경북지역 대학교 기숙사 급식소의 고객만족과 충성도와의 관계 Relationship between Foodservice Satisfaction and Customer Loyalty of University Dormitory Foodservice in Gyeongsangbuk-do Area원문보기
본 연구는 경북지역 D 대학교 기숙사 급식소를 이용하는 고객들을 대상으로 2015년 12월 1일부터 8일간 설문조사를 통해 급식서비스 만족도가 고객충성도에 미치는 영향을 파악하고, 충성도에 따른 고객 분류를 통해 효과적인 마케팅 전략을 수립하고자 시도되었다. 조사대상자 학생 중 기숙사 급식소를 아침과 저녁 모두 이용하는 경우는 17.5%, 아침 또는 저녁 한 끼만 이용하는 경우는 48.8%, 거의 이용하지 않는 경우는 33.7%로 나타났다. 급식만족도의 전체 평균점수는 3.19/5.00점이며, 위생요인, 환경요인, 음식요인, 반응성요인, 메뉴요인 순으로 나타났다. 반응성요인은 남학생이 여학생보다 유의하게(P<0.01) 높았고 1학년이 4학년보다 유의하게(P<0.05) 높은 점수를 보였다. 기숙사 거주기간에서는 1년 미만 군이 2년 이상 군보다 전체 평균 점수가 유의하게(P<0.01) 높았다. 기숙사 급식소를 아침 또는 저녁만 이용하는 군과 아침과 저녁 모두 이용하는 군이 거의 이용하지 않는 군보다 위생요인을 제외한 모든 영역에서 유의적(P<0.001)으로 높았다. 기숙사 급식소에 대한 고객충성도 평균점수는 2.73/5.00점이며, 재방문 의도, 구전 의도, 전환하지 않을 의도의 순으로 나타났다. 재방문 의도는 남학생이 여학생보다 유의하게(P<0.05) 높았고, 구전 의도는 1학년이 2학년과 4학년보다 유의하게(P<0.05) 높은 점수를 보였다. 기숙사 거주기간 1년 미만 군이 2년 이상 군보다 전체 평균점수가 유의적(P<0.05)으로 높았다. 기숙사 급식소 이용 빈도에 따른 차이에서 아침과 저녁 모두 이용하는 군, 아침 또는 저녁만 이용하는 군, 거의 이용하지 않는 군의 순으로 전체 평균점수, 재방문 의도, 전환하지 않을 의도가 유의적인(P<0.001) 차이를 보였다. 급식서비스 만족도 요인인 음식, 환경, 메뉴, 위생, 반응성은 모두 재방문 의도, 구전의도와 양(+)의 유의적인(P<0.001) 상관관계를 보였으며, 급식서비스 만족도 요인 중 음식, 메뉴, 반응성 등 3가지가 전환하지 않을 의도와 양(+)의 유의적인(P<0.001) 상관관계를 보였다. 급식소 이용고객을 급식서비스 만족도와 충성도 고객군(충성 용병 인질 이탈고객)으로 분류한 결과, 충성고객군은 급식서비스 만족도에서는 위생요인이, 고객충성도에서는 재방문 의도와 구전 의도가 유의적(P<0.001)으로 높았고, 용병고객군과 인질고객군은 급식서비스 만족도에서 메뉴요인이 유의적(P<0.001)으로 낮았으며, 이탈고객군은 급식서비스 만족도 중 메뉴요인(P<0.001)이, 고객충성도에서는 구전 의도(P<0.01)가 유의적으로 가장 낮았다. 본 연구를 통해 효과적으로 대학교 기숙사 급식소의 고객만족도를 향상하기 위해서 각 고객군에 따른 차별화된 마케팅 전략 수립이 필요하다 보겠다.
본 연구는 경북지역 D 대학교 기숙사 급식소를 이용하는 고객들을 대상으로 2015년 12월 1일부터 8일간 설문조사를 통해 급식서비스 만족도가 고객충성도에 미치는 영향을 파악하고, 충성도에 따른 고객 분류를 통해 효과적인 마케팅 전략을 수립하고자 시도되었다. 조사대상자 학생 중 기숙사 급식소를 아침과 저녁 모두 이용하는 경우는 17.5%, 아침 또는 저녁 한 끼만 이용하는 경우는 48.8%, 거의 이용하지 않는 경우는 33.7%로 나타났다. 급식만족도의 전체 평균점수는 3.19/5.00점이며, 위생요인, 환경요인, 음식요인, 반응성요인, 메뉴요인 순으로 나타났다. 반응성요인은 남학생이 여학생보다 유의하게(P<0.01) 높았고 1학년이 4학년보다 유의하게(P<0.05) 높은 점수를 보였다. 기숙사 거주기간에서는 1년 미만 군이 2년 이상 군보다 전체 평균 점수가 유의하게(P<0.01) 높았다. 기숙사 급식소를 아침 또는 저녁만 이용하는 군과 아침과 저녁 모두 이용하는 군이 거의 이용하지 않는 군보다 위생요인을 제외한 모든 영역에서 유의적(P<0.001)으로 높았다. 기숙사 급식소에 대한 고객충성도 평균점수는 2.73/5.00점이며, 재방문 의도, 구전 의도, 전환하지 않을 의도의 순으로 나타났다. 재방문 의도는 남학생이 여학생보다 유의하게(P<0.05) 높았고, 구전 의도는 1학년이 2학년과 4학년보다 유의하게(P<0.05) 높은 점수를 보였다. 기숙사 거주기간 1년 미만 군이 2년 이상 군보다 전체 평균점수가 유의적(P<0.05)으로 높았다. 기숙사 급식소 이용 빈도에 따른 차이에서 아침과 저녁 모두 이용하는 군, 아침 또는 저녁만 이용하는 군, 거의 이용하지 않는 군의 순으로 전체 평균점수, 재방문 의도, 전환하지 않을 의도가 유의적인(P<0.001) 차이를 보였다. 급식서비스 만족도 요인인 음식, 환경, 메뉴, 위생, 반응성은 모두 재방문 의도, 구전의도와 양(+)의 유의적인(P<0.001) 상관관계를 보였으며, 급식서비스 만족도 요인 중 음식, 메뉴, 반응성 등 3가지가 전환하지 않을 의도와 양(+)의 유의적인(P<0.001) 상관관계를 보였다. 급식소 이용고객을 급식서비스 만족도와 충성도 고객군(충성 용병 인질 이탈고객)으로 분류한 결과, 충성고객군은 급식서비스 만족도에서는 위생요인이, 고객충성도에서는 재방문 의도와 구전 의도가 유의적(P<0.001)으로 높았고, 용병고객군과 인질고객군은 급식서비스 만족도에서 메뉴요인이 유의적(P<0.001)으로 낮았으며, 이탈고객군은 급식서비스 만족도 중 메뉴요인(P<0.001)이, 고객충성도에서는 구전 의도(P<0.01)가 유의적으로 가장 낮았다. 본 연구를 통해 효과적으로 대학교 기숙사 급식소의 고객만족도를 향상하기 위해서 각 고객군에 따른 차별화된 마케팅 전략 수립이 필요하다 보겠다.
The purpose of this study was to improve satisfaction of university dormitory foodservice customers by analyzing the correlation between foodservice satisfaction and customer loyalty. The questionnaire was distributed to 510 students residing in a dormitory of a University located in Gyengsangbuk-do...
The purpose of this study was to improve satisfaction of university dormitory foodservice customers by analyzing the correlation between foodservice satisfaction and customer loyalty. The questionnaire was distributed to 510 students residing in a dormitory of a University located in Gyengsangbuk-do from 1st to 8th December, 2015. The average customer satisfaction score was 3.19/5.00. The category with the highest score was sanitation, followed by environment, food, reactivity, and menu. Male students showed significantly higher foodservice satisfaction score than females in terms of reactivity (P<0.01) category. Students living in the dormitory for over 2 years were significantly less satisfied with the dormitory foodservice in terms of menu (P<0.05) and reactivity (P<0.001) categories. The average customer loyalty score was 2.73/5.00. Scores for revisit intention, words-of-mouth intention, and intent not to switch were 2.80, 2.73, and 2.65, respectively. Revisit intention and words-of-mouth intention showed a significant (P<0.001) positive correlation with food, environment, menu, sanitation, and reactivity. Non-switching intention showed a significant (P<0.001) positive correlation with food, menu, and reactivity. After classifying customers into four groups according to customer satisfaction and loyalty, a comparison was carried out to determine satisfaction and loyalty by each customer stratum. In the "loyalist" group, satisfaction with sanitation and the advertise intention by revisit and words-of-mouth were significantly higher than in the other groups (P<0.001). In "defector" group, satisfaction with menu (P<0.001) and advertise intention by words-of-mouth (P<0.01) were significantly lower than in the other groups.
The purpose of this study was to improve satisfaction of university dormitory foodservice customers by analyzing the correlation between foodservice satisfaction and customer loyalty. The questionnaire was distributed to 510 students residing in a dormitory of a University located in Gyengsangbuk-do from 1st to 8th December, 2015. The average customer satisfaction score was 3.19/5.00. The category with the highest score was sanitation, followed by environment, food, reactivity, and menu. Male students showed significantly higher foodservice satisfaction score than females in terms of reactivity (P<0.01) category. Students living in the dormitory for over 2 years were significantly less satisfied with the dormitory foodservice in terms of menu (P<0.05) and reactivity (P<0.001) categories. The average customer loyalty score was 2.73/5.00. Scores for revisit intention, words-of-mouth intention, and intent not to switch were 2.80, 2.73, and 2.65, respectively. Revisit intention and words-of-mouth intention showed a significant (P<0.001) positive correlation with food, environment, menu, sanitation, and reactivity. Non-switching intention showed a significant (P<0.001) positive correlation with food, menu, and reactivity. After classifying customers into four groups according to customer satisfaction and loyalty, a comparison was carried out to determine satisfaction and loyalty by each customer stratum. In the "loyalist" group, satisfaction with sanitation and the advertise intention by revisit and words-of-mouth were significantly higher than in the other groups (P<0.001). In "defector" group, satisfaction with menu (P<0.001) and advertise intention by words-of-mouth (P<0.01) were significantly lower than in the other groups.
이에 본 연구에서는 대학교 기숙사 급식소를 이용하는 학생들을 대상으로 급식소 이용실태와 급식 서비스 만족도 및 충성도를 파악하고, 충성도에 영향을 미치는 요인을 분석함으로써 고객만족을 높이려는 방안을 모색하고자 하였다. 또한, 기존 이용 고객들의 이탈방지와 이탈고객들의 재방문율을 높이기 위해 고객특성을 세분화하여 해당 고객군에 가장 적합한 마케팅 전략을 수립하는 데 필요한 자료를 제공하고자 하였다.
제안 방법
조사대상은 경북지역 D 대학교 기숙사 급식소를 이용하는 학생 510명을 대상으로 하였다. 조사방법은 급식소를 방문한 학생들에게 연구의 목적을 직접 설명한 후, 설문지를 배부하여 자가 기록방법으로 설문지에 응답하게 하였다. 총 배부된 설문지 중 회수된 설문지 509부(회수율: 99.
대상 데이터
조사대상은 경북지역 D 대학교 기숙사 급식소를 이용하는 학생 510명을 대상으로 하였다. 조사방법은 급식소를 방문한 학생들에게 연구의 목적을 직접 설명한 후, 설문지를 배부하여 자가 기록방법으로 설문지에 응답하게 하였다.
데이터처리
일반사항에 따른 급식서비스 만족도와 고객충성도는 t-test와 일원분산분석을 이용하였다. 기숙사 거주기간과 기숙사 식당의 이용 빈도에 따른 급식서비스 만족도와 고객충성도는 일원분산분석(one way ANOVA)으로 분석하였고, 각 집단 간의 유의성 검증은 Duncan’s multiple range test를 이용하였다. 대학생들의 급식서비스 만족도와 고객충성도 간의 상관관계는 Pearson’s correlation을 이용하였다.
성능/효과
각 고객군 특징에서 충성고객군은 급식서비스 만족도에서 위생요인이, 고객충성도에서는 재방문 의도와 구전 의도가 유의적(P<0.001)으로 높게 나타났다. 용병고객군과 인질고객군은 급식서비스 만족도에서 메뉴요인이 유의적(P<0.
001)으로 높게 나타났다. 용병고객군과 인질고객군은 급식서비스 만족도에서 메뉴요인이 유의적(P<0.001)으로 낮게 나타났으며, 이탈고객군은 급식서비스 만족도 중 메뉴요인(P<0.001)이, 고객충성도에서는 구전 의도(P<0.01)가 유의적으로 가장 낮게 나타났다.
001) 상관관계를 보였다. 특히 재방문 의도와 구전 의도에서는 음식요인이, 전환하지 않을 의도에서는 반응성요인이 다른 요인에 비해 상관계수가 높았는데 이는 단체급식에서 가장 기본이 되는 음식과 고객의 불만사항에 반응하는 서비스에 대한 만족이 다른 요인에 비해 고객충성도에 미치는 영향이 크다는 것을 보여준다. Song(16)은 대학 기숙사에서 제공되는 음식에 대해 전반적으로 만족할수록 대학기숙사 급식소의 재이용 의도에 유의한 영향을 미친다고 보고하였으며, 부산지역 대학교(22)와 위탁급식소(25)에 대한 연구에서도 음식과 서비스요인이 고객충성도와의 상관계수가 가장 높다고 보고하여 이는 기숙사 학생들의 불만사항이 제일 큰 부분이 메뉴의 다양성이라 보고(4)하여 대학교 기숙사 급식소 관리자는 학생들의 요구와 최신 음식 트렌드를 파악하여 학생들 기호에 맞는 메뉴제공에 대한 관리가 필요하다 보겠다.
후속연구
본 연구 결과에서 만족도가 가장 높은 위생과 환경요인에 대해서는 기존과 같이 높은 만족을 유지하도록 노력을 기울이지만, 급식서비스 만족도가 낮은 메뉴, 음식, 반응성요인에 대해 고객들의 다양한 요구를 반영하여 수정･보완함으로써 만족도를 향상해야 할 것으로 여겨진다. 선행연구에 따르면 음식의 맛은 고객들의 긍정 또는 부정적인 구전동기에 가장 큰 영향을 미치고(30), 음식영역에 대한 만족도가 높은 고객일수록 재방문 의도와 추천 및 구전 의도가 크다고 보고하였다(23,29).
질의응답
핵심어
질문
논문에서 추출한 답변
고객만족이 높을수록 얻을 수 있는 효과는 무엇인가?
고객만족이 높을수록 고객의 이탈을 방지하고 고객충성도가 높아지며, 최종적으로 기업의 수익을 상승시켜 기업성과에 영향을 주었고(9), 음식, 서비스, 위생, 편의성 등의 순으로 각 요인에 대한 인식이 높을수록 고객만족이 높아진다고 보고되었다(10,11). 고객에 대한 친밀한 관심과 배려 등의 공감성이 긍정적 감정에 영향을 주고, 이러한 긍정적 감정반응은 애착심과 소속감 향상에 기여하여 고객만족도를 향상한다고 보고되었다(12).
고객만족이란 무엇인가?
고객만족이란 고객이 제품이나 서비스에 들인 비용에 비해 경험 후 느끼는 혜택의 정도를 의미하는 것으로, 서비스품질 만족은 구전 의도와 재구매 의도에 긍정적인 영향을 주고, 전환 의도에 부정적인 영향을 주며 기업성과에 미치는 효과가 크다고 보고되었다(9,14,15). 최근 대학교 기숙사 급식 만족도에 관한 다수의 선행연구(7,8,16-19)는 주로 급식 서비스 품질 만족도에 관한 연구가 주를 이루었다.
전문 위탁급식업체는 급식 품질서비스 향상을 통해 고객만족을 높여 외식업체에 대한 경쟁력을 높이는 데 많은 관심을 기울이고 있는 배경은 무엇인가?
최근 외식업의 발달과 매스컴 및 인터넷, SNS 등을 통해 다양한 정보를 접하면서 학생들의 건강과 맛에 대한 관심이 높아지고 있고 특별히 선호하는 브랜드나 맛에 대한 관심 증가로 대학생들의 급식서비스 품질에 대한 요구는 고급화되고 다양해지고 있다(7,8). 이에 전문 위탁급식업체는 급식 품질서비스 향상을 통해 고객만족을 높여 외식업체에 대한 경쟁력을 높이는 데 많은 관심을 기울이고 있다.
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