[논문]항공사 객실 승무원의 직무만족과 소진의 관련성

이동명; 임정연

항공사 객실 승무원의 직무만족과 소진의 관련성
The Relationship between Job Satisfaction and Burnout among Flight Attendants 원문보기

This study examines hypotheses that job satisfaction and burnout are multidimensional constructs, that there is the distinctiveness between the, and that the relationship between them is negative. Questionnaires were collected from 344 flight attendants working for two airlines in Korea. From the structural equation modeling procedures, this research could verify all three hypotheses.

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문제 정의

본 연구는 직무만족과 소진이 각각 다차원 개념이며, 그들 사이의 관계가 무엇인지를 규명하는데 초점을 두었다. 연구 결과는 다음과 같이 요약할 수 있다.
이상 살펴 본 바와 같이 양자의 다차원적 특성을 고려하면서 두 개념을 구분하는 결과를 제시한 연구는 매우 제한적이었다(Tsigilis, Koustelios, & Togia, 2004). 본 연구는 항공승무원을 대상으로 하여 직무만족과 소진의 개념 및 양자 관계를 고찰하고자 한다. 본 연구에서는 구조방정식 모형을 통해 이러한 연구목적을 달성해 보고자 한다.
본 연구는 항공승무원을 대상으로 하여 직무만족과 소진의 개념 및 양자 관계를 고찰하고자 한다. 본 연구에서는 구조방정식 모형을 통해 이러한 연구목적을 달성해 보고자 한다.
본 연구에서는 양자의 다차원 성격과 더불어 양자가 서로 분리될 수 있는 개념인지를 분석해 보고자 한다. Maslach & Schaufeli(1993)는 양자가 실질적으로 구성 개념을 공유하고 있음을 지적하였다.
본 연구에서는 이러한 직무만족 및 소진에 대한 두가지 문제에 초점을 두고 논의를 전개하고자 한다.
이상 직무만족과 소진은 각각 5 및 3의 하위 차원으로 구성되는 다차원 개념임을 살펴보았다. 여기서는 양자 사이의 관계를 검토하고자 한다.

제안 방법

2요인 모형에 근거하여 추가적으로 양자 사이의 관계를 [Fig 1]과 같이 보다 구체적으로 살펴보았다. 두 변수는 -.
Maslach & Jackson(1981)의 총 22문항 중 앞서 신뢰성 분석 결과에 따라 3항목을 제외한 19항목에 대한 확인적 요인분석을 실시하였다.
Singh, Goolsby, & Rhoads(1994)는 양자가 부(-)의 관계를 가지는 이유를, 구성원에 대한 직무 요구 및 개인적 대응 자원 관점에서 설명하고 있다. 구성원은 조직으로부터의 직무 요구를 평가하고, 이것을 자신의 개인적 대응 자원과 비교한다. 소진은 직무요구가 개인의 대응자원을 넘어설 때 발생되며, 직무만족은 개인의 대응자원이 직무요구를 초과할 때 증가한다.
구체적으로 ‘일을 통해 내 고유한 능력을 발전시킬 수 있다’ 등과 같이 총 5개 문항으로 측정하였다.
둘째, 이상의 문제의식을 기반으로 구체적으로 실증연구를 수행한다. 항공승무원을 대상으로 직무만족과 소진이 별개의 개념이면서 상호 관련된 둘째, 이상의 문제의식을 기반으로 구체적으로 실증연구를 수행한다.
먼저, 직무만족 및 소진이 다차원 개념인지를 분석하였다.
상사와 동료에 대한 만족은 업무수행에 대한 지원이나 자신에 대한 인정의 정도로 측정하였다. 상사만족은 “내가 어려운 일에 처했을 때 상사는 기꺼이 나를 도와준다” 등 세 문항으로 측정하였다.
소진에 대해서는 정서적 고갈, 비인간화, 성취감 저하의 세 차원으로 구성되는지를 검토하였다. Maslach & Jackson(1981)의 총 22문항 중 앞서 신뢰성 분석 결과에 따라 3항목을 제외한 19항목에 대한 확인적 요인분석을 실시하였다.
각 문항은 항공사 승무원의 특성에 맞게 수정하였다. 원래이들 문항에 대해서는 예, 아니오, 중립으로 평가하였지만, 본 연구에서는 5점 척도로 응답하도록 하였다. 각 차원의 문항 및 신뢰성은 다음과 같다.
직무만족과 소진의 관계를 살펴보기 위해 각 차원의 항목별 점수를 평균하여 단일의 측정치로 계산하였다. 이를 다시 하나의 항목으로 간주하여 확인적 요인분석을 실시하였다.
직무만족의 경우 임금, 승진, 직무자체, 상사, 동료 등 다섯 자원으로 구성되는지를 검토하였다. 이를 위해 다섯 차원의 24문항에 대한 요인분석을 실시하였다. 그 결과는 [Table 1]과 같다.
정서적 고갈은 “나는 업무로 인하여 정서적으로 탈진된 느낌이다” 등 6문항, 비인간화는 “나는 이 직업을 가진 이래 사람들에 대해 보다 냉정해졌다” 등 5문항, 성취감 저하는 “나는 현재의 업무를 통해 많은 가치있는 일들을 이루어왔다” 등 8문항으로 각각 측정하였다.
직무만족과 소진의 관계를 두 가지로 구분하여 각각의 모형 적합도를 측정하였다. 직무만족의 5차원, 소진의 3차원을 하나로 간주하는 것(8가지 전체 차원이 하나의 개념을 구성하는 것)과, 이들을 직무만족, 소진의 두 요인으로 각각 구분하는 것이 타당한지를 분석하였다.
직무만족과 소진의 관계를 살펴보기 위해 각 차원의 항목별 점수를 평균하여 단일의 측정치로 계산하였다. 이를 다시 하나의 항목으로 간주하여 확인적 요인분석을 실시하였다.
직무만족과 소진의 관계를 두 가지로 구분하여 각각의 모형 적합도를 측정하였다. 직무만족의 5차원, 소진의 3차원을 하나로 간주하는 것(8가지 전체 차원이 하나의 개념을 구성하는 것)과, 이들을 직무만족, 소진의 두 요인으로 각각 구분하는 것이 타당한지를 분석하였다. 그 결과는 [Table 4]와 같다.
직무만족의 경우 임금, 승진, 직무자체, 상사, 동료 등 다섯 자원으로 구성되는지를 검토하였다. 이를 위해 다섯 차원의 24문항에 대한 요인분석을 실시하였다.
직무자체에 대한 만족은 일을 통해 느끼는 보람의 정도에 초점을 두어 측정하였다. 구체적으로 ‘일을 통해 내 고유한 능력을 발전시킬 수 있다’ 등과 같이 총 5개 문항으로 측정하였다.
이상의 연구 결과 및 의의에도 불구하고, 본 연구는 다음과 같은 한계도 동시에 지니고 있다. 첫째, 본 연구는 기본적으로 횡단적 특성을 지닌다. 횡단적 연구는 원인-결과 관계를 규명하는데 한계가 있다(Um & Harrison, 1998).
둘째, 이상의 문제의식을 기반으로 구체적으로 실증연구를 수행한다. 항공승무원을 대상으로 직무만족과 소진이 별개의 개념이면서 상호 관련된 둘째, 이상의 문제의식을 기반으로 구체적으로 실증연구를 수행한다. 항공승무원을 대상으로 직무만족과 소진이 별개의 개념이면서 상호 관련된다는 것을 구조방정식 모형을 통해 검증한다.
항공승무원을 대상으로 직무만족과 소진이 별개의 개념이면서 상호 관련된 둘째, 이상의 문제의식을 기반으로 구체적으로 실증연구를 수행한다. 항공승무원을 대상으로 직무만족과 소진이 별개의 개념이면서 상호 관련된다는 것을 구조방정식 모형을 통해 검증한다.

대상 데이터

본 연구는 344명의 승무원에 대한 설문 응답 결과를 바탕으로 하고 있다. 국내 2대 항공사 중 A사 142명(41.3%), B사 202명(58.7%)이 각각 설문에 응답하였다. 기타 주요 특징으로는 여성이 298명(86.
둘째, 본 연구는 항공사 객실승무원을 대상으로 하였다. 향후, 다양한 직종에 대한 추가적인 연구를 통해 일반화의 가능성을 제고하는 것도 필요하다고 하겠다.
본 연구는 344명의 승무원에 대한 설문 응답 결과를 바탕으로 하고 있다. 국내 2대 항공사 중 A사 142명(41.

데이터처리

또 AMOS 7.0(Byrne, 2001)을 이용하여 확인적 요인분석을 실시하였다. [Table 2]와 같이 GFI 0.

이론/모형

소진은 Maslach & Jackson(1981)에 따라 정서적 고갈, 비인간화, 성취감저하 3차원으로 구분하여 측정하였다.
직무만족은 Smith, Kendall, & Hulin(1969)가 개발한 직무기술지표(job description index, JDI)에서 제시한 직무자체, 임금, 승진, 상사, 동료 등 5가지 차원으로 나누어 측정하였다.

성능/효과

넷째, 직무만족과 소진은 부(-)의 관계를 가진다. 따라서 직무만족을 통해 소진을 낮출 수 있다.
둘째, 경영실무적 차원에서 직무만족을 통해 소진을 낮출 수 있다는 것이다. 소진은 직무수행 과정에서 나타나는 불가피한 현상이다.
057의 값으로 일반적으로 인정되는 기준치를 충족시키고 있다. 따라서 소진을 3요인으로 측정하는 것이 매우 타당하다는 결론을 도출할 수 있다.
셋째, 직무만족과 소진은 측정에서도 서로 분리되는 별개의 구성 개념이다.
이상의 분석결과를 요약하면, 직무만족과 소진은 이론적 측면에서와 같이 실증적 측면에서도 서로 구별되는 개념이라는 것이다. 따라서 Maslach & Schaufeli(1993)의 다차원 모델, Maslach et al.
그 결과는 [Table 4]와 같다. 직무만족, 소진의 두 요인으로 구분하는 것이 전체를 하나의 단일 요인으로 간주하는 것보다 적합도 지수가 높은 것으로 나타났다. 즉 두 요인을 구분하는 것이 GFI 0.
첫째, 직무만족은 직무자체, 임금, 승진, 상사, 동료 등으로 구성되는 다차원 개념이다.

후속연구

첫째, 직무만족이나 소진을 측정하는 연구에서는 어떤 단일의 차원만을 고려해서는 한계가 있다는 것이다. 따라서 다차원 개념에 맞는 측정 도구나 방법을 강구하여야 한다.
직무만족과 소진이 서로 관련된다는 것일 뿐, 그 선후 관계를 규정할 수는 없다. 추가적으로 종단적 연구가 필요하다고 본다.
둘째, 본 연구는 항공사 객실승무원을 대상으로 하였다. 향후, 다양한 직종에 대한 추가적인 연구를 통해 일반화의 가능성을 제고하는 것도 필요하다고 하겠다.

핵심어

질문

논문에서 추출한 답변

소진에 대한 Maslach et al.(2001)의 정의는?

(2001)의 정의가 널리 수용되고 있다. 그들은 소진을 “대인적, 정서적 관계에서 나타나는 만성적인 반응으로 정서적 고갈, 비인간화, 성취감저하”로 정의하고 있다.

직무만족과 소진에 대한 연구 결과에서 이론적, 실무적 관점의 시사점은?

첫째, 직무만족이나 소진을 측정하는 연구에서는 어떤 단일의 차원만을 고려해서는 한계가 있다는 것이다. 따라서 다차원 개념에 맞는 측정 도구나 방법을 강구하여야 한다. 만약, 연구의 목적 상 특정 차원만을 대상으로 하는 경우에는 그 이유를 명확히 밝히는 것이 필요하다고 본다. 둘째, 경영실무적 차원에서 직무만족을 통해 소진을 낮출 수 있다는 것이다. 소진은 직무수행 과정에서 나타나는 불가피한 현상이다. 그러나 구성원의 직무만족을 촉진할 수 있는 환경을 조성함으로써 이러한 소진을 완화할 수 있다는 것이다.

직무만족의 정의는?

직무만족은 다양한 방법으로 정의될 수 있다. Locke(1976, p. 1300)은 직무만족을 “자신의 직무 혹은 직무경험으로부터의 긍정적이고 즐거운 감정 상태”로 정의하고 있다. Smith et al.(1969, p. 6)는 “다양한 상황에 대한 느낌이나 긍정적 반응”이라 하였다. Dawis & Lofquist(1984)는 “개인의 욕구를 충족시키는 직무환경에 대한 평가 정도”로 정의하고 있다. Brewer(1998)는 직무만족을 "구성원이 자신의 직무를 즐기는 정도"로 정의하고 있다. 이러한 모든 정의는 조직에서 구성원이 맡고 있는 업무나 업무환경에 대한 정서적 지향성이라는 유사점을 지니고 있다(Lease, 1998). 또 하나 중요한 공통점은 직무만족이 다차원개념이라는 것이다(Koustelios, 1991; Locke, 1976; Rice et al.

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