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NTIS 바로가기정보관리학회지 = Journal of the Korean society for information management, v.24 no.4 = no.66, 2007년, pp.173 - 189
박용재 (한국전자통신연구원사업화전략연구팀) , 이상환 (한국과학기술정보연구원지식정보센터) , 곽승진 (충남대학교 사회과학대학 문헌정보학과)
By measuring satisfaction index of the users of Information System, it is possible not only to estimate ROI(Return on Investment) but also to draw the device for the efficiency and improvement of the System. This study tries to give User Satisfaction Index Model for the System, and present operators...
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핵심어 | 질문 | 논문에서 추출한 답변 |
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고객만족에 관련한 대표적인 연구는 무엇인가? | 고객만족에 관한 연구는 주로 서비스마케팅 분야에서 이루어져 왔으며, 이와 관련한 대표적인 연구는 Fornell 등(1996)에 의해 소개된 미국고객만족지수(ACSI) 모델로서 타국가의 고객만족지수모델을 개발하는근간이 되고 있다. 우리나라 또한 ACSI 모델을 기반으로 국가고객만족지수(NCSI)모델을개발하여현재까지 활용하고있으며, 한국고객만족지수(KCSI) 모델도 ACSI의 모델을 수정 및 변형하여 사용하고 있다. | |
정보시스템의 이용자만족지수 모델 개발 및 측정이 유용한 이유는 무엇인가? | 정보시스템의 이용자만족지수 모델 개발 및 측정은 시스템 투자 대비 정성적 효과를 측정할 수 있을 뿐만 아니라 향후 시스템 개선방안을 도출할 수 있어 매우 유용하다. 이에 본 연구는 정보시스템에 적합한 새로운 이용자만족지수 모델을 제안하고 이 모델을 기반으로 만족지수를 측정할 뿐만 아니라 Matrix 분석에 의한 시스템 개선방안을 도출함을 통해 시스템 운영자 및 관리자들에게 유용한 시사점을 제공하고자 한다. | |
ACSI 모델에서 고객의 기대가 높을수록 무엇이 높아지는가? | ACSI 모델은 <그림 1>과 같이 지각된 품질, 고객기대, 지각된가치, 전반적인고객만족, 고객 불평, 고객충성도의 6가지 구성요인으로 이루어져있고 각각의 구성요인사이에는인과관계를 형성하고 있다. 즉, 고객의 기대가 높을수록 지각된품질은 높아지고지각된 품질과 고객의 기대가높을수록지각된가치가 높아지며, 고객만족에 미치는 영향도 높아짐을 의미한다. 그리고 고객만족이 높을수록 고객 불평은 감소되고 고객의 충성도는 높아지며, 고객 불평이 감소될수록 고객의 충성도는 높아짐을 나타낸다. |
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