[논문]종업원의 이직의도 영향요인에 관한 실증연구 -콜센터 상담원을 대상으로-

이석인; 이수화

doi:10.5392/jkca.2008.8.2.213

종업원의 이직의도 영향요인에 관한 실증연구 -콜센터 상담원을 대상으로-
An Empirical Study on Factors Influencing Employee's Turnover Intention -Focused on Call Center Caller- 원문보기

한국콘텐츠학회논문지 = The Journal of the Korea Contents Association, v.8 no.2, 2008년, pp.213 - 221

초록
AI-Helper

본 연구에서는 선행연구의 검토를 통해 직무특성과 직무만족 및 조직몰입이 종업원의 이직의도에 중요한 영향요인임을 확인하고, 직무특성과 이직의도 간의 관계에 대한 종업원의 직무태도(직무만족과 조직몰입)를 매개로 한 인과모형을 검증하였다. 콜센터 상담원을 대상으로 한 연구결과, 직무특성은 이직의도에 직접적인 영향을 미치지 않는 대신 직무만족과 조직몰입에는 정(+)의 영향을 미쳤다. 또한, 직무만족과 조직몰입은 이직의도에 유의한 부(-)의 관계가 있음을 확인하였다. 이러한 연구결과는 콜센터 조직관리 측면에서 직무충실화를 통해 상담원의 직무만족과 조직몰입을 이끌어 냄으로써 상담원의 이직의도를 낮출 수 있음을 시사하고 있다.

Abstract ▼ AI-Helper

In recent years, growth of the call center industry is leading lots of employment. But caller's frequent turnover deteriorates the labor productivity and increases the employment and training cost. The purpose of this study is to draw some factors by which turnover intention is influenced through literature review and identify a causality between the determinants and turnover intention. Call center callers were surveyed and the data were statistically analyzed. Empirical results indicate that job satisfaction and organizational commitment have negatively impacted on the turnover intention. Job characteristics have positively impacted on job satisfaction and organizational commitment but have not directly impacted on the turnover intention. Based upon the statistical results, some useful suggestions for call center managers are provided.

주제어

AI 본문요약
AI-Helper

* AI 자동 식별 결과로 적합하지 않은 문장이 있을 수 있으니, 이용에 유의하시기 바랍니다.

문제 정의

따라서 본 연구에서는 문헌고찰을 통해 종업원의 이직 의도에 중요한 영향을 미치는 선행요인들을 도출하고, 이 선행요인들이 콜센터 상담원의 이직의도에 긍정적 혹은 부정적인 영향을 미치는지를 분석한 후 몇 가지 시사점을 제시하고자 한다.
그러나 이직 의도를 갖고 있다는 것 자체가 조직이나 동료들에게 부정적인 영향을 미칠 수 있고, 조직 차원에서 이직문제를 다룰 때 이미 이직한 사람보다도 이직의도를 갖고 있는 사람을 대상으로 관리하는 것이 더 효과적일 수 있기 때문에 이직의도를 통해 이직문제를 연구하는 것은 중요하다고 본다. 따라서 본 연구에서는 이직 자체를 직접 다루지 않는 대신에 이직의도 개념을 사용하고자 한다.
본 연구는 단일차원모형을 가정하고 있지만, 두 모형 중 어떤 모형이 더 적합도가 높은지를 분석해보았다. [표 3]에서 보듯이, 두 모형 모두 적합한 모형으로 볼 수 있으나, 기초부합지수(GFI)와 수정부합지수(AGF1)가 더 좋은 단일차원모형이 좀더 나은 것으로 판단된다.
본 연구에서는 콜센터 상담원들의 이직의도에 어떤 요인들이 영향을 미치는 가를 선행연구들을 통해 연구가설을 도출하고 이를 분석하였다. 연구결과를 바탕으로 몇 가지 시사점을 살펴보면 다음과 같다.

가설 설정

H₁: 직무특성은 이직의도에 부(-)의 영향을 미칠 것이다.
따라서 다음과 같은 가설을 설정하였다. H₂: 직무만족은 이직의도에 부(-)의 영향을 미칠 것이다.
따라서 다음과 같은 가설을 설정하였다. H₂: 직무만족은 이직의도에 부(-)의 영향을 미칠 것이다.
따라서 다음과 같은 가설을 설정하였다. H₃: 조직몰입은 이직의도에 부(-)의 영향을 미칠 것이다
따라서 다음과 같은 가설을 설정하였다. H₃: 조직몰입은 이직의도에 부(-)의 영향을 미칠 것이다
H₄: 직무특성은 직무만족에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
H₅: 직무특성은 조직몰입에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.

제안 방법

[표 4]와 같이 분석되었다. 먼저, 이직의도에 영향을 미치는 선행요인들에 대한 가설들을 검증해보았다. 직무특성(4)이 이직의도(%)에 부(-)의 영향을 미치는가에 대한 가설 1(H₁)을 검증한 결과 경로계수값=0.
선행연구들을 바탕으로 도출한 연구가설들을 토대로 연구모형을 설정하였다. 연구모형에 따르면, 직무특성, 직무만족 및 조직몰입은 이직의도에 집적적인 부(-)의 영향을 미칠 것이다.
이를 즉정하기 위해 Parasuraman[32] 이사용 한 설문지를 콜센터 상황에 맞게 수정하여 총 3문항을 리커트 7점척도(1=전혀 그렇지 않다, 7=매우 그렇다)로 측정하였다.
이를 측정하기 위하여 Porter[33]이 개발한 설문지를 콜센터 상황에 맞게 수정하여 총 8문항을 리커트 7 점척도(1=전혀 그렇지 않다, 7=매우 그렇다)로 측정하였다.
정도로 정의하였다. 이를 측정하기 위해 Hackman and Oldman[23]이 직무특성모형에서 사용하였던 설문지를 콜센터 상황에 맞게 수정하여 총 5문항을 리커트 7점 척도(1=전혀 그렇지 않다, 7=매우 그렇다)로 측정하였다.
이를 측정하기 위해 직무특성모형에서 제시된 직무진단조사 (JDS: Job Diagnostic Survey)를 이지우[8]가 번역한 설문지를 콜센터 상황에 맞게 수정 하여 각 특성 당 2개 문항 씩 총 10문항을 리커트 7점척도(1=전혀 그렇지 않다, 7=매우 그렇다)로 측정하였다.
자료의 수집을 위해 한국콜센터산업 정보연구소의 도움을 얻어 광주지역 소재 콜센터에 근무하는 상담원들에게 설문지를 배부하였다. 회수된 설문지는 265부였으며, 응답이 부실한 설문지 14부를 제외한 총 251부를 분석에 이용하였다.
측정도구의 타당도와 신뢰도를 측정하기 위하여 첫째, 탐색적 요인분석을 통하여 각 구성개념의 구조를 파악하고 둘째, 확인적 요인분석을 통하여 집중타 당도와 판별타당도를 평가하였으며, 셋째, 집중타당도와 판별 타당도가 확보된 측정지표들을 대상으로 크론바 알파와 개념신뢰도 및 평균분산추출값을 평가하여 신뢰도를 검증하였다.

대상 데이터

설문지를 배부하였다. 회수된 설문지는 265부였으며, 응답이 부실한 설문지 14부를 제외한 총 251부를 분석에 이용하였다.

데이터처리

수집된 자료는 SPSS 140을 이용하여 빈도분석, 탐색적 요인분석 및 신뢰도분석 등을 수행하였고, 확인적 요인분석 과 구조방정 식 모형 을 분석 하기 위 하여 LISREL 8.54를 이용하였다.

성능/효과

1차 탐색적 요인분석에서 직무중요성을 측정한 2개 항목과 조직몰입을 측정한 2개 항목이 탈락되었고, 이들을 제외한 2차 탐색적 요인분석 결과 모든 측정지표들이 일반적 기준인 요인적재값 0.4 이상과 고유값 1.0 이상을 만족하는 것으로 나타났다.
넷째, 응답자의 고용형태는 정규직이 59%, 풀타임 비정규직이 38%, 파트타임 비정규직이 3%를 차지하였다. 다섯째, 근무경 력을 보면 6개월 이하가 30%, 7개월 ~ 1년 미만이 14%, 1년~2년 미만이 18%, 2년~3년 미만이 22%, 3년~4년 미만이 11%, 4년 이상이 5%를 차지하였다.
넷째, 콜센터 상담원들의 인구통계적 특성분석에 따르면, 73.3%가 직장이동 경험이 있다고 응답하였다. 이처럼 이직률이 높은 가장 직접적인 이유는 상담원들의 학력 수준이 높은데 반해 급여수준은 낮은 편이고, 비정규직 비율이 높아 고용불안을 느끼기 때문으로 판단된다.
차지하였다. 다섯째, 근무경 력을 보면 6개월 이하가 30%, 7개월 ~ 1년 미만이 14%, 1년~2년 미만이 18%, 2년~3년 미만이 22%, 3년~4년 미만이 11%, 4년 이상이 5%를 차지하였다.
둘째, 결혼유무를 보면 기혼이 29%, 미혼이 71%였다. 셋째, 학력수준을 보면 고졸이 19.
둘째, 직무특성은 직무만족과 조직몰입에 긍정적인 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 따라서 콜센터책임자는 상담업무의 직무특성에 맞는 상담원을 선발하고 교육훈련을 시키는 것이 중요하다고 사료된다.
또한, 측정지표의 내적 일관성을 측정하는 크론바 알파 값과 개념신뢰도가 모두 수용가능 수준인 0.6을 상회하고 있고, 평균분산추출값(AVE)도 모두 0.5를 상회하고 있어 측정도구의 신뢰도가 확보되었다고 할 수 있다.
셋째, 직무만족과 조직몰입은 이직의도를 감소시키는 중요한 요인들로 분석이 되었고, 직무특성은 이들두 변수를 매개로 하여 이직의도를 간접적으로 감소시킴을 확인하였다. 상담원의 직무에 대한 만족감을 높이고, 콜센터의 가치와 상담원 개인의 가치를 동일시 할 수 있도록 직무충실화가 요구된다.
71%였다. 셋째, 학력수준을 보면 고졸이 19.9%, 전문대졸이 46.2%, 4년대졸이 33.1%, 대학원졸이 0.8%를 차지하였다.
여섯째, 응답자의 직장이동 회수를 보면 이동 없음이 26.3%, 1회 이동이 23.1%, 2회 이동이 35.1%, 3회 이상 이동이 15.1%, 무응답이 0.4%를 차지하였다.
이지우⑻는 기능 다양성, 과업유의성 및 자율성이 조직몰입과 유의한 관계를 가짐을 발견했다. 이수화⑹는 MPS가 조직몰입에 유의한 영향을 미침을 입증하였다. 따라서 다음과 같은가 설을 설정하였다.
이지우 [8]은 기능다양성과 자율성이 직무만족과 유의한 관계가 있음을 보고하였다. 이수화⑹는 다섯 가지 핵심직무 특성 각각이 직무만족에 유의한 영향을 미칠 뿐만 아니라 MPS도 직무만족에 유의한 영향을 미침을 입증하였다. 따라서 다음과 같은 가설을 설정하였다.
Griffin[22]은 MPS와 조직몰입 간에 유의한 관계가 있음을 발견하였다. 이지우⑻는 기능 다양성, 과업유의성 및 자율성이 조직몰입과 유의한 관계를 가짐을 발견했다. 이수화⑹는 MPS가 조직몰입에 유의한 영향을 미침을 입증하였다.
일곱째, 응답자의 월평균 임금(기본급+상여금)은 9 1~110만원이 43.8%, 111~130만원이 27.1%, 70~90만 원과 131~150만원이 각각 10.4%, 151만원 이상이 5.2%, 70만원 미만이 0.8%를 차지하였다.
같다. 첫째, 연령 분포는 20~25세가 17.5%, 26~30세가 57.4%, 31~35세가 19.1%, 36세 이상이 6.0%를 차지하였다.
첫째, 직무특성은 이직의도에 유의하지는 않지만 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이것은 콜센터상담원의 직무가 복잡하거나 정체성이 모호할 경우 오히려 이직을 고려할 수 있음을 시사한다.
한편, 원인변수가 하나 이상의 다른 변수들을 거쳐 결과변수에 영향을 주는 간접효과를 살펴본 결과, 직무특성(&)은 직무만족(小)과 조직몰입(%)을 거쳐 이직 의도(%)에 유의하게 간접적인 영향을 미치고 있는 것으로 나타났다.

후속연구

둘째, 본 연구의 표본은 광주지역에 소재한 콜센터상담원으로만 한정함으로써 연구결과의 일반화에 한계가 있다. 향후에는 전국에 소재해 있는 콜센터 상담원 전체를 대상으로 표본을 선정할 필요가 있겠다.
첫째, 직무특성 변수를 측정함에 있어서 다양한 측정항목을 사용하지 못해 과업중요성 변수가 탈락하게 되었다. 향후 연구에서는 보다 다양한 측정항목 적용을 통해 핵심직무 특성 모두를 연구모형에 포함시킬 필요가 있다.
있다. 향후에는 전국에 소재해 있는 콜센터 상담원 전체를 대상으로 표본을 선정할 필요가 있겠다.

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표제어: PCR

동의어: Packet Collision Rate

용어 설명 출처 목록 (6)

용어 설명: PCR은 세균 특이성이 있는 primer를 이용하여 적은 수의 세균이 있을지라도 쉽게 검출할 수 있는 유용한 방법이며, 이를 이용하여 구강 내 치면세균막이나 타액에서 직접 세균을 검출할 수 있게 되었다[8].

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