21세기에 들어서면서 시장은 기업의 공급중심에서 고객의 수요가 모든 것을 결정하게 되는 수요중심 단계로 진입하였으며 기업은 고객만족, 고객지향, 고객감동으로 나아가 소비자의 가치를 더욱 강조되고 있다. 고도화로 발달한 인터넷, 스마트폰의 보급화, 다양한 모바일 어플리케이션이 출시되면서 SNS의 활용이 증대되고, 소비자들은 온라인상에서 제품과 서비스를 구매하고, 사용에 대한 감정과 경험을 더욱 활발하게 교류하고 평가한다. ‘2021년 8월 온라인쇼핑 동향’ 통계청에서 실시한 조사결과에 의하면 온라인 쇼핑 거래액은 15조7,690억 원으로 전년 동월 대비 16.8% 증가하였고, 이 가운데 모바일쇼핑 거래액은 11조4,585억 원으로 22.8% 증가하였다. e커머스산업에서의 소비자의 욕구가 점차 다양해지면서 e커머스시장은 더욱 성장하고, 새로운 가치를 창출할 것으로 전망된다. 많은 온라인 기업들이 ...
21세기에 들어서면서 시장은 기업의 공급중심에서 고객의 수요가 모든 것을 결정하게 되는 수요중심 단계로 진입하였으며 기업은 고객만족, 고객지향, 고객감동으로 나아가 소비자의 가치를 더욱 강조되고 있다. 고도화로 발달한 인터넷, 스마트폰의 보급화, 다양한 모바일 어플리케이션이 출시되면서 SNS의 활용이 증대되고, 소비자들은 온라인상에서 제품과 서비스를 구매하고, 사용에 대한 감정과 경험을 더욱 활발하게 교류하고 평가한다. ‘2021년 8월 온라인쇼핑 동향’ 통계청에서 실시한 조사결과에 의하면 온라인 쇼핑 거래액은 15조7,690억 원으로 전년 동월 대비 16.8% 증가하였고, 이 가운데 모바일쇼핑 거래액은 11조4,585억 원으로 22.8% 증가하였다. e커머스산업에서의 소비자의 욕구가 점차 다양해지면서 e커머스시장은 더욱 성장하고, 새로운 가치를 창출할 것으로 전망된다. 많은 온라인 기업들이 고객관계관리를 고수하고 있으나 고객관계관리를 채택한 기업 중 약 62%가 그 효과에 대해 만족을 하지 못하고 있다고 미국 NCDM(National Centerfor Database Marketing)이 2002년에 자료를 발표하였는데, 기존 기업에서 사용해왔던 고객관계관리 보다는 고객경험관리 방식을 도입할 필요성이 있다. 소비자가 제품과 서비스를 이용함에 있어서의 만족도를 극대화하고 기업에 대한 충성도와 기업 자체의 경쟁우위를 확보하기 위해서는 소비자의 필요와 욕구를 정확히 파악하고 소비자가 원하는 양질의 제품과 서비스를 제공하며 소비자가 제품과 서비스를 제공받는 동안 지각하는 모든 경험을 체계적으로 관리해야 한다. 본 연구는 국내 e커머스 대표기업인 네이버쇼핑과 쿠팡을 이용한 경험이 있는 소비자 대상으로 7월~8월까지 약 1개월간 온라인 설문을 진행하였고, 응답 설문 중 결측값 제외한 유효 표본 151부를 선정하여 실증분석을 진행하였으며, 아울러 고개경험관리(CEM)를 통해 e커머스산업의 기대성과에 미치는 영향에 관해 검증하였다, 본 연구의 결과는 다음과 같다. 첫째, 네이버쇼핑의 고객경험관리에서 전략성에는 커뮤니케이션요인, 제품 및 서비스요인, 인지적요인의 순서로 긍정적인 영향을 미치고, 충성도에는 커뮤니케이션요인, 제품 및 서비스요인, 인지적요인의 순서로 긍정적인 영향을 미치며, 만족도에는 제품 및 서비스요인, 커뮤니케이션요인, 인지적 요인의 순서로 긍정적인 영향을 미친다. 둘째, 쿠팡의 고객경험관리에서 전략성에는 커뮤니케이션요인, 인지적요인, 제품 및 서비스요인의 순서로 긍정적인 영향을 미치고, 충성도에는 인지적요인, 커뮤니케이션요인, 제품 및 서비스요인의 순서로 긍정적인 영향을 미치며, 만족도에는 커뮤니케이션요인, 제품 및 서비스요인, 인지적요인의 순서로 긍정적인 영향을 미친다. 셋째, 쿠팡의 제품 및 서비스요인은 전략성, 충성도 부문에 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 결과적으로 네이버쇼핑의 기대성과에서는 커뮤니케이션요인과 제품 및 서비스 요인이 가장 큰 영향을 미치는 요인이고, 쿠팡에서는 커뮤니케이션 및 인지적요인이 가장 큰 영향을 미치는 요인으로 확인되었으며, e커머스 기업은 반드시 고객과의 지속적이고도 적극적인 양방향 커뮤니케이션을 통해 기업의 경쟁우위를 창출해야 한다. 본 연구는 국내 e커머스산업의 대표 주자를 사례로 고객경험관리를 통해 전략적으로 고객에게 접근해야 할 필요가 있다. 고객경험관리의 각 요인을 비교하고 분석하여 각각 e커머스기업에 끼치는 영향력의 크기를 비교함으로써 고객경험관리를 체계적으로 관리하고 개선해야 함을 제언한다.
21세기에 들어서면서 시장은 기업의 공급중심에서 고객의 수요가 모든 것을 결정하게 되는 수요중심 단계로 진입하였으며 기업은 고객만족, 고객지향, 고객감동으로 나아가 소비자의 가치를 더욱 강조되고 있다. 고도화로 발달한 인터넷, 스마트폰의 보급화, 다양한 모바일 어플리케이션이 출시되면서 SNS의 활용이 증대되고, 소비자들은 온라인상에서 제품과 서비스를 구매하고, 사용에 대한 감정과 경험을 더욱 활발하게 교류하고 평가한다. ‘2021년 8월 온라인쇼핑 동향’ 통계청에서 실시한 조사결과에 의하면 온라인 쇼핑 거래액은 15조7,690억 원으로 전년 동월 대비 16.8% 증가하였고, 이 가운데 모바일쇼핑 거래액은 11조4,585억 원으로 22.8% 증가하였다. e커머스산업에서의 소비자의 욕구가 점차 다양해지면서 e커머스시장은 더욱 성장하고, 새로운 가치를 창출할 것으로 전망된다. 많은 온라인 기업들이 고객관계관리를 고수하고 있으나 고객관계관리를 채택한 기업 중 약 62%가 그 효과에 대해 만족을 하지 못하고 있다고 미국 NCDM(National Centerfor Database Marketing)이 2002년에 자료를 발표하였는데, 기존 기업에서 사용해왔던 고객관계관리 보다는 고객경험관리 방식을 도입할 필요성이 있다. 소비자가 제품과 서비스를 이용함에 있어서의 만족도를 극대화하고 기업에 대한 충성도와 기업 자체의 경쟁우위를 확보하기 위해서는 소비자의 필요와 욕구를 정확히 파악하고 소비자가 원하는 양질의 제품과 서비스를 제공하며 소비자가 제품과 서비스를 제공받는 동안 지각하는 모든 경험을 체계적으로 관리해야 한다. 본 연구는 국내 e커머스 대표기업인 네이버쇼핑과 쿠팡을 이용한 경험이 있는 소비자 대상으로 7월~8월까지 약 1개월간 온라인 설문을 진행하였고, 응답 설문 중 결측값 제외한 유효 표본 151부를 선정하여 실증분석을 진행하였으며, 아울러 고개경험관리(CEM)를 통해 e커머스산업의 기대성과에 미치는 영향에 관해 검증하였다, 본 연구의 결과는 다음과 같다. 첫째, 네이버쇼핑의 고객경험관리에서 전략성에는 커뮤니케이션요인, 제품 및 서비스요인, 인지적요인의 순서로 긍정적인 영향을 미치고, 충성도에는 커뮤니케이션요인, 제품 및 서비스요인, 인지적요인의 순서로 긍정적인 영향을 미치며, 만족도에는 제품 및 서비스요인, 커뮤니케이션요인, 인지적 요인의 순서로 긍정적인 영향을 미친다. 둘째, 쿠팡의 고객경험관리에서 전략성에는 커뮤니케이션요인, 인지적요인, 제품 및 서비스요인의 순서로 긍정적인 영향을 미치고, 충성도에는 인지적요인, 커뮤니케이션요인, 제품 및 서비스요인의 순서로 긍정적인 영향을 미치며, 만족도에는 커뮤니케이션요인, 제품 및 서비스요인, 인지적요인의 순서로 긍정적인 영향을 미친다. 셋째, 쿠팡의 제품 및 서비스요인은 전략성, 충성도 부문에 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 결과적으로 네이버쇼핑의 기대성과에서는 커뮤니케이션요인과 제품 및 서비스 요인이 가장 큰 영향을 미치는 요인이고, 쿠팡에서는 커뮤니케이션 및 인지적요인이 가장 큰 영향을 미치는 요인으로 확인되었으며, e커머스 기업은 반드시 고객과의 지속적이고도 적극적인 양방향 커뮤니케이션을 통해 기업의 경쟁우위를 창출해야 한다. 본 연구는 국내 e커머스산업의 대표 주자를 사례로 고객경험관리를 통해 전략적으로 고객에게 접근해야 할 필요가 있다. 고객경험관리의 각 요인을 비교하고 분석하여 각각 e커머스기업에 끼치는 영향력의 크기를 비교함으로써 고객경험관리를 체계적으로 관리하고 개선해야 함을 제언한다.
주제어
#고객경험관리, 고객관계관리, e커머스의 기대성과, 제품 및 서비스요인, 인지적요인, 커뮤니케이션요인
학위논문 정보
저자
최성원
학위수여기관
경희대학교 대학원
학위구분
국내석사
학과
글로벌경영학과
지도교수
홍아름
발행연도
2022
총페이지
vi, 77 p.
키워드
고객경험관리, 고객관계관리, e커머스의 기대성과, 제품 및 서비스요인, 인지적요인, 커뮤니케이션요인
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