최근에 많은 정부출연 연구기관과 정보유통서비스 기관들이 ISO 9001품질경영시스템을 도입하여 그들 조직의 업무 수행도를 향상시키는데 대한 관심이 두드러지게 증가하고 있는 실정이다. 하지만 도입시에 조직의 특성 및 현황을 제대로 반영하지 않아서 시스템의 요구사항과 프로세스가 지향하는 목표화의 현실적 차이 때문에 ISO 9001 품질경영시스템 운영에 따른 효과를 제대로 누리지 못하고 있다. 이에 한국과학기술정보연구원(KISTI)은 프로세스 표준화를 통한 생산성 증대 및 조직의 경쟁력 증가를 위해 ISO 9001 시스템의 요구사항을 반영하기 위한 프로세스 분석을 통하여 표준시스템 지향적 프로세스를 도출하였다. 그 결과, KISTI는 2003년 11월 11일에 ISO 9001:2000 인증을 받았고, 품질경영 업무를 수행함으로서, 고객 만족도 증가, 업무의 효율성 증대 및 업무처리 시간 단축 등의 효과를 얻을 수 있었다.
최근에 많은 정부출연 연구기관과 정보유통서비스 기관들이 ISO 9001 품질경영시스템을 도입하여 그들 조직의 업무 수행도를 향상시키는데 대한 관심이 두드러지게 증가하고 있는 실정이다. 하지만 도입시에 조직의 특성 및 현황을 제대로 반영하지 않아서 시스템의 요구사항과 프로세스가 지향하는 목표화의 현실적 차이 때문에 ISO 9001 품질경영시스템 운영에 따른 효과를 제대로 누리지 못하고 있다. 이에 한국과학기술정보연구원(KISTI)은 프로세스 표준화를 통한 생산성 증대 및 조직의 경쟁력 증가를 위해 ISO 9001 시스템의 요구사항을 반영하기 위한 프로세스 분석을 통하여 표준시스템 지향적 프로세스를 도출하였다. 그 결과, KISTI는 2003년 11월 11일에 ISO 9001:2000 인증을 받았고, 품질경영 업무를 수행함으로서, 고객 만족도 증가, 업무의 효율성 증대 및 업무처리 시간 단축 등의 효과를 얻을 수 있었다.
Recently, numerous government institutions and information service organizations have shown interests in employing ISO 9001 Quality Management System(QMS) to increase their organizational performances. However, due to the gap between the system requirements and the process oriented goals in reality,...
Recently, numerous government institutions and information service organizations have shown interests in employing ISO 9001 Quality Management System(QMS) to increase their organizational performances. However, due to the gap between the system requirements and the process oriented goals in reality, they have not been able to merit from the ISO 9001 QMS. So, Korea Institute of Science and Technology Information(KISTI) has been designed a process oriented system by incorporating the process analysis results into the existing ISO 9001 system requirements for enhancing organizational competitiveness and promoting productivity through a process standardization. As a result, KISTI has been ISO 9001:2000 certificate in November 11, 2003. And we obtain a improvement of customer satisfaction and efficiency of work, reduction of work processing time using KQMS.
Recently, numerous government institutions and information service organizations have shown interests in employing ISO 9001 Quality Management System(QMS) to increase their organizational performances. However, due to the gap between the system requirements and the process oriented goals in reality, they have not been able to merit from the ISO 9001 QMS. So, Korea Institute of Science and Technology Information(KISTI) has been designed a process oriented system by incorporating the process analysis results into the existing ISO 9001 system requirements for enhancing organizational competitiveness and promoting productivity through a process standardization. As a result, KISTI has been ISO 9001:2000 certificate in November 11, 2003. And we obtain a improvement of customer satisfaction and efficiency of work, reduction of work processing time using KQMS.
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문제 정의
있다. 더불어 효율적인 품질경영시스템 운영을 위하여 KISTI는 BPMS와 하이퍼텍스트 기반의 KQMS 를 통한 품질경영시스템을 구축 및 운영함으로써, 고객이 만족할 수 있는 지식정보서비스를 제공하고자 하였다. 또한 해당 부서는 KPI 도출을 통하여 목표를 관리하고 지속적으로 품질경영시스템을 모니터링 및 관리하고 있으며, 시정조치 및 예방조치가 발생할 경우 신속하게처리함으로서, 지식정보서비스 품질에 대하여 신뢰성을 유지하고, 보다 고품질의 서비스를 제공하기 위해 노력하고 있다.
이에 본 논문에서는 KQSH의 품질경영시스템 기반의 정보유통 프로세스 표준화 사례를 고찰하였다. 특히, KISTI의 ISO 9001 도입을 통한 정보유통 프로세스 표준화 사례를 분석하여, ISO 9001의 도입 효과 및 KQMS 운영을 통한 정보유통 개선 효과를 연구하였다.
특히, KISTI의 ISO 9001 도입을 통한 정보유통 프로세스 표준화 사례를 분석하여, ISO 9001의 도입 효과 및 KQMS 운영을 통한 정보유통 개선 효과를 연구하였다.
제안 방법
둘째, 품질경영 기반 국제 수준의 과학기술정보 유통체계를 구축하였다. 조직 내 주요 업무 영역별로 필요한 협조 요청, 요구사항 제시, 업무 연락 등 상호 협조체제를 통해 업무의 투명성 및 시스템의 객관성을 높였으며, 이를 통해 구성원들 사이의 실질적인 의사전달 역할 뿐 아니라 고객서비스의 질을 향상시킬 수 있었다.
셋째, 품질경영시스템을 보다 효율적이고 신속하게 운영하기 위하여 품질문서 결재 및 워크플로우 실행을 통한 품질문서관리시스템(KQMS) 구축하였다. 이로 인하여 품질문서의 관리와 의사 전달체계를 구축하였으며, 종이 형태로 작업하던 문서들을 전산화하여 연간 36, 336 페이지에 달하는 문서를 줄일 수 있었다.
이는 지속적인 업무 프로세스 개선 및 성과 관리를 통한 업무 관리를 통하여 얻은 효과라고 할 수 있다. 전년도 경영 검토 결과를 바탕으로 현재 업무 프로세스의 문제점을 도출하고, 시정조치를 통하여 업무 프로세스를 개선한다. 또한 KPI를 도출하여 차년도 목표를 수립하고 이를 관리하며, 주기적인 KPI 측정과 내외부 감사를 통하여 성과를 분석하고, 문제가 발생한 경우 목표 달성을 위해 시정 조치 등을 수행함으로서 위의 표와 같은 업무 개선 효과를 얻을 수 있었다.
첫째, 선진 연구관리체제 구현을 위한 프로세스 기반의 업무 표준화를 확립하였다. 인증 대상 분야의 업무별 프로세스를 정립하고, 50여개 프로세스 분석 및 설계하였으며, 업무수행 시 국제표준화 기구에서 제시하는 지침을 기반으로 개인별 역할 수행과 업무 프로세스가 체계화 되어 있어서 조직의 변화에 능동적으로 대처할 수 있을 뿐 아니라 업무의 투명성을 높이고, 부서 및 개인평가에 있어서 공정성을 기할 수 있을 것으로 기대되며, 조직 내 의사소통의 원활화는 물론 표준화된 업무수행으로 업무처리 결재 시간이 단축되어 인건비 절감이라는 경제적 효과를 얻을 수 있었다.
성능/효과
전년도 경영 검토 결과를 바탕으로 현재 업무 프로세스의 문제점을 도출하고, 시정조치를 통하여 업무 프로세스를 개선한다. 또한 KPI를 도출하여 차년도 목표를 수립하고 이를 관리하며, 주기적인 KPI 측정과 내외부 감사를 통하여 성과를 분석하고, 문제가 발생한 경우 목표 달성을 위해 시정 조치 등을 수행함으로서 위의 표와 같은 업무 개선 효과를 얻을 수 있었다.
품질문서관리시스템(KQMS) 구축하였다. 이로 인하여 품질문서의 관리와 의사 전달체계를 구축하였으며, 종이 형태로 작업하던 문서들을 전산화하여 연간 36, 336 페이지에 달하는 문서를 줄일 수 있었다.
업무 표준화를 확립하였다. 인증 대상 분야의 업무별 프로세스를 정립하고, 50여개 프로세스 분석 및 설계하였으며, 업무수행 시 국제표준화 기구에서 제시하는 지침을 기반으로 개인별 역할 수행과 업무 프로세스가 체계화 되어 있어서 조직의 변화에 능동적으로 대처할 수 있을 뿐 아니라 업무의 투명성을 높이고, 부서 및 개인평가에 있어서 공정성을 기할 수 있을 것으로 기대되며, 조직 내 의사소통의 원활화는 물론 표준화된 업무수행으로 업무처리 결재 시간이 단축되어 인건비 절감이라는 경제적 효과를 얻을 수 있었다.
구축하였다. 조직 내 주요 업무 영역별로 필요한 협조 요청, 요구사항 제시, 업무 연락 등 상호 협조체제를 통해 업무의 투명성 및 시스템의 객관성을 높였으며, 이를 통해 구성원들 사이의 실질적인 의사전달 역할 뿐 아니라 고객서비스의 질을 향상시킬 수 있었다. 더불어 대외적으로 연구원 위상을 제고하고 대외 경쟁력 향상에 큰 도움이 될 것으로 기대한다.
다음 [표 1]과 [표 2]는 단위 업무 프로세스 중, 고객 불만 처리(HelpDesk)와 원문제공 서비스에 대하여 업무 프로세스 확립을 통한 KPI 관리의 결과를 보여주고 있다. 표들에서 알 수 있듯이 2003년 ISO 도입시기에 비하여 2007년 12월 현재까지 고객 불만은 줄어들고, 처리 시간은 감소하였다. 또한 원문 제공 시간은 감소하고 원문 제공 비율은 증가하였다.
후속연구
조직 내 주요 업무 영역별로 필요한 협조 요청, 요구사항 제시, 업무 연락 등 상호 협조체제를 통해 업무의 투명성 및 시스템의 객관성을 높였으며, 이를 통해 구성원들 사이의 실질적인 의사전달 역할 뿐 아니라 고객서비스의 질을 향상시킬 수 있었다. 더불어 대외적으로 연구원 위상을 제고하고 대외 경쟁력 향상에 큰 도움이 될 것으로 기대한다.
향후 연구로는 온라인 KQMS를 보다 효율적으로 운영하기 위하여 사용자 편의성을 고려한 ISO 품질 문서 관리 체계를 구축할 예정이며, 고객 불만, 요청 및 문의를 효율적으로 해결하고 이를 품질경영에 효과적으로 반영 할 수 있도록 Help Desk와 연동하여 보다 효율적인 품질경영시스템으로 발전시켜 나갈 것이다. 더불어 현재의 상태에 안주하지 않고, 관련 체계 및 시스템을 구축하여 BSC 및 ITA 등과 같은 업무와 상호유기적으로 작용한다면 시너지 효과를 얻을 수 있을 것이다.
또한 해당 부서는 KPI 도출을 통하여 목표를 관리하고 지속적으로 품질경영시스템을 모니터링 및 관리하고 있으며, 시정조치 및 예방조치가 발생할 경우 신속하게처리함으로서, 지식정보서비스 품질에 대하여 신뢰성을 유지하고, 보다 고품질의 서비스를 제공하기 위해 노력하고 있다. 향후 연구로는 온라인 KQMS를 보다 효율적으로 운영하기 위하여 사용자 편의성을 고려한 ISO 품질 문서 관리 체계를 구축할 예정이며, 고객 불만, 요청 및 문의를 효율적으로 해결하고 이를 품질경영에 효과적으로 반영 할 수 있도록 Help Desk와 연동하여 보다 효율적인 품질경영시스템으로 발전시켜 나갈 것이다. 더불어 현재의 상태에 안주하지 않고, 관련 체계 및 시스템을 구축하여 BSC 및 ITA 등과 같은 업무와 상호유기적으로 작용한다면 시너지 효과를 얻을 수 있을 것이다.
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