최근 기업의 경영환경은 매우 급격히 변화하고 있으며, 시장으로부터 지속적으로 고객가치 향상에 대한 압력을 받고 있다. 따라서 기업들은 고객 가치향상을 위해 시장 환경에 맞는 다양한 전략적, 전술적 경영합리화 방안을 마련하여 추진하고 있다. 또한 IT 기술의 급속한 발전으로 IT의 생활화가 빠른 속도록 우리 생활에 접목되면서 CSC(Consolidated Service Center)의 기능과 역할에 혁신적인 변화가 일어나고 있다. 인적, 물리적인 판매조직 및 기능이 점차 축소되고 CSC 기능의 급속한 팽창과 함께 CSC 업무가 각광을 받으면서 기업의 핵심영역으로 부상하고 있다. 이중에서도 전략적 중요도가 상대적으로 낮은 사업부분에 대해 효율적인 프로세스 구축, 비 부과 업무의 제거, 분산된 프로세스와 조직의 통합, 의사결정을 위한 분석 업무의 강화 등 업무처리비용 절감과 업무향상을 위해 ITSM서비스를 도입하거나 도입을 고려하는 기업들이 늘어나고 있는 추세이다. 보다 효율적인 비즈니스 프로세스를 관리하고, 빠르게 변화하는 업무를 비즈니스 프로세스 모델링하고 그에 필요한 응용프로그램의 개발이 필요하다. 따라서 본 논문에서는 기존의 BPM(Business Process Model)에 ITIL Process를 적용하여 확장된 CSC를 제안하였으며, 동적 비즈니스 프로세스의 변화를 효율적으로 관리하기 위해 ITIL 모델링 도구인 ITSM(IT Service Management)로 구현하였다.
최근 기업의 경영환경은 매우 급격히 변화하고 있으며, 시장으로부터 지속적으로 고객가치 향상에 대한 압력을 받고 있다. 따라서 기업들은 고객 가치향상을 위해 시장 환경에 맞는 다양한 전략적, 전술적 경영합리화 방안을 마련하여 추진하고 있다. 또한 IT 기술의 급속한 발전으로 IT의 생활화가 빠른 속도록 우리 생활에 접목되면서 CSC(Consolidated Service Center)의 기능과 역할에 혁신적인 변화가 일어나고 있다. 인적, 물리적인 판매조직 및 기능이 점차 축소되고 CSC 기능의 급속한 팽창과 함께 CSC 업무가 각광을 받으면서 기업의 핵심영역으로 부상하고 있다. 이중에서도 전략적 중요도가 상대적으로 낮은 사업부분에 대해 효율적인 프로세스 구축, 비 부과 업무의 제거, 분산된 프로세스와 조직의 통합, 의사결정을 위한 분석 업무의 강화 등 업무처리비용 절감과 업무향상을 위해 ITSM서비스를 도입하거나 도입을 고려하는 기업들이 늘어나고 있는 추세이다. 보다 효율적인 비즈니스 프로세스를 관리하고, 빠르게 변화하는 업무를 비즈니스 프로세스 모델링하고 그에 필요한 응용프로그램의 개발이 필요하다. 따라서 본 논문에서는 기존의 BPM(Business Process Model)에 ITIL Process를 적용하여 확장된 CSC를 제안하였으며, 동적 비즈니스 프로세스의 변화를 효율적으로 관리하기 위해 ITIL 모델링 도구인 ITSM(IT Service Management)로 구현하였다.
These days, business environments are rapidly change and companies are taking the pressure about a customer value enhance to the continuance from the market. Therefore companies propel various innovative and strategic initiatives for a customer value enhancement. Also Information Technology is rapid...
These days, business environments are rapidly change and companies are taking the pressure about a customer value enhance to the continuance from the market. Therefore companies propel various innovative and strategic initiatives for a customer value enhancement. Also Information Technology is rapidly becoming part of our everyday lives due to its fast development, the functions and responsibilities of CSC(Consolidated Service Center) are undergoing revolutionary change. The function of sales organization based on the manpower and human networks are gradually shrinking, and CSC is slowly establishing itself as the company's core parts as its function expands and its operations are in the spotlights. Among these, many organizations are currently introducing ITSM concept for primary processes as a means of achieving synergy in operational excellence, reducing costs and improving service quality. In this thesis, we propose an extended CSC, which is applied ITIL Process to traditional BMP. It also needs to manage more effectively business process model, to modeling rapidly changing business process, and to developing its business application programs whenever and whatever it is changed. The ITSM(IT Service Management), which is an ITIL tool, effectively managing for dynamically changing the business process.
These days, business environments are rapidly change and companies are taking the pressure about a customer value enhance to the continuance from the market. Therefore companies propel various innovative and strategic initiatives for a customer value enhancement. Also Information Technology is rapidly becoming part of our everyday lives due to its fast development, the functions and responsibilities of CSC(Consolidated Service Center) are undergoing revolutionary change. The function of sales organization based on the manpower and human networks are gradually shrinking, and CSC is slowly establishing itself as the company's core parts as its function expands and its operations are in the spotlights. Among these, many organizations are currently introducing ITSM concept for primary processes as a means of achieving synergy in operational excellence, reducing costs and improving service quality. In this thesis, we propose an extended CSC, which is applied ITIL Process to traditional BMP. It also needs to manage more effectively business process model, to modeling rapidly changing business process, and to developing its business application programs whenever and whatever it is changed. The ITSM(IT Service Management), which is an ITIL tool, effectively managing for dynamically changing the business process.
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문제 정의
기존 장애의 문의시 시스템 각 부서로 개별 확인하며, 응대 지연으로 클레임, 기업이미지 저하 유발시킬 수 있는 상황과 VOCCVoice of Customer) 분석 결과, 현재 IT고객 지원 서비스 프로세스 변경과 고객 서비스 마인드 변화의 필요성이 요구되는 시점에서 IT조직을 체계화 하고, 산재된 헬프데스크를 일원화한다. 그리고 Best Practice인 ITIL 기반의 SPOC(Single Point of Contact) 구현을 위한 통합서비스센터 (CSC)를 구축 하는 것을 목적으로 프로세스와 시스템의 정비, 체계적인 내재화와 성숙도등을 반복적으로 적용시켜야 성공한다. 물론 이러한 모든 서비스 관리는 오너들의 적극적 참여와 IT 부서의 지속적은 개선의 노력이 함께 지속되어야 하는 것이 필수적이다.
기반시설의 오류에 의해 야기되는 인시던트 및 장애가 사업에 미치는 악영향을 최소화하고 장애 및 오류의 발생을 사전에 방지하는 것이 궁극적인 목적이다. 특히 장애는 하나 이상의 인시던트를 야기하는 알려지지 않은 근본원인이다.
가능하도록 설계되었다. 또한 IT조직을 체계화하고, 산재된 헬프데스크를 일원화하여 Best Practice인 ITIL 기반의 SPOC(Single Point of Contact) 구현을 위한 IT통합 서비스센터 (CSC)를 구축하는 것이 목적이다.
본 연구에서 제시한 ITSM 설계시 주요 issue는 기존의 업무에서 사용되는 화면과 크게 변화되지 않도록 하여 CSC 의 운영자들이 기존 업무와의 이질성을 줄이도록 하는 것이다. 이에 본 연구는 기존 사용자들이 사용하는 용어 및 단어 등을 최대한 중복하여 사용하였고, 배경이 되는 프로세스 메커니즘의 경우에는 관리자적인 측면이 부각되도록 설계 하였다.
본 연구에서는 고객 중심의 ITSM 체계를 구축하기 위한 ITSM 프로세스 모델을 수립하고 절차를 실제 적용하였다. 본 연구에서 제시한 ITSM 모델은 실무적용을 위한 프로세스 수행방식, 프로세스 영역별 관리지표, 실행 도구 등을 포함하고 있어 IT조직이 자체적으로 실질적인 서비스 품질 개선 실행력을 강화할 수 있는 장점을 지니고 있다.
본 연구의 경우에는 조직 및 전사적인 데이터 통합보다 서비스 수준관리협약(SLA : Service Level Agreement) 과의연계성이 가능하도록 설계되었다. 또한 IT조직을 체계화하고, 산재된 헬프데스크를 일원화하여 Best Practice인 ITIL 기반의 SPOC(Single Point of Contact) 구현을 위한 IT통합 서비스센터 (CSC)를 구축하는 것이 목적이다.
이는 근본원인이 알려지고 일시적인 회피방법이나 영구적인 대체 방안이 확인될 때 알려진 오류이다. 일정한 패턴을 가진 반복되는 접수 사항이나 이벤트로부터 IT인프라의 구조적 문제를 찾아내고, 이를 해결하기 위한 계획을 수립한다. Problem 관리 프로세스에서는 장애 서비스의 연속성에 초점을 맞추어 장애를 해결하고 장애에 대한 근본 원인의 해결과 장애예방을 위한 방법은 문제관리 프로세스에서 처리된다.
제안 방법
ITSM 프로세스 모델적용에 관련된 부분의 개발이 완성된 후 각 과제별 담당자를 지정하여 개선과제 실행을 위한 세부 일정 계획을 수립한다. 또한 과제간의 원활한 의사소통 및 추진상황 점검을 위해 모든 관저】(管制)를 통합 관리하는 Task Group Leader를 선정하여 효율적인 관리를 위한 기반을 확립한다.
각 프로세스들이 지닌 강점과 약점을 분석하여 개선 또는 대체되어야 할 영역을 설정하고 재사용이 가능한 프로세스영역별 산출물과 템플릿들에 대한 리스트를 작성하였다. 요구분석내용의 충실성과 정확성, 시스템 시험계획의 적합성 및 타당성, 각 산출물의 표준준수 여부에 관련된 사항을 수행하였다.
개발의 세부사항으로는 Incident, Problem, Change, Release, Configuration 5가지로 나누었다.
이처럼 설계된 프로세스는 "우리의 목표를 어떻게 달성할 것인가”의 목표를 가지고 프로세스 개선 및 리엔지니어링이 이루어진다. 그렇기 위해서는 기존의 업무 프로세스의 흡수되는 부분과 그렇지 않은 부분을 명확히 구분하여 AS-IS에서 TO-BE의 모델로 설계를 하였다.
업무분석이 이루어진 후 기능설계를 진행하였다. 기능설계는 분석을 통하여 모델에 대한 설계를 한다. 모델의 설계를 바탕으로 세부적인 기능설계가 이루어져야 하며 기능설계를 토대로 화면설계 및 인터페이스 설계가 진행된다.
다음 결과는 1주일간의 1차 장애조치에 소요되는 건수를 100건으로 정의하여 소요되는 결과를 비교하였다.
본 연구에서 ITSM 모델 수립을 위해 사용한 프로세스통합 방법은 HP의 Rapid Application Development (RAD) Methodology를 따라 단계적으로 크게 업무분석단겨), 기능설계단겨】, 개발단계, 이행단계로 이루어진다.
설계는 (그림 1)과 같이 요구사항 분석서를 토대로 이루어지며 ITIL에서 제시하고 있는 표준에 가장 가깝도록 설계하였다. 이처럼 설계된 프로세스는 "우리의 목표를 어떻게 달성할 것인가”의 목표를 가지고 프로세스 개선 및 리엔지니어링이 이루어진다.
이때 업무의 분석이 이루어질 때 프로젝트 수행서 및 프로세스 분석 등이 이루어져야 하며 프로세스 분석에서는 AS-IS프로세스에서 TOBE로의 진행을 나타내었다. 업무분석이 이루어진 후 기능설계를 진행하였다. 기능설계는 분석을 통하여 모델에 대한 설계를 한다.
작성하였다. 요구분석내용의 충실성과 정확성, 시스템 시험계획의 적합성 및 타당성, 각 산출물의 표준준수 여부에 관련된 사항을 수행하였다.
이로 인해 GAP분석이 이루어지며 서비스관리의 각 프로세스별 연속적으로 또는 동시에 구현할 수 있으며 각 프로세스는 일련의 활동으로 나누어지도록 구현하였다. 각 프로세스별 연속성을 지속하기 위하여 (그림 4)와 같이 DB의 분석을 진행하였다.
이에 본 연구는 기존 사용자들이 사용하는 용어 및 단어 등을 최대한 중복하여 사용하였고, 배경이 되는 프로세스 메커니즘의 경우에는 관리자적인 측면이 부각되도록 설계 하였다.
테스트를 진행하였다. 테스트의 경우 일어날 수 있는 프로세스별 경우의 수와 이행단계와 가장 유사한 시스템을 통하여 테스트를 진행하였다.
대상 데이터
ITIL의 실체는 United Kingdoms Office Of Government Commerce(OGC)에 .의해 전 세계의 IT서비스 관리 분야 프로세스의 Best Practice를 모아 정리한 책들의 묶음이다.
성능/효과
아니다. 기존 장애의 문의시 시스템 각 부서로 개별 확인하며, 응대 지연으로 클레임, 기업이미지 저하 유발시킬 수 있는 상황과 VOCCVoice of Customer) 분석 결과, 현재 IT고객 지원 서비스 프로세스 변경과 고객 서비스 마인드 변화의 필요성이 요구되는 시점에서 IT조직을 체계화 하고, 산재된 헬프데스크를 일원화한다. 그리고 Best Practice인 ITIL 기반의 SPOC(Single Point of Contact) 구현을 위한 통합서비스센터 (CSC)를 구축 하는 것을 목적으로 프로세스와 시스템의 정비, 체계적인 내재화와 성숙도등을 반복적으로 적용시켜야 성공한다.
또한 IT서비스의 고객관계관리(CRM)를 위한 의사결정기구 구성 및 운영 가이드를 제시하였고 서비스 개선 및 신규 서비스, 인원, 조직 등의 추가 제공을 위한 선(先) 제안프로세스를 강화하였다.
자신의 문제를 파악하여 조치가 되었다. 또한 원격제어 기능을 통한 신속한 처리가 가능하여 고객에 대한 응대율, 통화시간, 1차 해결시간, 2차 해결시간 향상됨을 나타내었다.
적용하였다. 본 연구에서 제시한 ITSM 모델은 실무적용을 위한 프로세스 수행방식, 프로세스 영역별 관리지표, 실행 도구 등을 포함하고 있어 IT조직이 자체적으로 실질적인 서비스 품질 개선 실행력을 강화할 수 있는 장점을 지니고 있다.
본 연구의 결과에 따르면 고객 관점의 효율은 SPOC(Single Point of Contact) S] 경우 모든 문의 및 요청은 통합서비스센터(CSC)를 통해서 해결되었으며 통합서비스센터(CSC) 고객포탈을 통한 FAQ, 자가진단 기능을 이용하여 자신의 문제를 파악하여 조치가 되었다. 또한 원격제어 기능을 통한 신속한 처리가 가능하여 고객에 대한 응대율, 통화시간, 1차 해결시간, 2차 해결시간 향상됨을 나타내었다.
본 연구의 도입전과 도입후의 관계에서 유사한 장애 처리에 대한 처리시간을 관찰한 결과 상담원의 관점에서 전화 상담 시 고객정보를 미리 알고 응대 가능하였으며 고객 요청에 대한 현재 상태를 확인 가능하여 유사한 장애 접수 시 보다 신속한 장애처리가 가능함을 나타내었다.
후속연구
본 연구가 IT서비스의 일상적인 운영 및 지원에 초점을 맞춘 Service Support 프로세스에 대한 연구이므로, 향후에는 ITIL기반의 IT Service delivery와의 연계성 및 ITSM 구축에 관련된 솔루션 설정 및 ITSM의 자동화 통합 적용방안에 대한 연구가 필요하다.
업무담당자는 반드시 단시일 내의 효과 및 효율을 기대하기 보다는 점진적인 효과와 효율, 시스템의 안정적인 기능 확보가 필요하다. 유지보수의 단계에서의 핵심중 하나인 모니터링 및 검토, 향후 개선사항의 개발이 이루어진다. 보다 안정적이고 가용성을 높이기 위해 개선사항의 개발은 반드시 이루어지는 단계이다.
참고문헌 (11)
Julie Giera, 'Live From GigaWorld: Managing IT Service Delivery-Lessons From the Pros', Giga Information Group, May, 2002
Anton hios, 'Building Strong IT Service Delivery', Giga, Nov., 2001
Simon Migay Jonathan Furlonger, Fred Magceee, Emily A. Andren, 'The Five Pillars of IS Organizational Effectiveness', Gartner Research, pp.40-45, Nov., 1998
Kris Brittain, 'What is IT Infrastructure Library and What should care?', Gartner Research, pp.1-3, Jun., 2002
Kara, D., 'IT Trends Lining Up Behind ITIL', SOFTWARE MAGAZINE, Vol.22, No.1, 2002
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