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서비스접점 프로세스의 표준화 평가지표 개발에 관한 연구
A Scale for Measuring Standardization of Service Encounter Process 원문보기

品質經營學會誌 = Journal of Korean society for quality management, v.36 no.4, 2008년, pp.47 - 55  

서창적 (서강대학교 경영학부) ,  이세영 (서강대학교 경영전문대학원)

Abstract ▼ AI-Helper 아이콘AI-Helper

This study describes the creation of a scale to measure standardization for service encounter process. Measuring standardization of service encounter process is devided into manual level and action level. We investigate the relative impact of process standardization about service quality, job satisf...

주제어

#Service encounter process   #Standardization   #Service quality   #Labor productivity  

AI 본문요약
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문제 정의

  • 기존의 연구들은 업무 프로세스 표준화가 서비스품질에 긍정적인 영향을 미치고 직무만족 또한 서비스품질에 긍정적인 영향을 미치는 것을 검증하였다(Howcroft 1993; Hartline and Jones 1996; Hsieh and Hsieh, 2001; 서창적·이세영 2007). 따라서 본 연구에서도 프로세스 표준화가 서비스품질 및 직무만족, 노동 생산성에 어떠한 영향을 미치는지 분석해보고자 한다. 가설은 다음과 같이 설정하였다.
  • 본 연구는 최초로 프로세스의 매뉴얼을 통합하여 다양한 분야에 적용시킬 수 있는 매뉴얼을 개발하고, 매뉴얼수준과 실행수준으로 구분하여 프로세스 표준화를 평가할 수 있는 지표를 개발하였다는 데 큰 의의를 지니고 있다. 또한 설문대상 직원의 서비스를 이용한 고객에게 서비스품질을 조사하였기 때문에 연구의 신뢰성이 확보되었다.
  • 본 연구는 최초로 프로세스의 매뉴얼을 통합하여 다양한 분야에 적용시킬 수 있는 매뉴얼을 개발하고, 매뉴얼수준과 실행수준으로 구분하여 프로세스 표준화를 평가할 수 있는 지표를 개발하였다는 데 큰 의의를 지니고 있다. 또한 설문대상 직원의 서비스를 이용한 고객에게 서비스품질을 조사하였기 때문에 연구의 신뢰성이 확보되었다.
  • 둘째, 업종 간 비교가 어렵다. 본 연구는 프로세스 표준화의 초기단계 연구이므로 프로세스 평가지표가 다양한 업종에 적용할 수 있는지를 우선적으로 알아보고자 하였다. 이 때문에 설문대상의 서비스 분야별 표본 수가 일정하지 못하였다.
  • 본 연구에서는 각 서비스 기업의 프로세스 표준화 보급에 이바지하고자 고객접점 직원들이 서비스 전달에 직면했을 때 발생할 수 있는 이슈들을 표준화하여 업종에 관계없이 보편적으로 사용할 수 있는 서비스접점 프로세스 표준화 평가지표를 개발하고자 한다.
  • 본 연구에서는 서비스 기업의 고객접점 업무 내용이 어느 정도 표준화되어 있는지와 이를 얼마나 잘 실행하고 있는지를 평가할 수 있는 지표를 개발하고자 한다.
  • 본 연구에서는 서비스접점 프로세스 평가지표의 타당성을 뒷받침하기 위하여 직원의 직무만족도와 노동 생산성, 서비스 품질 간의 관계를 검증하고자 한다. 연구 모형은 <그림 2>와 같다.
  • 본 연구에서는 프로세스 표준화를 측정할 수 있는 지표를 개발하고 측정지표의 타당성을 뒷받침하기 위하여 서비스품질, 노동생산성 및 직무만족과의 관계를 검증해보았다.
  • 본 연구의 첫 번째 단계는 각 기업들의 다양한 서비스접점 프로세스 매뉴얼들을 통합하여, 어느 업종에서나 공통적으로 사용할 수 있는 프로세스 표준안을 개발하는 것이다.
  • 새롭게 개발된 서비스접점 프로세스의 표준화 평가 지표는 서비스품질 및 노동생산성과의 관계 검증을 통하여 평가지표의 타당성을 확보한다. 서비스접점 프로세스 표준화 평가지표를 개발하여 해당기업의 프로세스 표준화 수준과 직원들의 실행수준을 측정할 수 있는 수단을 제공하는 것이 본 연구의 목적이다.
  • 서비스접점 프로세스의 표준화는 고객접점 직원들이 고객을 응대할 때의 업무의 내용을 표준화하여 고객에게 일관된 품질의 서비스를 제공하며, 업무의 효율성을 증대시키는 데 그 목적이 있다.
  • 표준화 수준은 매뉴얼화 정도에 관한 것과 실행수준에 관한 두 가지 차원으로 나누어 평가하고자 한다. 이는 서비스접점 프로세스를 표준화시킨 매뉴얼의 내용이 아무리 잘 되어있다고 하더라도 이것을 직원들이 얼마나 잘 실행하느냐에 따라서 그 기업의 프로세스 표준화 수준이 달라지기 때문에 매뉴얼 수준과 실행 수준을 동시에 측정하고자 한다. 두 가지 차원을 같이 평가함으로써 표준화 수준을 보다 정확히 평가할 수 있을 것이다.

가설 설정

  • 가설1: 매뉴얼수준은 프로세스 표준화에 긍정적인 영향을 미친다.
  • 가설2: 실행수준은 프로세스 표준화에 긍정적인 영향을 미친다.
  • 가설3: 프로세스 표준화는 서비스품질에 긍정적인 영향을 미친다.
  • 가설4: 프로세스 표준화는 직무만족에 긍정적인 영향을 미친다.
  • 가설5: 프로세스 표준화는 노동생산성에 긍정적인 영향을 미친다.
  • 가설6: 직무만족은 서비스품질에 긍정적인 영향을 미친다.
  • 가설7: 직무만족은 노동생산성에 긍정적인 영향을 미친다.
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질의응답

핵심어 질문 논문에서 추출한 답변
서비스 프로세스란? 서비스는 생산과 동시에 소비가 이루어지며, 무형적이고 재고로 저장될 수 없다는 특징 때문에 서비스의 프로세스 관리는 매우 중요하다. 서비스 프로세스는 서비스가 고객에게 전달되는 과정이나 다양한 활동들의 흐름을 의미한다(황혜미 외, 2006). 서비스 프로세스는 서비스 전달과 유통, 그리고 프로세스 자체가 상품으로써의 역할을 지니고 있기 때문에 이는 곧 고객의 태도에 영향을 주며, 재구매 의사에 있어서도 큰 영향을 끼친다.
KS표시인증이란? 2008년 6월, 지식경제부 기술표준원에 서는 제품에만 시행해 오던 한국산업규격(KS : Korean Industrial Standards)인증제를 서비스산업의 질적 향상과 소비자 보호를 위하여 서비스산업에도 도입하기로 발표하였다. KS표시인증은 산업표준을 널리 활용함으로써 서비스 기업의 해당 서비스가 한국산업규격 수준에 해당함을 인정하는 제품인증제도이다.
서비스의 표준화가 고객들에게 서비스와 상품이 일관성 있게 제공되는 것을 가장 우선시 하는 이유는 무엇인가? 서비스는 고객들로 하여금 서비스가 최종적으로 제공되기 전까지는 서비스 품질에 대해 미리 판단하는 것을 어렵게 만드는 무형성과 이질적인 특성을 가지고 있다. 그러므로 서비스의 표준화는 고객들에게 서비스와 상품이 일관성 있게 제공되는 것을 가장 우선시한다.
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참고문헌 (22)

  1. 김홍일, 윤지환, 공효순(2007), "서비스접점 속성이 호텔 이미지 및 브랜드 애호도에 미치는 영향", 호텔경영학연구, 제16권, 제3호, pp. 65-80 

  2. 이정학(2001), 서비스경영, 기문사 

  3. 산업자원부 기술표준원(2004), 서비스분야 KS 인증제도 도입방안연구 

  4. 산업자원부 기술표준원(2005), 서비스업 경쟁력 강화를 위한 표준화 방안 

  5. 서창적, 이세영(2007), "서비스 표준화 측정모형의 개발", 한국서비스경영학회, 제8권, 제3호, pp. 135-163 

  6. 조선배(2003), "환대산업에 대한 서비스 표준화모델의 확장과 기대 효과에 관한 연구", 한국서비스 경영학회지, 제4권, 제2호, pp. 53-72 

  7. 황혜미, 양용훈, 임성은, 한석주, 전동균(2006), 고객분석-고객과 고객접점에 대한 이해, 한국생산성본부 

  8. Albrecht, K.(1988), At America's Service: How Your Company Can Join the Customer Service Revolution, New York: Warner Books 

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  10. Bitner, M. J.(1992), "Servicescapes: The Impact of Physical Surroundings on Consumer and Employee", Journal of Marketing, Vol. 56, April, pp. 57-71 

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  20. Smith, William L.(1996), "A Framework for The Application of Uncertainty Reduction(UCR) Theory to Service Encounters", International Journal of Organizational Analysis, Vol. 4, July, pp. 299-308 

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  21. Solomon, M. R., Surprenant, C. F, Czepiel, J. A, and Gutman, E. G.(1985), "A Role Theory Perspective on Dyadic Interactions: The Service Encounter," Journal of Marketing, Vol. 49, Winter, pp. 33-46 

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  22. Sparks, Beverley A., Bradley, Graham L. and Callan, Victor J.(1997), "The Impact of Staff Empowerment and Communication Style on Customer Evaluations: The Special Case of Service Failure", Psychology and Marketing, Vol. 14, Aug., pp. 475-493 

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