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문제 정의
- 있다(1). 병원에서의 환자만족 향상 노력은 매우 다차원적인 개념으로 양질의 의료서비스를 통한 삶의 질 향상과 환자들에게 병원에 대한 좋은 이미지를 심어줌으로써 충성도를 높이고자 하는데 목적이 있다. 또한 환자 만족을 통한 수익성 확보로 병원을 유지하고 직원들에게 보다 나은 보상을 해줌으로써 향상된 의료 서비스를 제공하려는 동기를 부여하게 하는 순기능적 사이클을 주구하고 있다(2).
- 본 연구에서는 병원급식에 대한 입원환자들의 견해를 조사하고 그 자료를 근거로 군집화를 실시한 후 급식서비스의 질, 만족도, 재방문 의사에 대한 집단별 차이 분석을 실시함으로써 병원 급식서비스에 대한 환자의 인식과 만족도 및 재방문 의사의 관련성을 분석하고자 하였다.
제안 방법
- 설문조사하였다. 급식 서비스 특성 20문항에 대한 기대도 및 인식도는 Likert 5점 척도(1-전혀 기대하지 않음/전혀 그러하지 않음, 2-기대하지 않음/그러하지 않음, 3-보통, 4-기대함/그러 함, 5-매우 기대함/매우 그러함)로 측정하였다. 병원 급식서비스 전반에 대한 견해를 조사하기 위해 병원 서비스 중 급식서비스의 중요성, 급식서비스의 전반적인 질과 만족도, 입원전 기대에 대한 만족도, 가치, 식사가 질병 치료에 도움 및 행복감 부여, 병원 명성에 맞는 급식서비스 제공 정도의 8개 문항에 대해 Likert 5점 척도(1-전혀 그러하지 않음, 2-그러하지 않음, 3-보통, 4-그러함, 5-매우 그러함)로 측정하였다.
- 급식 서비스 특성 20문항에 대한 기대도 및 인식도는 Likert 5점 척도(1-전혀 기대하지 않음/전혀 그러하지 않음, 2-기대하지 않음/그러하지 않음, 3-보통, 4-기대함/그러 함, 5-매우 기대함/매우 그러함)로 측정하였다. 병원 급식서비스 전반에 대한 견해를 조사하기 위해 병원 서비스 중 급식서비스의 중요성, 급식서비스의 전반적인 질과 만족도, 입원전 기대에 대한 만족도, 가치, 식사가 질병 치료에 도움 및 행복감 부여, 병원 명성에 맞는 급식서비스 제공 정도의 8개 문항에 대해 Likert 5점 척도(1-전혀 그러하지 않음, 2-그러하지 않음, 3-보통, 4-그러함, 5-매우 그러함)로 측정하였다. 병원의 재방문의사는 전반적인 병원서비스 고려시와 급식서비스 고려시로 분리해서 질문하고 Likert 5점 척도(1-절대 선택하지 않겠음, 2-선택하고 싶지 않음, 3-보통, 4-선택하고 싶음, 5-반드시 선택하겠음)로 평가하도록 하였다.
- 본 연구에서는 병원급식에 대한 입원환자들의 견해를 조사하고 그 자료를 근거로 군집화를 실시한 후 급식서비스의 질, 만족도, 재방문 의사에 대한 집단별 차이 분석을 실시함으로써 병원 급식서비스에 대한 환자의 인식과 만족도 및 재방문 의사의 관련성을 분석하고자 하였다.
- 96)에 있어서도 적절하다고 평가하였다. 부정적 평가군에서는 배선원의 태도(4.17) 및 정확한 서비스(3.78)가 적절히 수행되고 있다고 인식하였으나, 고객 응대(3.47) 및 식사의 질(3.14)에 대해서는 보통을 약간 상회하는 수준으로 평가하였다. 두 군집간의 인식도 차이 분석 결과, 식사의 질(p<0.
- 병원의 재방문의사는 전반적인 병원서비스 고려시와 급식서비스 고려시로 분리해서 질문하고 Likert 5점 척도(1-절대 선택하지 않겠음, 2-선택하고 싶지 않음, 3-보통, 4-선택하고 싶음, 5-반드시 선택하겠음)로 평가하도록 하였다. 환자의 일반사항으로는 성별, 연령, 학력, 소득수준, 병실종류, 입원기간, 입원경험에 대한 문항이 포함되었다.
대상 데이터
- 서울 강남 소재 1,000병상 이상의 종합병원(이하 S 병원이라 함)의 입원환자 350명을 대상으로 제공되고 있는 병원 급식 서비스에 대해 환자들의 견해를 설문 조사하였다. 자가기록 설문지 350부를 배부하고 230부를 회수(회수율 65.
- 자가기록 설문지 350부를 배부하고 230부를 회수(회수율 65.7%) 하여 부실 기재된 자료를 제외하고 최종 191부를 분석에 사용하였다.
데이터처리
- 조사 대상자의 일반 사항과 급식서비스와 관련된 견해 분석은 기술 통계량을 이용하였고, '급식서비스에 대한 견해 수준별 그룹화를 위해 k평균 군집분석 (k-means cluster analysis)을 실시하였다. 군집별 차이 분석을 위해 독립표본 t-검정 (independent t-test)과 x2 검정을 하였다.
- 0을 이용하였다. 조사 대상자의 일반 사항과 급식서비스와 관련된 견해 분석은 기술 통계량을 이용하였고, '급식서비스에 대한 견해 수준별 그룹화를 위해 k평균 군집분석 (k-means cluster analysis)을 실시하였다. 군집별 차이 분석을 위해 독립표본 t-검정 (independent t-test)과 x2 검정을 하였다.
이론/모형
- 선행연구(18)에서 개발되어 신뢰성과 타당성이 검증된 병원 급식서비스 질 평가 도구를 이용하여 설문조사하였다. 급식 서비스 특성 20문항에 대한 기대도 및 인식도는 Likert 5점 척도(1-전혀 기대하지 않음/전혀 그러하지 않음, 2-기대하지 않음/그러하지 않음, 3-보통, 4-기대함/그러 함, 5-매우 기대함/매우 그러함)로 측정하였다.
성능/효과
- 각 군집별로 환자의 일반 사항에 차이가 있는지 검증한 결과(Table 2), 부정적 평가군에 비해 긍정적 평가군의 연령이 다소 높고, 1인실 혹은 6인실에 입원 중이며 입원기간이 1~4주 정도로 어느 정도 병원생활에 적응한 환자군의 특성을 보였으나, 유의적이지는 않았다. 따라서 급식에 대한 견해에 따라 분류된 2개의 군집은 환자의 인적 및 입원 관련 특성과는 관련이 없는 것으로 사료되었다.
- 급식서비스의 중요성, 질, 가치, 만족에 대한 고객의 견해 8문항을 독립변수로 하여 군집 분석을 실시한 결과, 2개의 군집으로 분류되었고 각 군집의 의미에 따라 군집 1을 '긍정적 평가군', 군집 2를 '부정적 평가군'이라고 명명하였다. 군집별 급식서비스 요인에 대한 기대, 인식 및 만족도 차이를 분석한 결과, 두 군집간 기대도에는 유의적 차이가 없었으나, 인식도에서는 식사의 질(p<0.001), 고객 응대(p<0.001), 정확한 서비스(p<0.001), 배선원의 태도(p<0.01)의 4개요인 모두에서 긍정적 평가군이 부정적 평가군에 비해 유의적으로 수행수준을 높게 인식하고 있었다. 만족도의 경우 긍정적 평가군에서는 만족을, 부정적 평가군에서는 배선원의 태도를 제외한 3가지 요인에서 불만족을 보였으며 4개요인 모두에서 두 군간 유의적인 차이를 보였다.
- 급식서비스 요인에 대한 기대도 분석 결과, 긍정적 평가군과 부정적 평가군 모두에서 리커트 5점 평가척도 중 보통(3)수준을 상회하는 기대수준을 보였고, 배선원의 태도(요인 4), 정확한 서비스(요인 3), 고객 응대(요인 2), 식사의 질(요인 1) 순으로 기대도가 높았다. 긍정적 평가군과 부정적 평가군간 기대도에는 유의적 차이가 없었다.
- 급식서비스에 대한 인식도와 기대도의 차로 산출된 만족도 분석 결과, 긍정적 평가군에서는 모두 '+' 값을 가짐으로써 급식서비스 요인 모두에 대해 만족으로 나타난 반면, 부정적 평가군에서는 배선원의 태도에 대해서는 만족하는 반면, 식사의 질, 고객 응대, 정확한 서비스에 대해서는 기대수준에 다소 못 미치는 급식서비스가 제공되어 불만족하는 것으로 분석되었다. 4개요인 모두에서 두 군간 유의적 차이 (p<0.
- 08점이었다. 급식서비스의 만족도를 표현하는 항목으로는 급식서비스가 질병 치료에 도움이 되는 정도, 식사가 고객에게 행복을 주는 정도, 전반적인 급식서비스 만족도가 각각 3.48점, 3.18점, 3.66점이었으며, 입원 전 기대에 대한 만족도는 3.53점, 병원 명성에 맞는 급식서비스 제공은 3.40점으로 조사되었다. 만약 향후 다시 병원에 입원할 기회가 생긴다면 S병원을 다시 찾겠다는 재이용 의사에 대한 질문에 대해서는 전반적인 의료서비스를 고려할 때와 급식서비스 수준을 고려할 때로 분리해서 분석한 결과, 각각 4.
- 84점으로 재입원 의사는 높은 것으로 나타났다. 급식서비스의 중요성, 질, 가치, 만족에 대한 고객의 견해 8문항을 독립변수로 하여 군집 분석을 실시한 결과, 2개의 군집으로 분류되었고 각 군집의 의미에 따라 군집 1을 '긍정적 평가군', 군집 2를 '부정적 평가군'이라고 명명하였다. 군집별 급식서비스 요인에 대한 기대, 인식 및 만족도 차이를 분석한 결과, 두 군집간 기대도에는 유의적 차이가 없었으나, 인식도에서는 식사의 질(p<0.
- 14)에 대해서는 보통을 약간 상회하는 수준으로 평가하였다. 두 군집간의 인식도 차이 분석 결과, 식사의 질(p<0.001), 고객 응대 (p<0.001), 정확한 서비스(p<0.001), 배선원의 태도(p<0.01)의 4개요인 모두에서 긍정적 평가군이 부정적 평가군에 비해 수행수준이 높게 인식하고 있었다.
- 만약 향후 다시 병원에 입원할 기회가 생긴다면 S병원을 다시 찾겠다는 재이용 의사에 대한 질문에 대해서는 전반적인 의료서비스를 고려할 때와 급식서비스 수준을 고려할 때로 분리해서 분석한 결과, 각각 4.04점, 3.84점으로 재입원 의사는 높은 것으로 나타났고, 급식서비스보다는 의료 서비스의 질을 높게 평가하여 재입원 의사를 갖는 것으로 사료되었다. 병원 재이용 의도를 7점 척도로 평가한 Jung과 Yoon(22)의 연구 결과(3.
- 40점으로 조사되었다. 만약 향후 다시 병원에 입원할 기회가 생긴다면 S병원을 다시 찾겠다는 재이용 의사에 대한 질문에 대해서는 전반적인 의료서비스를 고려할 때와 급식서비스 수준을 고려할 때로 분리해서 분석한 결과, 각각 4.04점, 3.84점으로 재입원 의사는 높은 것으로 나타났다. 급식서비스의 중요성, 질, 가치, 만족에 대한 고객의 견해 8문항을 독립변수로 하여 군집 분석을 실시한 결과, 2개의 군집으로 분류되었고 각 군집의 의미에 따라 군집 1을 '긍정적 평가군', 군집 2를 '부정적 평가군'이라고 명명하였다.
- 01)의 4개요인 모두에서 긍정적 평가군이 부정적 평가군에 비해 유의적으로 수행수준을 높게 인식하고 있었다. 만족도의 경우 긍정적 평가군에서는 만족을, 부정적 평가군에서는 배선원의 태도를 제외한 3가지 요인에서 불만족을 보였으며 4개요인 모두에서 두 군간 유의적인 차이를 보였다. 의료서비스를 고려하거나 혹은 급식서비스를 고려하거나 간에 모두 긍정적 평가군이 부정적 평가군에 비해 유의적 (p<0.
- 만족도의 경우 긍정적 평가군에서는 만족을, 부정적 평가군에서는 배선원의 태도를 제외한 3가지 요인에서 불만족을 보였으며 4개요인 모두에서 두 군간 유의적인 차이를 보였다. 의료서비스를 고려하거나 혹은 급식서비스를 고려하거나 간에 모두 긍정적 평가군이 부정적 평가군에 비해 유의적 (p<0.001)으로 선택가능성이 높게 나타났다.
- 환자가 다시 병원에 입원할 상황이 발생된다면 조사 대상 병원을 재방문할 의사가 있느냐는 질문을 '전반적인 의료서비스 고려시'와 '급식서비스 고려시'로 분리해서 조사한 결과(Table 4), 긍정적 평가군의 경우 의료서 비스(4.22)와 급식 서비스(4.15) 모두를 고려하더라도 선택하겠다는 의견의 비중이 높게 나타났다. 하지만 부정적 평가군의 경우 전반적인 의료 서비스(3.
후속연구
- 그리고 환자 만족도, 특히 재이용 의도에 있어서 조사시점의 중요성을 고려하여 입원 당시부터 퇴원 후 시간의 흐름에 따른 환자 급식 만족도, 병원 재선택 의도의 변화 추이를 조사해 보는 후속연구를 진행함으로써 의미있는 자료를 제시할 수 있을 것으로 사료된다.
- 이상의 선행 연구 결과가 시사하는 점을 종합해 볼 때, 본 연구에서 조사된 입원환자의 재입원 의도를 해석함에 있어 퇴원 후 환자의 심리적 · 육체적 변화에 따른 의향의 변화 가능성을 감안하여 해석해 보는 것 또한 필요하다. 그리고 환자 만족도, 특히 재이용 의도에 있어서 조사시점의 중요성을 고려하여 입원 당시부터 퇴원 후 시간의 흐름에 따른 환자 급식 만족도, 병원 재선택 의도의 변화 추이를 조사해 보는 후속연구를 진행함으로써 의미있는 자료를 제시할 수 있을 것으로 사료된다.
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