[논문]고객가치 창출을 위한 이용자 모니터링

앙희진; 이명선

doi:10.5392/jkca.2008.8.1.086

고객가치 창출을 위한 이용자 모니터링
Customer Monitoring for Customer Value Creation 원문보기

한국콘텐츠학회논문지 = The Journal of the Korea Contents Association, v.8 no.1, 2008년, pp.86 - 92

초록
AI-Helper

디지털과 인터넷의 발전으로 시장이 공급자에서 소비자 중심으로 바뀌고 있다 기업들은 이러한 환경에 대응하기 위해 고객가치를 정확히 파악하고 제공하는 것이 중요하다. 고객가치는 성과 증대에 많은 영향을 미치기 때문에, 많은 기업들이 고객가치를 창출하기 위해 다양한 마케팅활동을 펼치고 있다. 고객가치를 창출하기 위해서는 무엇보다 고객 니즈와 시장 환경 변화를 지속적으로 모니터링 해야 한다. 따라서 본 연구는 고객모니터링 활동을 통해 변화하고 있는 고객가치요소를 파악하고 제공하여 어떻게 서비스 개선에 기여하는지를 분석하고자 한다.

Abstract ▼ AI-Helper

With the improvement in digital and Internet, the market is changing from a supplier-centered form to consumer-centered one. It is important for companies to accurately understand and offer customer value to cope with such environment. Since customer value exerts great effects on an increase in performance, many companies are doing various marketing activities to create customer value. To create customer value, it is most of all necessary to monitor changes in market environment and customer needs on a continuous basis. Therefore, this study aims at determining how to understand and offer elements of changing customer value through customer monitoring activities to make contributions to better service.

주제어

AI 본문요약
AI-Helper

* AI 자동 식별 결과로 적합하지 않은 문장이 있을 수 있으니, 이용에 유의하시기 바랍니다.

문제 정의

해야 한다. 이에 본 연구에서는 효과적인 고객가치 창출을 위해 고객가치요소를 어떻게 파악하고 제공하여 서비스 성과에 기여하는지를 분석하고자 한다.
높은 비중을 차지하고 있다. 진행은 미리설정한 가이드라인(주제)을 참석자들에게 제시하고 자유롭게 관련된 내용을 토론하도록 하였다. 또한 참석자들의 커뮤니케이션 내용을 녹음하고 기록하여 보다 정확한 고객니즈를 파악하는데 활용하였다.

제안 방법

개선계획이수립된 후 모니터링 운영담당자에게 재피드백 되며, 피드백된 개선계획을 즉시 개선, 개선예정 그리고 정책적 유지로 구분하고 개선예정인 사항들은 예정된 시간내 개선이 이루어졌는지 확인한다.
따라서 고객니즈를 조사하기 위해서는 어느 하나의 방법을 사용하는 것보다는 정량적 방법과 정성적 방법을 함께 사용하는 것이 더욱 유용하다. 고객 모니터링을 통해 객관적이고 심층적인 정보를 얻기 위해 정성적 방법으로 온라인 모니터링과 표적 집단면접법을 활용하였으며, 정성적 방법의 단점을 보완하기 위해 산학연 정보서비스 이용자를 대상으로 구조화된 설문지를 이용한 수요조사를 수행하였다. 고객가치 창출을 위해 다음과 같은 고객 모니터링 프로세스를 활용하고 있다.
따라서 온라인 모니터링, 표적 집단면접, 수요조사 등을 통해 수집된 고객의 니즈를 분석한 후 개선테마를 선정하였다.
진행은 미리설정한 가이드라인(주제)을 참석자들에게 제시하고 자유롭게 관련된 내용을 토론하도록 하였다. 또한 참석자들의 커뮤니케이션 내용을 녹음하고 기록하여 보다 정확한 고객니즈를 파악하는데 활용하였다.
학 . 연 총 40명의 외부 이용자 모니터링 요원을 공모를 통해 모집하고, KQSTI에서 제공되고 있는 40여개의 사이트를 대상으로 방문자수를기준으로 이용율이 높은 10개 주요사이트를 선정하여매월 1회씩 정기적인 모니터링을 수행한다. 모니터링내용은 Parasuraman 등에 의해서 개발된 servqual 모형과 과기부 만족도 조사 모형(KCSI-ST)을 기반으로정보서비스 분야에 적합한 모형으로 수정한 서비스품질 (service quality), 정보품질 (information quality), 시스템품질(system quality)로 구분된다.
위와 같이 구분된 범주에 따라 매월 약 2~3주 기간 동안 선정된 대상 사이트를 방문하여 고객 관점에서 사이트 이용시 발생될 수 있는 가능한 모든 형태의 문제의 본질을 파악하여 보고서를 작성한 후 모니터 링 운영담당자에게 그 결과를 통보하게 된다. 매월 한 사이트에 대해 제공되는 모니터링 건수는 약 17건 정도이며, 모니터링 내용의 신뢰성을 높이고 보다 정확한 고객가치를 발견하기 위해 무성의하게 작성된 보고서를 제외시킨다.
표적 집단면접을 통해 파악된 정보를 바탕으로 1차적으로 고객의 핵심 요구사항과 서비스 관리 요소 및 개선 테마를 유형별로 정형화하고 개선 방향성을 제시하여 해당부서에 피드백 한다. 2차적으로 해당 부서에서는 분석된 내용을 바탕으로 잠재적원인과 근본적인 원인을 분석한 후 그에 적합한 개선방안을 수립하고 개선을 실행한다.
수요조사는 상 . 하반기 각각 1회씩 총 2회 수행한다. 주요 조사 내용은 KISTI가 많은 Family Site를 바탕으로 다양한 서비스를 제공함에 따라 매년 그리고 상 .

대상 데이터

과학기술정보이용 행태와 관련된 수요조사 대상은 수도권(경기, 인천, 강원), 충청권(대전, 충남, 충북), 부산경남(부산, 경남), 대구경북(대구, 경북), 광주호남(광주, 전주) 5개 권역 KISTI 지역 클러스터 협의회 자문위원이며, 협의회에 참석한 자문위원 전원을 대상으로 자료를 수집한다. 수요조사는 상 .
제공하기 위해 수행하고 있다. 온라인 모니터링을 위해 검색포털업체(네이버, 엠파스, 다음) 전문가 5명을 포함하여 산 . 학 .

데이터처리

수집된 자료는 SPSS 12.0을 이용해 빈도분석과 교차분석을 하여 필요한 정보를 분석한 후 해당 사업부서에 피드백 하고 필요한 사항을 연구사업 추진에 반영하도록 하였다. 수요조사 반영 결과 체감 서비스 개선 정도가 86%로 높게 인지되었다.

이론/모형

연 총 40명의 외부 이용자 모니터링 요원을 공모를 통해 모집하고, KQSTI에서 제공되고 있는 40여개의 사이트를 대상으로 방문자수를기준으로 이용율이 높은 10개 주요사이트를 선정하여매월 1회씩 정기적인 모니터링을 수행한다. 모니터링내용은 Parasuraman 등에 의해서 개발된 servqual 모형과 과기부 만족도 조사 모형(KCSI-ST)을 기반으로정보서비스 분야에 적합한 모형으로 수정한 서비스품질 (service quality), 정보품질 (information quality), 시스템품질(system quality)로 구분된다.

성능/효과

선정된 개선테마는 전체적으로 296건이였으며, 이 중 269건의 개선 테마가 서비스 개선에 반영되어 해결됨으로서, 개선요구사항의 약 88%가 서비스 개선에 반영되었다. 개선된 고객가치는 [표 5]와 같다(아래의 개선된 고객가치는 공통적으로 선정된 개선테마 중 일부만제시).
0을 이용해 빈도분석과 교차분석을 하여 필요한 정보를 분석한 후 해당 사업부서에 피드백 하고 필요한 사항을 연구사업 추진에 반영하도록 하였다. 수요조사 반영 결과 체감 서비스 개선 정도가 86%로 높게 인지되었다. 이는 수요조사를 통한 서비스 개선으로 지속적인 고객가치 창출이 이루어지고 있음을 의미한다.
수립된 개선계획은 다시 재피드백 되고 실제 개선계획에 따라 개선이 실행되는지 최종적으로 확인하는 과정을 거쳐 고객가치 창출을 촉진하고 있다. 표적 집단면접을 통해 제시된 이용자 요구사항은 총 23건이였으며, 이 중 20건의 요구사항이 서비스 개선에 반영되어 약 87%의 서비스 개선이 이루어졌다.

후속연구

그러나온라인 모니터링은 50여개의 사이트 중 이용 빈도가 높은 사이트만 모니터링이 이루어져 이용 빈도가 낮은 사이트에 대한 서비스 개선이 다소 어렵다. 따라서 향후서비스 빈도가 낮은 사이트를 대상으로 한 온라인 모니터링을 통해 보다 균형 잡힌 고객가치 창출이 필요하다.
따라서 표적 집단면접 참가자들이 보고한 의견을 전체 정보서비스에 일반화하는 것은 주의해야한다. 이러한 한계점을 극복하기 위해서 KQSTI의정보서비스별로 주요 이용자를 구성하여 동일한 정보서비스에 대한 표적 집단면접을 수행한다면 보다 심층적인 고객 요구를 파악할 수 있을 것이다.

참고문헌 (11)

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V. A. Zeithaml, "Customer perceptions of price, quality and value: A means-end-Model and Synthesis of evidence, Journal of Marketing, 52, pp.2-22, 1988.

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윤여중, 고객가치의 재발견, LG주간경제, 2005.

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표제어: PCR

동의어: Packet Collision Rate

용어 설명 출처 목록 (6)

용어 설명: PCR은 세균 특이성이 있는 primer를 이용하여 적은 수의 세균이 있을지라도 쉽게 검출할 수 있는 유용한 방법이며, 이를 이용하여 구강 내 치면세균막이나 타액에서 직접 세균을 검출할 수 있게 되었다[8].

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