호텔기업 종업원의 서비스지향성이 서비스 성과, 직무만족과 조직몰입에 미치는 영향 The Effect of Hotel Employee's Service Orientation on Service Performance, Job Satisfaction, and Organizational Commitment원문보기
본 연구는 호텔기업의 종업원 서비스지향성이 종업원의 서비스성과, 직무만족, 그리고 조직몰입에 미치는 영향을 연구하기 위한 것이다. 이를 위하여 부산지역 특1급 호텔에 근무하는 278명의 종업원들로부터 데이터를 수집하였다. 분석결과는 다음과 같다. 첫째, 호텔기업 종업원의 서비스지향성이 높을수록, 서비스성과, 직무만족, 그리고 조직몰입이 높아지는 것으로 나타났다. 둘째, 서비스성과가 높을수록, 직무만족, 조직몰입이 높아지는 것으로 나타났다. 셋째, 직무만족이 높을수록, 조직몰입이 높아지는 것으로 나타났다. 마지막으로, 본 연구의 시사점과 한계점, 그리고 향후 연구방향이 제시되었다.
본 연구는 호텔기업의 종업원 서비스지향성이 종업원의 서비스성과, 직무만족, 그리고 조직몰입에 미치는 영향을 연구하기 위한 것이다. 이를 위하여 부산지역 특1급 호텔에 근무하는 278명의 종업원들로부터 데이터를 수집하였다. 분석결과는 다음과 같다. 첫째, 호텔기업 종업원의 서비스지향성이 높을수록, 서비스성과, 직무만족, 그리고 조직몰입이 높아지는 것으로 나타났다. 둘째, 서비스성과가 높을수록, 직무만족, 조직몰입이 높아지는 것으로 나타났다. 셋째, 직무만족이 높을수록, 조직몰입이 높아지는 것으로 나타났다. 마지막으로, 본 연구의 시사점과 한계점, 그리고 향후 연구방향이 제시되었다.
Customer satisfaction is important in an increasingly competitive and global marketplace. This implies that customer service is a critical factor for many organizations. In service encounter context, customer satisfaction is affected by employees' attitudes and behaviors. Accordingly, service firms ...
Customer satisfaction is important in an increasingly competitive and global marketplace. This implies that customer service is a critical factor for many organizations. In service encounter context, customer satisfaction is affected by employees' attitudes and behaviors. Accordingly, service firms have been focusing on selecting high quality of service employees, which resulted the ability to identify and select quality service- or customer- oriented employees to become critical for an organization's success. It was suggested that customer service orientation links to performance and subsequent organizational revenue. Moreover, it was found that service encounter failures were among the major reasons for customers' service switch. Therefore, the selection of customer service oriented employees is a key factor in establishing customer service - a potential source of sustained competitive advantage. However, the measurement of employee service orientation is more confusing than that of definitive answers. The difficulty of measuring service orientation is attributed to the use of broad versus narrow measures of personality. Advocates for the broad perspective prefer using basic personality constructs, such as the Big Five personality traits. On the contrary, the latter prefer a construct-oriented approach of personality research that provides a better measure of job performance because it requires the specification of the relationship of the personality traits with multiple dimensions of job performance. The customer service orientation was defined as "a set of basic individual predispositions and an inclination to provide service, to be courteous and to be helpful in dealing with customers and associates." Similarly, it is a fact that the Big five personality traits are predictors of customer orientation, and employee's self- and supervisor performance. They propose that basic personality traits may be too far removed from focal service behaviors to be able to predict specific service behaviors (customer orientation) and service worker performance. Also, customer orientation is defined as "an employee's tendency or predisposition to meet customer needs in an on-the-job context." This means that people who have job-relevant personality traits such as concern, empathy, and conscientiousness will be more adept at customer service than people who do not possess these traits. However, little attention has been given to the exploration of the service orientation of customer-contact employees who play a key role in creating satisfactory service encounters in the hospitality industry except for Kim, McCahon, & Miller (2003)'s study, especially in family restaurants context. Thus, the purposes of this study are to examine and validate the customer service orientation of customer-contact employees using the instrument developed by Donavan (1999) in Korean family restaurants, because the scale was developed to measure the personality traits related job behaviors. And this study explores the relationships between customer service orientation, job satisfaction, organizational commitment, and self service performance using structural equation modeling (SEM). And this study explores the relationships between customer service orientation, job satisfaction, organizational commitment, and self service performance using structural equation modeling (SEM). For these purposes the author developed several hypotheses as follows: H1: Employee's service orientation is associated with service performance. H2: Employee's service orientation is positively associated with job satisfaction. H3: Employee's service orientation is positively associated with organizational commitment. H4: Service performance is positively associated with job satisfaction. H5: Service performance is positively associated with organizational commitment. H6: Job satisfaction is negatively associated with organizational commitment. The data were collected from 278 employees in 5 d
Customer satisfaction is important in an increasingly competitive and global marketplace. This implies that customer service is a critical factor for many organizations. In service encounter context, customer satisfaction is affected by employees' attitudes and behaviors. Accordingly, service firms have been focusing on selecting high quality of service employees, which resulted the ability to identify and select quality service- or customer- oriented employees to become critical for an organization's success. It was suggested that customer service orientation links to performance and subsequent organizational revenue. Moreover, it was found that service encounter failures were among the major reasons for customers' service switch. Therefore, the selection of customer service oriented employees is a key factor in establishing customer service - a potential source of sustained competitive advantage. However, the measurement of employee service orientation is more confusing than that of definitive answers. The difficulty of measuring service orientation is attributed to the use of broad versus narrow measures of personality. Advocates for the broad perspective prefer using basic personality constructs, such as the Big Five personality traits. On the contrary, the latter prefer a construct-oriented approach of personality research that provides a better measure of job performance because it requires the specification of the relationship of the personality traits with multiple dimensions of job performance. The customer service orientation was defined as "a set of basic individual predispositions and an inclination to provide service, to be courteous and to be helpful in dealing with customers and associates." Similarly, it is a fact that the Big five personality traits are predictors of customer orientation, and employee's self- and supervisor performance. They propose that basic personality traits may be too far removed from focal service behaviors to be able to predict specific service behaviors (customer orientation) and service worker performance. Also, customer orientation is defined as "an employee's tendency or predisposition to meet customer needs in an on-the-job context." This means that people who have job-relevant personality traits such as concern, empathy, and conscientiousness will be more adept at customer service than people who do not possess these traits. However, little attention has been given to the exploration of the service orientation of customer-contact employees who play a key role in creating satisfactory service encounters in the hospitality industry except for Kim, McCahon, & Miller (2003)'s study, especially in family restaurants context. Thus, the purposes of this study are to examine and validate the customer service orientation of customer-contact employees using the instrument developed by Donavan (1999) in Korean family restaurants, because the scale was developed to measure the personality traits related job behaviors. And this study explores the relationships between customer service orientation, job satisfaction, organizational commitment, and self service performance using structural equation modeling (SEM). And this study explores the relationships between customer service orientation, job satisfaction, organizational commitment, and self service performance using structural equation modeling (SEM). For these purposes the author developed several hypotheses as follows: H1: Employee's service orientation is associated with service performance. H2: Employee's service orientation is positively associated with job satisfaction. H3: Employee's service orientation is positively associated with organizational commitment. H4: Service performance is positively associated with job satisfaction. H5: Service performance is positively associated with organizational commitment. H6: Job satisfaction is negatively associated with organizational commitment. The data were collected from 278 employees in 5 d
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문제 정의
그 이유는 업무상 행동과 관련하여 개인적 특성들이 측정되도록 Donavan(1999)에 의해 개발되었던 것이기 때문이다. 따라서 본 연구는 Donavan(1999)이 개발한 척도를 이용하여 한국 호텔산업에서 근무하고 있는 고객 접점종업원들의 서비스지향성을 조사하고 직무성과, 직무만족, 그리고 조직몰입에 미치는 영향을 구조모형을 이용하여 분석하고자 한다. 본 연구의 결과는 호텔 산업, 특히 고객접점에서 종업원의 서비스지향성이 종업원들의 직무태도와 성과에 미치는 영향을 분석함으로써 종업원 선발과 훈련에 이를 적용할 수 있을 것이다.
본 연구는 호텔기업 종업원의 서비스지향성이 서비스 성과, 직무만족, 그리고 조직몰입에 영향을 미치는가를 실증적으로 분석하 였다. 본 연구에서는 연구목적을 달성하기 위하여 부산지역에 위치하고 있는 5개 특급 호텔에 근무하는 278명의 종업원들로부터 자료를 수집하였다.
이와 같이 본 연구는 호텔기업을 맥락으로 하여 종업원의 서비스지향성이 서비스 성과, 직무만족, 그리고 조직몰입에 영향을 미치는 구조적 관계를 분석하였다는 점에서 그 의의가 있다. 즉, 본 연구는 종업원 서비스지향과 관련된 종업원의 직무관련 행동을 예측하는 모형을 제시함으로써 호텔기업이 종업원을 선발할 때 어떤 성향의 개성을 가진 종업원을 선발하여야 하는가를 보여준다. 그리고 직무만족이 조직동일시에 영향을 미친다는 점(이준혁, 김동기, 박기호,)에서 높은 서비스지향성을 가진 종업원을 선발하는 것은 종업원을 사회적 자산(social capital) 관점에서 평가하여야 한다는 것을 시사해준다.
가설 설정
H1: 고객 서비스지향성은 서비스 성과에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
H2: 고객 서비스지향성은 직무만족에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
H3: 고객 서비스지향성은 조직몰입에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
H4: 서비스성과는 직무만족에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
H5: 서비스성과는 조직몰입에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
H6: 직무만족은 조직몰입에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
제안 방법
첫째, 해당되는 호텔 중에서 도심호텔 1개와 휴양지호텔 1개의 고객접점종업원 20명에게 개별면담을 실시하여 문항을 확인하였다. 둘째, 부산 소재 특1등급 호텔의 영업부서장들과 면담을 통해 설문사항들의 문항 수와 내용에 대해 전문가 의견을 듣고, 일부 문항을 편견과 애매함이 없도록 확인하고 수정하였다. 셋째, 호텔의 규모에 따라 설문지를 60부에서 80부까지 배부하여 전체 380부를 배부하였으며, 그 중 327부를 회수하고, 불성실 응답 설문지 49부가 제외되어 통계에 사용된 설문지는 모두 278부이었다.
다항목으로 측정된 각 연구단위들에 대하여 단일차원성을 검증하기 위하여 다음과 같이 척도가 정제되었다. 첫째, 각 연구단위들에 대하여 탐색적 요인분석과 신뢰도 분석이 실시되었다. 둘째, 남은 변수들에 대하여 각 연구단위별로 확인요인분석을 실시한 후 셋째, 측정모형 분석을 실시하여 타당성과 신뢰성이 검증되었다.
폭넓은 선행연구 조사 후 종업원 서비스지향성 모델을 테스트하기 위해 설문지를 작성하여 사전 조사를 실시하였다. 첫째, 해당되는 호텔 중에서 도심호텔 1개와 휴양지호텔 1개의 고객접점종업원 20명에게 개별면담을 실시하여 문항을 확인하였다. 둘째, 부산 소재 특1등급 호텔의 영업부서장들과 면담을 통해 설문사항들의 문항 수와 내용에 대해 전문가 의견을 듣고, 일부 문항을 편견과 애매함이 없도록 확인하고 수정하였다.
탐색적 요인분석과 신뢰도 분석에서 남은 변수들에 대하여 각 연구단위별로 확인요인 분석이 실시되었다(see the Appendix).
조사자는 호텔의 서비스접점에 있는 종업원들을 직접 접촉하였으며, 조사는 2007년 10월 1개월 동안 진행되었다. 폭넓은 선행연구 조사 후 종업원 서비스지향성 모델을 테스트하기 위해 설문지를 작성하여 사전 조사를 실시하였다. 첫째, 해당되는 호텔 중에서 도심호텔 1개와 휴양지호텔 1개의 고객접점종업원 20명에게 개별면담을 실시하여 문항을 확인하였다.
대상 데이터
본 연구는 호텔기업 종업원의 서비스지향성이 서비스 성과, 직무만족, 그리고 조직몰입에 영향을 미치는가를 실증적으로 분석하 였다. 본 연구에서는 연구목적을 달성하기 위하여 부산지역에 위치하고 있는 5개 특급 호텔에 근무하는 278명의 종업원들로부터 자료를 수집하였다.
분석에 활용한 자료는 부산에 있는 5개 특1등급 호텔의 종업원들로부터 수집하였다. 조사자는 호텔의 서비스접점에 있는 종업원들을 직접 접촉하였으며, 조사는 2007년 10월 1개월 동안 진행되었다.
둘째, 부산 소재 특1등급 호텔의 영업부서장들과 면담을 통해 설문사항들의 문항 수와 내용에 대해 전문가 의견을 듣고, 일부 문항을 편견과 애매함이 없도록 확인하고 수정하였다. 셋째, 호텔의 규모에 따라 설문지를 60부에서 80부까지 배부하여 전체 380부를 배부하였으며, 그 중 327부를 회수하고, 불성실 응답 설문지 49부가 제외되어 통계에 사용된 설문지는 모두 278부이었다.
분석에 활용한 자료는 부산에 있는 5개 특1등급 호텔의 종업원들로부터 수집하였다. 조사자는 호텔의 서비스접점에 있는 종업원들을 직접 접촉하였으며, 조사는 2007년 10월 1개월 동안 진행되었다. 폭넓은 선행연구 조사 후 종업원 서비스지향성 모델을 테스트하기 위해 설문지를 작성하여 사전 조사를 실시하였다.
데이터처리
첫째, 각 연구단위들에 대하여 탐색적 요인분석과 신뢰도 분석이 실시되었다. 둘째, 남은 변수들에 대하여 각 연구단위별로 확인요인분석을 실시한 후 셋째, 측정모형 분석을 실시하여 타당성과 신뢰성이 검증되었다.
전체 연구단위들에 대한 판별타당성과 수렴타당성을 검증하기 위하여 다음 에서와 같이 전체 연구단위들에 대하여 확인요인분석을 실시하는 측정모형분석을 실시하였다.
이론/모형
마지막으로 조직몰입은 Allen & Meyer (1990)의 연구에서 이용된 4개 문항으로 측정되었다.
먼저, 종업원의 서비스지향성 차원에 대하여 사각회전방식(oblique rotation)에 의한 최대우도법(maximum likelihood method)에 의하여 요인분석이 실시되었다. 요인분석에서 요인 적재량 값은 .
Donavan(1999)은 고객 만족시키기, 고객을 읽어내기, 서비스 배달 능력, 고객에게 정보제공 능력, 개인간 유대관계와 같은 5개의 요소들로 구성된 개인적 서비스지향성을 주장하였다. 본 연구에서 서비스지향 성은 어떤 특성들을 혼합적으로서 다루는 대신에 각각의 것으로서 정의되어지고, 서비스 환경과 개인적 특성 사이에서 상호작용하기 때문에 고객 서비스지향성과 종업원 서비스지향성을 측정하기 위해 Donavan(1999)이 사용한 항목이 사용되었다.
종업원의 서비스지향성은 Donavan(1999) 의 연구에 따라서, 감정, 개인적 관계, 신뢰성/전문성, 고객이해, 그리고 반응성의 5개 차원에 대하여 50개의 문항을 이용하여 측정되었다(see the Appendix). 서비스 성과는 직무만족과 조직몰입의 결과에 영향을 미치는 매개변수들로서 Brown et al.
성능/효과
H2는 종업원의 서비스지향성이 직무만족에 정(+)의 영향을 미칠 것이라는 것으로 분석 결과, 경로계수가 .557 (t-value=6.127)로 나타나 (p < .01), H2는 지지되었다.
각 연구단위들에 대한 집중타당성을 검토한 결과, 표준요인부하량(standardized factor loadings)이 모두 유의적으로 나타나(t>10.0) 집중타당성이 입증되었다.
고객 이해에 대한 확인요인분석 결과, 2개 항목 이 단일차원성을 저해시키는 것으로 나타났으며, 남은 4개 항목에 대한 적합도는 χ² =7.319(df=5), p=.198, GFI=.990, AGFI=.969, NFI=.993, CFI=.998, RMSEA=.0410로 나타났다.
다음으로 개인적 관계에서는 7개 항목이 단일차원성을 저해시켜 제거되었으며, 남은 4개 항목에 대한 적합도는 χ²=5.180(df=2), p=.0750, GFI=.991, AGFI= .954, NFI=.992, CFI=.995, RMSEA=.0759로 나타났다.
둘째, 서비스 성과가 직무만족, 조직몰입을 높이며, 직무만족이 조직몰입을 높이는 것으로 나타났다. 이러한 결과는 이러한 관계에 대한 기존 연구들의 결과를 지지하는 것으로 호텔기업이 보다 서비스지향적인 종업원들을 보유하는 것이 종업원의 직무태도와 행동에 어떠한 영향을 미치는 가를 보여 주고 있는 것이다.
마지막으로 조직몰입에 대한 확인요인분석 결과, 2개 항목이 제거되었으며, 적합도는 χ²=12.154(df=2), p=.0002, GFI=.978, AGFI=.892, NFI=.976, CFI=.980, RMSEA= .136으로 나타났다.
마지막으로, 반응성에 대한 확인요인 분석 결과, 4개 항목이 제거되었으며, 적합 도는 χ²=12.091(df=5), p=.0336, GFI=.983, AGFI=.948, NFI=.980, CFI=.990, RMSEA= .0717로 나타나 추후 분석에 이용되었다.
마지막으로, 직무만족은 조직몰입을 높이는 것으로 많은 연구자들에 의해서 제시되었다. 예를 들면, MacKenzie, Podsakoff, and Ahearne(1998)는 보험회사 영업사원들을 대상으로 한 연구에서 직무만족이 조직몰입을 높이는 요인으로 작용한다고 하였으며, Low, Cravens, Grant, and Moncrief(2001)도 직무만족에 의해서 조직몰입이 높아진다고 하였다.
마지막으로, 직무만족이 조직몰입에 영향을 미칠 것이라는 H6을 분석한 결과, 경로 계수가 .248 (t-value=2.529)로 나타나 H6은 지지되었다. 이러한 연구결과는 MacKenzie et al.
먼저, 서비스성과가 직무만족과 조직몰입에 영향을 미칠 것이라는 H4와 H5를 검증한 결과, 경로계수는 각각 .266 (t-value=2.743)과 .377 (t-value=3.616)로 나타나 (p < .01) H4와 H5는 각각 지지되었다.
먼저, 종업원의 서비스지향성이 서비스성과에 정(+)의 영향을 미칠 것이라는 H1을 검증한 결과, 에서와 같이 경로계수는 .689 (t-value=11.183)로서 유의한 정의 영향을 미치는 것으로 나타나 (p <.01), H1은 지지되었다.
모형의 적합도는 χ²=122.638 (df=50, p= .000), GFI=.936, AGFI = .901, RMSEA= .0625, NFI=.948, CFI=.971로 나타나 적합도 값은 만족할 만한 것으로 나타났다.
분석 결과, 종업원의 서비스지향성 중 감정에서는 단일차원성을 저해시키는 11개 항목이 제거되고 5개 항목이 남았다. 감정에 대한 적합도는 χ²=7.
신뢰성/전문성에 대한 확인요인분석 결과, 1개 항목이 제거되었으며, 남은 4개 항목에 대한 적합도는 χ²=4.719(df=2), p=.0945, GFI=.991, AGFI=.955, NFI=.988, CFI=.993, RMSEA=.0727로 나타났다.
의 평균추출분산값과 의 연구단위간 상관관계의 자승 값을 비교해보면, 각 연구단위의 AVE가 모든 연구단위간 상관 자승치보다 큰 것을 확인할 수 있다.
688로 나타나 판별타당성이 있는 것으로 나타났다. 이외에도 다른 연구단위들간의 평균분산추출 값이 상관 자승치보다 높은 것으로 나타나 변수들은 수용할만한 수준과 타당성이 있는 것으로 나타났다.
제시된 연구가설을 검증하기 위하여 Prelis 자료를 이용하여 구조모형 분석을 실시한 결과, 에서와 같이 χ²=122.638 (p = 0.00), df=59, GFI=.936, AGFI=.901, NFI= .948, CFI=.971, RMSEA=.0625의 적합도를 가진 것으로 나타났다.
종업원의 서비스지향성에 대한 확인요인 분석 결과, 남은 변수들을 구성하는 각 연구단위들에 대한 상관관계 분석을 실시하였는데, 상관관계 계수 값이 .721-.827 사이에 있는 것으로 나타나 각 하위차원들의 변수들은 단순평균 되어 종업원의 서비스지향성 연구단위를 구성하는 지표로 사용되었다.
첫째, 호텔 종업원의 서비스지향성이 서비스 성과에 영향을 미치며, 직무만족과 조직몰입을 높이는 것으로 나타났다. 이러한 결과는 호텔 기업이 서비스접점 상황에서 근무하는 종업원들을 선발할 때, 고객에게 고품질의 서비스를 제공할 수 있는 종업원을 선발하여야 한다는 것을 의미한다.
한편, 외생변수인 종업원의 서비스지향성이 내생변수인 서비스성과에 미치는 영향력은 .474(47.4%), 종업원의 서비스지향성과 서비스성과가 직무만족에 미치는 영향력은 .585(58.5%), 그리고 종업원의 서비스지향성, 서비스성과, 그리고 직무만족이 외생변수인 조직몰입에 미치는 영향력은 .701(70.1%)로 나타나 조직몰입은 종업원의 서비스지향성, 서비스성과, 그리고 직무만족의 구조적 관계에 의해서 높아지는 것을 알 수 있다.
후속연구
둘째, 본 연구는 설문의 대상을 부산지역의 특1등급 호텔로 한정하여 우리나라 전제 호텔에 적응하기에는 한계가 있다. 따라서 향후 연구에서는 전국의 호텔을 대상으로 지역별, 등급별로 구분하여 비교․분석하는 것이 바람직 할 것이다.
따라서 본 연구의 결과는 종업원을 훈련 시킬 때, 현재의 종업원의 서비스지향적 마인드를 분석하고, 호텔기업이 목표로 하는 수준까지 종업원을 훈련시킬 것인가에 대한 지침을 제공할 수 있을 것으로 보인다. 이를 위하여 종업원의 실제 서비스지향적 태도와 행동을 측정하고, 호텔기업이 바라는 수준을 측정하여 비교․분석한다면 향후 종업원의 서비스지향성에 대한 성과 갭(performance gap)을 작성할 수 있을 것으로 보인다.
둘째, 본 연구는 설문의 대상을 부산지역의 특1등급 호텔로 한정하여 우리나라 전제 호텔에 적응하기에는 한계가 있다. 따라서 향후 연구에서는 전국의 호텔을 대상으로 지역별, 등급별로 구분하여 비교․분석하는 것이 바람직 할 것이다.
따라서 본 연구는 Donavan(1999)이 개발한 척도를 이용하여 한국 호텔산업에서 근무하고 있는 고객 접점종업원들의 서비스지향성을 조사하고 직무성과, 직무만족, 그리고 조직몰입에 미치는 영향을 구조모형을 이용하여 분석하고자 한다. 본 연구의 결과는 호텔 산업, 특히 고객접점에서 종업원의 서비스지향성이 종업원들의 직무태도와 성과에 미치는 영향을 분석함으로써 종업원 선발과 훈련에 이를 적용할 수 있을 것이다.
셋째, 호텔기업에 근무하는 종업원들의 서비스지향성에 미치는 영향요인들이 있을 수 있는데, 이를 함께 분석하지 못하였다는 점이다. 예를 들면, 호텔기업 수준에서의 서비스지향성은 종업원 만족에 영향을 미치는 것으로 제시되고 있으므로(유정남, 이영재, 이용기, 2000), 서비스지향성에도 영향을 미칠 수 있을 것으로 판단된다.
따라서 본 연구의 결과는 종업원을 훈련 시킬 때, 현재의 종업원의 서비스지향적 마인드를 분석하고, 호텔기업이 목표로 하는 수준까지 종업원을 훈련시킬 것인가에 대한 지침을 제공할 수 있을 것으로 보인다. 이를 위하여 종업원의 실제 서비스지향적 태도와 행동을 측정하고, 호텔기업이 바라는 수준을 측정하여 비교․분석한다면 향후 종업원의 서비스지향성에 대한 성과 갭(performance gap)을 작성할 수 있을 것으로 보인다.
첫째, 본 연구는 Donavan(1999)의 척도를 이용하여 국내 호텔에 근무하는 종업원들을 대상으로 서비스지향성을 측정하였으나, 본 연구에서 이용된 척도가 국내 상황을 모두 반영하였다고 보기는 어려우므로 향후 국내 상황에 맞는 종업원의 서비스지향성 척도개발이 있어야 할 것이다.
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