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[국내논문] 인천국제공항 여객터미널 서비스 품질 측정에 관한 연구
A Study for Measuring Service Quality in Incheon International Airport Focusing on the Passenger Terminal 원문보기

大韓交通學會誌 = Journal of Korean Society of Transportation, v.25 no.1 = no.94, 2007년, pp.81 - 91  

홍석진 (인천대학교 동북아물류대학원) ,  이재환 (인천대학교 동북아물류대학원)

초록
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오늘날 기업 경영에 있어서 경쟁력 있는 글로벌한 공급사슬의 형성을 중요하게 간주되고 있다. 특히, 물류 및 운송부문에 있어서 서비스를 매우 중요한 가치 영역으로 보고 있다. 더욱이 동북아 허브 공항이 되기 위한 치열한 경쟁 속에서 인천국제공항 여객터미널의 서비스품질은 매우 중요한 영역이다. 본 연구는 인천국제공항의 여객터미널 서비스품질 측정 요인 및 항목을 선정하고 이용자 및 서비스 제공자간의 인식의 차이를 측정하며 서비스품질에 영향을 미치는 요인들을 확인한 후, 선호투표에 의한 자료포락분석을 통해 서비스품질을 향상시킬 수 있는 선호 요인과 항목을 찾아내었다. 연구 분석 결과 첫째, 인천국제공항 여객터미널의 서비스품질에 대한 요인은 신뢰성, 반응성 보증성, 공감성, 교통운영 편의시설, 출입국 심사, 환경적 요인 등 8가지 요인. 33개의 항목이 선정되었다. 여객터미널 이용자 및 서비스 제공자간의 서비스품질 측정 결과, 총 33개 항목 중에서 공항이용객과 IIAC 직원들 간에는 29개의 항목, 공항이용객과 항공사 직원들 간에는 7개의 항목, 항공사 직원들과 IIAC 직원들 간에는 31개의 항목에서 서비스 이용자 및 서비스 제공자간에 인식의 차이가 있는 것으로 나타났다. 둘째, 여객터미널 서비스품질 상업시설 서비스, 여객터미널 접근의 편리성, 항공사의 서비스품질, IIAC의 지역사회 공헌 등은 인천국제공항 서비스품질 전체 만족도에 영향을 미치는 통계적으로 유의한 결과를 밝혀냈다.

Abstract ▼ AI-Helper 아이콘AI-Helper

Incheon International Airport (IIAC) has been named "best airport worldwide" according to the AETRA Passenger survey Program that was jointly administered by Airports Council International (ACI) and the International Air Transport Association (IATA) in 2005. This paper identifies eight dimensions un...

주제어

#인천국제공항   #서비스 품질   #선호투표방식   #자료포락분석   #만족도  

참고문헌 (19)

  1. 유시정.심송자.차현수(2003), '항공사 접점 종 업원의 서비스 지향성에 관한 연구', 서비스경영학회지, 제4권 제1호 

  2. 이승창(2002), '인천국제공항 서비스품질지수 개발용역 최종보고서', 인천국제공항공사, 한국항공정책연구소 

  3. 이유재.김중여.김재일(1996), '서비스 산업의 현황에 대한 실증연구', 소비자학연구, 제7권 제2호, pp.129-157 

  4. 인천국제공항공사(2006), '상반기 대중교통서비스 개선회의 참고자료' 

  5. 장대성.김민수.서화정.선완성.지현주(2002), 'SERVQUAL을 이용한 국적항공사 서비스 품질 연구', 서비스경영학회지, 제3권 제1호 

  6. 전순란(2002), '인천국제공항 서비스품질 평가에 관한 연구', 경기대학교 석사논문 

  7. 전일수.홍석진(2004), '항공화물운송서비스 품질 에 대한 서비스 이용자와 제공자간의 중요도 인식 차이에 관한 연구', 대한교통학회지, 제22권 제5 권, 대한교통학회, pp.35-45 

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  8. 최현정(2005), '대구국제공항 이용고객의 만족도 제고방안', 계명대학교 석사논문 

  9. 홍석진.오재학.하헌구(2003), '자료포락분석 (DEA)을 이용한 교통정책 우선순위 설정에 관한 연구', 대한교통학회지, 제21권 제5호, 대한교통학회, pp.49-58 

    원문보기 상세보기

  10. AETRA(2005), 공항 서비스 설문조사지 

  11. Bitner, M. J. and Hubbert, A. R.(1994), 'Encounter Satisfaction Versus Overall Satisfaction Versus Quality in Service Quality', Rust R. and R. Oliver, eds., Thousand Oaks, CA: Sage Publication, pp.72-94 

  12. Cronin, J. J. and Taylor, S. A.(1992), 'Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension', Journal of Marketing, pp.58-59 

  13. Garvin, G. A.(1984), 'What Does Product Quality Really Mean?' Sloan Management Review 26(1), pp.25-43 

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  14. Gronroos(1984), 'A Service Quality Model and Its Marketing Implication', European Journal of Marketing 18, pp.38-39 

  15. Helson and Harry(1964), Adaptation Level Theory, New York: Harper and Row 

  16. Hong, S. J. and Jun, I. S.(2006), 'An Evaluation of the Services Quality Priorities of Air Cargo Service Providers and Customers', World Review of Intermodal Transportation Research 1(1), pp.55-68 

    상세보기 crossref

  17. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. and Berry, L. L.(1985), 'A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research', Journal of Marketing 49,(4), pp.41-50 

    상세보기

  18. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. and Berry, L. L.(1988), 'SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Customer Perceptions of Service Quality', Journal of Retailing 64, pp.12-40 

  19. Skytrax http://www.airlinequality,com 

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