[국내논문]전통한과의 웰빙 추구, 선택 속성, 고객 만족, 고객 애호도의 구조관계에 관한 연구 A Study on the Structural Relations among Well-being, Selection Attribute, Customer Satisfaction, Customer Loyalty for Korean Traditional Pastry원문보기
전통한과 고객의 웰빙 추구 성향, 선택 속성이 고객 만족과 고객 애호도에 어떤 영향을 주는가를 살펴보는 관계를 규명하는데 관심이 집중되고 있다. 최근 건강과 더 나은 삶을 추구하는 요구가 증대함에 따라 본 연구는 고객 만족과 고객 애호도에 웰빙 추구 성향과 선택 속성이 미치는 영향 관계를 살펴보고자 하였다. 따라서 전통한과의 웰빙 추구 성향, 선택 속성이 고객 만족과 애호도에 미치는 영향에 대한 관계를 검증한 결과를 아래와 같이 나타내었다. 첫째, 웰빙 추구 성향은 고객 만족과 고객 애호도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타나고 있어서 전통한과 고객의 웰빙 추구 성향이 우리나라 전통한과의 고객 만족과 애호도를 높이는 중요한 변수가 된다는 것을 알 수 있다. 둘째, 전통한과의 선택 속성은 고객 만족에는 유의한 영향을 미치고 있으나 고객 애호도에는 유의한 영향을 미치지 못하는 것으로 나타나고 있어, 이러한 문제는 고객이 전통한과를 선택하는 마음속에서 때때로 고객의 욕구와 맞거나 맞지 못하는 혼란을 초래한다는 것을 의미한다. 그러므로 본 연구에서 전통한과의 고객 만족과 애호도는 고객이 더 건강한 삶을 추구하고 선택 속성과 같이 색상과 추구하는 맛에 따라 더 나은 삶을 추구하는 고객의 요구에 따라 이루어진다는 것을 알 수 있다.
전통한과 고객의 웰빙 추구 성향, 선택 속성이 고객 만족과 고객 애호도에 어떤 영향을 주는가를 살펴보는 관계를 규명하는데 관심이 집중되고 있다. 최근 건강과 더 나은 삶을 추구하는 요구가 증대함에 따라 본 연구는 고객 만족과 고객 애호도에 웰빙 추구 성향과 선택 속성이 미치는 영향 관계를 살펴보고자 하였다. 따라서 전통한과의 웰빙 추구 성향, 선택 속성이 고객 만족과 애호도에 미치는 영향에 대한 관계를 검증한 결과를 아래와 같이 나타내었다. 첫째, 웰빙 추구 성향은 고객 만족과 고객 애호도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타나고 있어서 전통한과 고객의 웰빙 추구 성향이 우리나라 전통한과의 고객 만족과 애호도를 높이는 중요한 변수가 된다는 것을 알 수 있다. 둘째, 전통한과의 선택 속성은 고객 만족에는 유의한 영향을 미치고 있으나 고객 애호도에는 유의한 영향을 미치지 못하는 것으로 나타나고 있어, 이러한 문제는 고객이 전통한과를 선택하는 마음속에서 때때로 고객의 욕구와 맞거나 맞지 못하는 혼란을 초래한다는 것을 의미한다. 그러므로 본 연구에서 전통한과의 고객 만족과 애호도는 고객이 더 건강한 삶을 추구하고 선택 속성과 같이 색상과 추구하는 맛에 따라 더 나은 삶을 추구하는 고객의 요구에 따라 이루어진다는 것을 알 수 있다.
There has been increased interest in revealing how well-being and selection attribute affect customer satisfaction and customer loyalty. Recently, there are growing needs to pursue health and better life, and this study has proposed to explore the relations between well-being and selection attribute...
There has been increased interest in revealing how well-being and selection attribute affect customer satisfaction and customer loyalty. Recently, there are growing needs to pursue health and better life, and this study has proposed to explore the relations between well-being and selection attribute and customer satisfaction and customer loyalty. The results are as follows. First, well-being significantly affected customer satisfaction and customer loyalty, showing that well-being was an important variable for improving customer satisfaction and loyalty for Korean traditional pastry. Second, selection attribute had significant influence on customer satisfaction, but not customer loyalty, which are supposed to confuse the minds of customers who select traditional pastry. In this respect, it is concluded that customer satisfaction and loyalty were made according to the customer needs to be more healthier and pursue better life based on the colors and tastes of Korean traditional pastry.
There has been increased interest in revealing how well-being and selection attribute affect customer satisfaction and customer loyalty. Recently, there are growing needs to pursue health and better life, and this study has proposed to explore the relations between well-being and selection attribute and customer satisfaction and customer loyalty. The results are as follows. First, well-being significantly affected customer satisfaction and customer loyalty, showing that well-being was an important variable for improving customer satisfaction and loyalty for Korean traditional pastry. Second, selection attribute had significant influence on customer satisfaction, but not customer loyalty, which are supposed to confuse the minds of customers who select traditional pastry. In this respect, it is concluded that customer satisfaction and loyalty were made according to the customer needs to be more healthier and pursue better life based on the colors and tastes of Korean traditional pastry.
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문제 정의
본 연구는 내적 일관성을 중심으로 신뢰성을 조사하였다. 내적 일관성은 동일한 개념을 측정 하기 위하여 여러 가지 항목을 이용하는 경우 신뢰성을 저해하는 항목을 찾아내어 제거시켜 측정 도구의 신뢰성을 높이는 것이다.
본 연구는 전통한과에 대한 고객의 웰빙 추구 성향과 선택 속성이 고객 만족과 고객 애호도에 어떠한 영향을 미치는가에 대한 구조적 관계와 소비자의 전통한과에 대한 구매 행동을 이해하고 구매 결정 요인과 고객 애호도의 관계에 대해 살펴서 재구매 의도에 미치는 영향 관계를 규명하고자 한다.
본 연구를 통해 부산 경남 지역을 방문하는 관광객이 전통한과에 대해 웰빙 추구 성향과 선택 속성이 고객 만족과 고객 애호도에 어떤 영향을 미치는지 살펴보기 위해 연구하였다. 2008년 11월 20일부터 2008년 12월 2일까지 부산 금정 피트니스센터를 이용하는 전통한과 고객과 부산 지역을 방문하는 관광객을 대상으로 총 300매를 배부하여 이 가운데 무응답이나 내용에 오류가 있는 설문지를 제외하고 177매를 유효 표본을 선정하여 분석하였다.
가설 설정
연구가설 1: 전통한과의 웰빙 추구 성향은 고객만족에 정(+)의 관계를 가질 것이다.
연구가설 2: 전통한과의 웰빙 추구 성향은 고객 애호도에 정(+)의 관계를 가질 것이다.
연구가설 3: 전통한과의 선택 속성은 고객 만족에 정(+)의 관계를 가질 것이다.
연구가설 4: 전통한과의 선택 속성은 고객 애호도에 정(+)의 관계를 가질 것이다.
연구가설 5: 전통한과의 고객 만족은 고객 애호도에 정(+)의 관계를 가질 것이다.
제안 방법
전통한과의 웰빙 추구 성향, 선택 속성, 고객 만족, 고객 애호도에 대해 선행 연구를 바탕으로 설문을 설계하였다. 개발된 설문항목은 [Table 2]와 같이 웰빙 추구 성향, 관능적 품질 특성, 고객 만족, 고객 애호도 등 4개의 구성차원으로 설정되고, 응답자들이 느끼게 되는 전반적인 항목에 대해 리커트 5점 척도를 이용하여 질문하였다.
전통한과의 웰빙 추구 성향, 선택 속성, 고객 만족, 고객 애호도에 대해 선행 연구를 바탕으로 설문을 설계하였다. 개발된 설문항목은 [Table 2]와 같이 웰빙 추구 성향, 관능적 품질 특성, 고객 만족, 고객 애호도 등 4개의 구성차원으로 설정되고, 응답자들이 느끼게 되는 전반적인 항목에 대해 리커트 5점 척도를 이용하여 질문하였다.
대상 데이터
본 연구를 통해 부산 경남 지역을 방문하는 관광객이 전통한과에 대해 웰빙 추구 성향과 선택 속성이 고객 만족과 고객 애호도에 어떤 영향을 미치는지 살펴보기 위해 연구하였다. 2008년 11월 20일부터 2008년 12월 2일까지 부산 금정 피트니스센터를 이용하는 전통한과 고객과 부산 지역을 방문하는 관광객을 대상으로 총 300매를 배부하여 이 가운데 무응답이나 내용에 오류가 있는 설문지를 제외하고 177매를 유효 표본을 선정하여 분석하였다.
본 연구에서는 부산에 거주하는 지역 주민과 관광객을 대상으로 전통한과 판매 지역에서 조사하였으며, 2008년 11월 20일부터 2008년 12월 2일까지 총 300매를 배부하여 215매를 회수하였으나, 이 가운데 무응답이나 내용에 오류가 있는 설문지를 제외하고 177매를 표준분석 자료로 사용하였다.
전통한과의 웰빙 추구 성향과 선택 속성이 고객 만족과 고객 애호도에 미치는 영향을 살펴보기 위하여 연구 표본 대상은 부산 시민을 대상으로 선정하여 수행하였으며, 설문조사는 전통한과의 웰빙 추구 성향, 선택 속성, 고객 만족, 고객 애호도의 관계에 대해 면접원들이 사전에 교육을 받아 개별 면접방식으로 부산 금정구 피트니스센타를 이용하는 전통한과 고객과 부산을 방문한 관광객을 대상으로 설문조사를 수행하였다. 대부분의 설문지는 응답자가 자기기입하였으나, 이해가 부족한 부분이나 필요한 부분에 대해 설명한 후 기록하였다.
데이터처리
즉, 표본의 성별, 연령별, 소득별, 결혼 여부별, 직업별, 경력별 인구통계적 특성을 살펴보기 위해 빈도분석을 수행하였고, 전통한과의 웰빙 추구 성향, 선택 속성, 고객 만족, 고객 애호도 등 측정항목의 신뢰성을 검정하기 위해 Cronbach's α계수를 사용하여 측정하였으며, 구분타당성을 검정하기 위해 요인분석을 통하여 검정하였다. 또한, 전통한과의 웰빙 추구 성향과 선택 속성이 고객 만족과 고객 애호도에 미치는 영향을 살펴보기 위해 Amos 4.0을 통하여 구조모형을 통해 분석하였다.
설문지를 통해 수집된 자료는 통계분석 프로그램을 통해 검정하였다. 즉, 표본의 성별, 연령별, 소득별, 결혼 여부별, 직업별, 경력별 인구통계적 특성을 살펴보기 위해 빈도분석을 수행하였고, 전통한과의 웰빙 추구 성향, 선택 속성, 고객 만족, 고객 애호도 등 측정항목의 신뢰성을 검정하기 위해 Cronbach's α계수를 사용하여 측정하였으며, 구분타당성을 검정하기 위해 요인분석을 통하여 검정하였다.
신뢰성 검증을 거친 최종 측정항목에 대해 AMOS 4.0 프로그램을 이용해 [Table 6]의 확인적 요인 분석(CFA: confirmatory factor analysis)을 통해 수렴타당성 검증을 실시하였다. 검증결과 모든 개념들에 대한 표준 부하량이 유의한 것으로 나타났으며, 또한 표준부하량이 대부분 최소 기준 0.
즉, 표본의 성별, 연령별, 소득별, 결혼 여부별, 직업별, 경력별 인구통계적 특성을 살펴보기 위해 빈도분석을 수행하였고, 전통한과의 웰빙 추구 성향, 선택 속성, 고객 만족, 고객 애호도 등 측정항목의 신뢰성을 검정하기 위해 Cronbach's α계수를 사용하여 측정하였으며, 구분타당성을 검정하기 위해 요인분석을 통하여 검정하였다.
이론/모형
그리고 연구단위를 구성하고 있는 항목구성의 최적 상태를 도출하기 위한 적합도를 평가하기 위한 기준으로 GFI(Goodness of Fit Index; ≥0.90이 바람직), AGFI(Adjusted Goodness of Fit Index ≥0.90이 바람직), RMR(Root Mean Square Residual; 0.50 보다 작을수록 바람직), NFI(Normed Fit Index; ≥0.90이 바람직), CFI(Comparative Fit Index ≥0.90이 바람직), 등을 이용하였다.
또한 전통한과의 웰빙 추구 성향과 선택 속성은 고객 애호도에도 영향을 미치게 되며, 고객 만족도 고객 애호도에 영향을 미치게 된다. 웰빙 추구 성향, 선택 속성, 고객 만족, 고객 애호도의 구조관계를 고객만족과 고객 애호도의 선행 연구에 따라 본 연구에서 연구모형을 설정하였다.
내적 일관성은 동일한 개념을 측정 하기 위하여 여러 가지 항목을 이용하는 경우 신뢰성을 저해하는 항목을 찾아내어 제거시켜 측정 도구의 신뢰성을 높이는 것이다. 이러한 신뢰성 검증을 위하여 Cronbach 알파 계수를 일반적으로 사용하고 있으며 본 연구에서도 이를 사용하였다. 신뢰성 검증의 결과는 [Table 4]에 나타난 것처럼 0.
전통한과에 대하여 웰빙 추구 성향(박근한 등 2008)과 선택 속성(조용범 2008)이 고객 만족과 고객 애호도(이강춘 등 2006)에 미치는 영향을 살펴보기 위해 다음과 같이 구조관계를 설정하고, 이러한 구조관계를 검정하기 위하여 [Fig. 1]같이 연구모형을 설정하였다. 즉, 전통한과의 웰빙 추구 성향은 전통한과를 선택하는 고객의 선택 행동에 영향을 미치게 되며, 고객의 선택 속성도 고객 만족에 영향을 미치게 된다.
성능/효과
0 프로그램을 이용해 [Table 6]의 확인적 요인 분석(CFA: confirmatory factor analysis)을 통해 수렴타당성 검증을 실시하였다. 검증결과 모든 개념들에 대한 표준 부하량이 유의한 것으로 나타났으며, 또한 표준부하량이 대부분 최소 기준 0.6 이상으로 나타나 수렴타당성은 입증되었다. 구성개념간 판별타당성 검토를 위하여 상관관계를 확인한 결과 상관계수의 신뢰구간에 1.
92로 유의한 경로성을 띠지 못하고 있어, 영향을 미치지 못하는 것을 알 수 있다. 고객 만족은 고객 애호도에 경로계수 0.97, t값이 8.19로 매우 유의한 관계를 가지는 것을 확인할 수 있었다. 가설 4를 제외하고 모든 가설이 채택되었다.
90으로 나타났다. 또한, 고객 만족은 기능 만족이 0.92, 맛 만족이 0.88, 신뢰가 0.87로 분산추출값이 0.88로 나타나고, 고객 애호도는 추천 의도가 0.91, 재구매 의도가 0.84로 분산추출값이 0.90으로 2차 요인으로 확인되는 것을 알 수 있었다.
웰빙 추구 성향과 선택 속성이 고객 만족과 고객 애호도의 영향 관계를 살펴보면, 웰빙 추구 성향은 신뢰성 검증과 요인분석을 통해 웰빙 기능성으로 요인화되어 나타나고 있으며, 선택 속성은 영양 가치, 기능 속성, 맛으로 집단화되는 것을 살펴볼 수 있었다. 고객 만족은 맛 만족, 기능적 만족, 신뢰로 구분되고 있으며, 고객 애호도는 재구매 의도, 애호도, 추천 의도로 구분되었다.
웰빙 추구 성향과 선택 속성이 전통한과의 고객 만족에 영향을 미치고 있다는 것을 확인할 수 있었다. 웰빙 추구 성향이 고객 애호도에 대해 경로계수 0.
웰빙 추구 성향이 고객 애호도에 영향을 미친다는 가설 3은 경로계수 0.62, t값이 5.48로 매우 유의한 경로성(p<0.01)을 보이고 있어 영향을 미치는 것을 알 수 있었으나, 선택 속성이 고객 애호도에는 경로계수 0.05, t값이 0.92로 유의한 경로성을 띠지 못하고 있어, 영향을 미치지 못하는 것을 알 수 있다.
위의 연구결과는 고객 만족과 고객 애호도의 관계를 규명하는 여러 선행 연구결과와 일치하는 것을 알 수 있으며, 전통한과의 웰빙 추구 성향과 선택 속성이 고객 만족에는 유의한 영향을 미치고 있으나, 선택 속성은 고객 애호도로 연계되지 못한다는 것을 알 수 있다. 이러한 연구결과는 전통한과가 과자류의 구매 성향임에도 불구하고 몰입 구매 성향을 띠고 있다는 것을 알 수 있으며, 반복 구매와 고객 관여가 높은 제품으로 차별화되고 있다는 것을 알 수 있다.
가설 4를 제외하고 모든 가설이 채택되었다. 이러한 결과로 통해 전통한과의 구매고객이 웰빙 추구 성향은 선택 속성에 영향을 주고 있으며, 선택 속성은 고객 만족에 영향을 미치나, 고객 애호도에는 영향을 미치지 못하는 구조관계를 가지고 있다는 것을 알 수 있다.
위의 연구결과는 고객 만족과 고객 애호도의 관계를 규명하는 여러 선행 연구결과와 일치하는 것을 알 수 있으며, 전통한과의 웰빙 추구 성향과 선택 속성이 고객 만족에는 유의한 영향을 미치고 있으나, 선택 속성은 고객 애호도로 연계되지 못한다는 것을 알 수 있다. 이러한 연구결과는 전통한과가 과자류의 구매 성향임에도 불구하고 몰입 구매 성향을 띠고 있다는 것을 알 수 있으며, 반복 구매와 고객 관여가 높은 제품으로 차별화되고 있다는 것을 알 수 있다. 이러한 결과는 일본의 모찌에 비해 한국의 전통 한과가 그동안 개별포장과 브랜드 디자인을 통해 차별화를 추구하지 못하고, 다양한 홍보 전략을 구사하지 못하여 이를 보완하여야 할 필요가 있다는 것을 보여주고 있다.
고객 만족은 맛 만족, 기능적 만족, 신뢰로 구분되고 있으며, 고객 애호도는 재구매 의도, 애호도, 추천 의도로 구분되었다. 이러한 영향요인과 결과요인의 관계를 구조방정식을 통해 살펴보면, 웰빙 추구 성향은 고객 만족에 대해 경로계수가 0.18, t값이 3.42로 유의한 영향 관계를 가지는 것으로 나타나고 있으며, 선택 속성은 고객 만족에 대해 경로계수가 0.14, t값이 2.92로 유의하게 나타나고 있다.
90이 바람직), 등을 이용하였다. 확인 요인 분석 결과로서 웰빙 추구는 웰빙인지가 0.87, 기능성이 0.79로 분산추출값(AVE)이 0.90으로 나타나고 있으며, 선택 속성은 영양 가치가 0.92, 기능 추구가 0.89, 맛이 0.84로 분산추출값이 0.90으로 나타났다. 또한, 고객 만족은 기능 만족이 0.
후속연구
고객의 욕구나 라이프스타일에 따라 전통한과에 대한 다양한 기대 혜택과 만족에 영향을 줄 수 있는 유용한 시사점을 제공하여, 전통한과산업의 세계화에 필요한 다양한 마케팅 전략을 수립하기 위해 고객 특성을 보다 세밀하게 분석하고 살펴보아야 할 것이다. 이는 전통한과에 대한 웰빙 추구 성향과 선택 속성에 따라 고객 만족과 고객 애호도의 관계에 영향을 주고 있음을 전제하고, 이러한 구매 의사 결정 과정과 구매 후 행동의 단계에 연계되는 다양한 고객 의사 결정 정보와 영향 요인의 관계를 규명할 수 있기 때문이다.
따라서 전통한과의 웰빙 추구 성향과 선택 속성이 고객 만족과 고객 애호도에 미치는 영향 관계를 전국적인 범위에서 브랜드별로 세밀하게 조사해 볼 필요가 있으며, 본 조사와 연구를 통해 전통한과의 세계화 방안을 도출하는 유용한 시사점을 제공할 수 있으며, 향후 연구를 통해 전통한과의 포장과 디자인 차별화를 통해 다각적인 홍보 전략을 수립하여 한식의 세계화에 유의한 개선 방안을 마련할 수 있으리라 사료된다.
질의응답
핵심어
질문
논문에서 추출한 답변
한과의 제조방법에는 무엇이 있는가?
그러다가 외래 과자와 구별하기 위해 한과로 부르게 되었는데, 유과, 유밀과, 다식, 숙실과, 정과, 과편, 엿강정 등을 통틀어 우리 전통과자를 이르는 말로 쓰였다. 한과는 곡식의 가루를 반죽하여 기름에 지지거나 튀기는 유밀과, 가루 재료를 꿀이나 조청으로 반죽하여 다식판에 박아낸 다식, 익힌 과일이나 뿌리 등의 재료를 꿀에 조리는 정과, 과일을 삶아 걸러 굳힌 과편, 과실과, 그리고 견과류나 곡식을 중탕한 조청에 버무려 만든 엿강정 등의 방법이 있다(윤숙자 1998).
전통한과의 웰빙 추구 성향, 선택 속성, 고객 만족, 고객 애호도에 대해 선행 연구를 바탕으로 설계한 설문은 어떻게 구성되었나?
전통한과의 웰빙 추구 성향, 선택 속성, 고객 만족, 고객 애호도에 대해 선행 연구를 바탕으로 설문을 설계하였다. 개발된 설문항목은 [Table 2]와 같이 웰빙 추구 성향, 관능적 품질 특성, 고객 만족, 고객 애호도 등 4개의 구성차원으로 설정되고, 응답자들이 느끼게 되는 전반적인 항목에 대해 리커트 5점 척도를 이용하여 질문하였다.
한과류란?
우리나라에서 전통적으로 내려오는 과자를 한과류라고 하는데, 본래는 생과와 비교해서 가공해서 만든 과일의 대용품이라는 뜻에서 조과류 또는 과정류라고 하고, 우리나라 말로는 과줄이라고 한다(강인희 등 1996). 그러다가 외래 과자와 구별하기 위해 한과로 부르게 되었는데, 유과, 유밀과, 다식, 숙실과, 정과, 과편, 엿강정 등을 통틀어 우리 전통과자를 이르는 말로 쓰였다.
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