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최근 비대면 서비스의 발달로 키오스크의 보급이 이루어지며, 이로 인한 디지털 소외 현상이 대두되고 있는 실정이다. 매장의 무인화 추세로 인하여 정보취약계층까지 접하는 상황이 되며, 사회적 문제가 나타나고 있는 것이다. 특히 고령자의 키오스크 사용에 대한 문제가 부각되고 있으며, 새로운 기술에 쉽게 적응하는 젊은 사람들과는 달리 고령자들은 고충을 겪고 있다.
본 연구에서는 키오스크로 인한 디지털 소외 현상에 대해, 낯선 기기에 적응하지 못하여 발생하는 심리적 문제로 접근하였다. 아날로그에 익숙한 고령자에게 키오스크는 단순히 불편함을 주는 존재가 아니라 공포감을 유발하는 존재로, ‘디지털 포비아’의 문제인 것이다. 공포감은 우리의 행동을 저해하는 강력한 힘을 발휘하며 기기 사용에도 영향을 미치기에, 고령자가 낯선 디지털 디바이스를 사용하면서 느끼는 두려움을 고려하여 키오스크 ...

최근 비대면 서비스의 발달로 키오스크의 보급이 이루어지며, 이로 인한 디지털 소외 현상이 대두되고 있는 실정이다. 매장의 무인화 추세로 인하여 정보취약계층까지 접하는 상황이 되며, 사회적 문제가 나타나고 있는 것이다. 특히 고령자의 키오스크 사용에 대한 문제가 부각되고 있으며, 새로운 기술에 쉽게 적응하는 젊은 사람들과는 달리 고령자들은 고충을 겪고 있다.
본 연구에서는 키오스크로 인한 디지털 소외 현상에 대해, 낯선 기기에 적응하지 못하여 발생하는 심리적 문제로 접근하였다. 아날로그에 익숙한 고령자에게 키오스크는 단순히 불편함을 주는 존재가 아니라 공포감을 유발하는 존재로, ‘디지털 포비아’의 문제인 것이다. 공포감은 우리의 행동을 저해하는 강력한 힘을 발휘하며 기기 사용에도 영향을 미치기에, 고령자가 낯선 디지털 디바이스를 사용하면서 느끼는 두려움을 고려하여 키오스크 인터페이스를 개선할 필요가 있다.

따라서 본 연구에서는 고령자가 익숙하지 않은 디지털 디바이스로 인한 심리적 장벽을 극복할 수 있도록, 디지털 포비아를 완화하는 방안을 제시하는데 목적을 두었다. 이를 위해 키오스크 포비아, 고령자의 심리적 특성과 사용성에 대한 이해를 바탕으로 고령자가 지닌 포비아의 근원 및 고령자와 키오스크의 효과적인 상호작용을 위한 방법에 대해 고찰하였다. 또한 포비아 심리적 요인으로 의구심, 경계심, 조바심, 수치심 총 4 가지를 정의하여 인터페이스 설계 시 활용할 수 있는 ‘포비아 완화를 위한 키오스크 UI 디자인 가이드라인’을 제안하였고, 이를 토대로 고령자의 심리적 관점으로 사례 분석을 진행하여 현재 키오스크 상황에 대해 살펴보았다.
분석 결과, 현재 키오스크는 편의성과 효율성 중심으로 고령자의 심리적 특성에 대해서는 반영하지 않고 있다. 고령자의 의구심, 경계심, 조바심, 수치심을 유발하는 디자인으로, 디지털 포비아를 갖고 있는 고령자들을 배려하지 않고 젊은 사람들 위주로 쉽고 빠르게 이용하도록 설계되어 있다. 이에 고령자들이 두려움으로 인해 쉽게 적응하지 못하고 계속 이용하기를 포기하는 키오스크 포비아 현상이 나타나고 있는 것이다.
따라서 효율적인 혜택보다 심리적인 배려가 더 중요한 고령자들을 위한 인터페이스를 마련하는 것이 필요하다. 본 연구에서는 고령자의 심리적 특성을 고려한 인터페이스 디자인을 제안하였다. 사례 분석을 진행한 패스트푸드점 키오스크 중 버거킹을 선정하여 워크플로우 분석을 통해 문제점을 파악하였고 이를 개선한 워크플로우 및 와이어프레임 설계로, 고령자가 안정적인 심리 상태로 이용할 수 있는 인터페이스를 제안하였다.

본 연구는 고령자의 마음에 대한 이해를 토대로 인터페이스 디자인의 방향을 제시한 점에 의의가 있으며, 이는 향후 도입되는 키오스크의 인터페이스 디자인을 설계하는데 중요한 고려사항이 될 것이라 기대한다. 그러나 본 연구의 결과는 개괄적인 인터페이스 디자인 방향을 제시하는 데 그치고 있어 향후 고령자를 고려한 키오스크를 개발하기 위해서는 보다 구체적인 디자인 가이드라인을 도출하기 위한 후속 연구가 필요할 것이다.

Abstract ▼ AI-Helper

In recent years, with the development of non-face-to-face services, the distribution of kiosks is made, and the digital alienation phenomenon is emerging. Due to the trend of unmanned stores, even the information- vulnerable class has access to kiosks, which causes social problems. In particular, th...

In recent years, with the development of non-face-to-face services, the distribution of kiosks is made, and the digital alienation phenomenon is emerging. Due to the trend of unmanned stores, even the information- vulnerable class has access to kiosks, which causes social problems. In particular, the problem of the use of kiosks by the elderly is emerging, and the elderly are suffering unlike young people who easily adapt to new technologies.
In this study, the digital alienation phenomenon caused by kiosks was approached as a psychological problem caused by inability to adapt to unfamiliar devices. For the elderly who are accustomed to analog, the kiosk is not simply an inconvenience, but a fear-generating existence, which is a problem of ‘digital phobia’. Because fear exerts a powerful force that inhibits our behavior and also affects device use, it is necessary to improve the kiosk interface in consideration of the fear experienced by the elderly while using unfamiliar digital devices.

Therefore, the purpose of this study is to suggest ways to alleviate digital phobia so that the elderly can overcome psychological barriers caused by unfamiliar digital devices. For this, based on the understanding of the psychological characteristics and usability of kiosk phobia and the elderly, the origin of the phobia of the elderly and methods for effective interaction between the elderly and the kiosk were reviewed. In addition, the 'kiosk UI design guidelines for alleviating phobia' that can be used in interface design by defining 4 psychological factors of phobia, suspicion, vigilance, impatience, and shame, were proposed. And based on this, a case analysis was conducted from the psychological perspective of the elderly, and the current kiosk situation was examined.
As a result of the analysis, it was found that the current kiosk doesn't reflect the psychological characteristics of the elderly with a focus on convenience and efficiency. The current kiosk is designed to induce suspicion, vigilance, impatience, and shame in the elderly, and is designed to be used easily and quickly by young people without considering the elderly with digital phobia. Accordingly, the kiosk phobia phenomenon is emerging where the elderly can't easily adapt due to fear and give up on continuing to use it.
Therefore, for the elderly for whom psychological consideration is more important than effective benefits, it is necessary to prepare an interface that can be used in a stable psychological state with a design in consideration of the psychological characteristics of the elderly.

This study is meaningful in that it suggested the direction of interface design based on the understanding of the elderly's mind, which is expected to be an important consideration in designing the interface design of kiosks to be introduced in the future. However, since the results of this study only suggest a general interface design direction, a follow-up study will be needed to derive more specific design guidelines to develop kiosks that consider the elderly in the future.

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