[논문]기업이미지가 고객가치와 고객충성도에 미치는 영향

김이태

doi:10.5392/jkca.2008.8.1.075

기업이미지가 고객가치와 고객충성도에 미치는 영향
Effects of the Corporate Image on Customer Value and Loyalty 원문보기

한국콘텐츠학회논문지 = The Journal of the Korea Contents Association, v.8 no.1, 2008년, pp.75 - 85

초록
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기업에 대한 경험이나 정보들을 통해 고객에게 인지된 기업이미지는 향후 기업 및 제품에 대한 충성도에 영향을 미치는 중요한 인자가 되기도 한다. 따라서 본 연구는 기업의 이미지는 고객의 가치와 행동의도에 미치는 중요한 요소라는 점에서 기업이 지니고 있는 이미지 속성 중에서 고객의 선택행위를 결정짓는 고객의 가치와 구매의도에 어떠한 영향을 미치는지 그리고 이러한 기업이미지 속성들의 중요도를 살펴보았다. 연구결과 기업이미지는 고객가치와 고객만족에 영향을 미치는 것으로 나타났으며 고객가치는 고객만족에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 연구결과를 통하여 기업인지도, 제품요인, 사회적 책임 요인, 우량기업요인 이미지가 고객가치에 영향을 미치는 중요요인으로 나타났다.

Abstract ▼ AI-Helper

The corporate image in the modern competitive industry is one of the most important factors that invites customer's desire of purchase. The purpose of this study is to find out how the corporate image influences to the customer value and loyalty deciding customer's desire of repurchase and is to know the important factors of corporate image. The results of this study is that corporate image has an effect on customer value and satisfaction. Also customer value influences on customer satisfaction. Customer value and satisfaction have an effect on customer loyalty as the important factors. Through the results, customer's high recognition of the corporate has an influence on customer value.

주제어

AI 본문요약
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문제 정의

따라서 본 연구는 기업이미지는 고객의 가치와 행동 의도에 미치는 중요한 요소라는 점에서 기업이 지니고 있는 이미지 속성 중에서 고객의 선택행위를 결정짓는 고객의 가치와 고객충성도인 재구매 의도에 어떠한 영향을 미치는지 알아보며, 이러한 기업이미지 속성들의 중요도를 파악함으로써 이미지와 관련된 마케팅 정책 수립에 도움이 되고자 한다.
이러한 연구결과들을 종합하여 볼 때 기업이미지 요소를 본 연구에서는 기업인지도, 제품요인, 사회적 책임 요인, 우량기업요인으로 분류하여 기업 이미지가 고객가치와 만족에 영향을 미치는 지를 살펴보고자 한다.

가설 설정

가설1: 기업이미지는 고객가치에 영향을 미칠 것이다.
가설2: 기업이미지는 고객만족에 영향을 미칠 것이다.
가설3: 고객가치는 고객만족에 영향을 미칠 것이다.
가설4-2: 고객가치는 구전효과에 영향을 미칠 것이다.
가설4: 고객가치는 고객충성도에 영향을 미칠 것이다.
가설4T: 고객가치는 재구매의도에 영향을 미칠 것이다.
가설5-2: 고객만족은 구전효과에 영향을 미칠 것이다.
가설5: 고객만족은 고객충성도에 영향을 미칠 것이다.
가설H: 고객만족은 재구매의도에 영향을 미칠 것이다.

제안 방법

김상현과 오상현[1]은 이 . 미용 서비스 이용자와 은행 서비스 이용자를 대상으로 재 구매의도 결정요인을 연구하였는데 고객가치를 실용적 고객가치와 쾌락적 고객 가치로 구분하였다. 연구결과 고객가치는 재 구매 의도에 직접적인 영향을 미칠 뿐만 아니라 고객 만족의 선행요인으로서 고객만족을 통해서 재 구매의도에 간접적인 영향을 미치는 것으로 나타났다.

대상 데이터

본 연구의 실증분석을 위한 대상으로써 부산 경남 지역을 중심으로 가전제품 구매자를 선정하였다. 예비조사를 거쳐 본 조사는 2007년 9월 5일부터 9월 30일까지 실시하였으며, 표본추출방법은 편의 표본추출방법을 사용하였다.
예비조사를 거쳐 본 조사는 2007년 9월 5일부터 9월 30일까지 실시하였으며, 표본추출방법은 편의 표본추출방법을 사용하였다. 이번 조사를 위하여 설문지 총 350부를 배포하여 322부를 회수, 이용이 불가능한 설문지 12부를 제외한 310부를 분석에 사용하였다.
예비조사를 거쳐 본 조사는 2007년 9월 5일부터 9월 30일까지 실시하였으며, 표본추출방법은 편의 표본추출방법을 사용하였다. 이번 조사를 위하여 설문지 총 350부를 배포하여 322부를 회수, 이용이 불가능한 설문지 12부를 제외한 310부를 분석에 사용하였다. 수집된 자료의 분석을 위해서는 통계처리 프로그램인 SPSS 통계패키지 (윈도우용 12.

데이터처리

본 연구의 가설검정을 위한 분석에 앞서 각 변수들 간의 상관관계분석을 행하였다. 그 결과는 아래의 [표 7] 에 제시되었다.
이번 조사를 위하여 설문지 총 350부를 배포하여 322부를 회수, 이용이 불가능한 설문지 12부를 제외한 310부를 분석에 사용하였다. 수집된 자료의 분석을 위해서는 통계처리 프로그램인 SPSS 통계패키지 (윈도우용 12.0), RISREL 8.30을 이용하였다.

이론/모형

전체단위의 요인들에 대한 각 단계별로 항목구성의 최적 상태를 도출하기 위한 적합도를 평가하기 위하여 Cmin/df, RMR, GFI, AGH, NFI, CH, RMSEA등을 이용하였다. 모형 적합도 지수들은 Cmin/df 1.

성능/효과

각 연구 단위들 간의 관계에 대한 가설을 검증한 결과, 기업이미지가 고객가치에 영향을 미칠 것이라는 가설 1은 유의한 것으로 나타났다. 이는 지각된 기 업 이미지는 고객가치에 영향을 미치는 것으로 설명되어 진다.
고객가치요인이 재구매에 영향을 미칠 것이라는 가설 4는 경로계수가 3906(t=7.4898)으로 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 고객은 자신들의 가치를 추구할 수 있는 제품을 선호하기 때문일 것이다.
따라서 기업들은 기업이미지를 어떻게 잘 관리하느냐가 고객에 대한 신뢰의 핵심요인으로 인식해야 할 것이다. 구체적으로 세부요인별로 살펴보면 우선 기업인지도요인은 .2829(t=6.4636)로서 유의한 것으로 나타났다. 이는 거래하고 있는 기업이미지 중 고객을 위한 헌신적인 공헌, 미래지향적 사고 등을 통한 기업인지도가 전체 기업이미지에 중요한 요인으로 설명되어 진다.
그리고 제품 품질이 우수하고 서비스가 적시에 이루어지는 것이 고객만족을 증대시킬 수 있으며 기업 혹은 제품에 대해 고객이 만족할 때 재구매가 이루어짐을 알 수 있다. 따라서 기업 내에서 지속적인 기술개발, 미래지향적 기업관리 등을 통한 기업 고객을 위한 고품질중심의 경영전략이 기업이미지형성에 도움이 될 것이다.
기업이미지가 고객만족에 영향을 미칠 것이라는 가설 2는 유의한 것으로 나타났다. 이는 지각된 기 업 이미지는 고객만족에 영향을 미치는 것으로 설명되어 진다.
넷째, 많은 기업들에 의한 기업이미지 촉진은 새로운 메가 마케팅(megamarketing)개념을 보충 설명해 주기 때문이다. 이 개념은 마케팅에 영향을 주는 환경요인을 통제 불가능한 변수로 생각하기보다는 통제 가능한 변수로 인식해서 Kotler[23]는 4P's를 확장하여 정치적 노력 (political power) 과 여론(public opinion)형성을 포함시킨 6P's로 보았다.
그러나 이러한 역할이 미흡할 때 기업인지도가 높다하여도 고객만족을 직접적으로 증대시키지 않는다는 것을 알 수 있다. 또한 고객가치는 고객 만족에 영향을 미치며, 고객가치 및 고객만족이 재구매에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 따라서 기업들은 기업 이미지를 어떻게 잘 관리하느냐가 고객에 대한 신뢰의 핵심요인으로 인식해야 할 것이다.
먼저, 연구모형 경로분석의 적합도를 살펴보면, Cmin/df 1.453«3 or 5), GFI .90400.9), AGFI .882 00.8), RMR , 073«0.08), NFI .97600.9), CFI .98900.9), RMSEA , 038«0.08) 등으로 부합지수들이 기준치를 상회하고 있어 적합도는 만족할 만하다.
본 연구의 결과 기업이미지 요인중 기업인지도, 제품요인, 우량기업요인 이미지가 고객가치 및 고객 만족에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 기업이미지중 고객을 위한 헌신적인 공헌, 미래지향적 사고 등을 통한 기업인지도가 전체 기업이미지에 중요한 요인으로 설명되어 진다.
셋째, 기업의 사회적 책임은 단기적. 또는 장기적인 기업경영에 있어서 점점 중요한 요인이다.
미용 서비스 이용자와 은행 서비스 이용자를 대상으로 재 구매의도 결정요인을 연구하였는데 고객가치를 실용적 고객가치와 쾌락적 고객 가치로 구분하였다. 연구결과 고객가치는 재 구매 의도에 직접적인 영향을 미칠 뿐만 아니라 고객 만족의 선행요인으로서 고객만족을 통해서 재 구매의도에 간접적인 영향을 미치는 것으로 나타났다.
쇼핑가치로 구분하였다. 연구결과 쇼핑가치는 점포 이미지와 구매의도에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 한편 이들은 점포이미지를 신뢰도, 제품구색, 편리성, 고객서비스, 사이트 분위 기라는 5개 변수로 측정하였는데 점포이미지가 쇼핑가치에 영향을 미치는 것으로 나타났다.
이석원[기은 가스레인지의 경우 제품 품질 특성 요인과 일반적인 인식요인은 구매행동이 기업이미지 형성에 매우 종요한 영향을 미치지만, 소비자의 구매 결정 시에는 제품 자체의 특성보다는 기업이미지가 더 중요한 것으로 나타났다.
이주영⑻은 주부들은 기업을 평가할 때에는 제품요인보다는 기업이미지 요인을 더 중요하게 고려하나 실제 제품 구매시 제품요인 영향력이 가장 크고, 기업 이미지 요인, 구매촉진 요인의 순서로 나타났다.
첫째, 많은 기업들이 그들의 이미지에 관심을 보이고있으며, 좋은 기업이미지는 일반 대중의 태도와 행동에 커다란 영향을 주기 때문이다. 즉, 유사 업종에 종사하거나 같은 종류의 제품을 판매하는 업체간의 경쟁상황에서 기업의 이미지는 경쟁제품과 차별화 및 신제품 출시에 도움을 줄 수 있다.
연구결과 쇼핑가치는 점포 이미지와 구매의도에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 한편 이들은 점포이미지를 신뢰도, 제품구색, 편리성, 고객서비스, 사이트 분위 기라는 5개 변수로 측정하였는데 점포이미지가 쇼핑가치에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 따라서 인터넷 쇼핑몰의 서비스 품질 구성요인이 쇼핑가치에 영향을 미친다고 할 수 있다.

후속연구

둘째, 기업과 직접적인 접촉경험이 없는 경우 기업에 대한 인지도와 종업원의 태도, A/S, 광고, 가격, 품질, 포장, 유통 등과 같이 단순한 기업의 정보들에 의해서 인상이 결정되므로 기업 활동에 차질을 가져 올 경우이에 대한 대응책으로 기업이미지 관리가 필요하다.

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저자의 다른 논문 :

표제어: PCR

동의어: Packet Collision Rate

용어 설명 출처 목록 (6)

용어 설명: PCR은 세균 특이성이 있는 primer를 이용하여 적은 수의 세균이 있을지라도 쉽게 검출할 수 있는 유용한 방법이며, 이를 이용하여 구강 내 치면세균막이나 타액에서 직접 세균을 검출할 수 있게 되었다[8].

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