우리나라의 경우 오늘날 경찰행정은 외부적으로 변화하는 치안환경하에서 국민들의 치안서비스의 질적 향상 요구와 경찰기능의 변화에 대한 새로운 경찰개혁의 요구에 직면해 있다. 국민은 경찰이 공정하게 서비스하기를 원한다. 치안서비스의 신뢰에 있어 가장 심각하게 지적되고 있는 문제는 서비스질에 대해 공급자와 소비자가 갖고 있는 인식의 격차가 매우 크다는 데에 있다. 치안서비스 전달 과정에서 국민들의 신뢰를 받으려면 경찰 스스로 정당성, 일관성, 전달의 적시성, 적절성, 효율성을 갖추는 것도 중요하지만 치안서비스의 소비자인 일반시민들의 인식이 더욱 중요하다. 즉, 국민의 치안서비스의 공정성에 대한 인식이 평가에 있어서 중요한 기준이 된다. 위와 같은 경찰에 대한 국민의 요구에 어떻게 대응할 것인가는 현재 치안서비스의 질을 평가해보고 결정하여야 할 것이다. 경찰활동의 질을 평가하려면 과연 고객이 원하는 것이 무엇인지에 관심을 가져야 한다. 본 연구에서는 치안서비스의 제고를 위한 경찰활동 방안으로 첫째, 치안서비스에 대한 지속적인 평가, 둘째, 품질인증제도의 도입 및 강화, 셋째, 지속적인 서비스 교육훈련, 넷째, 치안서비스의 기준 강화를 제시하였다.
우리나라의 경우 오늘날 경찰행정은 외부적으로 변화하는 치안환경하에서 국민들의 치안서비스의 질적 향상 요구와 경찰기능의 변화에 대한 새로운 경찰개혁의 요구에 직면해 있다. 국민은 경찰이 공정하게 서비스하기를 원한다. 치안서비스의 신뢰에 있어 가장 심각하게 지적되고 있는 문제는 서비스질에 대해 공급자와 소비자가 갖고 있는 인식의 격차가 매우 크다는 데에 있다. 치안서비스 전달 과정에서 국민들의 신뢰를 받으려면 경찰 스스로 정당성, 일관성, 전달의 적시성, 적절성, 효율성을 갖추는 것도 중요하지만 치안서비스의 소비자인 일반시민들의 인식이 더욱 중요하다. 즉, 국민의 치안서비스의 공정성에 대한 인식이 평가에 있어서 중요한 기준이 된다. 위와 같은 경찰에 대한 국민의 요구에 어떻게 대응할 것인가는 현재 치안서비스의 질을 평가해보고 결정하여야 할 것이다. 경찰활동의 질을 평가하려면 과연 고객이 원하는 것이 무엇인지에 관심을 가져야 한다. 본 연구에서는 치안서비스의 제고를 위한 경찰활동 방안으로 첫째, 치안서비스에 대한 지속적인 평가, 둘째, 품질인증제도의 도입 및 강화, 셋째, 지속적인 서비스 교육훈련, 넷째, 치안서비스의 기준 강화를 제시하였다.
In the outwardly changing environment of public security these days, police administration faces the nation's request for qualitative improvement of police service and the new request of police reformation for changing function of police in Korea. The nation wishes police to provide service fairly. ...
In the outwardly changing environment of public security these days, police administration faces the nation's request for qualitative improvement of police service and the new request of police reformation for changing function of police in Korea. The nation wishes police to provide service fairly. The issue most seriously mentioned in the reliability of police service is very large gap in the recognition of service quality between supplier and consumer. To get the trust of nation in delivering police service, the police must have justness, consistency, punctuality of delivery, propriety and efficiency. However, the recognition of citizen, the consumer of police service is more important. How to correspond to the nation's request to police needs to be decided by evaluating the quality of present police service. It is necessary to be interested in what customer wants so as to evaluate the quality of police activity.
In the outwardly changing environment of public security these days, police administration faces the nation's request for qualitative improvement of police service and the new request of police reformation for changing function of police in Korea. The nation wishes police to provide service fairly. The issue most seriously mentioned in the reliability of police service is very large gap in the recognition of service quality between supplier and consumer. To get the trust of nation in delivering police service, the police must have justness, consistency, punctuality of delivery, propriety and efficiency. However, the recognition of citizen, the consumer of police service is more important. How to correspond to the nation's request to police needs to be decided by evaluating the quality of present police service. It is necessary to be interested in what customer wants so as to evaluate the quality of police activity.
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문제 정의
여기에서는 현재 경찰에서 실시하고 있는 치안서비스 현황에 대해서 살펴보기로 하겠다.
이에 본 연구에서는 치안서비스의 제고를 위한 경찰 활동의 다양한 방안을 제시하고자 한다.
국민은 정부의 통제대상에서 참여적 고객으로 재정의된다. 전통적으로 국민은 정부에 의해 주어진 서비스를 수동적으로 받았을 뿐이지만, 신공공관리적 행정개혁은 고객인 국민들이 참여를 통해 행정 수요를 표출하고, 정부의 서비스가 만족하지 않을 경우 퇴출할 수 있는 환경을 마련하고자 한다. 정부기능에 준시장적 성격을 도입하게 되면, 국민은 자신이 필요로 하는 서비스를 정부기관간, 정부와 민간부문과의 비교를 통해 선택할 수 있다.
제안 방법
또한 국민의 신뢰를 얻고 지속적으로 유지하기 위해서는 고객만족도 제고가 필요한 시점에서 기존에 실시해 오던 ‘경찰관 전화응대 친절도’ 조사와 더불어 더 나은 고품격 서비스를 제공하고자 콜백(Call-back) 서비스4)를 시행하게 되었다.
이에 따라 민원처리 과정의 투명성 확보와 민원인의 권익 강화 등 국민중심의 민원행정을 추진하고 있으며, 경찰관서 민원봉사실에서 발급하던 사건·사고 등 사실확인원3)에 대하여 민원편의를 위해 발급관서를 지구대·파출소까지 확대하여 민원인이 가장 가까운 경찰관서를 이용토록 함으로써 신속한 민원서비스 제공 및 수요자 중심의 민원서비스를 구현하였다.
이에 본 연구에서는 치안서비스의 제고를 위한 경찰 활동 방안으로 첫째, 치안서비스에 대한 지속적인 평가, 둘째, 품질인증제의 도입 및 강화, 셋째, 지속적인 서비스 교육훈련, 넷째, 치안서비스의 기준 강화를 제시하였다.
성능/효과
치안서비스 제고를 위한 경찰활동 방안으로는 첫째, 치안서비스에 대한 지속적인 평가, 둘째, 품질인증제의 도입 및 강화, 셋째, 지속적인 서비스 교육훈련, 넷째, 치안서비스의 기준 강화를 들 수 있다.
후속연구
보다 나은 고객만족을 위한 치안서비스를 제공하기 위해서는 각 지방경찰청별로 설치·운영하고 있는 지방경찰학교를 활용하여 교육과정에 ‘고객만족’ 교육 프로그램을 편성하여 전 경찰관들이 경과나 특기에 상관없이 1년에 1회 이상의 교육을 통해 현장에서 국민이 직접 체감할 수 있도록 치안서비스를 실현할 수 있는 방향으로 패러다임을 전환하는 것이다[21]. 또한 치안서비스 관련 다양한 과목 편성 및 전문화 교육실시로 치안서비스의 개념과 본질 및 중요성과 방법 등을 체질화 시켜나가야 할 것이다.
이러한 품질인증제의 도입 및 강화를 통해 경찰의 치안서비스의 수준이 한 단계 향상되고, 국민에게 한 걸음 더 다가갈 수 있는 계기가 되며, 시스템의 지속적인 개선을 통해 국민에게 고품질 치안서비스를 제공할 수 있을 것이다.
질의응답
핵심어
질문
논문에서 추출한 답변
경찰의 서비스은 어떠한 특질을 지니는가?
경찰의 서비스는 공공재적 특질을 지닌다. 정부가 공급하는 공공재 중에서도 경찰서비스는 순수공공재의 대표적 예이다.
경찰청이 경찰업무에 대한 심사분석을 매년 실시하는 이유는 무엇인가?
정부업무의심사평가및조정에관한규정은 정부가 추진하는 업무에 대한 심사평가 및 조정에 관한 기본적인 사항을 정하고 있으며, 업무추진의 효율성을 높이고 책임성을 확보함을 목적으로 하고 있다. 또한 정부의 모든 부처는 소관업무에 대한 심사평가를 매년 하고 그 결과를 보고하여야 한다. 따라서 경찰청도 경찰업무에 대한 심사분석을 매년 하고 있다[15].
경찰이란 어떻게 규정되는가?
경찰이란 “사회적으로 공공의 질서를 유지하고 위해와 범죄로부터 국민의 생명과 재산을 보호하고 다양한 사회적 구원을 응원하는 공공서비스 또는 공공재”로 규정한다. 다시 말하면 이는 질서유지, 생명과 재산의 보호 그리고 사회적 응원을 법집행과 질서유지 그리고 공공서비스 차원에서 행하는 국가작용이며 이 입장으로 경찰과 국민과의 관계를 정의하면 결국 경찰은 국민을 위해 위해를 방지하고 공공질서를 유지시켜 주는 서비스제공자의 입장에 놓이게 된다.
참고문헌 (22)
오석홍, 행정개혁론, 박영사, 2003.
강욱, 경찰경무론, 경찰대학, 2006.
경찰청, 경찰백서, 경찰청, 2007.
이상안, 신경찰행정학, 대명출판사, 2001.
O. W. Wilson, Police Administration, 4th ed. New York: McGraw-Hill Book Co., 1977.
Parks, C. Bernard Chief of Police, "Expectations of the Men and Women of the Los Angeles Police Department", Management Paper, No.2, 1998(10).
J. Q. Wilson, Varieties of Police Behavior : The Management of Law and Order in Eight Communities, Cambridge, MA: Harvard University Press, 1968.
이병종, "경찰서비스의 시민평가에 관한 연구", 한국 공안행정학회보, 제25호, p.14, 2006.
이상안, 신경찰행정학, 대명출판사, 2001.
이병종, "경찰서비스의 시민평가에 관한 연구", 한국공안행정학회보, 제25호, p.16, 2006.
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