호텔 종사원의 교육 훈련 인식이 내재화와 직무 몰입에 미치는 영향 The Effect of the Recognition of Educational Training for Hotel Employees on Internalization and Job Commitment원문보기
호텔 산업에 주어진 과제 중 하나는 제품 경쟁이 아닌, 업무 효율성과 서비스 질 향상 등과 같은 교육 훈련을 통한 ES(내부 고객 만족도)를 향상시키는 것이다. 그러나 현 국내 시장에서, 적당한 교육 훈련에 기반을 둔 ES(내부 고객 만족도)가 제대로 확립되지 않고 있다. 이 연구의 목적은 빈도수, 강의 자각 능력, 동기, 내재화에 대한 필요성 인식과 업무 몰입을 포함한 교육 훈련의 효과를 입증하기 위함이다. 여성(n=128, 44.4%), 남성(n=160, 55.6%)의 연구 집단은 2007년 10월 13일부터 2007년 10월 31일까지 실시된 설문 조사에 의해 모니터링 되었다. 이는 (1) 교육 훈련에 대한 인식, (2) 교육 훈련 관행, (3) 조직 동일시, (4) 브랜드 동일시, (5) 업무 몰입 등에 의해 평가되었다. 통계학적 분석은 SPSS, 데이터 코딩, 데이터 클리닝 시스템을 사용함으로써 측정되었다. 결과적으로 주기, 강의 지각의 수준, 동기, 필요성 인식은 브랜드와 조직 동일시와 비례한다는 것이 증명되었다. 교육 훈련을 통한 동일시는 업무 몰입의 효율성을 상승시킬 수 있다.
호텔 산업에 주어진 과제 중 하나는 제품 경쟁이 아닌, 업무 효율성과 서비스 질 향상 등과 같은 교육 훈련을 통한 ES(내부 고객 만족도)를 향상시키는 것이다. 그러나 현 국내 시장에서, 적당한 교육 훈련에 기반을 둔 ES(내부 고객 만족도)가 제대로 확립되지 않고 있다. 이 연구의 목적은 빈도수, 강의 자각 능력, 동기, 내재화에 대한 필요성 인식과 업무 몰입을 포함한 교육 훈련의 효과를 입증하기 위함이다. 여성(n=128, 44.4%), 남성(n=160, 55.6%)의 연구 집단은 2007년 10월 13일부터 2007년 10월 31일까지 실시된 설문 조사에 의해 모니터링 되었다. 이는 (1) 교육 훈련에 대한 인식, (2) 교육 훈련 관행, (3) 조직 동일시, (4) 브랜드 동일시, (5) 업무 몰입 등에 의해 평가되었다. 통계학적 분석은 SPSS, 데이터 코딩, 데이터 클리닝 시스템을 사용함으로써 측정되었다. 결과적으로 주기, 강의 지각의 수준, 동기, 필요성 인식은 브랜드와 조직 동일시와 비례한다는 것이 증명되었다. 교육 훈련을 통한 동일시는 업무 몰입의 효율성을 상승시킬 수 있다.
One of the tasks given to the hotel business is to improve ES(Employee Satisfaction) through educational training for enhancing job efficiency and service quality, not product competition. In the current domestic field, however, ES(Employee Satisfaction) based on appropriate educational training has...
One of the tasks given to the hotel business is to improve ES(Employee Satisfaction) through educational training for enhancing job efficiency and service quality, not product competition. In the current domestic field, however, ES(Employee Satisfaction) based on appropriate educational training hasn't been established yet. The purpose of this study is to verify the effect of educational training including recognizing the necessity of frequency, the level of lecture conscience, motivation, and internalization along with job commitment. The cohort of women(n=128, 44.4%) and men(n=160, 55.6%) was monitored by the questionnaire data from October 13th to 31st, 2007. It was assessed by (1) the recognition of educational training, (2) educational training practices, (3) organizational identification, (4) brand identification, and (5) job commitment. Statistical analysis was conducted using SPSS (Statistical Package for Social Science), data coding, and the data cleaning system. As a result, it was proved that frequency, the level of lecture conscience, motivation, the recognition of necessity are in proportion to brand identification and organization identification. In addition, identification through educational training can raise the efficiency of job commitment.
One of the tasks given to the hotel business is to improve ES(Employee Satisfaction) through educational training for enhancing job efficiency and service quality, not product competition. In the current domestic field, however, ES(Employee Satisfaction) based on appropriate educational training hasn't been established yet. The purpose of this study is to verify the effect of educational training including recognizing the necessity of frequency, the level of lecture conscience, motivation, and internalization along with job commitment. The cohort of women(n=128, 44.4%) and men(n=160, 55.6%) was monitored by the questionnaire data from October 13th to 31st, 2007. It was assessed by (1) the recognition of educational training, (2) educational training practices, (3) organizational identification, (4) brand identification, and (5) job commitment. Statistical analysis was conducted using SPSS (Statistical Package for Social Science), data coding, and the data cleaning system. As a result, it was proved that frequency, the level of lecture conscience, motivation, the recognition of necessity are in proportion to brand identification and organization identification. In addition, identification through educational training can raise the efficiency of job commitment.
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문제 정의
본 연구는 인적자원이 중요한 서비스 기업인 호텔에서 경쟁력 있는 인력 확보를 위한 교육 훈련의 필요성을 인식하면서 정규직 호텔 종사원의 교육 훈련에 대한 인식이 내재화(브랜드 동일시와 조직 동일시)에 영향을 미치며, 직무 몰입에 영향을 미치는가를 알아보고자 모형을 제시하였다. 교육 훈련에 대한 인식을 빈도수, 강의 수준 지각, 학습 동기, 필요성 인식으로 나누어 브랜드 동일시와 조직 동일시에 영향을 미치는가를 알아보고, 교육 훈련을 통한 브랜드 동일시와 조직 동일시가 높을수록 종사원의 직무 몰입이 크다는 것을 알아보고자 하였다. 실증 분석 결과 빈도수, 강의 수준 지각, 학습 동기, 필요성 인식이 브랜드 동일시와 조직 동일시에 유의한 영향을 미치는 결과를 나타내었고, 교육 훈련을 통한 브랜드 동일시와 조직 동일시가 높을수록 종사원 직무 몰입이 크다는 것으로 나타났다.
넷째, 호텔 기업의 종사원의 브랜드 동일시/조직 동일시가 직무 몰입에 어떠한 영향을 미치는 가를 살펴보고자 한다.
둘째, 호텔 기업 종사원들의 교육 훈련에 관한 인식 정도를 살펴보고자 한다.
따라서 본 연구는 호텔 종사원의 교육 훈련에 대한 인식이 서비스산업인인 호텔의 브랜드와 조직에 동일시되어 이러한 내재화가 높은 종사원이 직무 몰입을 검증하고자 하였다. 이러한 연구목적을 달성하기 위한 연구목표는 다음과 같다.
본 연구는 인적자원이 중요한 서비스 기업인 호텔에서 경쟁력 있는 인력 확보를 위한 교육 훈련의 필요성을 인식하면서 정규직 호텔 종사원의 교육 훈련에 대한 인식이 내재화(브랜드 동일시와 조직 동일시)에 영향을 미치며, 직무 몰입에 영향을 미치는가를 알아보고자 모형을 제시하였다. 교육 훈련에 대한 인식을 빈도수, 강의 수준 지각, 학습 동기, 필요성 인식으로 나누어 브랜드 동일시와 조직 동일시에 영향을 미치는가를 알아보고, 교육 훈련을 통한 브랜드 동일시와 조직 동일시가 높을수록 종사원의 직무 몰입이 크다는 것을 알아보고자 하였다.
본 연구에서는 교육 훈련을 종사원의 사고나 관습, 그리고 태도를 변화시키고 새로운 기능의 습득 향상을 통하여 각각의 직무를 효과적으로 수행할 수 있도록 지원하기 위한 계획적 행위로 교육 훈련의 빈도수와 강의 수준, 학습 동기, 종사원이 교육 훈련에 대한 인식 정도를 의미한다.
본 연구에서는 호텔 종사원들을 대상으로 실시하는 교육 훈련(빈도수, 강의 수준 지각, 학습 동기, 필요성 인식)에 대한 종사원들의 인식이 내재화(브랜드 동일시/조직 동일시)와 직무 몰입에 영향을 미치는지를 검증하고자 한다. 이를 기초로 하여 본 연구의 연구모형을〈Fig.
셋째, 호텔 기업 종사원들의 교육 훈련이 직무 몰입에 어떠한 영향을 미치는가를 살펴보고자 한다.
호텔 종사원의 교육 훈련에 대한 인식이 서비스 기업인 호텔의 브랜드와 조직에 동일시되어 이러한 내재화가 높은 종사원이 직무 몰입이 크다는 것을 검증하고자 하였으며, 연구의 시사점은 다음과 같다.
가설 설정
H1: 교육 훈련에 대한 인식은 종사원의 서비스 기업의 내재화에 유의한 영향을 미칠 것이다.
H2. 종사원의 교육 훈련을 통한 서비스 기업의 내재화가 높을수록 종사원 직무 몰입은 클 것이다.
제안 방법
직무 몰입에 영향을 미치는 변인으로 개인 특성 변인, 직무 특성 변인, 관리 변인, 역할 인식 변인을 제시하였다. 개인 특성 변인에는 일에 대한 윤리, 통제 위치, 자기 존중감, 성장 욕구를 포함시켰으며, 직무 특성 변인에는 자율성, 기술다양성, 과업 정체성, 피드백, 계층적 수준, 과업 중요성, 잠재적 동기, 도전성, 과업 복잡성, 관리 변인에는 배려, 참여, 의사소통을, 그리고 역할 인식 변인에는 역할 갈등과 모호성을 포함하였으며(Brown 1996), 또한 상황적 특성을 직무 외적 상황과 직무 상황으로 구분하고 개인의 욕구가 일을 통해 얼마나 충족되었는가가 직무 몰입과 정적 상관이 있음을 밝혔다(Chusmir 1982).
첫째, 교육 훈련, 내재화(브랜드 동일시, 조직 동일시), 직무 몰입에 대한 이론적 고찰을 실시한다.
대상 데이터
실증 조사기간은 2007년 10월 13일부터 2007년 10월 31일까지 19일간이며, 대상 호텔은 웨스틴 조선, 밀레니엄 힐튼, 임피리얼, 메이필드, 신라, 그랜드 힐튼, 하얏트, 메리어트 호텔로 하였다. 설문지는 총 300부를 배포하였으며, 그 중 불성실한 응답지 6부(2%)를 제외한 294부를 최종 분석 자료로 사용하였다.
연구 대상에 대한 표본 자료를 수집하기 위해 편의 추출법(convenience sampling)에 의해 바탕으로 하여 실증분석을 위해 서울, 경기권내 특 1급 호텔에 근무하는 호텔 종사원을 대상으로 설문지를 배포, 회수하여 설문조사하였다. 실증 조사기간은 2007년 10월 13일부터 2007년 10월 31일까지 19일간이며, 대상 호텔은 웨스틴 조선, 밀레니엄 힐튼, 임피리얼, 메이필드, 신라, 그랜드 힐튼, 하얏트, 메리어트 호텔로 하였다. 설문지는 총 300부를 배포하였으며, 그 중 불성실한 응답지 6부(2%)를 제외한 294부를 최종 분석 자료로 사용하였다.
연구 대상에 대한 표본 자료를 수집하기 위해 편의 추출법(convenience sampling)에 의해 바탕으로 하여 실증분석을 위해 서울, 경기권내 특 1급 호텔에 근무하는 호텔 종사원을 대상으로 설문지를 배포, 회수하여 설문조사하였다. 실증 조사기간은 2007년 10월 13일부터 2007년 10월 31일까지 19일간이며, 대상 호텔은 웨스틴 조선, 밀레니엄 힐튼, 임피리얼, 메이필드, 신라, 그랜드 힐튼, 하얏트, 메리어트 호텔로 하였다.
데이터처리
자료 분석 방법으로 수집된 자료의 통계처리는 데이터 코딩(data coding)과 데이터 클리닝(data cleaning) 과정을 거쳐, SPSS(Statistical Package for Social Science) v. 12.0 통계 패키지 프로그램을 활용하여 분석하였다.
이론/모형
본 연구의 분석을 위한 설문지의 구성항목은 호텔 종사원의 교육 훈련 필요성 인식 등에 관한 질문으로 김연선(2005)의 9문항을, 조직동일시 및 브랜드 동일시를 Ashofrth & mael(1989), Mael & Ashforth(1992) 등의 설문항목을 바탕으로 11문항을, 직무 몰입은 최미경(2005), 배성지(2007), 강영욱(2005)의 연구를 참조하여 6개 문항을 측정 하였는데, 직무에의 시간 할애, 생활상 중요도, 심리적 동일시 정도 등을 묻는 문항으로 구성되어 있다.
본 연구의 분석을 위한 설문지의 구성항목은 호텔 종사원의 교육 훈련 필요성 인식 등에 관한 질문으로 김연선(2005)의 9문항을, 조직동일시 및 브랜드 동일시를 Ashofrth & mael(1989), Mael & Ashforth(1992) 등의 설문항목을 바탕으로 11문항을, 직무 몰입은 최미경(2005), 배성지(2007), 강영욱(2005)의 연구를 참조하여 6개 문항을 측정 하였는데, 직무에의 시간 할애, 생활상 중요도, 심리적 동일시 정도 등을 묻는 문항으로 구성되어 있다. 이는 Kanungo(1982)가 개발한 척도에서 추출한 6개의 문항은 모두 Likert식 5점 척도를 사용하여 측정하였다.
피교육자의 교육 훈련 필요성 인식 정도가 교육 훈련의 성과에 관련이 있을 것이라는 측면을 Nadler의 연구에서 개발한“Critical Event Model”을 통해 교육 훈련 디자인 모델을 알 수 있다.
성능/효과
01). 독립변수로서 강의 수준에 대한 인식은 브랜드 동일시에 통계적으로 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 강의 수준에 대한 지각이 높아질수록 종사원의 브랜드 동일시는 0.408의 상승이 있는 것으로 나타났다.
05). 독립변수로서 강의 수준에 대한 인식은 조직 동일시에 통계적으로 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 강의 수준에 대한 지각이 높아질수록 종사원의 조직 동일시는 0.136의 상승이 있는 것으로 나타났다.
01). 독립변수로서 빈도수에 대한 인식은 브랜드 동일시에 통계적으로 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 빈도수에 대한 인식이 높아질수록 종사원의 브랜드 동일시는 0.241의 상승이 있는 것으로 나타났다.
05). 독립변수로서 필요성에 대한 인식은 브랜드 동일시에 통계적으로 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 필요성에 대한 인식이 높아질수록 종사원의 브랜드 동일시는 0.145의 상승이 있는 것으로 나타났다.
01). 독립변수로서 필요성에 대한 인식은 조직 동일시에 통계적으로 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 필요성에 대한 인식이 높아질수록 종사원의 조직 동일시는 0.255의 상승이 있는 것으로 나타났다.
01). 독립변수별로는 조직 동일시와 브랜드 동일시가 직무 몰입에 통계적으로 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그리고 조직 동일시가 높아질수록 직무 몰입은 0.
둘째, 종사원들의 교육 훈련을 통한 내재화 즉 브랜드 동일시와 조직 동일시가 높은 종사원들의 직무 몰입이 높다는 결과를 얻게 되었다. 이는 호텔 기업과 하나가 된 종사원들이 직무에 더욱 몰입하여 기업의 경쟁력을 높이고 우위를 차지할 수 있도록 하는 것이다.
60 이상으로 나타났다. 따라서 본 연구에서 사용한 교육 훈련의 인식의 문항들은 전체 항목을 하나의 척도로 보고 종합적으로 분석하는데 문제가 없는 것으로 해석되었다.
또한 브랜드 동일시의 경우 회귀모형의 설명력은 15.6%이고, 회귀식은 통계적으로 유의한 것으로 분석되었다. 브랜드 동일시에 통계적으로 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 학습 동기에 대한 인식이 높아질수록 종사원의 브랜드 동일시는 0.
또한 브랜드 동일시의 경우 회귀모형의 설명력은 16.3%이고, 회귀식은 통계적으로 유의한 것으로 분석되었다(F=56.852, p<0.01).
또한 브랜드 동일시의 경우 회귀모형의 설명력은 2.1%이고, 회귀식은 통계적으로 유의한 것으로 분석되었다(F=2.466, p<0.05).
마지막으로 종사원의 브랜드 동일시와 조직 동일시는 직무 몰입을 높이는데 영향을 미치는 것으로 볼 수 있음을 알 수 있었다.
분석결과, 회귀모형의 설명력은 41.9%이고, 회귀식은 통계적으로 유의한 것으로 분석되었다(F=103.752, p<0.01).
6%이고, 회귀식은 통계적으로 유의한 것으로 분석되었다. 브랜드 동일시에 통계적으로 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 학습 동기에 대한 인식이 높아질수록 종사원의 브랜드 동일시는 0.394의 상승이 있는 것으로 나타났다.
교육 훈련에 대한 인식을 빈도수, 강의 수준 지각, 학습 동기, 필요성 인식으로 나누어 브랜드 동일시와 조직 동일시에 영향을 미치는가를 알아보고, 교육 훈련을 통한 브랜드 동일시와 조직 동일시가 높을수록 종사원의 직무 몰입이 크다는 것을 알아보고자 하였다. 실증 분석 결과 빈도수, 강의 수준 지각, 학습 동기, 필요성 인식이 브랜드 동일시와 조직 동일시에 유의한 영향을 미치는 결과를 나타내었고, 교육 훈련을 통한 브랜드 동일시와 조직 동일시가 높을수록 종사원 직무 몰입이 크다는 것으로 나타났다.
그러나 Mathieu(1992)와 동료들의 연구에서는 직무 몰입은 동기에 유의미한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 이러한 결과들을 통해, 개인의 동기적 특성과 직무 몰입의 관계에 대한 연구결과가 다소 상이한 결과도 도출되었지만, 전반적으로 유의미한 상관관계가 있음을 알 수 있다.
이러한 브랜드 동일시 개념을 내부 고객에게 접목하여 종업원의 자사 브랜드에 대한 동일시가 ES(Employee Satisfaction: 내부 고객만족)에 미치는 영향, ES가 CS(Customer Satisfaction: 고객만족)활동에 미치는 영향, 브랜드 동일시가 CS 활동에 미치는 영향에 대해서 분석하였는데, 브랜드 개성이 자신의 개인적, 사회적 브랜드 동일시에 긍정적 영향을 미치고, 브랜드 동일시가 높아질 수록 ES가 증가하며, ES가 높아질수록 CS 활동이 증가하며, 브랜드 동일시가 증가하는 것만으로도 CS 활동이 증가하는 것으로 나타났다. 이처럼 CS 활동이 증가한다는 것은 고객이 체감하는 CS가 높아진다는 의미로 이해할 수 있다.
첫째, 호텔 종사원의 교육 훈련 인식을 통한 브랜드 동일시와 조직 동일시가 높다는 결론이 도출되었는데, 이는 종사원들이 교육 훈련을 “필요하다” 118명과 “매우 필요하다” 82명으로 69.5%가 필요성을 높게 인식하고 있으나, 학습 동기는 43.3%, 강의 수준의 지각은 29.9%만이 높다고 지각하고 있고, 교육 훈련의 빈도수는 27.4%만이 적절하다고 인식하고 있다는 결론으로 이는 종사원들의 교육 훈련에 대한 필요성을 높게 생각하고 있으나 호텔에서의 빈도수나 학습 동기, 강의 수준은 낮게 평가하고 있다.
후속연구
그러나 이러한 교육 훈련이 브랜드 동일시와 조직 동일시에는 영향을 미치고 있음을 알 수 있다. 이에 교육 훈련 관계자들은 종사원들이 교육 훈련에 적극 참여하여 호텔 기업의 서비스 문화를 이해하여 브랜드와 조직에 동일시 되도록 빈도수와 강의 수준을 조절하고 종사원들에게 학습 동기를 유발시킬 수 있는 방법 연구에도 관심을 가져야 하겠다.
질의응답
핵심어
질문
논문에서 추출한 답변
호텔 산업에 주어진 과제 중 하나는 제품 경쟁이 아닌 무엇을 향상시키는 것인가?
호텔 산업에 주어진 과제 중 하나는 제품 경쟁이 아닌, 업무 효율성과 서비스 질 향상 등과 같은 교육 훈련을 통한 ES(내부 고객 만족도)를 향상시키는 것이다. 그러나 현 국내 시장에서, 적당한 교육 훈련에 기반을 둔 ES(내부 고객 만족도)가 제대로 확립되지 않고 있다.
최근의 호텔산업의 경쟁이 치열해지면서 어떤 추세를 보이는가?
최근의 호텔산업의 경쟁이 치열해지면서 상품 간의 차별화가 약해지고, 가격 경쟁이 심화되고 있는 추세이다. 호텔기업의 교육 훈련이 성공하려면 프로그램의 내용을 이해하고 숙달할 수 있는 인지적이고 심체적인 능력이 있어야 하고, 조직 분위기나 과업요소를 포함한 작업 환경에 대한 교육 훈련 참가자의 인식이 의지적이어야 한다고 하였다(Noe 1986).
본 논문에서 호텔 종사원의 내재화에 대한 필요성 인식과 업무 몰입을 포함한 교육 훈련의 효과를 입증하기 위해 통계학적 분석은 무엇을 사용하여 측정하였는가?
이는 (1) 교육 훈련에 대한 인식, (2) 교육 훈련 관행, (3) 조직 동일시, (4) 브랜드 동일시, (5) 업무 몰입 등에 의해 평가되었다. 통계학적 분석은 SPSS, 데이터 코딩, 데이터 클리닝 시스템을 사용함으로써 측정되었다. 결과적으로 주기, 강의 지각의 수준, 동기, 필요성 인식은 브랜드와 조직 동일시와 비례한다는 것이 증명되었다.
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