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문제 정의
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(1) 제품 생명주기 (Life Cycle)를 고려
고객이 제품을 획득하여 사용한 후 버리는 과정까지 제품의 생명주기 전체를 세밀하게 관찰하고 이를 통해 부가가치를 창출하는 것이다. 제품 라이프 사이클에서 고객과 직접적인 연관을 맺는 활동 중 고객에게 도움을 줄 수 있는 것을 파악하고 이를 통한 부가가치 창출에 관심을 집중한다.
- 그리고 종업원의 재량권을 확대하여 다양한 고객 요구에 보다 유연하게 대처하고 우수한 서비스를 제공한다. 서비스를 제공하는 종업원에게 가능한 한 최대의 의사결정권을 줌으로써 종업원이 특별한 문제에 직면했을 때 자신감을 부여해야 한다.
- 따라서 새로운 사업기회를 찾기 위해서는 상품의 라이프 사이클을 고려하고 이와 관련된 고객의 활동을 관찰하고, 상품을 구입, 사용, 폐기하는 과정에서 고객이 어떤 활동을 하는지를 파악해야 한다. 또한, 고객이 상품 라이프 사이클의 각 활동을 하면서 어떤 서비스를 필요로 하는지를 관찰한다. Kodake 디지털 카메라 판매 시 관련 SW, 인화 업체 정보 등 고객이 필요로 하는 정보를 함께 제공한다.
- 마지막으로 서비스 프로세스 혁신을 통해 서비스 경쟁력향상을 위한 방안을 제시하고자 한다.
- 본 연구에서는 서비스 경쟁력 향상을 위한 방안으로 서비스 프로세스 혁신을 제안하였다. 서비스프로세스 혁신을 상품의 특성(유형과 무형)과 혁신 대상(신 프로세스 설계와 기존 프로세스 개선) 에 따라 4가지 타입으로 구분하여, 타입별로 전략과 해당 사례를 제시하고, 구체적인 향상 방안을 제시하였다.
- 본 연구에서는 서비스 경쟁력 향상을 위한 방안으로 프로세스 혁신을 제안 하는데, 체계적인 혁신전략 제시를 위해, 서비스 프로세스 혁신을 상품의 특성(유형과 무형)과 혁신 대상(신 프로세스 설계와 기존 프로세스 개선)에 따라 4가지로 구분하여, 타입별로 전략과 해당 사례를 제시한다. 마지막으로 서비스 프로세스 혁신을 통해 서비스 경쟁력향상을 위한 방안을 제시하고자 한다.
- 본 장에서는 3장에서 제시한 타입별 전략과 사례를 토대로 서비스 경쟁력을 향상시키기 위한 전략과 세부 방안을 제시하고자 한다.
- 본 장에서는 앞서 기존연구에서 파악된 서비스경쟁력의 현황, 국내 기업의 서비스경쟁력에 대한 인식 정도와 대응상황 등을 토대로, 서비스 프로세스 혁신을 통한 서비스 경쟁력 향상 방안을 제시하고자 한다.(표 1>에서와 같이 서비스 프로세스혁신의 타입을 상품의 특성(유형과 무형)과 혁신대상(신 프로세스 설계와 기존 프로세스 개선) 에따라 4가지로 구분하여, 타입별로 전략과 해당 사례를 제시하고자 한다.
- 본 타입은 유형의 제품만을 판매의 대상으로 한정하는 관점에서 탈피하여 서비스를 사업화할 수 있다는 관점으로 비즈니스 시각을 전환하는 것이다. 또한 고객의 필요에 따라 새로운 서비스의 중요성이 부각되고 수요가 점점 늘어나는 경우, 관련 서비스를 사업화하여 수익을 창출할 수 있다.
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