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문제 정의
- 아직까지는 주 고객이 젊은 층이지만 아이스크림 전문점 시장이 전반적으로 확대되면서 가족 단위나 직장인 등으로 이용 층이 늘어나고 있다. 따라서 본 연구는 아이스크림 시장에서의 고객이 중요시 하는 선택 요인들을 추출하였고, 그 요인들이 고객들이 만족을 느끼게끔 하는데 어떠한 영향을 미치는지에 대하여 알아보았다.
- 이에 본 연구는 선행 연구들을 바탕으로 하여 아이스크림 전문점 만족에 영향을 미치는 중요 요인을 파악하기 위하여 28개의 측정 도구들을 선정하였고, 선택 속성에 따른 고객 만족과 고객 재방문 및 구전 의도를 알아보려고 한다.
제안 방법
- 둘째, 아이스크림 전문점에 대한 선호도와 이용 빈도를 교차 분석하고, 아이스크림 전문점을 선호하는 사람들의 선호 이유를 알아보았다. 셋째, 측정된 28문항의 아。]스크림 전문점 선택 속성 항목을 요인 분석을 통해 공통 요인으로 묶었으며, 도출된 요인에 대하여 신뢰도 검증을 하였다. 넷째, 도출된 선택 속성과 만족에 대하여 선형 회기 분석을 실시하였고, 다섯째, 만족과 재방문 의도, 만족과 추천 의도 간의 관계를 알아보기 위하여 선형 회기 분석을 실시하였다.
- 인적 사항을 조사하였다. 둘째, 아이스크림 전문점에 대한 선호도와 이용 빈도를 교차 분석하고, 아이스크림 전문점을 선호하는 사람들의 선호 이유를 알아보았다. 셋째, 측정된 28문항의 아。]스크림 전문점 선택 속성 항목을 요인 분석을 통해 공통 요인으로 묶었으며, 도출된 요인에 대하여 신뢰도 검증을 하였다.
- 비선호), 아이스크림 전문점 선호 이유{가격 저렴, 맛있음, 주위 사람들의 선호, 여러 가지로 편함, 기타)등 총 3문항으로 구성하였다. 아이스크림 전문점 이용 시 고려하는 속성에 대한 변수 28문항들은 선행 연구를 토대로 리커트 5점 척도(전혀 중요하지 않다, 별로 중요하지 않다, 보통이다, 중요하다, 매우 중요하다)로 구성하였고, 만족, 재방문 의도, 추천 의도는 리 커트 5점 척도(매우 아니다, 아니다, 보통이다, 그런 편이다, 매우 그렇다)로 3문항으로 구성되어, 설문은 총 42문항으로 설문이 구성되었다.
- 아이스크림 전문점 이용자들의 선택 속성에 대한 요인 분석 결과치를 가지고 만족도와의 영향 관계에 대하여 분석하였다. 분석 방법으로는 선형 회기 분석을 사용하였으며, 결과는 Table 5와 같다.
- 아이스크림 전문점에 대한 이용 실태에 대한 문항은 아이스크림 전문점의 이용 빈도(1달에 1회~7회 이상), 아이스크림 전문점 선호 여부(선호, 그저 그렇다. 비선호), 아이스크림 전문점 선호 이유{가격 저렴, 맛있음, 주위 사람들의 선호, 여러 가지로 편함, 기타)등 총 3문항으로 구성하였다. 아이스크림 전문점 이용 시 고려하는 속성에 대한 변수 28문항들은 선행 연구를 토대로 리커트 5점 척도(전혀 중요하지 않다, 별로 중요하지 않다, 보통이다, 중요하다, 매우 중요하다)로 구성하였고, 만족, 재방문 의도, 추천 의도는 리 커트 5점 척도(매우 아니다, 아니다, 보통이다, 그런 편이다, 매우 그렇다)로 3문항으로 구성되어, 설문은 총 42문항으로 설문이 구성되었다.
- 응답자의 일반 사항에 대한 문항은 성별, 연령, 학력, 직업, 월 소득, 월 지출액, 거주 지역, 성장 지역에 대한 항목 8개로 구성하였다. 아이스크림 전문점에 대한 이용 실태에 대한 문항은 아이스크림 전문점의 이용 빈도(1달에 1회~7회 이상), 아이스크림 전문점 선호 여부(선호, 그저 그렇다.
- 아이스크림 전문점과 유사한 후식 시장을 연구한 연구로는 김영옥의 연구가 있다(Kim Y0 2003). 이 연구에서는 테이크아웃 커피 전문점의 선택 요인을 대하여 유형성, 쾌적성, 신뢰성, 친절성, 보증성으로 구분하고 있다.
- 재방문 의도와 추천 의도를 알아보는 질문을 통하여 만족한 고객의 구매 후 행동을 알아보았다.
- 조사는 아이스크림 전문점에서 이루어졌다. 조사 방법은 응답자가 직접 기입하는 자기 기입형 설문지법을 이용하였다. 조사지역은 서울 시내에 소재한 아이스크림 전문점을 이용하는 고객들을 대상으로 이루어졌으며, 180부가 배포되고 153부가 회수되어 85%의 회수율을 보였다.
- 연구결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 본 연구는 아이스크림 전문점 만족에 영향을 미치는 중요 요인을 파악하기 위하여 20개의 측정 도구들을 선정하였다. 선정된 측정 도구들에 대한 요인 분석과 신뢰성 분석의 실시로 6개의 중요 요인(메뉴의 충실성, 광고와 인지도, 경제적인 혜택, 실내 편의 사항, 위치와 접근성, 친절성)들을 추출하였고, 추출된 6개의 요인들의 신뢰성과 타당성을 입증하였다.
대상 데이터
- 본 연구를 수행하기 위하여 서울시내 아이스크림 전문점의 고객을 대상으로 이루어졌다. Table 1에 의하면, 본 연구에 참여한 응답자들 중에서 남성 응답자는 37명(24.
- 조사 기간은 2006년 7월부터 2006년 8월까지 실시되었으며, 조사는 아이스크림 전문점에서 이루어졌다. 조사 방법은 응답자가 직접 기입하는 자기 기입형 설문지법을 이용하였다.
- 조사 방법은 응답자가 직접 기입하는 자기 기입형 설문지법을 이용하였다. 조사지역은 서울 시내에 소재한 아이스크림 전문점을 이용하는 고객들을 대상으로 이루어졌으며, 180부가 배포되고 153부가 회수되어 85%의 회수율을 보였다. 회수된 153부의 설문지 중 불성실한 설문지 4부를 제외한 149부가 분석에 사용되 었다.
- 조사지역은 서울 시내에 소재한 아이스크림 전문점을 이용하는 고객들을 대상으로 이루어졌으며, 180부가 배포되고 153부가 회수되어 85%의 회수율을 보였다. 회수된 153부의 설문지 중 불성실한 설문지 4부를 제외한 149부가 분석에 사용되 었다.
데이터처리
- 나왔다. 교육 수준, 직업과 만족, 재방문 의도, 구전 의도에 대한 차이를 알아보기 위하여 일원 분산 분석(ANOVA)을 실시하였지만 모두 유의하지 않게 나왔다. 반면 거주 지역과 구전 의도가 유의한 차이를 보이고 있다.
- 셋째, 측정된 28문항의 아。]스크림 전문점 선택 속성 항목을 요인 분석을 통해 공통 요인으로 묶었으며, 도출된 요인에 대하여 신뢰도 검증을 하였다. 넷째, 도출된 선택 속성과 만족에 대하여 선형 회기 분석을 실시하였고, 다섯째, 만족과 재방문 의도, 만족과 추천 의도 간의 관계를 알아보기 위하여 선형 회기 분석을 실시하였다.
- 또한 ‘선호한다’는 응답과 ‘그저 그렇다’는 응답자의 아이스크림 전문점 에 대한 선호 이유를 알아보기 위하여 교차분석을 실시하였다. Table 3의 분석 결과를 보면 ‘선호한다’고 답한 응답자들 중 ‘가격이 저렴해서’ 는 2명(1.
- 본 연구에서 사용한 자료의 분석은 통계 패키지 SPSS WIN 10.0을 이용하여 빈도 분석, 요인 분석, 신뢰도 검증, 교차 분석, 회귀 분석 등을 실시하였다. 구체적인 분석 절차는 다음과 같다.
- 본 연구에서 추출된 아이스크림 전문점 선택 속성에 대한 타당성 검증을 위해 요인 분석을 실시하였으며, 측정에 사용된 각 문항들의 내적 일관성을 검증하기 위하여 Cronbach's ff 계수를 확인하였다.
- 결과치를 가지고 만족도와의 영향 관계에 대하여 분석하였다. 분석 방법으로는 선형 회기 분석을 사용하였으며, 결과는 Table 5와 같다.
- 아이스크림 전문점에 대한 선호도에 따른 이용 빈도를 알아보기 위하여 교차분석을 실시하였다. Table 2의 분석 결과를 살펴보면 ‘선호한다’는 응답이 108명으로 72.
- 요인 분석을 실시한 결과이다. 요인 추출 방법은 주성분 분석을 사용하였고, 요인 적재치의 단순화를 위해 회전 방법은 베리멕스(vari-max)를 사용하였다. 요인을 추출하기 위한 기준은 Eigenvalue 1이상으로 하여 6개의 요인(메뉴의 충실성 : fullness of menu, 광고와 인지도 : advertising and reputation, 경제적인 혜택 : economical benefit, 실내 편의 사항 : convenience inner store, 위치와 접근성 : location and accessibility, 친절성 : kindness)을 추출하였으며, 전체 요인들이 설명하는 총 분산 설명력은 69.
- 우선 빈도 분석 및 기술 통계 분석을 통하여 응답자의 기초 인적 사항을 조사하였다. 둘째, 아이스크림 전문점에 대한 선호도와 이용 빈도를 교차 분석하고, 아이스크림 전문점을 선호하는 사람들의 선호 이유를 알아보았다.
성능/효과
- 넷째, 만족과 재이용과 만족과 구전과의 관계에서 전문점 이용에 만족한 고객은 다음번에 재방문할 의사가 있고 다른 사람에게 추천할 의도가 있는 것으로 나타났다.
- 둘째, 아이스크림 전문점에 대한 선호도와 이용 빈도를 알아본 결과, 한 달에 2~3회 이용하는 이용자가 가장 많았고, 아이스크림 전문점에 대한 선호 이유로는 ‘맛이 있다.가 월등히 높은 비율을 차지했으며, 그 다음으로 ‘여러 가지로 편하다’는 의견이 있었다.
- 5%의 설명 력을 보이고 있다. 만족과 추천 의도와의 관계에서는 회기 모형의 F 값이 42(P=0.000)로 유의수준 1% 범위 내에서 통계적으로 매우 유의한 것으로 나타났으며, 수정된 아 값에 의하여 22.2%의 설명력이 있는 것으로 분석되어진다.
- 분석 결과, 아이스크림 전문점 이용자들의 만족에 영향을 미치는 선택 속성은 6개 요인 중 4개 요인(메뉴의 충실성, 광고와 인지도, 경제적 혜택, 위치와 접근성)만이 만족에 긍정적 영향을 미치는 것으로 분석되어졌다. 전체적으로 살펴보면, 회 기 모형 은 月 값이 6.
- 첫째, 본 연구는 아이스크림 전문점 만족에 영향을 미치는 중요 요인을 파악하기 위하여 20개의 측정 도구들을 선정하였다. 선정된 측정 도구들에 대한 요인 분석과 신뢰성 분석의 실시로 6개의 중요 요인(메뉴의 충실성, 광고와 인지도, 경제적인 혜택, 실내 편의 사항, 위치와 접근성, 친절성)들을 추출하였고, 추출된 6개의 요인들의 신뢰성과 타당성을 입증하였다.
- 셋째, 아이스크림 전문점에 대한 선택 속성과 만족과의 영향 관계를 알아본 결과, 메뉴의 충실성, 광고와 인지도, 경제적 혜택 위치와 접근성 요인이 만족에 긍정적 영향을 주는 것으로 나타났고, 실내 편의 사항과 친절성은 유의하지 않은 것으로 나타났다. 이 결과를 보면 이용객들이 비교적 젊기 때문에 경제적 측면을 중요 요인으로 생각하는 것을 짐작할 수 있다.
- 연령에 따른 아이스크림 전문점에 대한 만족, 재방문 의도, 구전 의도의 차이를 알아보기 위하여 일원 분산 분석 (ANOVA)# 실시한 결과, 재방문 의도가 차이가 있는 것으로 검증되었고, 만족과 구전 의도는 유의하지 않게 나왔다. 교육 수준, 직업과 만족, 재방문 의도, 구전 의도에 대한 차이를 알아보기 위하여 일원 분산 분석(ANOVA)을 실시하였지만 모두 유의하지 않게 나왔다.
- 요인 추출 방법은 주성분 분석을 사용하였고, 요인 적재치의 단순화를 위해 회전 방법은 베리멕스(vari-max)를 사용하였다. 요인을 추출하기 위한 기준은 Eigenvalue 1이상으로 하여 6개의 요인(메뉴의 충실성 : fullness of menu, 광고와 인지도 : advertising and reputation, 경제적인 혜택 : economical benefit, 실내 편의 사항 : convenience inner store, 위치와 접근성 : location and accessibility, 친절성 : kindness)을 추출하였으며, 전체 요인들이 설명하는 총 분산 설명력은 69.298% 로 나타났다. 28개의 변수 중 설명력이 떨어지는 8개 (주차장의 편리성, 체인점의 수, 전체적인 청결도, 조용한 분위기, 퇴식구의 청결도, 안내 표시의 유무, 종사원의 단정한 외모, 종사원의 개인 위생) 항목은 측정에서 제외하였다.
- 영향을 미치는 것으로 분석되어졌다. 전체적으로 살펴보면, 회 기 모형 은 月 값이 6.727 (=0.000)로 유의 수준 1% 범위 내에서 통계적으로 매우 유의한 것으로 나타났다. 수정된 R2 값은 0.
- 같다. 회기 모형은 月값이 70.670(/^0.000)로 유의수준 1% 범위 내에서 통계적으로 매우 유의한 것으로 나타났다. 수정된 正 값은 0.
후속연구
- 먼저 본 연구가 젊은 층을 대상으로 하여 조사되었기 때문에 연구결과를 일반화하기 위하여 연령대 별로 조사할 필요가 있다. 또한 재방문 의도와 구전 의도의 설명력이 비교적 낮게 나와 좀 더 세심한 연구 방법이 필요하다.
- 몇 가지 한계점들도 가지고 있다. 먼저 본 연구가 젊은 층을 대상으로 하여 조사되었기 때문에 연구결과를 일반화하기 위하여 연령대 별로 조사할 필요가 있다. 또한 재방문 의도와 구전 의도의 설명력이 비교적 낮게 나와 좀 더 세심한 연구 방법이 필요하다.
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