호텔 식음료 부서의 서비스 품질이 조직 가치, 업무 성과에 미치는 영향 The Effects of the Service Quality of Food and Beverage Section at Hotels on Organization Value and Work Performance원문보기
본 연구의 목적은 서비스를 지향하는 호텔에서 식음료 부서의 서비스 품질이 조직 가치에 어떠한 영향을 미치는지, 조직 가치는 업무 성과에 어떠한 영향을 미치는지, 서비스 품질과 조직 가치 및 업무 성과 간에는 어떠한 인과관계가 있는지를 분석하여 서비스 개선을 통한 영업활성화에 보탬이 되고자 한다. 조사 대상과 기간은 서울시내 특1급 호텔 레스토랑에서 근무하고 있는 정직원으로 2009년 1월 10일부터 2009년 1월 22일까지 조사를 하였다. 수집된 자료는 SPSS 12.0 통계 프로그램을 이용하여 빈도분석, 신뢰도분석, 요인분석, 다중회귀분석, 경로분석을 실시하였다. 연구의 결과는 첫째, 호텔 식음료 부서의 서비스 품질은 조직 가치에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 조직 가치는 업무 성과에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 서비스 품질은 업무 성과에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 서비스 품질과 조직 가치 및 업무 성과 간의 인과관계에서는 서비스 품질이 업무 성과에 직접적으로 영향을 미치며, 간접적으로 서비스 품질이 조직 가치를 통하여 업무 성과에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 결과를 통해 호텔 경영자와 식음료 부서의 관리자 및 종사원은 서비스 품질의 중요성을 인식하고 업무를 수행하여야 하겠다.
본 연구의 목적은 서비스를 지향하는 호텔에서 식음료 부서의 서비스 품질이 조직 가치에 어떠한 영향을 미치는지, 조직 가치는 업무 성과에 어떠한 영향을 미치는지, 서비스 품질과 조직 가치 및 업무 성과 간에는 어떠한 인과관계가 있는지를 분석하여 서비스 개선을 통한 영업활성화에 보탬이 되고자 한다. 조사 대상과 기간은 서울시내 특1급 호텔 레스토랑에서 근무하고 있는 정직원으로 2009년 1월 10일부터 2009년 1월 22일까지 조사를 하였다. 수집된 자료는 SPSS 12.0 통계 프로그램을 이용하여 빈도분석, 신뢰도분석, 요인분석, 다중회귀분석, 경로분석을 실시하였다. 연구의 결과는 첫째, 호텔 식음료 부서의 서비스 품질은 조직 가치에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 조직 가치는 업무 성과에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 서비스 품질은 업무 성과에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 서비스 품질과 조직 가치 및 업무 성과 간의 인과관계에서는 서비스 품질이 업무 성과에 직접적으로 영향을 미치며, 간접적으로 서비스 품질이 조직 가치를 통하여 업무 성과에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 결과를 통해 호텔 경영자와 식음료 부서의 관리자 및 종사원은 서비스 품질의 중요성을 인식하고 업무를 수행하여야 하겠다.
The purpose of this study was to analyze what effects the service quality of the food and beverage section have on its organization value in the value-oriented hotel business, how the organization value influence work performance, and what causal relationships exist among variable factors such as se...
The purpose of this study was to analyze what effects the service quality of the food and beverage section have on its organization value in the value-oriented hotel business, how the organization value influence work performance, and what causal relationships exist among variable factors such as service quality, organization value, and work performance for helping get the hotel business more profitable through guiding service improvements. For conducting the study, full-time staff working at the restaurants of premium hotels in Seoul participated in the test as samples from January 10th to January 22nd, 2009. The statistical data analyses were completed using the SPSS 12.0 program, and frequency analyses, reliability analysis, factor analysis, multiple regression analysis were conducted. The main results of this study were as follows. First, service quality of the food and beverage section in the hotel business caused positive effects on organization values. Second, it was found that the organization value and service quality also positively influenced work performance. Third, among service quality, organization value, and work performance, service quality had a direct effect on business performance, and organization value played an indirect role to cause effects on work performance through service quality. Accordingly, all of the workers engaging in the hotel business, including board of directors, ordinary managers and staff working at the food and beverage section, are highly required to recognize how keenly important service quality is for the hotel business.
The purpose of this study was to analyze what effects the service quality of the food and beverage section have on its organization value in the value-oriented hotel business, how the organization value influence work performance, and what causal relationships exist among variable factors such as service quality, organization value, and work performance for helping get the hotel business more profitable through guiding service improvements. For conducting the study, full-time staff working at the restaurants of premium hotels in Seoul participated in the test as samples from January 10th to January 22nd, 2009. The statistical data analyses were completed using the SPSS 12.0 program, and frequency analyses, reliability analysis, factor analysis, multiple regression analysis were conducted. The main results of this study were as follows. First, service quality of the food and beverage section in the hotel business caused positive effects on organization values. Second, it was found that the organization value and service quality also positively influenced work performance. Third, among service quality, organization value, and work performance, service quality had a direct effect on business performance, and organization value played an indirect role to cause effects on work performance through service quality. Accordingly, all of the workers engaging in the hotel business, including board of directors, ordinary managers and staff working at the food and beverage section, are highly required to recognize how keenly important service quality is for the hotel business.
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문제 정의
따라서 본 연구의 목적은 서비스를 지향하는 호텔에서 식음료 부서의 서비스 품질이 조직 가치에는 어떠한 영향을 미치는지, 조직 가치는 업무 성과에 어떠한 영향을 미치는지, 서비스 품질과 조직 가치 및 업무 성과 간에는 어떠한 인과관계가 있는지를 분석하여 서비스 개선을 통한 영업 활성화에 도움을 줄 수 있도록 하는데 목적이 있다. 이러한 결과를 통해 호텔을 경영하는 경영진과 식음료 부서의 관리자 및 종사원에게 기초 자료로 활용하도록 제공하려고 한다.
본 연구는 호텔 식음료 부서의 서비스 품질이 조직 가치와 업무 성과에 미치는 영향 관계와 서비스 품질과 조직 가치 및 업무 성과 간의 인과관계를 분석하였다. 그 결과를 요약하면 다음과 같다.
따라서 본 연구의 목적은 서비스를 지향하는 호텔에서 식음료 부서의 서비스 품질이 조직 가치에는 어떠한 영향을 미치는지, 조직 가치는 업무 성과에 어떠한 영향을 미치는지, 서비스 품질과 조직 가치 및 업무 성과 간에는 어떠한 인과관계가 있는지를 분석하여 서비스 개선을 통한 영업 활성화에 도움을 줄 수 있도록 하는데 목적이 있다. 이러한 결과를 통해 호텔을 경영하는 경영진과 식음료 부서의 관리자 및 종사원에게 기초 자료로 활용하도록 제공하려고 한다.
서비스 품질과 관련된 선행 연구는 서비스분야, 스포츠분야, 의료서비스분야 등 각 분야에서 연구가 이루어지고 있다고 언급을 하였다. 이러한 선행 연구에서 최근에 이루어진 서비스 품질에 관한 선행 연구를 토대로 연구의 결과를 종합해 보고자 한다.
0pt">･ 민계홍 2007). 이와 같이 호텔 기업이 직면하고 있는 상황에서 호텔 종사원들이 업무를 수행하면서 서비스 품질을 질 좋고 질 높은 서비스로 제공하고자 방안을 모색해 볼 수가 있다.
연구의 한계점으로는 표본의 대상을 서울시내 특급호텔 중에서 강남에 위치한 호텔을 제외했고, 식음료 부서 중에서도 식음료 부서 중에서 특정 레스토랑 부서만을 대상으로 표본을 했기 때문에 전체적인 호텔 식음료 부서에 대한 연구 결과를 일반화하기에는 다소 무리가 있을 것으로 생각된다. 자료 수집에서도 호텔 특성상 영업 시간 외인 크로스 타임 시간에 응답자들에게 설문을 받았기 때문에 객관적으로 답변을 해 주었는지 의문이다. 그리고, 조직 가치에 대한 이론 정립이 학문적으로 미진하여 설문 문항을 구성하는데 어려움이 있었으며, 호텔 식음료 부서의 서비스 품질을 세 가지 요인으로 일반화하기에는 한계가 있을 것이다.
가설 설정
가설 Ⅰ은 “호텔 식음료 부서의 서비스 품질은 조직 가치에 영향을 미칠 것이다”이다.
가설 Ⅱ는 “호텔 식음료 부서의 조직 가치는 업무 성과에 영향을 미칠 것이다”이다.
가설 Ⅲ은 “호텔 식음료 부서의 서비스 품질은 업무 성과에 영향을 미칠 것이다”이다.
가설 Ⅳ는 “호텔 식음료 부서의 서비스 품질과 조직 가치 및 업무 성과 간에는 인과관계가 있을 것이다”이다.
가설 Ⅲ. 호텔 식음료 부서의 서비스 품질은 업무 성과에 영향을 미칠 것이다.
가설 Ⅰ. 호텔 식음료 부서의 서비스 품질은 조직 가치에 영향을 미칠 것이다.
가설 Ⅱ. 호텔 식음료 부서의 조직 가치는 업무 성과에 영향을 미칠 것이다.
제안 방법
본 연구에서 사용한 설문지 구성은 호텔 한식당의 서비스 품질이 고객 만족도와 재방문 의도, 구전 커뮤니케이션에 미치는 영향 연구(민계홍 2008), 외식업체 조직 가치가 종사원의 직무만족과 조직몰입에 미치는 영향 연구(민계홍 2007), 호텔 직원에 대한 직무 교육 훈련 참여가 업무 성과에 미치는 연향 연구(이기섭 2008)에서 사용한 설문 문항을 근거로 연구의 취지에 맞게 수정․보완하여 설문 문항을 구성하였다.
설문지 구성의 내용은 조사 대상자의 일반적인 사항인 성별, 연령, 근무 부서, 학력, 소득에 관한 내용 5문항으로 구성하였다. 서비스 품질 문항은 호텔 식음료 부서에서 질 높은 신속한 서비스를 제공하기 위한 인적 서비스인 종사원의 친절도, 용모와 능력의 유형적 서비스 요인, 물적서비스 요인, 식음료 부서의 메뉴와 관련된 메뉴서비스 요인 항목으로 25문항으로 구성하였다. 조직 가치란 부서와 조직에 대한 효율성의 정도를 나타내는 것을 말하므로 조직 가치에 대한 문항은 5문항, 업무 처리 시간의 단축, 시행 착오 감소, 비용의 감소, 업무 수행 능력의 향상 등에 관한 8문항으로 총 38문항으로 구성하였다.
설문지 구성의 내용은 조사 대상자의 일반적인 사항인 성별, 연령, 근무 부서, 학력, 소득에 관한 내용 5문항으로 구성하였다. 서비스 품질 문항은 호텔 식음료 부서에서 질 높은 신속한 서비스를 제공하기 위한 인적 서비스인 종사원의 친절도, 용모와 능력의 유형적 서비스 요인, 물적서비스 요인, 식음료 부서의 메뉴와 관련된 메뉴서비스 요인 항목으로 25문항으로 구성하였다.
가설 Ⅳ는 “호텔 식음료 부서의 서비스 품질과 조직 가치 및 업무 성과 간에는 인과관계가 있을 것이다”이다. 이와 같은 가설을 검증하기 위하여 하위변인 별로 경로분석을 실시하였다. 인과관계 분석에서는 요인 간에 전체적인 영향력을 계산할 수가 있는데, 여기서 전체적인 영향력은 인과 효과가 된다.
서비스 품질 문항은 호텔 식음료 부서에서 질 높은 신속한 서비스를 제공하기 위한 인적 서비스인 종사원의 친절도, 용모와 능력의 유형적 서비스 요인, 물적서비스 요인, 식음료 부서의 메뉴와 관련된 메뉴서비스 요인 항목으로 25문항으로 구성하였다. 조직 가치란 부서와 조직에 대한 효율성의 정도를 나타내는 것을 말하므로 조직 가치에 대한 문항은 5문항, 업무 처리 시간의 단축, 시행 착오 감소, 비용의 감소, 업무 수행 능력의 향상 등에 관한 8문항으로 총 38문항으로 구성하였다.
대상 데이터
본 연구의 조사 대상은 서울시내 특1급 호텔 중 강남에 위치한 호텔을 제외하고 C, H, L, M, P, S호텔 식음료 부서 중에서 영업부서인 레스토랑(이태리, 중식, 일식, 뷔페, 커피숍, 연회)에서 근무하고 있는 주방과 홀 서비스 정규직 종사원으로 하였다. 조사 대상 중에서 식음료 부서에 해당되는 조리부와 룸서비스, 주장, 메인바, 나이트클럽, 라운지 부서 종사원은 제외를 하였다.
설문지 수집 방법은 조사 대상인 서울시내 특1급 6개 호텔에서 현재 근무하고 있는 해당 부서장에게 설문에 대한 이해가 필요하다고 판단이 되어 사전에 연구의 취지를 설명하고 조사를 하게 한 후에 수집을 하였다. 또한, 설문지는 5점 척도를 기준으로 응답하도록 하였는데, 각 척도의 기준은 1점은 “매우 아니다”, 3점은 “그저 그렇다”, 5점은 “매우 그렇다”로 선택하도록 제시하였다.
설문지는 총 360부를 배포하여 326부를 회수하였는데, 설문지 기입에서 오류가 있게 응답한 설문지 14부를 제외한 312부만을 통계 처리하였다. 그러므로 회수율은 98%이고, 유효 표본은 85%이며, 수집된 자료의 분석은 데이터 코딩과정을 거쳐 SPSS 12.
기타 부서는 레스토랑에서 근무하는 종사원과 비교하여 고객에게 직접적으로 서비스 업무를 수행하는 빈도가 낮기 때문에 제외를 하였다. 조사기간은 호텔 특성상 조사 대상자들이 설문 응답을 잘 해주도록 비성수기인 2009년 3월 11일부터 2009년 3월 16일까지 6일 동안 조사를 하였다.
데이터처리
설문지는 총 360부를 배포하여 326부를 회수하였는데, 설문지 기입에서 오류가 있게 응답한 설문지 14부를 제외한 312부만을 통계 처리하였다. 그러므로 회수율은 98%이고, 유효 표본은 85%이며, 수집된 자료의 분석은 데이터 코딩과정을 거쳐 SPSS 12.0 통계 프로그램을 이용하여 분석하였다. 분석방법은 조사 대상자의 일반적 사항을 분석하기 위하여 빈도분석을 실시하였으며, 신뢰도분석, 요인분석, 다중회귀분석, 경로분석을 실시하였다.
0 통계 프로그램을 이용하여 분석하였다. 분석방법은 조사 대상자의 일반적 사항을 분석하기 위하여 빈도분석을 실시하였으며, 신뢰도분석, 요인분석, 다중회귀분석, 경로분석을 실시하였다.
본 연구에 사용된 측정도구인 설문지의 신뢰도와 타당도 검증의 결과는 [Table 2]와 같다. 신뢰도를 분석하기 위하여 측정 항목간의 내적 일관성을 검증하는 크론바흐 알파계수를 이용하였으며, 타당도를 검증하기 위하여 요인분석을 실시하였는데, 추출방법은 주성분 요인 분석 방법을 사용하였고, 요인 회전은 베리맥스 회전을 사용하였다.
이론/모형
본 연구에서의 연구모형은 서비스 품질, 조직가치, 업무 성과에 미치는 영향을 분석하기 위해서 선행 연구(민재기 2008; 민계홍 2007; 변정숙 2006; Parasuraman 1988)에서 사용한 모형을 근거로 서비스 품질, 조직 가치, 업무 성과의 관련 변인을 중심으로 연구모형과 가설을 다음과 같이 설정하였다.
성능/효과
가설 Ⅱ는 “호텔 식음료 부서의 조직 가치는 업무 성과에 영향을 미칠 것이다”의 분석 결과는 식음료 부서의 조직 가치가 높을수록 업무 성과는 높아진다는 결과를 알 수가 있다.
가설 Ⅲ은 “호텔 식음료 부서의 서비스 품질은 업무 성과에 영향을 미칠 것이다”의 분석 결과는 서비스 품질 요인 가운데 인적 서비스 요인이 가장 영향을 미치는 것으로 나타났다.
가설 Ⅳ는 “호텔 식음료 부서의 서비스 품질과 조직 가치 및 업무 성과 간에는 인과관계가 있을 것이다”의 분석 결과는 서비스 품질이 업무 성과에 직접적으로 영향을 미치며, 간접적으로 서비스 품질이 조직 가치를 통하여 업무 성과에 영향을 미치는 것으로 나타났다.
Swinyard & Struman(1986)은 식당을 이용한 고객에 대한 실태 조사 연구를 통하여 고객이 식당을 선정할 때 미치는 가시적 속성을 확인하고 이것으로 인적 서비스 품질을 포함한 여러 가지 서비스 품질을 측정하고 평가하였다. 결과는 고객이 식당을 선정할 때 영향을 미치는 속성을 메뉴의 다양화, 음식의 질, 친절한 서비스, 충분한 음식량, 신속한 서비스, 편리한 입지 등의 순으로 밝혔다.
우선 서비스분야의 서비스 품질에 관한 국내 선행 연구에서는 호텔 한식당 서비스 품질의 만족도 연구(민계홍 2008)에서는 요인별로 인적서비스 요인과 메뉴 서비스 요인에서 만족도에 영향을 미치며, 메뉴 서비스 요인에서 재방문에 영향을 미치는 것으로 나타났고, 서비스 품질은 구전 커뮤니케이션에 영향을 미치고, 호텔 한식당의 만족도는 재방문에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그러므로 호텔 한식당의 만족도는 재방문과 커뮤니케이션에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 결과는 만족도가 높으면 구전 커뮤니케이션을 통해 홍보가 잘된다는 것을 의미한다.
서비스 품질을 평가하는 객관적 측정치가 존재하지 않은 상황에서 서비스 품질을 측정하는 적절한 접근은 품질에 대한 소비자의 지각을 측정하는 것이다. 넷째, 서비스는 무형성, 생산과 소비의 동시성, 다양성과 이질성 등의 특성을 갖고 있으므로 서비스 품질에 대해서는 선험적인 탐색이 어렵기 때문에 그 평가가 서비스 제공 시점의 상호작용과 구매 후의 지각으로 이루어지는 인지적 품질이라고 할 수 있다. 다섯째, 서비스 품질은 소비자 만족과는 다른 개념으로 서비스에 대한 전반적인 우월성과 우수성, 추상적, 지속적이고 장기적인 상태로의 어느 대상에 대한 전반적 판단이며, 시간이 지남에 따라 동적으로 변화하는 개념이다.
넷째, 서비스는 무형성, 생산과 소비의 동시성, 다양성과 이질성 등의 특성을 갖고 있으므로 서비스 품질에 대해서는 선험적인 탐색이 어렵기 때문에 그 평가가 서비스 제공 시점의 상호작용과 구매 후의 지각으로 이루어지는 인지적 품질이라고 할 수 있다. 다섯째, 서비스 품질은 소비자 만족과는 다른 개념으로 서비스에 대한 전반적인 우월성과 우수성, 추상적, 지속적이고 장기적인 상태로의 어느 대상에 대한 전반적 판단이며, 시간이 지남에 따라 동적으로 변화하는 개념이다.
둘째, 가설검증에서는 가설 Ⅰ은 “호텔 식음료 부서의 서비스 품질은 조직 가치에 영향을 미칠 것이다”의 분석 결과는 메뉴 서비스 요인이 가장 영향력을 미치는 것으로 나타났다.
즉, 기대된 서비스와 지각된 서비스를 비교한 결과로 서비스 품질이 인식되는데, 이것은 앞에서 살펴본 바와 같이 고객의 기대와 지각 사이에 있는 불일치의 정도와 방향이라고 볼 수 있다. 둘째, 서비스 품질은 서비스의 결과뿐만 아니라 서비스가 제공되는 과정까지 고려를 하여 평가를 하여야 한다. 특히 레스토랑의 경우에 있어 서비스의 시작은 종업원과 대면했을 때부터 발생하는 것이 아니라 고객이 문을 연 순간부터 시작된다(성태종 서비스 품질 요인인 인적 서비스, 물적 서비스, 메뉴 서비스를 독립변수로 하고, 조직 가치를 종속변수로 하여 분석한 결과, 종속변수인 조직 가치에 대한 전체 설명력을 의미하는 결정계수 R2(R-square)의 값이 0.437로 나타나 종속변수가 설명되어지는 부분의 비율이 전체의 43.7%를 설명하고 있는 것으로 나타났다. 그리고 Durbin Watson 통계량이 1.
첫째, 조사 대상자에서는 남자가 여자보다 많았으며, 연령은 36～40세, 최종 학력은 2년제 대학 졸업자, 근속 년수는 11～15년, 근무 부서는 뷔페 레스토랑에서 근무하는 종사원이 가장 많았다. 서비스 품질에 대한 요인 추출 결과는 3개 요인으로 나타났는데, 각각 인적 서비스 요인, 물적서비스 요인, 메뉴 서비스 요인으로 명명하였다.
서비스 품질 요인인 인적 서비스, 물리적 서비스, 메뉴 서비스를 독립변수로 하고, 업무 성과 요인을 종속변수로 하여 다중회귀분석을 실시한 결과는[Table 7]과 같다. 서비스 품질에 따른 업무 성과의 회귀 분석 결과, 종속변수인 업무 성과에 대한 전체 설명력을 의미하는 결정계수 R2(R-square) 값이 0.502로 나타나 종속변수가 설명되어지는 부분의 비율이 전체의 50.2%를 설명하고 있는 것으로 나타났다. 특히 영향력을 미치는 요인에서는 β계수 값이 0.
서비스 품질은 총 3개 요인으로 추출되었는데, 각 요인 명을 인적 서비스 요인, 물적 서비스 요인, 메뉴 서비스 요인으로 명명하였다. 서비스 품질에 대한 신뢰도 분석 결과는 Cronbach의 알파 값이 0.
0pt">･ 이순애2004). 셋째, 서비스 품질은 소비자의 지각과 관련된 고객 지향적인 개념이다. 서비스 품질을 평가하는 객관적 측정치가 존재하지 않은 상황에서 서비스 품질을 측정하는 적절한 접근은 품질에 대한 소비자의 지각을 측정하는 것이다.
지금까지 살펴 본 여러 개념들로부터 다음과 같은 품질과 서비스 품질의 특성을 발견해 낼 수 있다. 첫째, 서비스 품질은 기대와 성과의 비교에 의해 인식된다. 서비스 소비자들은 서비스 품질을 기대와 성과의 비교를 통해 인식하게 된다.
첫째, 조사 대상자에서는 남자가 여자보다 많았으며, 연령은 36～40세, 최종 학력은 2년제 대학 졸업자, 근속 년수는 11～15년, 근무 부서는 뷔페 레스토랑에서 근무하는 종사원이 가장 많았다. 서비스 품질에 대한 요인 추출 결과는 3개 요인으로 나타났는데, 각각 인적 서비스 요인, 물적서비스 요인, 메뉴 서비스 요인으로 명명하였다.
9%를 설명하고 있는 것으로 나타났다. 통계적으로 t값은 14.193으로 유의한 것으로 볼 수가 있으며, Durbin Watson 통계량이 2.039로 나타나 통계적으로 적합한 모형임을 부여주고 있다. 그러므로 식음료 부서의 조직 가치가 높을수록 업무 성과는 높아진다는 결과를 통해서 알 수가 있다.
전주지역 외식업체를 중심으로 서비스 품질이 고객 만족도 및 재방문 연구(민계홍 2007)의 결과를 요약하면 전주지역 외식업체의 서비스 품질은 만족도에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 특히 접근성 요인, 유형성 요인이 만족도에 유의한 것으로 나타났으며, 음식점 만족도, 지역이미지 만족도가 재방문에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 결과는 만족도가 높으면 높을수록 재방문 의도는 높다고 할 수가 있다.
후속연구
제언으로는 서비스를 지향하는 호텔 식음료 부서에서 서비스의 질과 조직의 가치를 높이면서 업무 성과를 낼 수 있는 계기가 되도록 해야 한다. 그리고 호텔 경영자와 식음료 부서 관계자 및 종사원은 이러한 결과를 기초자료로 하여 서비스 품질과 조직 가치의 중요성을 인식하고 업무를 수행하기를 기대한다.
자료 수집에서도 호텔 특성상 영업 시간 외인 크로스 타임 시간에 응답자들에게 설문을 받았기 때문에 객관적으로 답변을 해 주었는지 의문이다. 그리고, 조직 가치에 대한 이론 정립이 학문적으로 미진하여 설문 문항을 구성하는데 어려움이 있었으며, 호텔 식음료 부서의 서비스 품질을 세 가지 요인으로 일반화하기에는 한계가 있을 것이다. 향후 연구에서는 이러한 한계점을 고려하여 설문방법에서의 자기기입식 설문방법보다 심층면접을 통한 설문과 다양한 서비스 분야에서의 서비스 품질과 조직 가치, 업무 성과에 대한 다각적인 연구가 진행이 되어야 하겠다.
호텔 식음료 부서의 영업 성과는 경기 침체로 인하여 매출 감소 때문에 경영 성과가 좋지 않은 상황이다. 따라서 호텔 경영 성과를 활성화 시킬 수 있도록 서비스 품질을 통한 조직 가치와 업무 성과의 결과를 제시한 연구는 미진한 실정으로 찾아보기 어렵기 때문에, 본 연구의 필요성이 제기된다.
연구의 한계점으로는 표본의 대상을 서울시내 특급호텔 중에서 강남에 위치한 호텔을 제외했고, 식음료 부서 중에서도 식음료 부서 중에서 특정 레스토랑 부서만을 대상으로 표본을 했기 때문에 전체적인 호텔 식음료 부서에 대한 연구 결과를 일반화하기에는 다소 무리가 있을 것으로 생각된다. 자료 수집에서도 호텔 특성상 영업 시간 외인 크로스 타임 시간에 응답자들에게 설문을 받았기 때문에 객관적으로 답변을 해 주었는지 의문이다.
제언으로는 서비스를 지향하는 호텔 식음료 부서에서 서비스의 질과 조직의 가치를 높이면서 업무 성과를 낼 수 있는 계기가 되도록 해야 한다. 그리고 호텔 경영자와 식음료 부서 관계자 및 종사원은 이러한 결과를 기초자료로 하여 서비스 품질과 조직 가치의 중요성을 인식하고 업무를 수행하기를 기대한다.
그리고, 조직 가치에 대한 이론 정립이 학문적으로 미진하여 설문 문항을 구성하는데 어려움이 있었으며, 호텔 식음료 부서의 서비스 품질을 세 가지 요인으로 일반화하기에는 한계가 있을 것이다. 향후 연구에서는 이러한 한계점을 고려하여 설문방법에서의 자기기입식 설문방법보다 심층면접을 통한 설문과 다양한 서비스 분야에서의 서비스 품질과 조직 가치, 업무 성과에 대한 다각적인 연구가 진행이 되어야 하겠다.
질의응답
핵심어
질문
논문에서 추출한 답변
최근 호텔산업은 무엇으로 인해 경영의 어려움이 지속적으로 심각해지고 있는 실정인가?
몇년 전에는 불황을 극복하여 수익을 창출할 수 있는 가장 전망 있는 분야로 서비스 산업 중에서 호텔업종을 꼽았었다. 그러나 현실적으로 최근 호텔산업은 경제 불황에 따른 원가와 인건비 상승, 수요와 공급의 불균형, 호텔 간의 경쟁 심화 등으로 인해 경영의 어려움이 지속적으로 심각해지고 있는 실정이다(민계홍․최영기 2007). 호텔 레스토랑 경영에 있어서 주요한 영향을 미치는 것으로는 점점 다양해지는 고객의 욕구와 기호, 선택의 다양성 등 고객의 변화를 들 수가 있다.
호텔 식음료 부서는 무엇으로 인하여 매출이 감소하고 있는가?
그 중에서 호텔 식음료 부서는 동종 업계 간에 경제적인 불황이 지속되고 있는 관계로 인하여 매출이 감소하고 있다. 이러한 문제를 해결하기 위해 호텔 식음료 부서에서는 이용객의 수요를 증가시키고 경제적인 문화 수준 향상, 라이프스타일의 변화에 따른 고객의 욕구를 만족시키려고 노력하고 있다.
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