선택한 단어 수는 입니다.
최소 단어 이상 선택하여야 합니다.
최소 단어 이상 선택하여야 합니다.
선택한 단어 수는 30입니다.
최대 10 단어까지만 선택 가능합니다.
최대 10 단어까지만 선택 가능합니다.
문제 정의
- 본 연구는 서울 . 경인지역 13개 대학교 기숙사 급식소 이용자들의 특성 및 급식소에서 제공되는 45개의 서비스 품질 속성에 대한 고객들의 인식을 분석함으로써 급식소 운영자에게는 효율적인 급식소 경영 전략의 수립을 위한 기초자료를 제시하고, 고객에게는 더 나은 서비스 품질을 제공하여 궁극적으로 고객 만족을 실현할 수 있는 방안을 모색하고자 실시되었으며, 본 연구의 결과를 요약하면 다음과같다.
- 본 연구는 서비스 품질 속성에 대해 대학 기숙사 급식소 고객들이 중요하게 인식하고 있는 정도와 실제 급식소의 수행 정도를 알아보기 위해서 설정된「음식의 질」, 「메뉴의 다양성」.「위생 및 청결」, 「가격의 적절성」, 「분위기」, 「식당시설관리」, 「조리원의 태도」, 「관리자의 태도」, 「이용의 편리성」 등 9개의 서비스 품질 영역을 타당성 검증을 통하여 서비스 품질 속성을 도출해 낸 선행 연구들(양일선 등 1998 ; 장윤정 1995b ; 한경수 1997)을 참고로 개발한 설문지를 이용하여 분석을 실시하였다.
- 이에 본 연구는 우리나라의 대학교 기숙사 급식소에서 제공되는 서비스 품질 영역 및 속성에 대한 학생들의 인식을 학생들의 개인적 특성에 따라 파악하여 다음과 같은 세부 목표를 가지고 분석, 평가함으로써 급식소의 경쟁력 강화를 위한 전략에 대한 기초자료를 제시하는 것을 목적으로 첫째, 기숙사 급식소 이용자의 특성을 파악하고, 둘째, 급식소에서 제공되는 서비스 품질 속성에 대한 고객의 중요도 및 수행도를 조사 . 분석하고, 셋째, 중요도 점수에 따라 요인 분석하여 새로운 서비스 품질영역을 도출하여 넷째, 새로운 서비스 품질영역에 대한 고객의 중요도 및 수행도를 개인적 특성에 따라 비교분석한다.
제안 방법
- 다양성」.「위생 및 청결」, 「가격의 적절성」, 「분위기」, 「식당시설관리」, 「조리원의 태도」, 「관리자의 태도」, 「이용의 편리성」 등 9개의 서비스 품질 영역을 타당성 검증을 통하여 서비스 품질 속성을 도출해 낸 선행 연구들(양일선 등 1998 ; 장윤정 1995b ; 한경수 1997)을 참고로 개발한 설문지를 이용하여 분석을 실시하였다.
- 속성과 영역들의 중요도와 수행도 평가를 위해서 중요도-수행도 격자도 (Importance-Performance Grid) 를 작성하였으며 , 속성 별 중요도와 수행도의 상관관계를 알아보기 위해 Spearman Correlation을 이용하여 분석하였다. 급식소 이용에 관한 45개 속성의 중요도 점수를 이용하여 공통요인분석을 실시하여 영역별 속성들의 타당성을 검증하였다.
- 5). 또한 이를 바탕으로 전체 8개 요인의 평균값을 구하여 X죽을 수행도로, y죽을 중요도로 하는 격자도를 그려 중요도와 수행도간의 관계를 분석하였다(Fig. 1).
- 수행도를 조사 . 분석하고, 셋째, 중요도 점수에 따라 요인 분석하여 새로운 서비스 품질영역을 도출하여 넷째, 새로운 서비스 품질영역에 대한 고객의 중요도 및 수행도를 개인적 특성에 따라 비교분석한다.
- 서비스 품질 45개의 속성을「음식의 질」, 「메뉴의 다양성」, 「위생 및 청결」, 「가격의 적절성」, 「분위기」, 「식당시설관리」, 「조리원의 태도」, 「관리자의 태도」, 「이용의 편리성」 의 9개 영역으로 구분한 것에 관한 타당성 검증을 하기 위하여 공통요인분석을 실시하였으며(Table 4), 그 결과 빈도 점수를 근거로 한 요인분석에서 가장 타당하다고 생각되는 8개의 요인이 도출되었다.
- 서비스 품질 속성에 대해 대학 기숙사 급식소 고객들이 중요하게 인식하고 있는 정도와 실제 급식소의 수행 정도를 알아보기 위해서 설정된「음식의 질」, 「메뉴의 다양성」, 「위생 및 청결」, 「가격의 적절성」, 「분위기」, 「식당시설관리」, 「조리원의 태도」, 「관리자의 태도」, 「이용의 편리성」등 9개의 서비스 품질 영역을 타당성 검증을 통하여 서비스 품질 속성을 도출해 낸 선행 연구들(양일선 등 1998 ; 장윤정 1995b ; 한경수 1997)을 참고로 기숙사 급식소의 특성에 맞게 수정 보완하여 총 45개의 서비스 품질 속성으로 세분화하였다(Table 2).
- 중요도와 수행도의 평균치는 각각 4.0638과 3.1125로, 이 값을 축으로 하는 격자도를 그려 중요도와 수행도의 관계를 분석하였다. A 사분면에 해당하는 요인은『음식 (a)』 과『편리성(g)』으로, 중요도는 높은데 비해 수행도가 낮은 요인이므로 이들 요인에 대한 급식소 관리자들의 중점 관리가 요구된다고 할 수 있다.
- 성별. 학년, 기숙사 거주기간, 한달 용돈과 같은 개인적인 특성에 따라서 중요도와 수행도를 분석하였다(Table 6). 성별은 여성이 남성보다 중요도의 모든 항목에 있어서 유의하게 높았으며(p <0.
대상 데이터
- 경인 지역의 4년제 대학 13개 급식소를 선정하여 300식 이하를 제공하는 급식소의 경우 70명의 학생을, 300식 이상을 제공하는 급식소의 경우 100명의 학생을 무작위 추출하여 점심식사 시간 또는 저녁식사 시간에 직접 방문하여 설문 조사하였다. 13개 대학 중 10개의 급식소에 각 100부씩을 배포하였고, 3개의 급식소에 70부씩을 배포한 결과, 총 1, 210부 중 1, 111부가 회수되었고, 그 중 부실 기재된 100부를 제외한 L011 부(83.6%)가 분석에 이용되었다.
- 본 연구는 1998년 10월부터 연세대학교 기숙사를 대상으로 1, 2차에 걸쳐 예비조사를 실시한 후 1999년 4월부터 1999년 5월까지 서울 . 경인 지역의 4년제 대학 13개 급식소를 선정하여 300식 이하를 제공하는 급식소의 경우 70명의 학생을, 300식 이상을 제공하는 급식소의 경우 100명의 학생을 무작위 추출하여 점심식사 시간 또는 저녁식사 시간에 직접 방문하여 설문 조사하였다.
- 조사 대상이었던 13개 급식소 중 부실 기재된 1개 급식소를 제외한 12개 급식소의 응답자는 L011 명이었으며, 남학생이 54.4%, 여학생이 40.2%였다.
데이터처리
- 공통요인분석한 결과 8개 요인이 도출되었고, 각각의 요인에 대하여 중요도와 수행도의 평균 점수를 구하였다 (Table 5). 또한 이를 바탕으로 전체 8개 요인의 평균값을 구하여 X죽을 수행도로, y죽을 중요도로 하는 격자도를 그려 중요도와 수행도간의 관계를 분석하였다(Fig.
- 본 연구 결과는 SAS/Win 6.12를 이용하여 통계분석을 하였다(성내경 1998\ 고객의 일반 사항은 기술통계분석을 실시하였으며, 급식소가 제공하고 있는 서비스 품질 속성에 대해 고객이 중요하게 인식하고 있는 정도와 실제 급식소의 수행 수준을 평가하기 위해 평균과 표준편차를 구하였고, 성별에 따른 차이를 알아보기 위해 T-test를, 그 외의 특성들은 ANOVA를 이용하여 유의성 검증을 실시하였고 사후분석은 Duncan's multiple range test를 실시하였다. 속성과 영역들의 중요도와 수행도 평가를 위해서 중요도-수행도 격자도 (Importance-Performance Grid) 를 작성하였으며 , 속성 별 중요도와 수행도의 상관관계를 알아보기 위해 Spearman Correlation을 이용하여 분석하였다.
- 12를 이용하여 통계분석을 하였다(성내경 1998\ 고객의 일반 사항은 기술통계분석을 실시하였으며, 급식소가 제공하고 있는 서비스 품질 속성에 대해 고객이 중요하게 인식하고 있는 정도와 실제 급식소의 수행 수준을 평가하기 위해 평균과 표준편차를 구하였고, 성별에 따른 차이를 알아보기 위해 T-test를, 그 외의 특성들은 ANOVA를 이용하여 유의성 검증을 실시하였고 사후분석은 Duncan's multiple range test를 실시하였다. 속성과 영역들의 중요도와 수행도 평가를 위해서 중요도-수행도 격자도 (Importance-Performance Grid) 를 작성하였으며 , 속성 별 중요도와 수행도의 상관관계를 알아보기 위해 Spearman Correlation을 이용하여 분석하였다. 급식소 이용에 관한 45개 속성의 중요도 점수를 이용하여 공통요인분석을 실시하여 영역별 속성들의 타당성을 검증하였다.
성능/효과
- 5%이었다. '1인 분량이 적당함과 '밥, 김치가 추가 제공됨 속성은『배식』이라는 새로운 요인으로 재분류되었고, '가격이 적절함과 급수시설, 냅킨, 양념류의 구비 속성은『편리성』요인에 재분류되었다. 「조리원의 태도」와「관리자의 태도」영역은 하나의종업원 태도』요인으로 통합되어 처음 설정한 9개의 영역은 8개 요인으로 재구성되었다
- 1) 급식소에서 제공하고 있는 45개의 서비스 품질 속성에 대한 고객들의 중요도 및 수행도는 9개의 영역들 중「가격의 적절성」의 중요도가 가장 높았고,「조리원의 태도」「관리자의 태도」,「위생 및 청결」,「음식의 질」등의 순서로나타났으며, 수행도는「식당시설관리」가 가장 높았고,「조리원의 태도」,「위생 및 청결」, 「관리자의 태도」,「가격의적절성」등의 순이었다. 45개의 속성들 가운데 중요도는 '음식'이 가장 높았고, 음악이 가장 낮았으며, 수행도는 메뉴의 사전 게시'속성이 가장 높은 반면, '음악 속성이 가장 낮았다.
- 2) 서비스 품질 속성들에 대한 중요도와 수행도의 상관관계를 조사한 결과, 전체 45개의 속성 중 새로운 메뉴가 제공됨(p〈0.01), 메뉴가 품절되지 않음(p <0.001), 불만이 신속히 처리됨(p〈0.001)의 3개 속성이 유의한 음의상관관계를 보였다.
- 3) 9개 영역에 대한 요인분석 결과, 가장 타당한 8개의 요인이 도출되었고, 누적분산 비율은 29.5%이었다. '1인 분량이 적당함과 '밥, 김치가 추가 제공됨 속성은『배식』이라는 새로운 요인으로 재분류되었고, '가격이 적절함과 급수시설, 냅킨, 양념류의 구비 속성은『편리성』요인에 재분류되었다.
- 4) 각 요인에 대한 중요도는 『종업원의 태도』가, 수행도 는『배식』이 가장 높은 것으로 나타났으며, 『분위기』와「메뉴』는 각각 2.65, 2.68로 잘 수행되지 않고 있었다. 중요도- 수행도 분석에서 A 사분면에 해당하는 요인은『음식』, 『메뉴』, 「편리성』.
- 1) 급식소에서 제공하고 있는 45개의 서비스 품질 속성에 대한 고객들의 중요도 및 수행도는 9개의 영역들 중「가격의 적절성」의 중요도가 가장 높았고,「조리원의 태도」「관리자의 태도」,「위생 및 청결」,「음식의 질」등의 순서로나타났으며, 수행도는「식당시설관리」가 가장 높았고,「조리원의 태도」,「위생 및 청결」, 「관리자의 태도」,「가격의적절성」등의 순이었다. 45개의 속성들 가운데 중요도는 '음식'이 가장 높았고, 음악이 가장 낮았으며, 수행도는 메뉴의 사전 게시'속성이 가장 높은 반면, '음악 속성이 가장 낮았다.
- 「위생 및 청결」, 「분위기」영역의 속성들 역시 처음 설정한 대로 각각「위생』, 「분위기』요인으로 명명했으나, '가격이 적절함'과「식당시설관리」영역에 속했던 '급수시설, 냅킨, 양념류의 구비 속성은『편리성』요인에 재분류되었다. 「조리원의 태도」와「관리자의 태도」영역에 해당했던 친절함', 배식이 신속함 속성이 하나의『종업원 태도』 요인으로 통합되어 처음 설정한 9개의 영역은 8개 요인으로 감소하였다.
- '1인 분량이 적당함과 '밥, 김치가 추가 제공됨 속성은『배식』이라는 새로운 요인으로 재분류되었고, '가격이 적절함과 급수시설, 냅킨, 양념류의 구비 속성은『편리성』요인에 재분류되었다. 「조리원의 태도」와「관리자의 태도」영역은 하나의종업원 태도』요인으로 통합되어 처음 설정한 9개의 영역은 8개 요인으로 재구성되었다
- 각 영역과 속성간의 상관관계의 방향과 강도가 어느 정도인가를 나타내 주는 척도인 요인 적재량(factor loading) (임종원 1997)을 산출한 결과, 「음식의 질」영역에 속했던 '1 인 분량이 적당함 속성은「메뉴의 다양성」영역에 속했던 '밥, 김치가 추가 제공됨 속성과 함께『배식』이라는 새로운 요인으로 재분류되었고, 이 두 가지 속성을 제외한 나머지 속성들은 처음 분류한대로『음식』과『메뉴』요인에 해당하였다. 「위생 및 청결」, 「분위기」영역의 속성들 역시 처음 설정한 대로 각각「위생』, 「분위기』요인으로 명명했으나, '가격이 적절함'과「식당시설관리」영역에 속했던 '급수시설, 냅킨, 양념류의 구비 속성은『편리성』요인에 재분류되었다.
- 기숙사 거주기간에 따라서 중요도는 모든 항목이 유의하게 차이가 없었으며, 수행도는『배식』(p<0.001), 『종업원 태도』(p<0.05), 『편리성』(p<0.05)에 있어서 기숙사 거주기간이 4~5학기 이내가 유의하게 가장 낮았고, 그 외의 항목들은 유의한 차이가 없었다.
- 서비스 품질 속성 45개 가운데 중요도는「위생 및 청결」 영역 중에서 음식 속성이 4.63으로 가장 높았으며, 「분위기」영역-중 음악 속성(3.35)이 가장 낮은 것으로 분석되었다. 수행도는「식당시설관리j영역 중 메뉴의 사전 게시 속성이 3.
- 서비스 품질 영역 9개 중「가격의 적절성」의 중요도가 4.40으로 가장 높았고, 그 다음으로는「조리원의 태도」, 「관리자의 태도」, 「위생 및 청결」, 「음식의 질」, 「이용의 편리성」, 「메뉴의 다양성」, 「식당시설관리」, 「분위기j의 순으로 조사되었다. 수행도는「식당시설관리」가 가장 높은 것으로 나타났으며, 「조리원의 태도」, 「위생 및 청결」, 「관리자의 태도」, 「가격의 적절성」, 「음식의 질」, 「이용의 편리성」, 「메뉴의 다양성」, 「분위기」의 순으로 조사되었다.
- 학년, 기숙사 거주기간, 한달 용돈과 같은 개인적인 특성에 따라서 중요도와 수행도를 분석하였다(Table 6). 성별은 여성이 남성보다 중요도의 모든 항목에 있어서 유의하게 높았으며(p <0.001 ;『배식』p<0.01), 수행도는 『종업원 태도』(p<0.001), 『편리성』(p<0.001), 『배식』 (P <0.001), 『메뉴』(p<0.01)에 있어서 남성이 여성보다 유의하게 높게 분석되었다.
- 27로 조사되었고, 중요도 점수가 낮은 요인은「분위기』, 『배식』, 「식당시설』이었다. 수행도는「배식』, 『식당시설』이 높게 분석되었으며, 『분위기』와『메뉴』요인이 각각 2.65, 2.68로 잘 수행되지 않는 것으로 분석되었다.
- 40으로 가장 높았고, 그 다음으로는「조리원의 태도」, 「관리자의 태도」, 「위생 및 청결」, 「음식의 질」, 「이용의 편리성」, 「메뉴의 다양성」, 「식당시설관리」, 「분위기j의 순으로 조사되었다. 수행도는「식당시설관리」가 가장 높은 것으로 나타났으며, 「조리원의 태도」, 「위생 및 청결」, 「관리자의 태도」, 「가격의 적절성」, 「음식의 질」, 「이용의 편리성」, 「메뉴의 다양성」, 「분위기」의 순으로 조사되었다.
- 조사 대상 급식소에서 제공하고 있는 45개의 서비스 품질 속성들의 중요도와 수행도의 상관관계를 조사한 결과 (Table 3), 전체 45개의 속성 중 맛이 좋음', '좋은 식재료를 사용함', 음식이 신선함', '1 인 분량이 적당함', 선택이 다양함', 새로운 메뉴가 제공됨', 식단이 주기적으로 변함', '선호메뉴가 제공됨', 메뉴가 품절되지 않음', 종업원의 위생 및 청결', 조용함', 편안함', 조리원이 친절함', 대기시간이 짧음', 식당 운영시간이 적절함', 불만이 신속히 처리됨의 16개 속성이 음의 상관관계를 보였다. 이는 학생들이 이들 속성에 대해 중요하게 인식하고 있는 정도에 비해서 급식소의 수행 수준이 낮다라는 것을 의미한다.
- 1%를 차지하고 있었다. 출신 지역은 경상도 19.7%, 전라도 13.1%, 서울 11.2%의 순으로 나타났으며, 한달 용돈은 20~30만원(38.5%)이 가장 많은 것으로 조사되었다(Table 1).
- 한달 용돈이 50만원 이상인 응답자의『배식』(p<0.05)에대한 중요도가 가장 유의하게 높았으며, 『메뉴』(p<0.05) 는 40~50만원 이내인 경우, 『위생』(p<0.05)은 50만 원 이상인 경우의 수행도가 유의하게 낮았다. 이는 한달 용돈이 적은 학생들보다 40만원 이상의 용돈을 쓰는 학생들이 상대적으로 외식의 기회가 많아 기숙사 급식소에서 제공하고 있는 메뉴와 위생을 상업성 급식소와 비교하여 수행 수준을 낮게 평가하고 있는 것으로 사료된다.
후속연구
- 평가한 것으로서, 급식 제공자 측면에서의 다각적인 운영 분석 조사가 병행되어 급식 제공자와 고객의 서비스 품질 속성의 인식에 대한 gap을 줄일 수 있는 방안을 모색해야 할 것이다. 또한 연구의 범위를 학생 식당으로 확대하여 서비스 품질에 대한 고객의 인식과 태도에 관하여 전반적으로 고찰하여, 급식소의 경쟁력 강화를 위하여 중요도 점수가 높은 영역을 중점관리할 수 있는 경영 전략을 수립해야 할 것이다.
- 속성에 대한 인식을 고객 측면에서만 조사 . 평가한 것으로서, 급식 제공자 측면에서의 다각적인 운영 분석 조사가 병행되어 급식 제공자와 고객의 서비스 품질 속성의 인식에 대한 gap을 줄일 수 있는 방안을 모색해야 할 것이다. 또한 연구의 범위를 학생 식당으로 확대하여 서비스 품질에 대한 고객의 인식과 태도에 관하여 전반적으로 고찰하여, 급식소의 경쟁력 강화를 위하여 중요도 점수가 높은 영역을 중점관리할 수 있는 경영 전략을 수립해야 할 것이다.
※ AI-Helper는 부적절한 답변을 할 수 있습니다.