[학위논문]중국호텔의 인공지능 서비스 품질이 고객만족에 미치는 영향에 있어 지각된 위험의 조절효과 : 인공지능 스피커 이용객을 중심으로 The Moderating Effect of Perceived Risk on the Relationship between AI Service Quality and Customer Satisfaction in Chinese Hotels: Focused on the AI Speaker Users원문보기
호텔기업은 시장에서의 차별적 지위 및 경쟁력을 확보하고 향상된 서비스를 제공하기 위한 전략의 하나로 인공지능 기술과의 접목을 시도하고 있다. 이러한 호텔의 인공지능 기술 도입 시도는 고객들에게는 체험적 서비스를 제공하며 호텔 입장에서는 새로운 시도를 통한 고객을 높이는 방법이 된다. 최근 코로나19 등의 질병으로 인해 사람들은 기존 개인 중심의 서비스에서 인공지능 기반의 서비스를 더욱더 선호하고 있다. 바이러스나 질병 등의 사회 문제를 경험하면서 사람보다는 비대면의 언택트 문화와 서비스로 더욱 빠르게 확산되고, 비대면을 편하게 생각하고 언택트 서비스도 대중화되고 있는 시점에서 코로나 사태에 호텔업계와 소비자의 입장에서는 비대면 서비스는 선택이 아닌 필수가 되어 가고 있다. 이에 본 연구는 ...
호텔기업은 시장에서의 차별적 지위 및 경쟁력을 확보하고 향상된 서비스를 제공하기 위한 전략의 하나로 인공지능 기술과의 접목을 시도하고 있다. 이러한 호텔의 인공지능 기술 도입 시도는 고객들에게는 체험적 서비스를 제공하며 호텔 입장에서는 새로운 시도를 통한 고객을 높이는 방법이 된다. 최근 코로나19 등의 질병으로 인해 사람들은 기존 개인 중심의 서비스에서 인공지능 기반의 서비스를 더욱더 선호하고 있다. 바이러스나 질병 등의 사회 문제를 경험하면서 사람보다는 비대면의 언택트 문화와 서비스로 더욱 빠르게 확산되고, 비대면을 편하게 생각하고 언택트 서비스도 대중화되고 있는 시점에서 코로나 사태에 호텔업계와 소비자의 입장에서는 비대면 서비스는 선택이 아닌 필수가 되어 가고 있다. 이에 본 연구는 인공지능 스피커를 이용하는 고객들의 만족도를 높이기 위하여 선행연구를 바탕으로 상해시 소재 인공지능 스피커가 설치된 호텔을 이용한 20대 이상의 중국 호텔 이용객을 대상으로 그들이 지각하는 인공지능 서비스 품질 및 고객만족 및 지각된 위험의 관계를 실증분석을 하고자하였으며, 이들 관계에 지각된 위험의 조절효과를 파악하고자 하였다. 이러한 연구목적을 달성하기 위해 상해시 소재 인공지능 스피커가 설치된 호텔을 이용한 20대 이상의 중국 호텔 이용객 대상으로 설문조사를 실시하였다. 조사는 2021년 1월 16일부터 3월 26일까지 69일간 실시하였으며, 총 480부를 배부하여 총 480부를 회수, 불성실한 응답 설문지 50부를 제외하고 총 430부를 최종 유효 표본으로 하여 실증분석을 실시하였다. 분석결과는 다음과 같다. 첫째, 인공지능 서비스 품질과 고객만족의 관계를 분석한 결과 인공지능 서비스 품질의 하위요인 개인맞춤화, 전문성, 다양성, 편의성, 시공간성, 실시간성, 신뢰성은 고객만족 모두에 유의한 정(+)의 영향을 미쳤다. 이는 인공지능 스피커가 설치된 호텔을 이용하는 고객은 인공지능 서비스 품질의 개인맞춤화, 전문성, 다양성, 편의성, 시공간성, 실시간성, 신뢰성 등에 대해 높게 지각할수록 만족도 또한 향상되는 것으로 해석할 수 있다. 그리고, 오늘날 빅데이터 시대에서, 호텔 서비스 체험은 소셜미디어를 통해 다양한 채널을 보고 업로드 및 시청할 수 있다. 물론 고객이 호텔 서비스 전반에 만족할 경우 이런 업로드와 공유는 호텔을 위한 성공적인 광고가 될 것이다. 요컨대, 고객만족과 서비스의 질은 서비스형 기업에 있어서 매우 중요하다. 즉 고품질의 서비스는 서비스형 기업이 경쟁력을 얻고 끊임없이 성장하는 핵심일 뿐만 아니라 고객만족을 향상시킬 수 있으므로 호텔 관리자는 고품질의 서비스가 회사의 지속적이고 안정적인 경쟁 우위의 원천임을 충분히 인식해야 한다. 둘째, 본 연구에서는 인공지능 서비스 품질과 고객만족간의 관계에서 지각된 위험의 조절효과를 보았다. 인터넷 정보화의 빠른 발전과 더불어 다양한 유형의 스마트 제품이 속출하고 또 인공지능 기술이 끊임없이 보급되면서 정보화 수요에 대한 인공지능 호텔 고객의 포지션이 호텔 주도에서 고객 주도로 바뀌고 있다. 고객은 인공지능 스피커를 사용하기 전 호텔 서비스와 호텔 관련 정보에 관한 궁금증을 해결하기 곤란하고 부가적 서비스는 얻기 힘들다고 느낄 수 있다. 그런데, 먼저 고객의 욕구를 충분히 분석하여 고객이 인공지능 서비스를 통해 문의사항이나 요구사항 등을 전면적으로 파악해야 하며 자체로 인공지능 서비스가 제공하는 서비스를 통해 이러한 고객의 니즈를 완성할 수 있도록 보증해야 한다. 그리고, 호텔은 고객에게 훌륭한 체험을 선사하고자 반드시 스피커의 품질에 주의를 기울이고 인공지능 스피커 고장으로 인한 사용 중지나 사용 과정에 지나친 소음이 생기는 등 문제점을 모면해야 한다. 인공지능 스피커는 높은 전파 감도와 또렷한 음질, 골고루 분포된 음장, 및 뛰어난 과도 응답과 심도를 갖추어야 하며 아울러 디지털 처리 능력을 갖춘 프로세서에 대한 수요 또한 필수적이다. 그리고, 인공지능 스피커의 개발자와 공급자들은 이에 경각심을 가지고 위험성을 충분히 줄여 소비자로 하여금 신뢰를 얻어 유용하고 편리한 인공지능 서비스를 누리게 하고, 개발자와 공급자들 또한 가이드북을 활용하여 신뢰성에 대한 부담을 줄여 윤리기준에 어긋나지 않게 구체적이고 쉽게 이해할 수 있는 실현 방한이 요구된다.
핵심어 : 인공지능 서비스 품질, 고객만족, 지각된 위험, 인공지능 스피커
호텔기업은 시장에서의 차별적 지위 및 경쟁력을 확보하고 향상된 서비스를 제공하기 위한 전략의 하나로 인공지능 기술과의 접목을 시도하고 있다. 이러한 호텔의 인공지능 기술 도입 시도는 고객들에게는 체험적 서비스를 제공하며 호텔 입장에서는 새로운 시도를 통한 고객을 높이는 방법이 된다. 최근 코로나19 등의 질병으로 인해 사람들은 기존 개인 중심의 서비스에서 인공지능 기반의 서비스를 더욱더 선호하고 있다. 바이러스나 질병 등의 사회 문제를 경험하면서 사람보다는 비대면의 언택트 문화와 서비스로 더욱 빠르게 확산되고, 비대면을 편하게 생각하고 언택트 서비스도 대중화되고 있는 시점에서 코로나 사태에 호텔업계와 소비자의 입장에서는 비대면 서비스는 선택이 아닌 필수가 되어 가고 있다. 이에 본 연구는 인공지능 스피커를 이용하는 고객들의 만족도를 높이기 위하여 선행연구를 바탕으로 상해시 소재 인공지능 스피커가 설치된 호텔을 이용한 20대 이상의 중국 호텔 이용객을 대상으로 그들이 지각하는 인공지능 서비스 품질 및 고객만족 및 지각된 위험의 관계를 실증분석을 하고자하였으며, 이들 관계에 지각된 위험의 조절효과를 파악하고자 하였다. 이러한 연구목적을 달성하기 위해 상해시 소재 인공지능 스피커가 설치된 호텔을 이용한 20대 이상의 중국 호텔 이용객 대상으로 설문조사를 실시하였다. 조사는 2021년 1월 16일부터 3월 26일까지 69일간 실시하였으며, 총 480부를 배부하여 총 480부를 회수, 불성실한 응답 설문지 50부를 제외하고 총 430부를 최종 유효 표본으로 하여 실증분석을 실시하였다. 분석결과는 다음과 같다. 첫째, 인공지능 서비스 품질과 고객만족의 관계를 분석한 결과 인공지능 서비스 품질의 하위요인 개인맞춤화, 전문성, 다양성, 편의성, 시공간성, 실시간성, 신뢰성은 고객만족 모두에 유의한 정(+)의 영향을 미쳤다. 이는 인공지능 스피커가 설치된 호텔을 이용하는 고객은 인공지능 서비스 품질의 개인맞춤화, 전문성, 다양성, 편의성, 시공간성, 실시간성, 신뢰성 등에 대해 높게 지각할수록 만족도 또한 향상되는 것으로 해석할 수 있다. 그리고, 오늘날 빅데이터 시대에서, 호텔 서비스 체험은 소셜미디어를 통해 다양한 채널을 보고 업로드 및 시청할 수 있다. 물론 고객이 호텔 서비스 전반에 만족할 경우 이런 업로드와 공유는 호텔을 위한 성공적인 광고가 될 것이다. 요컨대, 고객만족과 서비스의 질은 서비스형 기업에 있어서 매우 중요하다. 즉 고품질의 서비스는 서비스형 기업이 경쟁력을 얻고 끊임없이 성장하는 핵심일 뿐만 아니라 고객만족을 향상시킬 수 있으므로 호텔 관리자는 고품질의 서비스가 회사의 지속적이고 안정적인 경쟁 우위의 원천임을 충분히 인식해야 한다. 둘째, 본 연구에서는 인공지능 서비스 품질과 고객만족간의 관계에서 지각된 위험의 조절효과를 보았다. 인터넷 정보화의 빠른 발전과 더불어 다양한 유형의 스마트 제품이 속출하고 또 인공지능 기술이 끊임없이 보급되면서 정보화 수요에 대한 인공지능 호텔 고객의 포지션이 호텔 주도에서 고객 주도로 바뀌고 있다. 고객은 인공지능 스피커를 사용하기 전 호텔 서비스와 호텔 관련 정보에 관한 궁금증을 해결하기 곤란하고 부가적 서비스는 얻기 힘들다고 느낄 수 있다. 그런데, 먼저 고객의 욕구를 충분히 분석하여 고객이 인공지능 서비스를 통해 문의사항이나 요구사항 등을 전면적으로 파악해야 하며 자체로 인공지능 서비스가 제공하는 서비스를 통해 이러한 고객의 니즈를 완성할 수 있도록 보증해야 한다. 그리고, 호텔은 고객에게 훌륭한 체험을 선사하고자 반드시 스피커의 품질에 주의를 기울이고 인공지능 스피커 고장으로 인한 사용 중지나 사용 과정에 지나친 소음이 생기는 등 문제점을 모면해야 한다. 인공지능 스피커는 높은 전파 감도와 또렷한 음질, 골고루 분포된 음장, 및 뛰어난 과도 응답과 심도를 갖추어야 하며 아울러 디지털 처리 능력을 갖춘 프로세서에 대한 수요 또한 필수적이다. 그리고, 인공지능 스피커의 개발자와 공급자들은 이에 경각심을 가지고 위험성을 충분히 줄여 소비자로 하여금 신뢰를 얻어 유용하고 편리한 인공지능 서비스를 누리게 하고, 개발자와 공급자들 또한 가이드북을 활용하여 신뢰성에 대한 부담을 줄여 윤리기준에 어긋나지 않게 구체적이고 쉽게 이해할 수 있는 실현 방한이 요구된다.
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