최소 단어 이상 선택하여야 합니다.
최대 10 단어까지만 선택 가능합니다.
다음과 같은 기능을 한번의 로그인으로 사용 할 수 있습니다.
NTIS 바로가기品質經營學會誌 = Journal of Korean society for quality management, v.36 no.4, 2008년, pp.47 - 55
서창적 (서강대학교 경영학부) , 이세영 (서강대학교 경영전문대학원)
This study describes the creation of a scale to measure standardization for service encounter process. Measuring standardization of service encounter process is devided into manual level and action level. We investigate the relative impact of process standardization about service quality, job satisf...
* AI 자동 식별 결과로 적합하지 않은 문장이 있을 수 있으니, 이용에 유의하시기 바랍니다.
핵심어 | 질문 | 논문에서 추출한 답변 |
---|---|---|
서비스 프로세스란? | 서비스는 생산과 동시에 소비가 이루어지며, 무형적이고 재고로 저장될 수 없다는 특징 때문에 서비스의 프로세스 관리는 매우 중요하다. 서비스 프로세스는 서비스가 고객에게 전달되는 과정이나 다양한 활동들의 흐름을 의미한다(황혜미 외, 2006). 서비스 프로세스는 서비스 전달과 유통, 그리고 프로세스 자체가 상품으로써의 역할을 지니고 있기 때문에 이는 곧 고객의 태도에 영향을 주며, 재구매 의사에 있어서도 큰 영향을 끼친다. | |
KS표시인증이란? | 2008년 6월, 지식경제부 기술표준원에 서는 제품에만 시행해 오던 한국산업규격(KS : Korean Industrial Standards)인증제를 서비스산업의 질적 향상과 소비자 보호를 위하여 서비스산업에도 도입하기로 발표하였다. KS표시인증은 산업표준을 널리 활용함으로써 서비스 기업의 해당 서비스가 한국산업규격 수준에 해당함을 인정하는 제품인증제도이다. | |
서비스의 표준화가 고객들에게 서비스와 상품이 일관성 있게 제공되는 것을 가장 우선시 하는 이유는 무엇인가? | 서비스는 고객들로 하여금 서비스가 최종적으로 제공되기 전까지는 서비스 품질에 대해 미리 판단하는 것을 어렵게 만드는 무형성과 이질적인 특성을 가지고 있다. 그러므로 서비스의 표준화는 고객들에게 서비스와 상품이 일관성 있게 제공되는 것을 가장 우선시한다. |
김홍일, 윤지환, 공효순(2007), "서비스접점 속성이 호텔 이미지 및 브랜드 애호도에 미치는 영향", 호텔경영학연구, 제16권, 제3호, pp. 65-80
이정학(2001), 서비스경영, 기문사
산업자원부 기술표준원(2004), 서비스분야 KS 인증제도 도입방안연구
산업자원부 기술표준원(2005), 서비스업 경쟁력 강화를 위한 표준화 방안
서창적, 이세영(2007), "서비스 표준화 측정모형의 개발", 한국서비스경영학회, 제8권, 제3호, pp. 135-163
조선배(2003), "환대산업에 대한 서비스 표준화모델의 확장과 기대 효과에 관한 연구", 한국서비스 경영학회지, 제4권, 제2호, pp. 53-72
황혜미, 양용훈, 임성은, 한석주, 전동균(2006), 고객분석-고객과 고객접점에 대한 이해, 한국생산성본부
Albrecht, K.(1988), At America's Service: How Your Company Can Join the Customer Service Revolution, New York: Warner Books
Bitner, M. J., Stephen, W. B., and Matthew, L. M.(2000), "Technology infusion in service encounters." Journal of Academy of Marketin Science, Vol. 28, No. 1, pp. 138-149
Bitner, M. J.(1992), "Servicescapes: The Impact of Physical Surroundings on Consumer and Employee", Journal of Marketing, Vol. 56, April, pp. 57-71
Bowen, David E. and Schneider, Benjamin(1985), Boundary-Spanning Role Employees and the Service Encounter: Some Guidelines for Management and Research', in John A. Czepiel. Michael R. Solomon and Carol F. Surprenant (eds). The Service Encounter: Managing Employee/Customer Interaction in Service Businesses, Lexington, MA: D.C. Health and Company, pp. 127-147
Bowen, David E.(1985). "Employee and Customer Perceptions of Service in Banks: Replication and Extension," Journal of Applied Psychology, Vol. 70, No. 3, pp. 423-433
DIN(German Institute for Standard-ization)(2000), Economic Benefits for Standardization
De Vries, W., Kasper, H. and Van Helsdingen, P.(1999), Service Marketing Management, Wiley
Hartline, Michael D. and Ferrell, O. C.(1996), "The Management of Customer-Contact Service Employees: An Empirical Investigation", Journal of Marketing, Vol. 60, Oct, pp. 52-70
Hartline, Michael D. and Jones, Keith C.(1996), "Employee Performance Cues in a Hotel Service Environment: Influence on Perceived Service Quality, Value and Word-of-Mouth Intention", Journal of Business Research, Vol. 35, March, pp. 207-215
Howcroft, Barry.(1993), "Staff Perceptions of Service Quality in a UK Clearing Bank: Some Empirical Findings". International Journal of Service Industry Management, Vol. 4, No. 6, pp. 5-24
Hsieh, Yih-ming and Hsieh, An-tien(2001), "Enhancement of Service Quality with Job Standardisation", International Journal of Service Industry Management, Vol. 21, No. 3 , pp.147-166
Klein, Anrew S., Masi, Ralph J. and Weidner, C. Ken II.(1995), "Organization Culture, Distribution and Amount of Control, and Perceptions of Quality: An Empirical Study of Linkages", Group and Organization Management, Vol. 20, June, pp. 122-148
Smith, William L.(1996), "A Framework for The Application of Uncertainty Reduction(UCR) Theory to Service Encounters", International Journal of Organizational Analysis, Vol. 4, July, pp. 299-308
Solomon, M. R., Surprenant, C. F, Czepiel, J. A, and Gutman, E. G.(1985), "A Role Theory Perspective on Dyadic Interactions: The Service Encounter," Journal of Marketing, Vol. 49, Winter, pp. 33-46
Sparks, Beverley A., Bradley, Graham L. and Callan, Victor J.(1997), "The Impact of Staff Empowerment and Communication Style on Customer Evaluations: The Special Case of Service Failure", Psychology and Marketing, Vol. 14, Aug., pp. 475-493
*원문 PDF 파일 및 링크정보가 존재하지 않을 경우 KISTI DDS 시스템에서 제공하는 원문복사서비스를 사용할 수 있습니다.
※ AI-Helper는 부적절한 답변을 할 수 있습니다.