선택한 단어 수는 입니다.
최소 단어 이상 선택하여야 합니다.
최소 단어 이상 선택하여야 합니다.
선택한 단어 수는 30입니다.
최대 10 단어까지만 선택 가능합니다.
최대 10 단어까지만 선택 가능합니다.
문제 정의
- 따라서 반품결정, 서비스접점에서의 상호작용, 이에 따른 만족, 불만 등 구매 후 반품과정은 구매의사결정처 럼여러 단계로 구성될 것이다. 구매 후 반품과 관련한 국내외 연구가 미약한 현실에서 본 연구는, 반품과 관련한 소비자 행동을 이해하기 위한 기초적 단계로서, 소비자의 주관적 반품경험 자료를 수집, 탐색적 접근으로 질적 분석하며 특히 귀인이론을 응용하여 해석하고 후속연구를 위한 실증적 문제를 제안하고자 하였다.
- 이후 과정은 각 범주의 개별사례들에서 귀인이론에 의해 설명되는 주제를 발굴하고 이에 따라 해석하는 것인더], 이 과정에서 귀인 이론의 세 차원을 지지하는 사례가 충분히 관찰되었다. 그러나 모든 반품사유 범주가 귀인이론에 의해 설명되지는 않으며, 본 연구는 관련된 주제를 중심으로 결과를 서술하고 연구문제를 제안한다.
- 따라서, 구매시점과 구매 후 시점의 상황 차이에 따른 제품인식의 차이와 이러한 인식변화가 반품 결정에 미치는 영향에 관한 연구를 제안할 수 있다. 즉 구매 시점에서 보다 주의깊게 제품을 평가한다면 제품 이미지에 대한 인식의 차이, 차례로 반품결정이 감소하는지, 즉 충동구매일수록 구매 당시와 구매 후 제품인식에 차이가 크고 차례로 반품의도가 높은지 등의 연구문제를 제안한다.
- 본 연구는 구매 후 과정에시 반품과 관련된 소비자 심리 및 행동을 설명하는 연구주제를 도출하기 위한 가장 기초적 단계의 연구로서, 반품에 관한 소비자 경험을 수집하고 이를 질적 분석하는 것으로 시작한다. 소비자들이 자유롭게 서슬한 반품경험을 토대로 귀인 이론 등 소비자 행동이론을 응용하여 해석함으로서 소비자 관점에서의 반품주제를 도출하는 것이다.
- 정보를 도출하고자 한다. 본 연구는 특히, 만족, 불만을 설명하는데 적합하지만(Folks, 1988) 소비자 행동 연구에서 충분히 응용되지 않고 있는(Weiner, 2000) 귀인이론(attribution theory)을 응용하여 반품과 관련한 소비자의 주관적, 경험적 측면을 해석하고 실증적 후속연구를 위한 기초적 정보를 제공하는데 목적이 있다. 즉 이론을 개발하거나 검정하는 것보다는 반품경험에 관한 기초적 패턴을 도출하고 해석하는데 관심이 있는 본 연구는: 1) 먼저 소비자의 반품 경험에 관한 기초정보, 즉 반품경험 여부, 관련 상품과 점포유형 , 반품시도결과, 반품사유 등을 조사하고; 2) 소비자의 반품경험으로부터 패턴을 고찰하고 기존의 소비자 행동이론, 특히 귀인이론(attribution theory)을 응용하여 해석하며; 3) 이를 통해 실증적 연구를 위한 문제를 제 안한다.
- 환불보장 반품정책이 상대적으로 최근 도입되었으며 보다 확대되고 있는 등 정책이 변화하고 있는 반면 학술적 연구가 미약한 이 분야에서, 본 연구는 탐색적 접근을 시도하여 반품 관련 소비자 경험에 관한 질적 정보를 도출하고자 한다. 본 연구는 특히, 만족, 불만을 설명하는데 적합하지만(Folks, 1988) 소비자 행동 연구에서 충분히 응용되지 않고 있는(Weiner, 2000) 귀인이론(attribution theory)을 응용하여 반품과 관련한 소비자의 주관적, 경험적 측면을 해석하고 실증적 후속연구를 위한 기초적 정보를 제공하는데 목적이 있다.
가설 설정
- 제안 1: 제품실패에 대해, 소비자는 내적 귀인보다는 외적 귀인의 정도가 높을 것이다.
- 제안 2: 제품실패의 귀인소재에 따라 반품의도, 제품 불만, 반품과정에서의 서비스불만 정도에 차이가 있을 것이다. 즉, 외적귀인의 경우 내적 귀인에 비해, 반품의도, 제품불만, 반품과정 에서의 서비스불만이 더 높을 것이다.
- 제안 3: 충동구매일수록 구매시점과 구매 후 시점 간 제품인식의 차이가 크며, 반품의도가 높을것이다.
- 제안 5: 제품 실패보다는 반품과정에서의 서비스 실패가 소비자불만에 더 영향을 미칠 것이다.
- 반품과정에서의 서비스불만 정도에 차이가 있을 것이다. 즉, 외적귀인의 경우 내적 귀인에 비해, 반품의도, 제품불만, 반품과정 에서의 서비스불만이 더 높을 것이다.
- 있다. 한편, 본 연구에서 환불시도와 교환시도는 비슷한 비율로 나타났지만, 두 반품결정은 각각 원인이 다르며 영향요인도 다를 것이다. 따라서 교환과 환불을 별도로 조사, 비교분석하는 것도 필요하며, 아울러 온라인과 오프라인의 점포유형도 고려할 필요가 있는데, 소비자 변심과 제품불량의 반품사유가 공통적이라 하더라도 제품부적합, 기대이하 제품의 사유는 온라인에서 보다 많이 관찰될 수 있기 때문이다.
※ AI-Helper는 부적절한 답변을 할 수 있습니다.