[논문]호텔고객의 예술적체험이 고객만족도와 고객충성도에 미치는 영향

이충순; 정현영

doi:10.5392/jkca.2016.16.02.410

호텔고객의 예술적체험이 고객만족도와 고객충성도에 미치는 영향
Effects of Hotel Customer's Artistic Experience on Customer Satisfaction and Customer Loyalty 원문보기

한국콘텐츠학회논문지 = The Journal of the Korea Contents Association, v.16 no.2, 2016년, pp.410 - 419

이충순 (세명대학교 호텔관광경영학과) , 정현영 (세명대학교 호텔관광경영학과)

초록
AI-Helper

본 연구의 목적은 호텔실내공간에서 고객의 예술적체험이 고객만족도와 고객충성도에 미치는 영향을 파악하고자 하였다. 실증분석을 위하여, 호텔실내를 구성하고 있는 예술작품에 대한 감상경험이 있는 고객을 대상으로 총 237개의 유효표본을 확보하였다. 관련 선행연구를 바탕으로 하여 예술적체험 요인은 교육적체험, 일탈적체험, 정서적체험, 심미적체험의 네 가지 측정요인으로 유형화하였다. 가설검증을 위하여 탐색적 요인분석 및 위계적회귀분석을 실시하였다. 분석결과는 호텔의 예술적체험요인의 네 가지 요인 모두 고객만족도에 유의한 영향을 미쳤으며 고객충성도와 인과관계가 높은 것으로 나타났다. 특히 교육적체험과 심미적체험 요인은 고객만족도의 매개역할에서 높은 영향력을 보이고 있었다. 이와 같은 연구결과를 바탕으로 하여 실무적 시사점과 한계점 및 향후 연구방향을 제시하였다.

Abstract ▼ AI-Helper

The purpose of this study is to examine how hotel customer's artistic experience affect the customer's satisfaction and customer's loyalty to the hotel brand. A total of 237 effective questionnaires for empirical analyses data were obtained from the hotel customers who had the experiences of appreciating on purpose or accidently the artworks displayed inside hotel. Trough the literature review it was suggested that four factors of artistic experience encompassed educational experience, escapist experience, emotional experience, esthetic experience. To test the proposed hypotheses, exploratory factor analyses and hierarchical regression analyses were conducted. The results showed that all four factors influenced customer's satisfaction and loyalty significantly. And artistic experience was confirmed to be mediated by customer's satisfaction on customer's loyalty. Based on the results, the meaningful implications and limitations were discussed.

주제어

AI 본문요약
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문제 정의

따라서 본 연구에서는 호텔고객의 예술적 체험요인이 고객의 호텔 브랜드 충성도에 영향을 미치는지를 파악하여 호텔의 예술적 공간을 통한 마케팅 전략의 잠재적 방안을 제시하고자 하였다. 더불어 예술적 체험을 통한 고객의 만족도가 충성도와의 관계에서 매개역할을 하는지 파악하고자 실증 분석하였다.
따라서 본 연구에서 고객만족도는 상품 및 서비스 이용에 있어서 고객의 요구와 기대수준에 충족되는 상태로 정의하며 호텔고객의 예술적체험과 고객충성도와의 인과관계에서 고객만족도의 매개역할을 확인하고자 하였다.
따라서 본 연구에서 고객충성도는 호텔고객이 호텔 브랜드에 대하여 애착을 가지고 있는 정도로 정의하고, 재방문, 구전, 추천 등으로 측정하였으며, 호텔에서의 예술적체험 요소와의 인과관계를 밝히고자 하였다.
따라서 본 연구에서는 호텔고객의 예술적 체험요인이 고객의 호텔 브랜드 충성도에 영향을 미치는지를 파악하여 호텔의 예술적 공간을 통한 마케팅 전략의 잠재적 방안을 제시하고자 하였다. 더불어 예술적 체험을 통한 고객의 만족도가 충성도와의 관계에서 매개역할을 하는지 파악하고자 실증 분석하였다.
예술적 공간 창출에 있어서 엄선한 국내외의 유명작가 뿐만 아니라 신진작가들의 예술성 높은 작품에 대한 정확한 정보와 작품에 대한 해석 등을 제공하여 고객의 정보와 지식에 대한 욕구를 충족시킬 수 있어야 한다. 종사자들에게 주요 작품에 대한 충분한 지식습득을 장려하고 직원교육 커리큘럼의 하나로 기획하여 고객서비스에 기여할 수 있는 방법을 제시하고자 한다.
본 연구는 가설검증을 위하여 호텔 고객의 동선을 따라 전시 및 진열되어있는 예술작품에 대한 감상경험이 있는 고객을 조사대상으로 표본을 추출하였다. 호텔에서의 예술적체험 요인인 일탈적체험, 교육적체험, 정서적체험, 심미적체험이 고객의 만족도와 충성도에 유의한 영향을 미칠 것이며 고객만족도는 매개역할을 할 것이라는 가설을 검증하고자 하였다. 본 연구의 결론은 다음과 같다.

가설 설정

둘째, 가설2는 ‘호텔고객의 예술적체험 요인이 고객충성도에 유의한 영향을 미칠 것이다.
셋째, 가설3은 ‘호텔고객의 예술적체험 요인이 고객충성도에 미치는 영향관계에서 고객만족도는 매개역할을 할 것이다.
첫째, 가설1은 ‘호텔고객의 예술적체험 요인이 고객만족도에 유의한 영향을 미칠 것이다.

제안 방법

이형익·이길형(2013)은 복합문화공간으로서의 병원 체험요인이 재방문에 미치는 영향을 분석하기 위하여 체험유형에 대한 실험자극물을 제작하여 실험조사를 실시하였다. 그중 회화작품, 사진, 조형작품 전시 사진으로 된 자극물을 통하여 예술의 심미적 체험을 조사하였다. 이때 소비자태도 중 공감성과 만족도가 재방문의도에 유의미한 영향을 주는 것으로 나타났다[19].
본 연구에서 예술적체험은 예술적가치가 있는 미학적이며 관념적인 예술작품에 대한 감상체험으로 정의하였으며, 범위로는 회화, 조각, 공예, 사진, 판화, 벽화, 모빌 등의 시각예술 작품으로 제한하였다. 이는 호텔실내공간의 특성 상 공연예술에 비해 시각예술적 요소의 노출이 더 강하기 때문이다[10].
이 후 본 조사는 ‘SurveyMonkey'라는 인터넷 데이터 수집 사이트를 이용한 온라인 설문조사방법으로 실시하였다.
첫째, 예술적체험에 관한 설문은 호사니와 위덤(Hosany & Witham, 2009)과 오 外(Oh et al., 2007)[15][36]의 연구를 바탕으로 총 19문항을 도출하여 리커트 5점 척도로 측정하였다.
이는 호텔실내공간의 특성 상 공연예술에 비해 시각예술적 요소의 노출이 더 강하기 때문이다[10]. 호텔의 예술적체험은 관련 선행연구인 파인과 길모어의 체험경제를 바탕으로 도출된 체험요소로서 정서적체험, 심미적체험, 일탈적체험, 교육적체험의 네 가지로 유형화하여 만족도 및 충성도에 미치는 영향을 파악하고자 하였다.

대상 데이터

본 연구는 가설검증을 위하여 호텔 고객의 동선을 따라 전시 및 진열되어있는 예술작품에 대한 감상경험이 있는 고객을 조사대상으로 표본을 추출하였다. 호텔에서의 예술적체험 요인인 일탈적체험, 교육적체험, 정서적체험, 심미적체험이 고객의 만족도와 충성도에 유의한 영향을 미칠 것이며 고객만족도는 매개역할을 할 것이라는 가설을 검증하고자 하였다.
본 연구는 특1급 호텔 방문고객을 모집단으로 하였으며, 호텔 방문 시 부대시설을 이용하거나 기다리는 동안, 그리고 동선을 따라 이동하는 동안과 기타 다양한 기회에 호텔 실내공간에 전시 및 진열되어 있는 시각예술작품을 우연히 또는 의도적으로 감상한 경험이 있는 고객을 조사대상으로 하였다. 설문지는 2015년 5월 11일부터 14일 까지 세종대학교 대학원생 30명을 을 대상으로 한 오프라인 예비조사를 거쳐 수정 및 보완하여 완성하였다.
본 연구는 특1급 호텔 방문고객을 모집단으로 하였으며, 호텔 방문 시 부대시설을 이용하거나 기다리는 동안, 그리고 동선을 따라 이동하는 동안과 기타 다양한 기회에 호텔 실내공간에 전시 및 진열되어 있는 시각예술작품을 우연히 또는 의도적으로 감상한 경험이 있는 고객을 조사대상으로 하였다. 설문지는 2015년 5월 11일부터 14일 까지 세종대학교 대학원생 30명을 을 대상으로 한 오프라인 예비조사를 거쳐 수정 및 보완하여 완성하였다. 이 후 본 조사는 ‘SurveyMonkey'라는 인터넷 데이터 수집 사이트를 이용한 온라인 설문조사방법으로 실시하였다.
이 후 본 조사는 ‘SurveyMonkey'라는 인터넷 데이터 수집 사이트를 이용한 온라인 설문조사방법으로 실시하였다. 신속하고 편리한 방법으로 수행된 설문조사는 전체응답의 82%에 해당하는 237부의 유효표본을 확보하여 본 연구의 실증분석을 위한 자료로 활용하였다.

이론/모형

, 2007)[15][36]의 연구를 바탕으로 총 19문항을 도출하여 리커트 5점 척도로 측정하였다. 둘째, 고객만족도는 올리버(Oliver, 1980)의 이론[28]과 다수 국내연구를 바탕으로 도출한 총 3개 항목을 리커트 5점 척도를 활용하여 측정하였다. 셋째, 고객충성도는 올리버(Oliver, 1999)와 최화열 外(2012)의 이론[26][27]을 참고하여 총 6문항을 리커트 5점 척도로 측정하였다.
둘째, 고객만족도는 올리버(Oliver, 1980)의 이론[28]과 다수 국내연구를 바탕으로 도출한 총 3개 항목을 리커트 5점 척도를 활용하여 측정하였다. 셋째, 고객충성도는 올리버(Oliver, 1999)와 최화열 外(2012)의 이론[26][27]을 참고하여 총 6문항을 리커트 5점 척도로 측정하였다. 이외에 인구통계학적 특성에 대한 항목으로 구성하였다.

성능/효과

구성 타당도를 측정하기 위한 KMO(Kaiser-Meyer-Olkin) 값은 0.749, Bartlett's Test of Sphericity의 Chi-Square 값은 439.019, 유의확률 p값은 .000으로 나타나 본 분석은 표본의 측정도구로서 적합하다는 것을 확인하였다.
구성타당도를 측정하기 위한 KMO(Kaiser-Meyer-Olkin)값은 0.833, Bartlett's Test of Sphericity의 Chi-Square값은 797.609, 유의확률 p값은 .000으로 나타나 본 분석은 표본의 측정도구로서 적합하다는 것을 입증하였다.
구성타당도를 측정하기 위한 KMO(Kaiser-Meyer-Olkin)값은 0.921, Bartlett's Test of Sphericity의 Chi-Square값은 2796.123, 유의확률 p값은 .000으로 나타나 본 분석은 표본의 측정도구로서 타당하다는 것을 입증하였다.
본 연구의 한계점은 첫째, 호텔의 부가적인 기능으로서 각종 공연과 부대시설에서 펼쳐지는 음악연주 등에 대한 체험적 요소가 강함에도 불구하고 시각예술 이외의 공연예술체험까지는 연구의 범위로 확장하지 못하였다. 둘째, 호텔 실내공간에 전시 및 진열되어 있는 예술작품에 대한 인지도는 비교적 낮은 편이었다. 설문을 작성하는 과정 중 뚜렷하지 않는 기억을 바탕으로 답변하는 경향이 있어 분석결과에 대한 일반화에 무리가 따른다.
둘째, 호텔고객의 예술적체험 요인 중 교육적체험이 고객충성도에 미치는 영향은 다른 요인들에 비해 두 배의 높은 계수를 나타내고 있다. 현대인에게 있어서 교육은 평생교육의 개념이며 사회제도 안의 교육뿐 만 아니라 생활 속에서의 지식과 정보를 취득할 수 있도록 중심역할을 수행한다.
둘째, 호텔고객의 예술적체험은 일탈적체험, 교육적체험, 정서적체험, 심미적체험의 네 가지 요인 모두 고객 충성도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타나 가설2는 채택되었다.
고객의 충성도에 영향을 미치는 선행변수들은 다양하게 연구되고 있다. 문화예술공간 이용이 고객만족과 충성도에 미치는 영향 분석에서는 공연 및 전시내용, 이용편의, 직원서비스, 시설편의, 문화정책 등의 예술적 공간의 요소들이 만족도와 그에 따른 재방문의 충성도에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 특히 공연 및 전시에 대한 만족도는 충성도에 가장 큰 영향을 주는 것으로 확인되었다[27].
셋째, 고객 만족도의 매개역할에서 예술적체험요인의 계수를 살펴보면 교육적체험과 심미적체험에 대한 계수의 단계별 차이가 두드러졌다. 만족도가 높은 모든 상품 및 서비스는 다양한 변수의 작용으로 고객 충성도로의 발전을 보장할 수는 없다.
설문을 작성하는 과정 중 뚜렷하지 않는 기억을 바탕으로 답변하는 경향이 있어 분석결과에 대한 일반화에 무리가 따른다. 셋째, 고객이 방문한 호텔의 예술적 특성이 다양하다는 사실을 간과하였다. 이와 같은 연구의 한계점을 극복하여 향후 연구에서는 예술적체험의 영역을 다변화함으로써 집단별 차이를 검증하고 효율적인 예술적 공간 연출에 대한 잠재적 시사점을 제시하여 호텔산업 발전에 일조하고자 한다.
셋째, 호텔고객의 예술적체험과 고객충성도의 영향 관계에서 고객만족도는 매개역할을 하고 있는 것으로 나타나 가설3은 채택되었다.
000으로 나타나 본 분석은 표본의 측정도구로서 적합하다는 것을 입증하였다. 신뢰도계수는 .889로 높은 신뢰도를 나타냈으며 총 분산설명력은 64.480%로 파악되었다.
000으로 나타나 본 분석은 표본의 측정도구로서 적합하다는 것을 확인하였다. 신뢰도계수는 .900으로 높은 신뢰도를 나타냈으며 총 분산설명력은 83.360%로서 비교적 높은 설명력으로 파악되었다.
001에서 유의한 것으로 나타났다. 심미적체험과 교육적체험은 높은 표준화계수를 나타내며 영향력을 보여주고 있으며 정서적체험과 일탈적체험도 유의수준 내에서 고객만족도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.
첫째, 호텔고객의 예술적체험 요인의 일탈적체험, 교육적체험, 정서적체험, 심미적체험의 네 가지 요인 모두 고객만족도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타나 가설1은 채택되었다.
첫째, 호텔로비와 고객의 동선을 따라 감상할 수 있는 유명작가들의 창작품 체험은 호텔 서비스상품에 대한 고객의 만족도에 긍정적인 영향을 미치고 있다. 특히 교육적체험과 심미적체험은 만족도에 높은 영향력을 보여주고 있다.
회귀식의 설명력 R²는 30%로 나타났다. 호텔의 예술적체험의 네 가지 요인 모두 고객 충성도에 유의한 영향을 미치는 것으로 확인되었으며 특히 교육적체험은 가장 높은 표준화계수를 보여 중요한 요인으로 인지되었다. 반면에 정서적체험의 계수 값은 .

후속연구

호텔의 예술적공간은 미술관이나 갤러리와 같은 높은 수준의 예술성뿐 만 아니라 화려함과 고급스러움이 더해져 고객은 소비하는 상품에 대한 가치를 느끼며 만족도를 제고할 수 있다. 또한 향후 호텔에 대한 지속적인 방문과 긍정적 구전 및 추천으로의 전개를 유추할 수 있다. 그러므로 호텔의 물리적환경 관련의 실무적 차원에서 호텔의 예술적공간의 전문성을 강화하여 예술적가치를 부각시키며 심미성과 더불어 교육적인 효과를 창출할 수 있는 작품의 선정, 공간의 배치, 작품의 설명 안내 등에 대하여 고객을 배려한 마케팅적 전략이 필요하다.
본 연구의 한계점은 첫째, 호텔의 부가적인 기능으로서 각종 공연과 부대시설에서 펼쳐지는 음악연주 등에 대한 체험적 요소가 강함에도 불구하고 시각예술 이외의 공연예술체험까지는 연구의 범위로 확장하지 못하였다. 둘째, 호텔 실내공간에 전시 및 진열되어 있는 예술작품에 대한 인지도는 비교적 낮은 편이었다.
셋째, 고객이 방문한 호텔의 예술적 특성이 다양하다는 사실을 간과하였다. 이와 같은 연구의 한계점을 극복하여 향후 연구에서는 예술적체험의 영역을 다변화함으로써 집단별 차이를 검증하고 효율적인 예술적 공간 연출에 대한 잠재적 시사점을 제시하여 호텔산업 발전에 일조하고자 한다.

질의응답

핵심어	질문	논문에서 추출한 답변
	파인과 길모어는 체험을 어떻게 유형화 하였는가?	즉, 소비자는 오래 기억될 경험에 대한 욕구가 강해졌으며 기업은 이러한 니즈에 부합하는 최적화된 체험상품을 연출하여 제공하고자 하는 경제구조가 형성되고 있음을 인지할 수 있다. 파인과 길모어의 체험은 오락(Entertainment), 교육(Education), 심미(Esthetics), 일탈(Escapist)이라는 4Es로 유형화 되어[4] 다양한 산업분야에 대한 연구에 적용되고 있다.
	예술이란 무엇인가?	예술은 특별한 재료, 기교, 양식 등으로 감상의 대상이 되는 아름다움을 표현하려는 인간의 활동 및 작품으로서 인간의 근원적 욕구에 의해 완성되어 즐길 수 있는 것을 의미한다[11]. 예술가들의 미학적이며 관념적인 창작품, 즉, 인간의 창작활동으로 이루어진 회화, 조각, 공예, 음악, 공연 등으로 이루어진 예술은 전시예술/공연예술, 주제별예술/시대별예술/장소별예술, 정적예술/동적예술 등 다양한 유형으로 분류가 된다[12-14].
	호텔 로비에 예술적 공간을 창출하는 사례로 들 수 있는 것은?	대표적 사례로서 서울 반포동에 위치한 JW메리어트(JW Marriott Seoul) 특1급 호텔은 로비를 비롯해 고객의 동선을 따라서 조형물인 ‘아프리카의 꿈’처럼 주로 인간의 모습을 형상화 하는 작가 신상호의 작품들을 곳곳에 진열하고 있는 것을 볼 수 있다. 한편 서울 소공동에 위치한 서울 웨스틴 조선(Seoul Westin Chosun)호텔 로비에 전시되어 있는 영국의 현대조각가 헨리무어(Henry Moore)의 작품인 ‘Figure in a shelter'는 호텔 실내공간이 내포한 예술성의 극치라고 할 수 있다.

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저자의 다른 논문 :

표제어: PCR

동의어: Packet Collision Rate

용어 설명 출처 목록 (6)

용어 설명: PCR은 세균 특이성이 있는 primer를 이용하여 적은 수의 세균이 있을지라도 쉽게 검출할 수 있는 유용한 방법이며, 이를 이용하여 구강 내 치면세균막이나 타액에서 직접 세균을 검출할 수 있게 되었다[8].

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