반려동물병원의 재이용의도에 미치는 영향에 관한 연구 : 이용만족도의 매개효과를 중심으로 A Study on the Revisit Intention of Veterinary Hospital : Focusing on the Mediating Effect of Customer Satisfaction원문보기
본 연구는 반려동물 양육 인구 1천만명 시대, 반려동물을 단순히 동물이 아닌 가족으로 여기는 ‘동물의 인격화’의 진행, 2027년 6조억원 규모로 전망하는 반려동물 산업에서 40% 이상을 차지하는 수의 서비스 산업의 핵심인 반려동물병원의 성장과 발전에 도움을 줄 수 있는 방안을 찾고자 하였다. 시장의 변화의 흐름에 대응하기 위해서는 고객의 요구를 정확히 파악하는 것이 중요하다. 반려동물병원을 이용하는 고객의 재이용의도 요인을 찾고, 이에 따른 전략을 수립하고, 실행한다면, 시장의 성장세에 맞추어 성장과 발전을 하는데 도움이 될 것이다. 하지만 반려동물병원의 고객, 재이용의도와 관련한 문헌 자료, 선행 연구가 부족하고, 반려동물병원에 실무적으로 시사점을 주기에는 부족한 실정이다. 따라서 본 연구는 반려동물병원의 재이용의도에 미치는 영향을 파악하고자 수행되었다. 이러한 연구를 위해 전국의 개, 고양이를 양육하는 보호자이면서, 반려동물병원을 이용하는 고객을 연구대상으로 하였다. 반려동물병원의 재이용의도에 영향을 미치는 요인으로 인적 요인, 물리적 요인, 반려동물의 만족을 도출하였다. 인적 요인은 수의사, 스탭으로 2개의 요인을 하위요인으로 포함하였고, 물리적 요인은 효율성, 시설, 접근성으로 3개의 요인을 하위요인으로 포함하였다. 본 연구는 반려동물병원을 이용하는 고객, 즉 반려동물의 보호자를 대상으로 반려동물병원의 재방문의도에 미치는 영향을 검증하였고, 그 결과는 다음과 같다. 첫째, 수의사, 스탭, 효율성, 시설, 반려동물의 만족은 재이용의도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 접근성은 재이용의도에 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 둘째, 수의사, 스탭, 효율성, 시설, 반려동물의 만족은 재이용의도에 미치는 영향에 있어서 이용만족도의 ...
본 연구는 반려동물 양육 인구 1천만명 시대, 반려동물을 단순히 동물이 아닌 가족으로 여기는 ‘동물의 인격화’의 진행, 2027년 6조억원 규모로 전망하는 반려동물 산업에서 40% 이상을 차지하는 수의 서비스 산업의 핵심인 반려동물병원의 성장과 발전에 도움을 줄 수 있는 방안을 찾고자 하였다. 시장의 변화의 흐름에 대응하기 위해서는 고객의 요구를 정확히 파악하는 것이 중요하다. 반려동물병원을 이용하는 고객의 재이용의도 요인을 찾고, 이에 따른 전략을 수립하고, 실행한다면, 시장의 성장세에 맞추어 성장과 발전을 하는데 도움이 될 것이다. 하지만 반려동물병원의 고객, 재이용의도와 관련한 문헌 자료, 선행 연구가 부족하고, 반려동물병원에 실무적으로 시사점을 주기에는 부족한 실정이다. 따라서 본 연구는 반려동물병원의 재이용의도에 미치는 영향을 파악하고자 수행되었다. 이러한 연구를 위해 전국의 개, 고양이를 양육하는 보호자이면서, 반려동물병원을 이용하는 고객을 연구대상으로 하였다. 반려동물병원의 재이용의도에 영향을 미치는 요인으로 인적 요인, 물리적 요인, 반려동물의 만족을 도출하였다. 인적 요인은 수의사, 스탭으로 2개의 요인을 하위요인으로 포함하였고, 물리적 요인은 효율성, 시설, 접근성으로 3개의 요인을 하위요인으로 포함하였다. 본 연구는 반려동물병원을 이용하는 고객, 즉 반려동물의 보호자를 대상으로 반려동물병원의 재방문의도에 미치는 영향을 검증하였고, 그 결과는 다음과 같다. 첫째, 수의사, 스탭, 효율성, 시설, 반려동물의 만족은 재이용의도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 접근성은 재이용의도에 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 둘째, 수의사, 스탭, 효율성, 시설, 반려동물의 만족은 재이용의도에 미치는 영향에 있어서 이용만족도의 매개효과가 있는 것으로 나타났으며, 그 중 수의사, 시설은 부분매개효과, 스탭, 효율성, 반려동물의 만족은 완전매개효과가 있는 것으로 나타났다. 본 연구는 반려동물병원의 재이용의도에 영향을 주는 요인으로 인적 요인을 직군으로 구분하여 분석하고, 반려동물 만족 요인을 개발하여 분석했다는 점에서 의미가 있으며, 반려동물병원에서 고객의 재이용의도를 높이기 위한 전략을 수립하는데 실질적인 도움을 줄 수 있을 것으로 기대한다.
본 연구는 반려동물 양육 인구 1천만명 시대, 반려동물을 단순히 동물이 아닌 가족으로 여기는 ‘동물의 인격화’의 진행, 2027년 6조억원 규모로 전망하는 반려동물 산업에서 40% 이상을 차지하는 수의 서비스 산업의 핵심인 반려동물병원의 성장과 발전에 도움을 줄 수 있는 방안을 찾고자 하였다. 시장의 변화의 흐름에 대응하기 위해서는 고객의 요구를 정확히 파악하는 것이 중요하다. 반려동물병원을 이용하는 고객의 재이용의도 요인을 찾고, 이에 따른 전략을 수립하고, 실행한다면, 시장의 성장세에 맞추어 성장과 발전을 하는데 도움이 될 것이다. 하지만 반려동물병원의 고객, 재이용의도와 관련한 문헌 자료, 선행 연구가 부족하고, 반려동물병원에 실무적으로 시사점을 주기에는 부족한 실정이다. 따라서 본 연구는 반려동물병원의 재이용의도에 미치는 영향을 파악하고자 수행되었다. 이러한 연구를 위해 전국의 개, 고양이를 양육하는 보호자이면서, 반려동물병원을 이용하는 고객을 연구대상으로 하였다. 반려동물병원의 재이용의도에 영향을 미치는 요인으로 인적 요인, 물리적 요인, 반려동물의 만족을 도출하였다. 인적 요인은 수의사, 스탭으로 2개의 요인을 하위요인으로 포함하였고, 물리적 요인은 효율성, 시설, 접근성으로 3개의 요인을 하위요인으로 포함하였다. 본 연구는 반려동물병원을 이용하는 고객, 즉 반려동물의 보호자를 대상으로 반려동물병원의 재방문의도에 미치는 영향을 검증하였고, 그 결과는 다음과 같다. 첫째, 수의사, 스탭, 효율성, 시설, 반려동물의 만족은 재이용의도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 접근성은 재이용의도에 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 둘째, 수의사, 스탭, 효율성, 시설, 반려동물의 만족은 재이용의도에 미치는 영향에 있어서 이용만족도의 매개효과가 있는 것으로 나타났으며, 그 중 수의사, 시설은 부분매개효과, 스탭, 효율성, 반려동물의 만족은 완전매개효과가 있는 것으로 나타났다. 본 연구는 반려동물병원의 재이용의도에 영향을 주는 요인으로 인적 요인을 직군으로 구분하여 분석하고, 반려동물 만족 요인을 개발하여 분석했다는 점에서 의미가 있으며, 반려동물병원에서 고객의 재이용의도를 높이기 위한 전략을 수립하는데 실질적인 도움을 줄 수 있을 것으로 기대한다.
The purpose of this study is to find factors that affect the satisfaction and revisit intention of customers coming to veterinary hospitals. The subjects of this study were customers who are raising cats and dogs and making visits to veterinary hospitals. Human factors, physical factors, and satisfa...
The purpose of this study is to find factors that affect the satisfaction and revisit intention of customers coming to veterinary hospitals. The subjects of this study were customers who are raising cats and dogs and making visits to veterinary hospitals. Human factors, physical factors, and satisfaction of companion animals were derived as factors influencing the intention to revisit veterinary hospitals. As Human factors, it included two sub-factors: veterinarian and staff. As physical factors, it included 3 sub-factors: efficiency, facility, and accessibility. For the verification of the research hypothesis, an online survey was conducted on the selected variables based on the questionnaire verified in previous studies. A total of 501 questionnaires were collected, and statistical analysis and hypothesis verification were performed with SPSS Statistics 22.0. This study verified the effect on the intention to revisit for the pet owners who make visits to veterinary hospitals, and the results were as follows. First, it was found that veterinarians, staff, efficiency, facilities, and pet satisfaction had a positive (+) effect on revisit intention. On the other hand, accessibility did not affect revisit intention. Second, in terms of the effect on revisit intention, it was found that there was a mediating effect of user satisfaction on the satisfaction of veterinarians, staff, efficiency, facilities, and pets. Among them, veterinarians and facilities had a partial mediating effect. Additionally, it was found that staff, efficiency, and pet satisfaction had a complete mediating effect. Therefore, in order to increase the customer's intention to revisit, the level of facilities in veterinarians and veterinary hospitals should be improved first. Next, it is necessary to find a way to increase the level of user satisfaction. In addition, further efforts should be made to improve the level of staff, efficiency, and pet satisfaction. The significance of this study is as follows. Human factors were analyzed by dividing them into occupational groups as factors that influence the intention to revisit veterinary hospitals. The satisfaction factors of pets were developed and analyzed. It is expected that veterinary hospitals will be able to provide practical help in establishing strategies to increase customer revisit intentions.
The purpose of this study is to find factors that affect the satisfaction and revisit intention of customers coming to veterinary hospitals. The subjects of this study were customers who are raising cats and dogs and making visits to veterinary hospitals. Human factors, physical factors, and satisfaction of companion animals were derived as factors influencing the intention to revisit veterinary hospitals. As Human factors, it included two sub-factors: veterinarian and staff. As physical factors, it included 3 sub-factors: efficiency, facility, and accessibility. For the verification of the research hypothesis, an online survey was conducted on the selected variables based on the questionnaire verified in previous studies. A total of 501 questionnaires were collected, and statistical analysis and hypothesis verification were performed with SPSS Statistics 22.0. This study verified the effect on the intention to revisit for the pet owners who make visits to veterinary hospitals, and the results were as follows. First, it was found that veterinarians, staff, efficiency, facilities, and pet satisfaction had a positive (+) effect on revisit intention. On the other hand, accessibility did not affect revisit intention. Second, in terms of the effect on revisit intention, it was found that there was a mediating effect of user satisfaction on the satisfaction of veterinarians, staff, efficiency, facilities, and pets. Among them, veterinarians and facilities had a partial mediating effect. Additionally, it was found that staff, efficiency, and pet satisfaction had a complete mediating effect. Therefore, in order to increase the customer's intention to revisit, the level of facilities in veterinarians and veterinary hospitals should be improved first. Next, it is necessary to find a way to increase the level of user satisfaction. In addition, further efforts should be made to improve the level of staff, efficiency, and pet satisfaction. The significance of this study is as follows. Human factors were analyzed by dividing them into occupational groups as factors that influence the intention to revisit veterinary hospitals. The satisfaction factors of pets were developed and analyzed. It is expected that veterinary hospitals will be able to provide practical help in establishing strategies to increase customer revisit intentions.
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