근래의 외국계 레스토랑의 국내 진출은 의식 서비스 품질의 중요성을 인식시켜주는 계기가 되었으며, 고객 만족은 그 어떤 무엇보다도 중요한 비즈니스 활동의 목적으로 여기게 되었다. 이러한 점을 감안하여, 본 연구에서는 한국에서 패밀리 레스토랑의 고객 만족을 위한 중요한 요소들을 규명하기 위하여, Fishbein의 행동모델을 이용하여 패밀리 레스토랑의 호스트 호명제 서비스 타당성을 검증하고자 하였다. 연구가설은 문헌연구를 통해 설정하였으며, 패밀리 레스토랑 고객을 대상으로 설문조사하여 실증연구를 수행하였다. 수집된 설문조사 자료는 SPSS를 이용하여 분석하였으며, 기술통계, t-test. F-test 및 회귀분석을 수행하였다. 분석결과 본 연구에서 설정한 4개의 가설이 모두 유의함을 확인하였다. 따라서 패밀리 레스토랑의 호스트 호명제 서비스는 고객 만족을 증대시키기 위하여 도입되어야 함을 유추할 수 있다. 결론적으로 패밀리 레스토랑의 호스트 호명제 서비스는 고객의 만족도를 향상시킬 수 있는 중요한 요소임을 입증하였고, 패밀리 레스토랑의 경쟁력을 강화하기 위해서는 차별화된 서비스를 지속적으로 개발하여야 한다.
근래의 외국계 레스토랑의 국내 진출은 의식 서비스 품질의 중요성을 인식시켜주는 계기가 되었으며, 고객 만족은 그 어떤 무엇보다도 중요한 비즈니스 활동의 목적으로 여기게 되었다. 이러한 점을 감안하여, 본 연구에서는 한국에서 패밀리 레스토랑의 고객 만족을 위한 중요한 요소들을 규명하기 위하여, Fishbein의 행동모델을 이용하여 패밀리 레스토랑의 호스트 호명제 서비스 타당성을 검증하고자 하였다. 연구가설은 문헌연구를 통해 설정하였으며, 패밀리 레스토랑 고객을 대상으로 설문조사하여 실증연구를 수행하였다. 수집된 설문조사 자료는 SPSS를 이용하여 분석하였으며, 기술통계, t-test. F-test 및 회귀분석을 수행하였다. 분석결과 본 연구에서 설정한 4개의 가설이 모두 유의함을 확인하였다. 따라서 패밀리 레스토랑의 호스트 호명제 서비스는 고객 만족을 증대시키기 위하여 도입되어야 함을 유추할 수 있다. 결론적으로 패밀리 레스토랑의 호스트 호명제 서비스는 고객의 만족도를 향상시킬 수 있는 중요한 요소임을 입증하였고, 패밀리 레스토랑의 경쟁력을 강화하기 위해서는 차별화된 서비스를 지속적으로 개발하여야 한다.
The recent drastic increase of imported foreign restaurants provided the importance of service quality and the customer satisfaction is considered as the most important factors for the business activity. In order to identify the important factors for the customer satisfaction of the family restauran...
The recent drastic increase of imported foreign restaurants provided the importance of service quality and the customer satisfaction is considered as the most important factors for the business activity. In order to identify the important factors for the customer satisfaction of the family restaurant in Korea, we attempt to test the validity of host call service as a significant variable in the family restaurant using Fishbein behaviour model. Based on literature review, the empirical study was conducted using the questionnaires for customers of the family restaurant in Seoul. Descriptive statistics, t-test, F-test and regression analysis were made of the gathered questionnaires using SPSS programs. The results shows that four hypotheses established in this study were significant. Therefore, host call service in the family restaurant should be introduced to increase the customer satisfaction. In conclusion, it proved that host call service in the family were the important factors that could satisfy the customers and the family restaurants will have to make a great effort to develop the differentiated service so as to enhance their competitiveness.
The recent drastic increase of imported foreign restaurants provided the importance of service quality and the customer satisfaction is considered as the most important factors for the business activity. In order to identify the important factors for the customer satisfaction of the family restaurant in Korea, we attempt to test the validity of host call service as a significant variable in the family restaurant using Fishbein behaviour model. Based on literature review, the empirical study was conducted using the questionnaires for customers of the family restaurant in Seoul. Descriptive statistics, t-test, F-test and regression analysis were made of the gathered questionnaires using SPSS programs. The results shows that four hypotheses established in this study were significant. Therefore, host call service in the family restaurant should be introduced to increase the customer satisfaction. In conclusion, it proved that host call service in the family were the important factors that could satisfy the customers and the family restaurants will have to make a great effort to develop the differentiated service so as to enhance their competitiveness.
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문제 정의
고객 차별화에 관점을 둔 CRM적 서비스의 개발의 필 요성으로 인하여 마케팅 기법만을 이용한 고객과의 관계 적 전략 보다는 통계적 타당성을 바탕으로 하여 고객 지 향적이고 친밀도가 높은 새로운 형식의 외식 마케팅 전 략의 구축하는 것이 이번 연구의 목적이다. 이에 따라 연구의 방법은 위에서 설명했듯이 통계적 측면과 마케팅적 측면으로 나눠지는데, 통계적 측면에서는 패밀리 레스토 랑 중 2005년 매출부분 상위 4개의 업체를 표본으로 선 정하여, 자료수집을 위해 각 업체마다 80장의 설문지를 배포하여 수거하였고, 빈도분석을 통하여 주조사대상의 파악과 우리가 조사하고자 하는 주요 요소들의 파악하였다.
본 연구는 패밀리 레스토랑의 서비스 품질 만족도와 고객만족이 재방문 의도와 가시적 효과와 새로운 서비스 인 호스트 호명제에 어떻게 영향을 미치는지 연구하고 있으므로 구매력에 높은 서울에 소재하고 있는 패밀리 레스토랑 이용고객을 연구의 모집단으로 하였다. 서울 시 내에 소재하고 있는 패밀리 레스토랑 전체 매출액 기준으로 1위부터 4위까지의 업체(아웃백, 빕스, 베니건스, 티 지아이)를 연구의 표본업체로 선정하였다.
본 연구에서는 패밀리 레스토랑에서 새롭게 도입되어 시행되고 있는 호스트 호명제가 기존 고객들에게 어떤 영향을 미칠 것인지, 즉, 긍정적인 영향인지 부정적 영향 인지에 대한 타당성을 검증하기 위하여 통계적, 마케팅적 기법들을 이용하였다. 특히 본 연구에서는 소비자의 구매 행동과 관련하여 활발하게 적용되고 있는 Fishbein 모델을 도입하여 패밀리 레스토랑에서의 호스트 호명제 서비 스의 타당성을 국내의 매출액기준으로 상위 1-4위까지의 패밀리 레스토랑을 대상으로 하여 실증적 연구를 수행하였다.
가설 설정
연구가설 1: 패밀리 레스토랑의 서비스 품질 만족도는 고객 만족도에 영향을 미칠 것이다.
연구가설 2: 패밀리 레스토랑의 고객 만족도는 재방문 의도에 영향을 미칠 것이다.
연구가설 3: 패밀리 레스토랑의 고객 만족도는 가시적 효과에 영향을 미칠 것이다.
연구가설 4: 호스트 호명제 서비스는 패밀리 레스토랑 의 고객 만족도에 영향을 미칠 것이다.
제안 방법
본 연구를 위해선행 연구들에서도출된 서비스 품질을 유형성, 신뢰성, 반응성, 보장성, 공감성 등 5개의 요인 차원으로 분류하여 정의하였다. 그리고 고객만족과의 관계 및 사후행동과의 관계를 측정하여 가장 취약한 점을 찾은 후 고객과의 관계를 더욱 친밀히 할 수 있는 새로운 서비스의 타당성을 측정하였다.
한, 2004년부터 시행되는 주 5일제 근무제에 따라 여가시간이 많아지고, 소비자들의 서비스에 대한 인식이 선진화 됨에 따라서 타 사와 다른 개별화된 서비스가 필요하게 되었고, 새로운 서비스 분야의 컨텐츠가 필요함에 따라 고객과의 연관 즉 CRM적인 서비스의 필요성이 대두 되었다. 그리고, 새로운 문화의 파생과 여러가지 외부요인 때문에 더 이상 기존의 고객 서비스 만족은 평준화를 이 루어 더욱 새롭고 고객 개개인에 맞추는 즉, 고객 차별화 에 관점을 둔 CRM적 서비스를 필요로 하였다 [1, 9], 이런 이유로 새로운 개념의 CRM적 서비스 개발로써 호스 트 호명제란 제도를 선정하였다. 기존의 호스트들은 손님 이 왔을 때 그 각각의 구역을 가지고 있어서 어느 누구에 게나 같은 서비스를 받을 수 있게 해 주었다.
외국계 레스토랑의 국내 진출은 의식 서비스 품 질의 중요성을 인식시켜주는 계기가 되었으며, 고객만족 은 그 어떤 무엇보다도 중요한 기업 활동의 목적으로 여 기는 계기가 되었다. 다시 말해 고객의 만족/불만족 행동 은 소비자의 행동으로 연계되어 기업성과에 큰 영향을 미친다는 것에 초점을 두어 고객만족에 대한 영향요인 및 사후 행동적 차원에서 구조적인 연구를 진행하였다.
둘째, 4개 패밀리 레스토랑에 대한 고객 만족(전체 서비스 품질 만족)과 재 구매 의도 및 가시적 효과(다른 사 람에 의한 추천 여부)를 측정할 수 있는 문항과 재방문 의도가 있는 경우와 없는 경우의 이유를 측정하는 문항 을 설정하였다
본 연구를 위해선행 연구들에서도출된 서비스 품질을 유형성, 신뢰성, 반응성, 보장성, 공감성 등 5개의 요인 차원으로 분류하여 정의하였다. 그리고 고객만족과의 관계 및 사후행동과의 관계를 측정하여 가장 취약한 점을 찾은 후 고객과의 관계를 더욱 친밀히 할 수 있는 새로운 서비스의 타당성을 측정하였다.
첫째, 서비스 품질에 관한 문항으로 측정척도는 리커 트의 5점 척도를 사용하였다. 서비스 품질속성의 차원은 5개의 차원(유형성, 신뢰성, 확실성, 반응성, 공감성)으로 구분하여 호스트 호명제 서비스를 Fishbein 행동 이론을 실행할 때 사용할 수 있도록 하였다.
서울시내에 소재한 4개의 외식업체를 이용하는 고객 을 대상으로 약 2주간에 걸쳐 설문지를 배부하고 전체적 개요를 설명한 후에 직접 작성하도록 하였다. 연구분석을 위해 총 320부의 설문지를 배부하였는데, 288부의 설문 지를 회수하였고, 이 중 응답이 부실한 32부를 제외한 총 256부를 유효 표본으로 분석에 사용하였다(표 1 참조).
셋째, 연구의 모형에 따라 패밀리 레스토랑의 서비스 품질 및 고객 만족, 재구매의도, 가시적 효과의 차이를 검 증하기 위한 외부영향변수로 패밀리 레스토랑 이용고객 의 특성을 조사할 수 있는 문항을 선정하였다.
연구목적을 달성하기 위하여 자료수집 도구로 이용된 설문지는 기존의 선행연구결과와 이론을 근거로 구성하였으며, 설문 문항은 표 2에서 보는 바와 같이 크게 3부 분으로 나누어져 있다.
고객 차별화에 관점을 둔 CRM적 서비스의 개발의 필 요성으로 인하여 마케팅 기법만을 이용한 고객과의 관계 적 전략 보다는 통계적 타당성을 바탕으로 하여 고객 지 향적이고 친밀도가 높은 새로운 형식의 외식 마케팅 전 략의 구축하는 것이 이번 연구의 목적이다. 이에 따라 연구의 방법은 위에서 설명했듯이 통계적 측면과 마케팅적 측면으로 나눠지는데, 통계적 측면에서는 패밀리 레스토 랑 중 2005년 매출부분 상위 4개의 업체를 표본으로 선 정하여, 자료수집을 위해 각 업체마다 80장의 설문지를 배포하여 수거하였고, 빈도분석을 통하여 주조사대상의 파악과 우리가 조사하고자 하는 주요 요소들의 파악하였다. 그리고, 연구의 객관성 과학성을 확보하고 타당성을 검증하기 위해서 요인분석을 실시하였고, 가설들을 검증 하였다.
본 연구에서는 패밀리 레스토랑에서 새롭게 도입되어 시행되고 있는 호스트 호명제가 기존 고객들에게 어떤 영향을 미칠 것인지, 즉, 긍정적인 영향인지 부정적 영향 인지에 대한 타당성을 검증하기 위하여 통계적, 마케팅적 기법들을 이용하였다. 특히 본 연구에서는 소비자의 구매 행동과 관련하여 활발하게 적용되고 있는 Fishbein 모델을 도입하여 패밀리 레스토랑에서의 호스트 호명제 서비 스의 타당성을 국내의 매출액기준으로 상위 1-4위까지의 패밀리 레스토랑을 대상으로 하여 실증적 연구를 수행하였다.
대상 데이터
본 연구는 패밀리 레스토랑의 서비스 품질 만족도와 고객만족이 재방문 의도와 가시적 효과와 새로운 서비스 인 호스트 호명제에 어떻게 영향을 미치는지 연구하고 있으므로 구매력에 높은 서울에 소재하고 있는 패밀리 레스토랑 이용고객을 연구의 모집단으로 하였다. 서울 시 내에 소재하고 있는 패밀리 레스토랑 전체 매출액 기준으로 1위부터 4위까지의 업체(아웃백, 빕스, 베니건스, 티 지아이)를 연구의 표본업체로 선정하였다.
서울시내에 소재한 4개의 외식업체를 이용하는 고객 을 대상으로 약 2주간에 걸쳐 설문지를 배부하고 전체적 개요를 설명한 후에 직접 작성하도록 하였다. 연구분석을 위해 총 320부의 설문지를 배부하였는데, 288부의 설문 지를 회수하였고, 이 중 응답이 부실한 32부를 제외한 총 256부를 유효 표본으로 분석에 사용하였다(표 1 참조).
데이터처리
이에 따라 연구의 방법은 위에서 설명했듯이 통계적 측면과 마케팅적 측면으로 나눠지는데, 통계적 측면에서는 패밀리 레스토 랑 중 2005년 매출부분 상위 4개의 업체를 표본으로 선 정하여, 자료수집을 위해 각 업체마다 80장의 설문지를 배포하여 수거하였고, 빈도분석을 통하여 주조사대상의 파악과 우리가 조사하고자 하는 주요 요소들의 파악하였다. 그리고, 연구의 객관성 과학성을 확보하고 타당성을 검증하기 위해서 요인분석을 실시하였고, 가설들을 검증 하였다. 또한, 마케팅적 측면에는 Fishbein 행동 이론을 이용하였는데 이는 첫째 어떤 대상에 대한 전반적인 태 도는 대상과 연관된 부각적 신념의 강도와 이 신념에 대한 평가에 의해 결정되고, 두 번째로 태도를 조사하는 이유는 소비자가 어떤 것에 대해서 좋은 태도를 가지면 그 것을 다른 것보다 자주 더 많이 구매할 것이라고 생각하 였기 때문이다.
조사에서 수집된 자료는 통계 패키지 프로그램 (SPSS) 를 사용하여 분석하였다 [2]. 먼저 변수의 빈도분석과 기 술통계분석을 실시하여 설문문항의 일반적인 특성을 도 출하였으며, 가설을 검증하여 결론하고 Fishbein 행동 이 론기법을 이용하여 마케팅적 분석을 통한 결과를 도출하였다.
연구가설 2의 검증을 위해 회귀분석을 시행하였으며, 결과는 표 4와 같다. R제곱은 0.
연구가설 3의 검증을 위해 회귀분석을 시행하였으며, 결과는 표 5와 같다. R제곱은 0.
요인별 서비스 품질 만족도가 고객만족도에 미치는 영향을 검증하기 위해 회귀분석을 시행하였다. 회귀분석에 서는 모든 측정치들이 표본 회귀선상에서 머문다면 R제 곱은 1이 되고 종속변수와 독립변수간의 어떠한 선형관 계도 존재하지 않는다면 0이 된다(표 3 참조).
조사에서 수집된 자료는 통계 패키지 프로그램 (SPSS) 를 사용하여 분석하였다 [2]. 먼저 변수의 빈도분석과 기 술통계분석을 실시하여 설문문항의 일반적인 특성을 도 출하였으며, 가설을 검증하여 결론하고 Fishbein 행동 이 론기법을 이용하여 마케팅적 분석을 통한 결과를 도출하였다.
이론/모형
첫째, 서비스 품질에 관한 문항으로 측정척도는 리커 트의 5점 척도를 사용하였다. 서비스 품질속성의 차원은 5개의 차원(유형성, 신뢰성, 확실성, 반응성, 공감성)으로 구분하여 호스트 호명제 서비스를 Fishbein 행동 이론을 실행할 때 사용할 수 있도록 하였다.
성능/효과
가설 4를 검증하기 위하여, Fishbein 행동 이론 기법을 시행하였으며, 모든 면에서 호스트 호명제가 앞섰지만, 특히 신뢰성과 공감성에서 두각을 나타내서 신뢰성 검증 에서 보여주었던 신뢰성과 공감성에서의 불만족도를 해 소시켜 줄 수 있는 CRM적 서비스로써의 가능성을 보여 줬다. 그 결과 호스트 호명제에 대하여 고객만족은 유의 적인 영향을 미치는 것으로 판단할 수 있다.
가설 4를 검증하기 위하여, Fishbein 행동 이론 기법을 시행하였으며, 모든 면에서 호스트 호명제가 앞섰지만, 특히 신뢰성과 공감성에서 두각을 나타내서 신뢰성 검증 에서 보여주었던 신뢰성과 공감성에서의 불만족도를 해 소시켜 줄 수 있는 CRM적 서비스로써의 가능성을 보여 줬다. 그 결과 호스트 호명제에 대하여 고객만족은 유의 적인 영향을 미치는 것으로 판단할 수 있다. (표 6 참조).
또한, 단골고객 인식과 고객의 이익을 배려하고 고객의 욕구를 이해하는 측면에 대해서는 상대적으로 낮은 만족도를 보였다. 따라서, 패밀리 레스토랑은 건물이나 시설 장비와 같은 매뉴얼적 서비스 측면(예의, 친절, 기록, 계산)에서 는 고객의 만족도가 높은 반면, 개별적이고 세밀한 고객 관리와 고객과의 관계형성 면에서는 고객이 만족하는 수 준이 낮았다.
패밀리 레스토랑 이용고객들은 패밀리 레스토랑 종사 원의 친절과 예의나 시설 및 장비, 기록 및 계산의 정확 성, 건물의 외관적인 매력에 대해서는 비교적 높은 만족 도를 보인 반면 고객에 대한 개별적인 관심이나 가격의 적정성에 대해서는 보통 이하의 만족도를 보였다. 또한, 단골고객 인식과 고객의 이익을 배려하고 고객의 욕구를 이해하는 측면에 대해서는 상대적으로 낮은 만족도를 보였다. 따라서, 패밀리 레스토랑은 건물이나 시설 장비와 같은 매뉴얼적 서비스 측면(예의, 친절, 기록, 계산)에서 는 고객의 만족도가 높은 반면, 개별적이고 세밀한 고객 관리와 고객과의 관계형성 면에서는 고객이 만족하는 수 준이 낮았다.
이러한 연구를 보듯이 유형성의 중요성을 연구가설 3 번의 가시적인 효과가 주는 영향이 긍정적으로 나타난 것이고 반응성과 공감성은 호스트 호명제의 서비스 타당 성의 가능성을 나타내 주었다.
본 연구 결과 유용성인면은 시설과 시각적 매력 등 타패밀리 레스토랑과 대소동이하지만, 반응성 요인과 공감성 요인의 경우, 순수 종사원들의 역할이 가장 중요하기 때문에 새로운 서비스로써 지금까지 각 테이블 당의 호스트 개념을 고객 관리를 함께 하도록 호스트들에게 더 많은 권한을 이양해주어야 한다. 즉, 고객이 개개인의 호스트라는 느낌을 가져서 타패밀리 레스토랑보다 특별한 고객으로 대한다는 것을 느낄 수 있게 한다면 통계적으로 살펴봤던 반응성과 공감성 요인의 취약함을 오히려 강점으로 만들 수 있다는 결론이 도출되었다.
패밀리 레스토랑 이용고객들은 패밀리 레스토랑 종사 원의 친절과 예의나 시설 및 장비, 기록 및 계산의 정확 성, 건물의 외관적인 매력에 대해서는 비교적 높은 만족 도를 보인 반면 고객에 대한 개별적인 관심이나 가격의 적정성에 대해서는 보통 이하의 만족도를 보였다. 또한, 단골고객 인식과 고객의 이익을 배려하고 고객의 욕구를 이해하는 측면에 대해서는 상대적으로 낮은 만족도를 보였다.
학력수준은 고졸이하 보다 는 대졸이상이 많았다. 패밀리 레스토랑의 선택자는 본인 과 배우자가 많았는데 그만큼 연인들이나 부부들이 많이 온다는 것을 보여주고 있었고, 주된 이용목적에는 식사, 연인과의 만남 등인 것으로 나타났다
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