The purpose of this study was to measure patients satisfaction and expectation with hospital foodservices, and thereby identify areas for improvement and provide basic data for the introduction of total quality management with hospital foodservices. This survey was carried out on 383 hospitalized pa...
The purpose of this study was to measure patients satisfaction and expectation with hospital foodservices, and thereby identify areas for improvement and provide basic data for the introduction of total quality management with hospital foodservices. This survey was carried out on 383 hospitalized patients of 7 hospitals in Deagu, Busan, Changwon with 350 beds to determine the quality satisfaction with foodservices. The subjects were 50.5% male and 49.5% female. 62.6% of the subjects were over 40 age, 31.4% were only educated to middle school or below, 28.3% were hospitalized for 7-14 days. The mean score for taste of diet was 2.79, temperature 3.23, appearances 2.96. Most subjects agreed with following foodservice characteristics that meals of movement (4.03), dress of employees (3.84), kindness of employees and meals arrived exactly the same time every day (3.47) and cleanliness of foods (3.34) and dishes (3.33). The unsatisfied quality attributies were information provide (2.82), variety of the meals (2.91), mixing of meals (2.95), the opportunity to meet with a dietitian (2.97) and prompt dealings with meal complaints (3.01). Most subjects expectation that the decrease the multiple of menus, increase provide of fruits in hospital meals and selective menus in hospital foodservices operations. In conclusion, it would seem to be desirable that hospital foodservices departments introduce selective menus, quality assurance, and increase the meal rounding of dietitians in the patient foodservice.
The purpose of this study was to measure patients satisfaction and expectation with hospital foodservices, and thereby identify areas for improvement and provide basic data for the introduction of total quality management with hospital foodservices. This survey was carried out on 383 hospitalized patients of 7 hospitals in Deagu, Busan, Changwon with 350 beds to determine the quality satisfaction with foodservices. The subjects were 50.5% male and 49.5% female. 62.6% of the subjects were over 40 age, 31.4% were only educated to middle school or below, 28.3% were hospitalized for 7-14 days. The mean score for taste of diet was 2.79, temperature 3.23, appearances 2.96. Most subjects agreed with following foodservice characteristics that meals of movement (4.03), dress of employees (3.84), kindness of employees and meals arrived exactly the same time every day (3.47) and cleanliness of foods (3.34) and dishes (3.33). The unsatisfied quality attributies were information provide (2.82), variety of the meals (2.91), mixing of meals (2.95), the opportunity to meet with a dietitian (2.97) and prompt dealings with meal complaints (3.01). Most subjects expectation that the decrease the multiple of menus, increase provide of fruits in hospital meals and selective menus in hospital foodservices operations. In conclusion, it would seem to be desirable that hospital foodservices departments introduce selective menus, quality assurance, and increase the meal rounding of dietitians in the patient foodservice.
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문제 정의
병원급식은 다양한 질병을 가진 환자들의 치료를 위해 영양적으로 적절한 식사를 제공함으로써 질병의 치료 효과를 증진시켜 환자의 건강을 빠르게 회복시키는 데 목적이 있다. 병원급식에서 환자들의 만족을 향상시키기 위한 노력은 매우 다차원적인 개념으로 양질의 급식서비스를 통한 삶의 질 향상과 환자들에게 병원에 대한 좋은 이미지를 심어줄 수 있다.
병원급식에서 환자들의 만족을 향상시키기 위한 노력은 매우 다차원적인 개념으로 양질의 급식서비스를 통한 삶의 질 향상과 환자들에게 병원에 대한 좋은 이미지를 심어줄 수 있다. 이에 본 연구에서는 입원환자들을 대상으로 병원 급식의 품질을 결정하는 요인 중 음식의 특성과 급식 서비스의 특성에 대한 만족도와 요구도를 조사한 후 이에 대한 집단별 차이 분석을 실시함으로써 향후 급식의 질적 향상을 위한 연구에 도움이 되고자 하였다.
가설 설정
또한 여러가지 식품이 배합된 경우 음식의 영양적인 면과 신선한 면에 높은 점수 분포가 나타났고, 음식에 대한 환자들의 만족도가 증가되는 것으로 보고되어 있다.'" 환자들의 급식에 대한 만족도는 음식 자체의 특성 뿐만 아니라 급식서비스 특성에 의해서도 영향을 받는다. 즉 급식 되는 음식의 종류, 급식 빈도, 식품의 배합, 식단의 조합, 1인 분량, 배식원의 배식태도, 식기의 청결정도, 식사하는 환경 및 분위기 등이 환자들의 식사 섭취에 영향을 미치고 있음이 보고되어 있다戚 Zellmer河는 급식빈도와 다양한 식단 및 조리법이 환자들의 음식에 대한 만족도에 영향을 미치며, 환자들의 식기에 대한 느낌과 배식원에 대한 느낌이 긍정적일 경우 급식에 대한 만족도가 높게 나타났다고 보고하였다尸> 또한 환자 주변의 환경과 주관적인 심리적인 요소는 병원음식에, 급식서비스의 청결도와 서비스는 식욕에 영향을 미치고 있는 것으로 보고되어 있다.
제안 방법
급식서비스에 대한 요구도는 남 . 녀별로 빈도와 백분율로 비교 분석하여 그 인식 차이를 살펴보았다. 환자의 급식서비스에 대한 만족도 측정은 각 문항에 대해 Likert 5점 척도법 (매우 불만족하다: 1점, 만족스럽지 않다: 2점, 보통이다: 3점, 만족한다: 4점, 매우 만족한다: 5점)을 이용하여 표기하도록 하여 점수가 높을수록 만족도가 높은 것으로 분석하였다.
일반사항에는 나이, 학력, 입원기간, 입원진료과, 입원병실, 병실분위기, 통증정도, 식욕상태, 식사종류에 관한 문항으로 구성하였다. 병원급식의 만족도 조사 문항은 음식의 특성과 급식서비스 부분으로 나누어 구성하였다. 음식의 특성에는 음식의 맛, 간, 온도, 외관, 식사시간, 1인 분량으로, 급식서비스 부분에는 식사종류의 다양성, 식품의 배합, 선택식단제의 만족, 배식시간의 정확성, 배식원의 친절도와 옷차림, 식사의 이동성, 식사불만 처리속도, 환자의 의견, 식기와 음식의 위생성, 처방전과 식사와의 일치성, 영양사의 병실방문, 정보제공의 문항으로 구성하였다.
본 조사를 위한 설문지는 기존의 문헌연구”価를 참고하여 작성한 후, 예비조사를 통해 환자의 순응도와 이해도를 고려하여 수정 . 보완하였다.
설문지는 일반사항, 만족도 요구도의 세 부분으로 구성하였다. 일반사항에는 나이, 학력, 입원기간, 입원진료과, 입원병실, 병실분위기, 통증정도, 식욕상태, 식사종류에 관한 문항으로 구성하였다.
병원급식의 만족도 조사 문항은 음식의 특성과 급식서비스 부분으로 나누어 구성하였다. 음식의 특성에는 음식의 맛, 간, 온도, 외관, 식사시간, 1인 분량으로, 급식서비스 부분에는 식사종류의 다양성, 식품의 배합, 선택식단제의 만족, 배식시간의 정확성, 배식원의 친절도와 옷차림, 식사의 이동성, 식사불만 처리속도, 환자의 의견, 식기와 음식의 위생성, 처방전과 식사와의 일치성, 영양사의 병실방문, 정보제공의 문항으로 구성하였다. 급식 서비스에 대한 요구도는 병원식사와 급식서비스 및 영양서비스의 문항으로 구성하였다.
일반사항에는 나이, 학력, 입원기간, 입원진료과, 입원병실, 병실분위기, 통증정도, 식욕상태, 식사종류에 관한 문항으로 구성하였다. 병원급식의 만족도 조사 문항은 음식의 특성과 급식서비스 부분으로 나누어 구성하였다.
대상 데이터
본 연구에서 대구 . 부산 .
이비인후. 안과에재원 중인 환자 382명(일반식 323식, 치료식 59스])을 대상으로 2006년 2월부터 3월까지 직접 방문한 후 면접법을 이용하여 설문지에 기록하도록 하였다.
부산 . 창원에 소재하는 350병상 이상 규모의 7개 병원의 내과.외과.
데이터처리
본 조사 결과는 SPSS (Statistical Package Social Science) Wim 10.0 프로그램을 사용하여 분석하였다. 조사대상자의 일반사항과 요구도는 빈도와 백분율, 만족도는 평균과 표준편차를 구하였고, 성별 차이에 대한 유의성은 Chisquare test와 t-test검정을 실시하였다.
0 프로그램을 사용하여 분석하였다. 조사대상자의 일반사항과 요구도는 빈도와 백분율, 만족도는 평균과 표준편차를 구하였고, 성별 차이에 대한 유의성은 Chisquare test와 t-test검정을 실시하였다.
성능/효과
Deluco와 Cremer"* 환자의 32%는 음식의 간이 적당하며, 94.2%는 병원급식이 영양적이라고 하였고, 61.0% 는 온도가 적절하며 맛이 있다고 하여 환자들은 병원 음식에 대해 영양적인 측면에 대해서는 신뢰를 하나 관능적인 품질면에서는 만족 상태가 떨어지는 것으로 나타나 본 조사 결과와 유사한 경향을 나타내었다.
2) 입원 병실의 경우 입원환자의 80%가 4인용 이상의 다인용 병실을 사용하고 있었으며, 환자의 95.1%가 병실 분위기를 좋게 평가하고 있었다. 통증의 경우 입원환자의 19.
3) 음식 특성에 대한 만족도 결과 1인 분량 (3.47 ± 0.91) 에 대한 만족도가 가장 높았으며, 음식의 맛과 간에 대한 만족도는 여자가 남자에 비해 유의적(P < 0.05)으로 높게 나타났으며 특히 식사 외관의 경우 남자 279, 여자 3.13 으로 남 . 녀 사이에 유의적 (p< 0.
4) 급식서비스 특성에 대한 만족도의 경우 식사의 이동성 (4.03 ± 0.97), 배식원의 옷차림 (3.84 ± 0.98), 배식원의 친절도 (3.79 ± 0.95), 음식의 위생성 (3.34 ± 1.00), 식기의 위생성 (3.33 ± 0.99), 처방전과 식사와의 일치성 (3.24 ± 1.07)순으로 나타났다. 급식서비스의 질과 질병 치료에 대한 인식도의 경우 89.
5) 급식서비스에 대한 요구도 조사 결과 병원식사에 대해서는 조사대상자의 36.7%가 과일의 제공 횟수 증가, 34.1%는 반복된 메뉴의 감소, 17.5%는 음식메뉴의 증가, 15.2%는 육류의 제공 횟수 증가를 원하고 있었다. 급식 서비스 부분에서는 전체 환자의 49.
그러나 본 조사에서는 조사대상 환자의 76.2%가 선택식단제 실시에 높은 요구도를 나타냄에 따라 의료기관 서비스 평가 부분 중에 선택식단제 시행이 급식서비스 부분의 평가 항목으로 의미 있는 비중을 차지할 수 있을 것으로 조사되었다. 이에 병원급식 서비스에 대한 고객 만족도 항목으로 선택식단제 시행의 필요성이 많이 지적되고 있는 바 烈 병원급식에 선택식단제 시행 및 선택식단제의 활성화 방안이 시급히 마련되어야 할 것으로 사료된다.
2%는 육류의 제공 횟수 증가를 원하고 있었다. 급식 서비스 부분에서는 전체 환자의 49.5%가 선택식단제 실시를, 영양서비스 부분에서는 영양사의 병실 방문에 대한 요구도가 높은 것으로 조사되었다.
20) 등에 대해서는 만족도가 낮았다. 급식서비스 중 배식시간의 정확성, 배식원의 친절도 및 옷차림에서는 여자가 남자보다 유의적 (p < 0.05)으로 높은 점수를 나타내었으며, 식사 불만에 대한 처리속도의 경우 남자 2.86, 여자 3.17로 남자보다 여자가 유의적 (P < 0.01) 으로 더 높은 것으로 조사되었다. 또한 처방전과 식사와의 일치성, 영양사의 병실방문과 정보제공에 대한 만족도에서는 남자보다 여자의 점수가 유의적 (p < 0.
급식서비스 특성에 대한 조사 결과에서 배식시간이 정확하게 지켜지고, 배식원이 친절하고, 식사 종류가 다양할 경우 음식의 맛, 영양가, 온도, 신선함 등과 같은 음식 특성에 대한 점수 분포가 유의적 (p< 0.001)으로 높게 나타났다. 또한 여러가지 식품이 배합된 경우 음식의 영양적인 면과 신선한 면에 높은 점수 분포가 나타났고, 음식에 대한 환자들의 만족도가 증가되는 것으로 보고되어 있다.
13으로 남 . 녀 사이에 유의적 (p< 0.001)으로 가장 큰 차이를 나타냈으며, 음식의 맛과 간에 대한 만족도에서도 여자가 남자보다 유의적 (p < 0.05)으로 더 높았다.
급식서비스 부분에서는 남 . 녀간에 유의적인 차이 없이 남자의 50.8%, 여자의 48.1%가 부분적인 선택식단제 실시에 대한 요구도가 높은 것으로 조사되었으며, 전체 조사대상자의 26.7%는 선택할 수 있는 메뉴의 수 증가를, 15.0%는 식사시간의 증가를, 9.9%는 식기의 교체를 원하고 있었다. 영양서비스 부분인 영양사의 병실 방문 횟수에 대해서는 전체 조사대상자의 41.
01) 으로 더 높은 것으로 조사되었다. 또한 처방전과 식사와의 일치성, 영양사의 병실방문과 정보제공에 대한 만족도에서는 남자보다 여자의 점수가 유의적 (p < 0.05) 으로 높은 것으로 나타났다.
본 연구에서 환자들의 일반사항을 조사한 결과 연령 분포는 남자가 40대 (28.5%), 여자는 30대 (20.6%), 학력은 남자 (48.2%), 여자 (37.0%) 모두 고졸이 가장 많았고, 입원 기간의 경우 2주 미만의 단기 입원환자는 54.0%, 28일 이상의 장기 입원환자도 26.1%로 조사됨에 따라 장기 입원환자들을 위한 급식서비스의 향상에도 많은 배려가 있어야 할 것으로 사료된다.
9%는 식기의 교체를 원하고 있었다. 영양서비스 부분인 영양사의 병실 방문 횟수에 대해서는 전체 조사대상자의 41.4%가 일주일에 한번 정도의 방문을 가장 많이 요구하고 있었고 일주일에 두 번이 36.9%, 매일 방문하기를 원하는 환자도 13.2%로 조사되어 입원환자의 영양사 방문에대한 요구도가 높은 것으로 나타났다.
특성과 서비스의 특성으로 나누었다. 음식 자체의 특성으로는 신선함, 맛과 영양, 연육 정도, 온도, 외양, 냄새, 양념 정도 등을 들었고, 서비스의 특성으로는 환자를 위한 배려심, 배식원의 청결성, 배식시간의 정확성, 배식원의 친절성 등을 들었으며, 영양서비스 항목으로는 식사의 전반적인 질, 서비스의 전반적인 질, 영양상담의 필요성과 병원 선택 시 급식서비스의 중요성을 들었다. Dube 등》은 환자의 만족도를 측정하는 척도로 음식의 품질, 음식 서비스의 적시성, 음식 서비스의 신뢰성, 음식 온도, 식사를 전달하는 직원의 태도 등을 제시하여 그 중 영향력이 가장 큰 것은 음식의 품질이라고 보고하였다.
음식의 특성에 대한 항목 중 1인 분량 (3.47 ± 0.91) 에 대한 만족도가 가장 높게 나타났으며 그 다음으로 음식의 온도 (3.23 ± 0.70), 식사시간 (3.19 ±1.03), 음식의 외관 (2.96 ± 0.98), 음식의 간 (2.88 ± 0.95), 음식의 맛 (2.79 ±0.86)순으로 조사되었다. 식사 외관의 경우 남자 2.
2에 나타내었다. 입원 병실의 경우 환자의 88.1% 가 4인 이상의 다인용 병실을 사용하고 있었으며 병실 분위기는 95.1%가 보통이며 좋다라고 응답하였고, 그 중 매우 좋다라는 응답도 9.4%로 조사되었다. 통증 정도의 경우 심하거나 매우 심하다는 응답이 19.
녀별로 빈도와 백분율로 비교 분석하여 그 인식 차이를 살펴보았다. 환자의 급식서비스에 대한 만족도 측정은 각 문항에 대해 Likert 5점 척도법 (매우 불만족하다: 1점, 만족스럽지 않다: 2점, 보통이다: 3점, 만족한다: 4점, 매우 만족한다: 5점)을 이용하여 표기하도록 하여 점수가 높을수록 만족도가 높은 것으로 분석하였다.
후속연구
그러므로 병원급식에 대한 환자들의 만족도를 높이기 위해서는 음식의 품질면과 함께 급식서비스 특성에 대한 다각적인 연구들이 필요할 것으로 생각한다.
또한 병원 급식의 양에 대한 견해에 대해서 긍정적인 반응을 보이나 환자들이 중요하게 생각하는 맛에 대해서는 낮게 평가하고 있었다. 그러므로 병원급식에 대한 환자들의 만족도를 증가시키기 위해서는 환자들의 특성과 환경적인 요인 등에 대한 세심한 배려와 함께 병원의 급식관리자들은 단기 순환 메뉴를 탈피하여 환자 식사의 품질을 극대화시키고 만족도를 높이기 위한 다각적인 식단 개발이나 선택식단제 도입과 같은 노력을 한층 강화해야 할 것으로 생각한다.
2%가 선택식단제 실시에 높은 요구도를 나타냄에 따라 의료기관 서비스 평가 부분 중에 선택식단제 시행이 급식서비스 부분의 평가 항목으로 의미 있는 비중을 차지할 수 있을 것으로 조사되었다. 이에 병원급식 서비스에 대한 고객 만족도 항목으로 선택식단제 시행의 필요성이 많이 지적되고 있는 바 烈 병원급식에 선택식단제 시행 및 선택식단제의 활성화 방안이 시급히 마련되어야 할 것으로 사료된다.
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