베트남항공사의 지각된 서비스품질이 고객만족과 행동의도에 미치는 영향 : -베트남 국적항공사 이용객을 대상으로- The effect of Perceived Service Quality on airlines of Vietnam on passenger satisfaction and behavioral intention : Focusing on Passenger of Vietnamese airlines원문보기
글로벌 항공운송산업은 전 세계 경제 성장에 크게 이바지했다. 고객의 편리한 이동과 여가 및 관광의 선택권 확대, 경제 무역 활동에 도움이 되었다. 항공에 가장 많이 의존하는 산업 중 하나는 관광이다. 항공 운송은 관광을 촉진함으로써 경제 성장을 촉진하고 빈곤을 완화하는 데 도움이 되었다. 하지만 COVID-19 바이러스는 국경을 인정하지 않고 전 세계로 퍼졌다. 그것은 파괴적인 경제적, 재정적 손실과 상당한 불확실성으로 모든 산업, 모든 부문 및 우리 삶의 모든 측면에 영향을 미쳤다. 오늘날 COVID-19로 인한 어려운 경영환경 속에서 항공사들이 시장 점유율을 안정화하고 경영의 효율성을 개선하기 위해서는 지속적인 서비스품질 개선의 노력이 필요하다(인옥남, 2017). 본 연구는 베트남항공사(베트남항공, 비엣젯항공, 퍼시픽항공, 뱀부항공) 이용객들을 연구 대상으로 설정하였다. 그리고 그 목표는 서비스품질과 고객만족 및 행동의도에 대한 구조적 관계를 식별하는 것이다. 이에 베트남 국적 항공사를 이용한 승객 385명을 대상으로 설문조사를 실시해 설문지 350개를 수집했다. 이 서비스는 서비스품질 요인에 대한 20문항, 고객 만족도에 대한 4문항, 행동의도에 대한 4문항, 인구통계학적 특성에 대한 9문항 등 총 37문항으로 구성되어 있다. 수집된 자료의 신뢰도와 ...
글로벌 항공운송산업은 전 세계 경제 성장에 크게 이바지했다. 고객의 편리한 이동과 여가 및 관광의 선택권 확대, 경제 무역 활동에 도움이 되었다. 항공에 가장 많이 의존하는 산업 중 하나는 관광이다. 항공 운송은 관광을 촉진함으로써 경제 성장을 촉진하고 빈곤을 완화하는 데 도움이 되었다. 하지만 COVID-19 바이러스는 국경을 인정하지 않고 전 세계로 퍼졌다. 그것은 파괴적인 경제적, 재정적 손실과 상당한 불확실성으로 모든 산업, 모든 부문 및 우리 삶의 모든 측면에 영향을 미쳤다. 오늘날 COVID-19로 인한 어려운 경영환경 속에서 항공사들이 시장 점유율을 안정화하고 경영의 효율성을 개선하기 위해서는 지속적인 서비스품질 개선의 노력이 필요하다(인옥남, 2017). 본 연구는 베트남항공사(베트남항공, 비엣젯항공, 퍼시픽항공, 뱀부항공) 이용객들을 연구 대상으로 설정하였다. 그리고 그 목표는 서비스품질과 고객만족 및 행동의도에 대한 구조적 관계를 식별하는 것이다. 이에 베트남 국적 항공사를 이용한 승객 385명을 대상으로 설문조사를 실시해 설문지 350개를 수집했다. 이 서비스는 서비스품질 요인에 대한 20문항, 고객 만족도에 대한 4문항, 행동의도에 대한 4문항, 인구통계학적 특성에 대한 9문항 등 총 37문항으로 구성되어 있다. 수집된 자료의 신뢰도와 타당도를 검증하였고, 3개의 가설을 검증하였다. 본 연구의 주요 결과는 다음과 같다. 가설 1은 "지각된 서비스품질이 고객 만족에 유의한 정(+)의 영향을 미칠 것이다". 가설 2. “지각된 서비스품질은 행동의도에 유의한 정(+)의 영향을 미칠 것이다” 가설 3. “고객만족은 행동의도에 유의한 정(+)의 영향을 미칠 것이다.” 본 연구의 시사점은 다음과 같다. 첫째, 항공사들의 지각된 서비스 품질을 구성하는 유형성, 신뢰성, 반응성, 확신성, 공감성. 그중에서는 상대적으로 확신성 (직원들의 전문적인 서비스, 직원들의 우수한 업무지식과 능력, 고객약속에 대한 정확한 수행, 직원들의 실 수 없는 완벽한 서비스), 반응성 (고객이익, 고객 요구사항, 직원의 처리능력, 항공사 운영시간의 편리성), 유형성 (최신 기종, 최신 설비, 편안한 기내좌석, 단정한 직원들의 용모복장) 이 높은 결과를 보이고 있었다. 따라서 항공사들은 항공이용객들의 만족도를 향상시키기 위해서는 서비스의 확신성, 반응성, 유형성에 전략적 투자와 관리에 집중할 것을 제안한다. 둘째, 지각된 서비스품질 특성 중 유형성(최신 기종, 최신 설비, 편안한 기내좌석, 단정한 직원들의 용모복장), 확신성(직원들의 전문적인 서비스, 직원들의 우수한 업무지식과 능력, 고객약속에 대한 정확한 수행, 직원들의 실 수 없는 완벽한 서비스), 반응성(고객이익, 고객 요구사항, 직원의 처리능력, 항공사 운영시간의 편리성)이 높은 결과를 보이고 있었다. 따라서 항공사들은 항공이용객들의 재방문 및 구전의도를 향상시키기 위해서는 서비스의 유형성, 확신성, 반응성에 전략적 투자와 관리에 집중할 것을 제안한다.
연구의 한계점은 베트남 국적의 항공사만을 대상으로 하여 연령대나 특별한 목적을 가진 고객층을 특정하지 못하는 결과를 낳는다는 점이다. 따라서 앞으로의 연구는 항공사와의 협의를 통해 보다 오랜 기간의 연구와 더 많은 주제를 갖고, 주제를 특정 분야에 맞는 차별화된 서비스 개발로 이어질 수 있는 후속연구를 기대한다.
글로벌 항공운송산업은 전 세계 경제 성장에 크게 이바지했다. 고객의 편리한 이동과 여가 및 관광의 선택권 확대, 경제 무역 활동에 도움이 되었다. 항공에 가장 많이 의존하는 산업 중 하나는 관광이다. 항공 운송은 관광을 촉진함으로써 경제 성장을 촉진하고 빈곤을 완화하는 데 도움이 되었다. 하지만 COVID-19 바이러스는 국경을 인정하지 않고 전 세계로 퍼졌다. 그것은 파괴적인 경제적, 재정적 손실과 상당한 불확실성으로 모든 산업, 모든 부문 및 우리 삶의 모든 측면에 영향을 미쳤다. 오늘날 COVID-19로 인한 어려운 경영환경 속에서 항공사들이 시장 점유율을 안정화하고 경영의 효율성을 개선하기 위해서는 지속적인 서비스품질 개선의 노력이 필요하다(인옥남, 2017). 본 연구는 베트남항공사(베트남항공, 비엣젯항공, 퍼시픽항공, 뱀부항공) 이용객들을 연구 대상으로 설정하였다. 그리고 그 목표는 서비스품질과 고객만족 및 행동의도에 대한 구조적 관계를 식별하는 것이다. 이에 베트남 국적 항공사를 이용한 승객 385명을 대상으로 설문조사를 실시해 설문지 350개를 수집했다. 이 서비스는 서비스품질 요인에 대한 20문항, 고객 만족도에 대한 4문항, 행동의도에 대한 4문항, 인구통계학적 특성에 대한 9문항 등 총 37문항으로 구성되어 있다. 수집된 자료의 신뢰도와 타당도를 검증하였고, 3개의 가설을 검증하였다. 본 연구의 주요 결과는 다음과 같다. 가설 1은 "지각된 서비스품질이 고객 만족에 유의한 정(+)의 영향을 미칠 것이다". 가설 2. “지각된 서비스품질은 행동의도에 유의한 정(+)의 영향을 미칠 것이다” 가설 3. “고객만족은 행동의도에 유의한 정(+)의 영향을 미칠 것이다.” 본 연구의 시사점은 다음과 같다. 첫째, 항공사들의 지각된 서비스 품질을 구성하는 유형성, 신뢰성, 반응성, 확신성, 공감성. 그중에서는 상대적으로 확신성 (직원들의 전문적인 서비스, 직원들의 우수한 업무지식과 능력, 고객약속에 대한 정확한 수행, 직원들의 실 수 없는 완벽한 서비스), 반응성 (고객이익, 고객 요구사항, 직원의 처리능력, 항공사 운영시간의 편리성), 유형성 (최신 기종, 최신 설비, 편안한 기내좌석, 단정한 직원들의 용모복장) 이 높은 결과를 보이고 있었다. 따라서 항공사들은 항공이용객들의 만족도를 향상시키기 위해서는 서비스의 확신성, 반응성, 유형성에 전략적 투자와 관리에 집중할 것을 제안한다. 둘째, 지각된 서비스품질 특성 중 유형성(최신 기종, 최신 설비, 편안한 기내좌석, 단정한 직원들의 용모복장), 확신성(직원들의 전문적인 서비스, 직원들의 우수한 업무지식과 능력, 고객약속에 대한 정확한 수행, 직원들의 실 수 없는 완벽한 서비스), 반응성(고객이익, 고객 요구사항, 직원의 처리능력, 항공사 운영시간의 편리성)이 높은 결과를 보이고 있었다. 따라서 항공사들은 항공이용객들의 재방문 및 구전의도를 향상시키기 위해서는 서비스의 유형성, 확신성, 반응성에 전략적 투자와 관리에 집중할 것을 제안한다.
연구의 한계점은 베트남 국적의 항공사만을 대상으로 하여 연령대나 특별한 목적을 가진 고객층을 특정하지 못하는 결과를 낳는다는 점이다. 따라서 앞으로의 연구는 항공사와의 협의를 통해 보다 오랜 기간의 연구와 더 많은 주제를 갖고, 주제를 특정 분야에 맞는 차별화된 서비스 개발로 이어질 수 있는 후속연구를 기대한다.
The target of the study is National Airlines of Vietnam (Vietnam Airlines, Vietjet Air, Pacific Airlines, Bamboo Airways) and its aim is to identify the relationship of the perceived service quality on customer satisfaction and behavioral intention. Thus, a survey was conducted on 385 passengers who...
The target of the study is National Airlines of Vietnam (Vietnam Airlines, Vietjet Air, Pacific Airlines, Bamboo Airways) and its aim is to identify the relationship of the perceived service quality on customer satisfaction and behavioral intention. Thus, a survey was conducted on 385 passengers who using National Airlines of Vietnam (Vietnam Airlines. Vietjet air, Pacific Airlines, Bamboo Airways) and 350 questionnaires are collected. The survey consists of a total 37 questions- 20 questions on the service quality factors, 4 questions on customer satisfaction, 4 questions on behavioral intention, and 9 question on demographic characters. SPSS 23.0 version program and AMOS 22.0 version program were used to conduct the empirical analysis, and the main results on this study were as follows: First, According to Perceived Service quality showed as positive effect on customer satisfaction. Secondly, it showed that the Perceived Service Quality had partially positive effects on behavioral intention. Third, as the Perceived Service Quality of customer satisfaction on the behavioral intention, the customer satisfaction had significant influence on the behavioral intention. The implications of this study are as follows: First, tangibility, reliability, responsiveness, assurance, and empathy constituting the perceived service quality of airlines. Among them, relative confidence, responsiveness and tangibility showed high results. Therefore, it is suggested that airlines focus on strategic investment and management of service reliability, responsiveness, and tangibility in order to improve the satisfaction of air users. Second, among perceived service quality characteristics, tangibility, assurance, and responsiveness were showing high results. Therefore, it is suggested that airlines focus on strategic investment and management on the tangible, certainty, and responsiveness of services in order to improve the re-visit and word-of-mouth intentions of air users. In this study, it was not possible to categorize the responses of the four Vietnamese airlines subdivided by airline and route, and the results were reflected as low-cost airlines accounted for approximately 68.6% of users. Therefore, it is necessary to obtain meaningful results in future research on the transportation industry through the comparative analysis of airlines. Not only international flights, but also domestic flights are greatly affected by COVID-19. Due to inter-regional curfews, customers will not be able to visit or travel to their hometowns as before the COVID-19 pandemic. Therefore, further studies are needed in the absence of COVID-19 in future studies. Also, the aviation market is still in a stagnant state post-COVID-19. Obviously, the effect is huge, so if this study is done, it can be said that if there are factors such as quarantine rules and quarantine awareness, it will be more specific and meaningful.
The target of the study is National Airlines of Vietnam (Vietnam Airlines, Vietjet Air, Pacific Airlines, Bamboo Airways) and its aim is to identify the relationship of the perceived service quality on customer satisfaction and behavioral intention. Thus, a survey was conducted on 385 passengers who using National Airlines of Vietnam (Vietnam Airlines. Vietjet air, Pacific Airlines, Bamboo Airways) and 350 questionnaires are collected. The survey consists of a total 37 questions- 20 questions on the service quality factors, 4 questions on customer satisfaction, 4 questions on behavioral intention, and 9 question on demographic characters. SPSS 23.0 version program and AMOS 22.0 version program were used to conduct the empirical analysis, and the main results on this study were as follows: First, According to Perceived Service quality showed as positive effect on customer satisfaction. Secondly, it showed that the Perceived Service Quality had partially positive effects on behavioral intention. Third, as the Perceived Service Quality of customer satisfaction on the behavioral intention, the customer satisfaction had significant influence on the behavioral intention. The implications of this study are as follows: First, tangibility, reliability, responsiveness, assurance, and empathy constituting the perceived service quality of airlines. Among them, relative confidence, responsiveness and tangibility showed high results. Therefore, it is suggested that airlines focus on strategic investment and management of service reliability, responsiveness, and tangibility in order to improve the satisfaction of air users. Second, among perceived service quality characteristics, tangibility, assurance, and responsiveness were showing high results. Therefore, it is suggested that airlines focus on strategic investment and management on the tangible, certainty, and responsiveness of services in order to improve the re-visit and word-of-mouth intentions of air users. In this study, it was not possible to categorize the responses of the four Vietnamese airlines subdivided by airline and route, and the results were reflected as low-cost airlines accounted for approximately 68.6% of users. Therefore, it is necessary to obtain meaningful results in future research on the transportation industry through the comparative analysis of airlines. Not only international flights, but also domestic flights are greatly affected by COVID-19. Due to inter-regional curfews, customers will not be able to visit or travel to their hometowns as before the COVID-19 pandemic. Therefore, further studies are needed in the absence of COVID-19 in future studies. Also, the aviation market is still in a stagnant state post-COVID-19. Obviously, the effect is huge, so if this study is done, it can be said that if there are factors such as quarantine rules and quarantine awareness, it will be more specific and meaningful.
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