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문제 정의
- 본 논문은 서비스산업을 중심으로 우리 나라의 전사적 품질관리 관행 시행 정도를 알아보고 고객 만족도에 영향을 주는 전사적 품질관리 관행들의 도출을 통하여 서비스산업에서의 경젱력 강화를 위한 전략적 지표 도출을 연구의 목적으로 하고 있다. 본 연구에서 실증적 분식을 위한 모집단은 호텔산업으로 국한하였다.
- 본 연구에서는 기존 연구에서 나타나고 있는 전사적 품질관리 관행 요인들을 제조산업이 아닌 서비스산업에서의 도입 및 추진 정도를 포괄적으로 알아보고, 이들이 조직성과에 미치는 잉향을 서비스 유형에 따라 파악함으로써 이론적 확장을 틍하여 관련 산업 관리자들에게 서비스 시스템의 설계 및 운영과 관련된 시사점을 제공하고자 하였다.
- 항목으로 측정하였다. 전반적 만족의 정도만을 사용하여 고객만족도를 측정할 경우, 고객만족도를 종업원에게 우회 질문한다는 것이 고객에게 직접 질문하는 것보다 타당성이 떨어질 위험이 있어 종업원이 직간접적으로 경험하거나 느낄 수 있는 “기존고객의 재방문정도” 및 “기존고객의 권유에 의한 방문”을 고객만족도에 포함시키는 것이 본 설문 결과의 타당성을 확보하는데 도움이 된다고 판단하여 그렇게 설계하였다.
제안 방법
- 설문문항은 Forker et al.[22]의 조사에 활용된 문항을 중심으로 작성하였으며 작성된 설문지는 호텔에 종사하는 종업원을 대상으로 실시된 파일롯 스터디 결과를 토대로 오해의 소지 및 이해의 문제가 있는 설문항의 수정 등을 거쳐 최종 34개 문항으로 완성하였다. 최종 설문지에 포함된 설문항목은 <Appendix 1>과 같다.
- 타당성의 파악을 위해 이 종속 변수에 속하는 설문 문항을 제외하고 요인 분석을 실시한 결과 4개의 요인으로 묶였는데 이는 기존 연구에서 제시되고 있는 구조칙 개념과 다른 결과를 보여주었다. 그러나 문항의 구성 특성상 기존 문헌에서 제시되고 있는 구조적 개념이 너욱 타당한 것으로 판단되어 기존 문헌에서 제시되고 있는 7개의 요인 항목을 기준으로 단일요인분석을 실시하였다. 그 결과는 <표 4>에 제시되어 있다.
- 첫째, 전사적 품질관리 관행의 실행 정도가 호텔 특성에 따라서 어떠한 차이를 보이는지를 분석한다. 둘째, 호텔의 특성별로 고객만족도에 영향을 주는 전사적 품질관리 관행이 무엇인지를 분석한다.
- 내용 타당성과 개념 타당성만을 검증하였다. 본 연구에서는 내용 타당성을 높이기 위하여 기존 연구의 설문 문항을 그대로 활용하였으며 완성된 설문지는 사전조사(pilot study)를 실시하여 측정하고자 하는 속성이나 개님의 적합성에 대한 검증을 실시하였다.
- 본 연구를 통하여 도출될 세부 내용을 정리하면 다음과 같다. 첫째, 전사적 품질관리 관행의 실행 정도가 호텔 특성에 따라서 어떠한 차이를 보이는지를 분석한다. 둘째, 호텔의 특성별로 고객만족도에 영향을 주는 전사적 품질관리 관행이 무엇인지를 분석한다.
- 타당성은 일반석으로 내용 타당성, 기준 타당성, 개념 타당성 등으로 나누어 분석할 수 있는데 본 연구에서는 내용 타당성과 개념 타당성만을 검증하였다. 본 연구에서는 내용 타당성을 높이기 위하여 기존 연구의 설문 문항을 그대로 활용하였으며 완성된 설문지는 사전조사(pilot study)를 실시하여 측정하고자 하는 속성이나 개님의 적합성에 대한 검증을 실시하였다.
- 호텔의 구분은 숙식 제공 시설 여부와 호텔 내에 회의 및 각종 세미나를 개최할 수 있는 시설 보유 여부를 갖고 구분하였는데 숙식 제공 기능만을 수행하는 호텔은 종저가 호텔로 그리고 회의 및 세미나 시설을 보유하고 있는 호텔은 고급 호텔로 구분하였다.
대상 데이터
- 즉, 경영층의 리더쉽, 교육/훈련, 제품 및 서비스 설계, 공급업자의 관리, 프로세스관리, 품질관련 데이터의 관리 및 활용, 직원를과의 관계, 그리고 품질관리부서의 역할이 주요 연구 관행으로 포함되었다. 그러나 우리 나라 호텔 산업의 경우 품질관리 부서의 존재가 뚜렷이 나타나지 않는 현실을 감안하여 본 조사에서는 품질관리부서의 역할을 제외한 총 7개의 전사적 품질관리 관행만을 가지고 연구모형을 구죽하였다.
- 설문지를 배포하였다. 그리고 2001년 3월 31일부터 4월 18일까지 회수된 종 179부 중 부적절 하다고 판단되는 28부를 제외하고 151부를 유효표본으로 확정하여 최종 분석에 활용하였다.
- 본 연구모형을 실종적으로 분석하기 위하여 서울에 위치한 호텔 12개를 데상으로 총 300부의 설문지를 배포하였다. 그리고 2001년 3월 31일부터 4월 18일까지 회수된 종 179부 중 부적절 하다고 판단되는 28부를 제외하고 151부를 유효표본으로 확정하여 최종 분석에 활용하였다.
데이터처리
- 활용하였다. 각 변수들의 요인 적재값이 0.92451에서 0.71175까지의 좁은 범위 안에 위치하고 있어 동일한 가중치를 부여하는 산술평균 방법 대신 요인적재 값을 사용하여야 하는 이유가 존재하지 않기 때문에[22] 산술평균을 활용하여 다중 회귀 분석을 실시하였다. 고급 호텔의 회귀분석 결과는<표 6>에 나타나 있는데 우선, 분산 분석 결과는 모델이 유의수준 0.
- 각 호텔 특성별로 고객만족에 영향을 미치는 요인을 도출하기 위하여 호텔 집단별로 전사적 품질 관리 관행 요인들을 독립변수로 하는 희귀분석을 실시하였으며 변수선택 방법은 단계적 방법 (Stepwise)를 활용하였다. 각 변수들의 요인 적재값이 0.
- 요인 분석을 실시하였다. 그리고 각 요인별 산술평균을 토대로 한 T-test를 통하여 호텔 특성에 따론 차이 검증을 실시하였다. 그리고 각각 호텔 특성별 영향력 있는 전사적 품질관리 관행의 도출을 위하여 회귀분석율 실시하였으며 최종 포함된 변수들에 대한 독립성 검증을 위한 다중공선성 검사와 주어진 변수가 최소 제곱법에 의하여 잘 추정되었는지를 판단하는 분산팽창계수를 구하였다.
- 그리고 각 요인별 산술평균을 토대로 한 T-test를 통하여 호텔 특성에 따론 차이 검증을 실시하였다. 그리고 각각 호텔 특성별 영향력 있는 전사적 품질관리 관행의 도출을 위하여 회귀분석율 실시하였으며 최종 포함된 변수들에 대한 독립성 검증을 위한 다중공선성 검사와 주어진 변수가 최소 제곱법에 의하여 잘 추정되었는지를 판단하는 분산팽창계수를 구하였다. 분석에는 SAS 통계 패키지를 활용하였다.
- 분석방법은 우선 설문지에 나타난 전사적 품질관리 관행과 기업성과에 대한 신뢰성을 검증하기 위하여 크롬바흐 알파계수를 구하였으며 타당성 검증을 위하여서는 개념 타당성 검증에 쓰이는 요인 분석을 실시하였다. 그리고 각 요인별 산술평균을 토대로 한 T-test를 통하여 호텔 특성에 따론 차이 검증을 실시하였다.
- 그리고 각각 호텔 특성별 영향력 있는 전사적 품질관리 관행의 도출을 위하여 회귀분석율 실시하였으며 최종 포함된 변수들에 대한 독립성 검증을 위한 다중공선성 검사와 주어진 변수가 최소 제곱법에 의하여 잘 추정되었는지를 판단하는 분산팽창계수를 구하였다. 분석에는 SAS 통계 패키지를 활용하였다.
이론/모형
- 신뢰성을 검증하기 위하여 크롬바하 알파(Cronbach alpha) 값을 활용하였으며 알파값에 대한 통일된 절삭 기준은 없으나 Nunally[1978]의 연구에 의한 0.5를 절삭 기준으로 활용하였다. 각 변수에 대한 신뢰성 검증결과는 <표 3>에 제시되고 있는데 알파값이 최소 0.
성능/효과
- 고급 호텔의 회귀분석 결과는에 나타나 있는데 우선, 분산 분석 결과는 모델이 유의수준 0.01에서 유의하며 설명력 계수는 0.6515로 분석되었다.
- 단일 요인 분석의 결과 모두 하나의 요인으로 묶였으며 분산에 의한 설명력도 최소 64.31%에서 최대 79.63%까지 나타나고 있어 적절하다고 볼 수 있다. 따라서 본 연구의 추가 분석을 위한 자료의 신뢰성과 개념 타당성은 모두 확보되었다고 결론지을 수 있다.
- 본 연구의 결과에 의하면 전사적 품질관리 관행의 실행 정도는 서비스 조직 특성에 따라 차이가 있으며 기업성과에 영향력을 미치는 요인들도 차이가 있음을 발견하였다. 본 연구 결과를 바탕으로 조직이 경쟁우위 확보와 성장에 대한 목표를 달성하기 위하여 우수한 서비스 품질향상을 위한 전사적인 품질관리 관행과 같은 조직문화 개선 방법의 도입 및 추진이 필수직이며 조직의 특성을 감안하여 차별화된 관행믈이 선택되어야 함을 시사하고 있다.
- <표 5>에 제시되어 있는 결과에 의하면 전사적 품질관리의 관행 중 최고경영층 역할이 3.46으로 그 실행의 정도가 가장 높은 것으로 나타나고 있으며 서비스 프로세스 관리 관행, 품실 사료 관리 관행, 그리고 종업원 관계가 평균 3.20 미만으로 상대적으로 그 실행의 정도가 낮은 것으로 나타났다.
- 우선, 본 설문에 참여하여준 총 서울 소재 12개의 호텔을 중심으로 응답자의 근무호텔별 특성을 살펴볼 떼 3등급 호텔의 18명을 제외하고는 모두 골고루 응답자가 분포되어 있는 것으로 나타났다. 조사 결과, 특2둥급 호텔과 1등급 호텔은 세미나 및 국제회의 등을 유치할 수 있는 시설을 갖추고 있는 것으로 조사되었으며 2등급 및 3등급 호텔의 경우는 숙식 기능만을 제공하는 것으로 조사되어 추후 호텔 특성에 의한 검증에서는 특 2등급과 1등급 호텔을 고급 호텔로 그리고 2등급 및 3등급 호텔을 중저가 호텔로 구분하여 분석하였다.
- 이상으로 본 연구의 목적을 달성하기 위하여 설정된 연구질문에 대한 분석 및 검증을 실시하였는데, 그 결과를 요약해보면 제조업체에서 주로 실행 발전되어 오던 전사적 품질관리 모형이 서비스 업체에도 활발히 적용되고 있는 점율 뱥견할 수 있었다. 특히, 그 실행의 정도에 대한 비교분석에서는 전반적으로 고가 호텔이 중저가 호텔에 비하여 적극적으로 전사적 품질관리 관행의 도입을 추진하고 있는 것으로 해석할 수 있다.
- 조사 결과, 특2둥급 호텔과 1등급 호텔은 세미나 및 국제회의 등을 유치할 수 있는 시설을 갖추고 있는 것으로 조사되었으며 2등급 및 3등급 호텔의 경우는 숙식 기능만을 제공하는 것으로 조사되어 추후 호텔 특성에 의한 검증에서는 특 2등급과 1등급 호텔을 고급 호텔로 그리고 2등급 및 3등급 호텔을 중저가 호텔로 구분하여 분석하였다.
- 3671로 일반적 절삭기준인 30보다 낮게 나타나고 있어 본 모형에 다중공선성 문제는 없는 것으로 판단할 수 있다. 한편 VIF 계수의 경우도 모든 변수에서 일반적인 절삭 기준 10보다 작은 값을 보이고 있어 본 회귀모형은 매우 안정적이라고 결론지을 수 있겠다.
후속연구
- 그러나 본 연구 결과는 편의 표본의 한계점을 가지고 있으며, 조직성과의 측정을 고객만족도라는 하나의 변수를 활용하여 측정하였다는 한계점도 가지고 있다. 특히 고객만족도의 정도에 과한 측정에 있어서는 종업원들을 대상으로 한 자료 수집으로 인해 편의(bias)가 있을 수도 있겠다.
- 따라서 향후 연구에서는 서울지역이 아닌 전국의 호텔을 대상으로 한 표본을 추출하며, 기업 성과도 재무적인 측면, 생산성 등 보다 다양한 종속 변수를 포함하이 조직성과에 미치는 영향에 대한 분석을 일반화할 필요가 있겠다. 또한, 고객만족도에 대한 자료 수집의 경우 고객을 대상으로 측정한다면 변수간의 관계를 규명하는 데 있어 보다 타당한 결과를 제시할 수 있을 것이라 사료된다.
- 대한 분석을 일반화할 필요가 있겠다. 또한, 고객만족도에 대한 자료 수집의 경우 고객을 대상으로 측정한다면 변수간의 관계를 규명하는 데 있어 보다 타당한 결과를 제시할 수 있을 것이라 사료된다.
- 있으며 기업성과에 영향력을 미치는 요인들도 차이가 있음을 발견하였다. 본 연구 결과를 바탕으로 조직이 경쟁우위 확보와 성장에 대한 목표를 달성하기 위하여 우수한 서비스 품질향상을 위한 전사적인 품질관리 관행과 같은 조직문화 개선 방법의 도입 및 추진이 필수직이며 조직의 특성을 감안하여 차별화된 관행믈이 선택되어야 함을 시사하고 있다.
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