적 소비자의 구매의도를 향상시키기 위해 판매자들이 긍정적 리뷰에 대한 감사하며, 부정적 리뷰에 대한 대답하는 경우가 매우 많다. 본 연구는 타오바오 시장에서 부정적 리뷰의 유형에 따른 판매자의 응대 방식이 잠재적 소비자의 구매의도에 미치는 영향을 알아보았다. 실험 설계에서 부정적 리뷰의 유형은 주관적 부정적 리뷰와 객관적 부정적 리뷰, 판매자의 응대 방식은 사과와 문제 해결로 설정하였다. 따라서 본 연구의 목적은 다음과 같다. 첫째, 부정적 리뷰의 유형에 대한 판매자의 응대 방식에 따라 잠재적 소비자의 구매의도에 대해 영향을 미치는지 알아보고자 한다. 둘째, 부정적 리뷰의 유형과 판매자의 응대 방식 간의 상호작용효과를 있는지 검정하고자 한다.
The online shopping mall market, which is growing steadily due to covid-19, is growing faster. Consumers who use online shopping malls are using online purchase reviews to get information about their products. In particular, negative reviews of products have a very significant impact on potential co...
The online shopping mall market, which is growing steadily due to covid-19, is growing faster. Consumers who use online shopping malls are using online purchase reviews to get information about their products. In particular, negative reviews of products have a very significant impact on potential consumers' intention to purchase. In Korean online shopping malls, sellers generally do not respond to online purchase reviews. However, in order to improve the purchasing intent of potential consumers in Taobao, China, sellers often appreciate positive reviews and respond to negative reviews. This study identified the impact of seller response methods on potential consumers' intention to purchase in the Taobao market according to the type of negative reviews. The types of negative reviews in the experimental design were set as subjective negative reviews and objective negative reviews, and the seller's response method as apology and problem solving. Therefore, the objective of this study is to: First, we would like to see if the seller's response to the type of negative review affects the potential consumer's intention to purchase. Second, we would like to test whether there is an interaction effect between the type of negative review and the seller's response method.
The online shopping mall market, which is growing steadily due to covid-19, is growing faster. Consumers who use online shopping malls are using online purchase reviews to get information about their products. In particular, negative reviews of products have a very significant impact on potential consumers' intention to purchase. In Korean online shopping malls, sellers generally do not respond to online purchase reviews. However, in order to improve the purchasing intent of potential consumers in Taobao, China, sellers often appreciate positive reviews and respond to negative reviews. This study identified the impact of seller response methods on potential consumers' intention to purchase in the Taobao market according to the type of negative reviews. The types of negative reviews in the experimental design were set as subjective negative reviews and objective negative reviews, and the seller's response method as apology and problem solving. Therefore, the objective of this study is to: First, we would like to see if the seller's response to the type of negative review affects the potential consumer's intention to purchase. Second, we would like to test whether there is an interaction effect between the type of negative review and the seller's response method.
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