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NTIS 바로가기品質經營學會誌 = Journal of Korean society for quality management, v.41 no.1, 2013년, pp.95 - 108
석종배 (한성대학교 경영학부) , 정승환 (한성대학교 경영학부) , 최강화 (한성대학교 경영학부)
Purpose: The purpose of this study is to identify the impact of TQM dimensions through service recovery justice on service quality and customer satisfaction. Methods: This study employed structural equation modeling methodology analyzing 265 samples collected. Results: This study found that TQM rela...
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핵심어 | 질문 | 논문에서 추출한 답변 |
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TQM이란? | TQM은 최고경영자의 품질 방침에 따라 경쟁력 있는 품질 수준을 확보하는 것을 목표로 전 조직구성원의 참여 하에 서비스생산 공정을 지속적으로 개선함으로써 고객만족을 극대화시키기 위한 기업의 총체적인 전략으로, 고객서비스 품질 향상을 위한 접점 종업원 지원환경인 내적서비스 품질의 한 차원으로 구분될 수 있다(Jun and Cai 2010). 많은 학자들이 TQM의 차원에 대하여 언급하고 있는데(Brooks and Zeitz 1999), 최고경영자 리더십, 종업원 참여, 교육훈련, 정보 및 분석 시스템, 프로세스 관리, 공급자와의 관계 등 총 6개의 차원이 공통적으로 논의된다. | |
현재까지 연구되어 온 서비스 회복 관련 선행연구들은 어떤 것들이 있는가? | 현재까지 연구되어 온 서비스 회복 관련 선행연구들을 살펴보면 첫째, 서비스 실패 및 회복 종류의 구분 및 분류, 둘째, 서비스 회복 개념과 고객만족도 등 후행 변수간의 관계(오세구 2007; 서창적과 강미라 2008)에 대한 연구와 셋째, 문화적 특성 등 서비스 회복에 영향을 주는 선행 변수에 관한 연구(Lin 2011) 등으로 나누어져 진행되어 오고 있다. | |
TQM적 조직 특성이 서비스 회복 공정성의 하위 차원과 어떤 관계가 있는가? | 즉, 분배적 공정성에는 정보 및 분석시스템을 제외한 최고 경영자 리더십, 종업원 참여, 교육훈련, 그리고 프로세스 관리가 유의미한 정(+) 의 영향을 미쳤으며, 절차공정성에는 최고경영자 리더십, 종업원 참여, 그리고 정보 및 분석시스템이, 마지막으로 상호작용적 공정성에는 최고경영자 리더십, 종업원 참여, 교육훈련, 및 정보 및 분석 시스템의 유의미한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 한편, 서비스회복 공정성과 서비스 품질의 관계, 서비스 품질과 고객만족의 관계, 그리고 서비스 공정성과 고객만족의 관계에서는 모든 하위 요인들이 각각 유의미한 정(+)의 관계를 보이고 있어 기존 문헌들의 분석을 지지하였다. |
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