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문제 정의
- 2007년의 의료기관 본 평가에 앞서 시행한 병원의 자체 평가 결과 외래환자의 설명만족도는 57점으로 저조하여 2007년 8월부터 “이해하기 쉽게 설명하는 서울대학교 병원” 이라는 슬로건 아래 설명간호사가 배치되어 업무를 시작하였고, 설명간호사실 운영 활성화를 통한 외래 환자 만족도를 향상시키고자 본 질 향상 활동을 하게 되었다.
- 뿐만 아니라 진료 일정과 검사 일정이 각각 다른 용지에 적혀 있어 검사를 시행하지 못하고 진료일에 오거나 혹은 검사만 하고 진료일을 놓쳐 불편을 겪는 경우가 많았다. 이러한 문제점을 해결하기 위해 진료일, 진료과, 진료의, 검사 일정, 검사 시 주의 사항을 설명할 수 있는 검사 일정ㆍ외래 진료 안내 브로셔를 개발하여 검사 및 진료 일정을 일목요연하게 확인할 수 있도록 하였다.
제안 방법
- 1) 2007년 11월부터 일별, 월별로 설명간호사실을 이용한 내과, 신경과 환자들의 방문율을 조사 및 분석하였고, 특히 내과는 분과별로 방문 환자수와 분과별 환자들이 어떤 내용에 대해 설명을 원하는지를 분석하였다.
- 1) 신환·초진 환자, 재진환자의 설명간호사실 환자 방문율을 조사한다.
- 2) 2007년도 의료기관 평가 중 외래 부분의 항목인 검사 시행 이유, 검사결과에 대한 쉬운 설명, 귀가 후 주의사항을 체계적으로 설명하기 위해 타 병원 벤치마킹 및 여러 자료를 수집하고 토의하였다.
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2) 설문지 조사 방법: 설명간호사실을 방문한 환자를 대상으로 한 무작위 표출하였다.
- 3) 표준화된 교육 자료를 개발하기 위해 월 2회 컨퍼런스를 통해 자료를 수집하였다.
- 4) 설명간호사실로 의뢰하는 의료진들이 진료와 관련하여 어떤 부분을 설명해 주기를 원하는지에 대해 회의하였다.
- 5) 설명 간호를 하면서 설명간호사실의 구조 및 환경상의 문제점을 파악하고, 관련 부서에 협조를 구하였다.
- 검사 시행 이유, 검사 방법, 검사 시 주의사항, 검사 소요시간, 검사실 위치를 그림 및 사진을 첨부한 검사별 교육 자료를 개발하여 검사 및 시술에 대해 이해하기 쉽도록 하여 정서적 지지도 제공하였다.
- 2008년도 상반기 자체평가에서 검사 실시 이유에 대한 설명 점수가 내과는 66점, 신경과는 62점으로 낮은 점수를 받았다. 검사 시행 이유를 단순히 구두로만 설명하기 보다는 검사 방법, 검사 시 주의사항, 검사실 위치, 소요시간을 포함하는 브로셔를 개발하여 정확하고 다양한 정보를 제공하였다.
- 설명간호사 개인별 칸막이가 설치되면서 개인 신상의 비밀을 보호 받을 권리가 보장되었다. 기존보다 공간을 넓게 확보하고 편안한 의자로 교체하였으며, 프린터 및 자료 진열대, 수납장을 설치하여 효율적인 업무가 이루어지며 환자에게는 편의를 제공하였다. 이로 인해 관련없는 문의를 하는 환자수가 줄고 실제 설명간호를 받고자 하는 환자수가 증가하였으며 설명 간호에 집중하게 되었다.
- 신환ㆍ초진은 첫 진료 후 해야 할 검사항목이 많고, 검사 관련 주의사항이나 여러 검사를 순차적으로 잘 할 수 있도록 하기 위한 질적인 설명간호가 재진 환자에 비해 더 요구되었지만 설명간호사실 방문율은 5월까지 거의 변화가 없는 것으로 나타났다. 따라서 6월부터 주3회 아침 조회시간을 이용해 설명간호사실로 의뢰하도록 전체 공지하였고 특히, 순환기, 소화기, 신장내과, 신경과는 예약환자 명단을 미리 확인하여 신환ㆍ초진 환자가 진료 후 반드시 설명간호사실을 방문하였는지를 확인하였고, 진료담당 직원들에게 설명간호사실로 보낸 신환ㆍ초진 환자수를 작성하게 하여 설명간호를 받아야 할 환자가 누락되지 않도록 하였다. 만일 누락이 있는 경우에는 진료담당 직원에게 개별적으로 재공지하는 피드백 과정을 거쳤다.
- 설명간호사실을 방문한 환자들의 설명 요구도가 높았던 분과별 질환에 대해서 월 1회 질환 conference를 실시하여 질환별 교육자료를 개발하였고, 전임의의 자문을 통해 자료를 수정ㆍ보완하였다. 질환별 교육 자료의 내용에는 질환의 원인, 증상, 진단, 치료, 합병증, 예후, 자가 관리를 포함하였다.
- 설명간호사의 역할 및 업무의 확립을 위한 업무기술서를 개발하였다.
- 설문항목은 설명간호사실 방문횟수, 이용 후 도움이 된 부분, 설명시간에 대한 만족도, 설명 내용에 대한 만족도, 재방문의사, 기타 개선사항으로 구성하였다.
- 또한 검사 결과가 궁금한 환자들은 진료 후 검사 결과를 복사해 가지만 검사결과가 의학용어로 되어있고, 환자 스스로 질환과 관련해 검사결과를 이해하기가 쉽지 않다. 이러한 문제점을 해결하기 위한 방안으로 진료의와의 논의를 통해 우선적으로 설명이 요구되는 순환기, 소화기, 신장내과, 신경과에 대한 주요 검사결과 항목과 귀가 후 주의 사항을 설명할 수 있는 브로셔를 개발하여 검사 결과를 쉽게 이해할 수 있도록 하였다.
- 진료 후 설명간호사실로 의뢰된 신환ㆍ초진 및 재진 환자 중에서 특히 중증도가 높은 질환으로 검사를 빨리 진행해야 되는 경우, 당일 또는 빠른 검사ㆍ진료가 되도록 일정을 조정하였다.
대상 데이터
- ■ 내과 - 300명 대상으로 설문지를 배부하여 설문지 작성거부, 문항 미응답, 중복응답 등의 사유로 인해 53명을 제외한 247명을 대상으로 하였다.
- ■ 신경과 - 100명 대상으로 설문지를 배부하여 설문지 작성거부, 문항 미응답, 중복응답 등의 사유로 인해 23명을 제외한 77명을 대상으로 하였다.
성능/효과
- 1) 신환ㆍ초진 환자, 재진환자의 설명간호사실로의 방문율을 높인다.
- 1. 약 1년간의 짧은 설명간호사실의 운영에도 불구하고 내과, 신경과 모두 1.6배 가까이 설명간호사실로의 방문율이 증가했으며 특히, 신환ㆍ초진 환자의 방문율이 내과는 2007년 11월 423명에서 2008년 9월 680명으로, 신경과는 178명에서 2008년 9월 299명으로 증가하였다. 이는 본 질향상 활동으로 설명 간호사실 운영이 활성화 되었다고 할 수 있겠다.
- 2) 검사 시행 이유, 검사결과, 귀가 후 주의사항, 검사·진료 일정에 대한 브로셔를 만든다.
- 2. 구두로만 이루어지던 설명간호를 브로셔를 개발하여 검사 시행이유, 검사 결과, 귀가 후 주의 사항, 진료 및 검사일정을 이해하기 쉽게 설명한 결과 3개 항목의 평균점수가 2007년 57점에서 2008년 상반기에는 74점으로 향상되었다.
- 3. 검사 시행 이유, 검사 결과, 귀가 후 주의 사항에 대한 설명 간호뿐 만 아니라 검사 방법, 검사 시 주의사항, 검사 소요시간, 검사실 위치 등 알기 쉽게 그림과 사진이 포함된 교육 자료를 제공하여 설명 요구도를 충족시켰고, ‘환자의 알 권리‘와 ‘설명을 들을 권리’를 보장하였다.
- 6) 외래 진료 환자의 설명 만족도가 향상된다.
- 6. 설명간호사실의 구조 및 환경 개선으로 개인 신상의 비밀을 보호 받을 권리를 보장하였고, 진료실과는 달리 시간적 부담 없이 편안한 환경에서 설명 간호를 제공해 준 결과 설명간호사실 자체 만족도 조사에서 만족도가 높게 나타났고, 100% 모두 재방문 의사를 보였다. 이는 설명간호사실이 효율적으로 운영되었다고 할 수 있겠다.
- 7. 빠른 검사일정 및 그에 맞는 재진날짜를 예약해주고 진료 후 해야 할 절차를 이해하기 쉽게 적어 설명한 후 수납, 귀가하게 하는 one-stop service care를 제공하여 본원에 오면 외래가 복잡하다는 부정적인 이미지를 긍정적인 이미지로 변화시켰다.
- 반면 신환·초진 환자의 방문 환자수는 QA시작 이후인 5월까지는 거의 변화가 없는 것으로 나타나 6월부터 집중적으로 개선활동을 시행한 결과 7월, 8월에 증가를 보였고, 9월에는 680명으로 QA시작 시점인 2월 472명에 비해 1.4배 가량 증가하였다.
- 설명간호사실의 방문횟수는 재진 환자의 비율이 높은 내과의 경우 방문횟수가 4회 이상이 가장 많았고, 상대적으로 신환·초진 환자의 비율이 높은 경우 방문횟수는 1회가 가장 많았다.
- 신경과 설명간호사실도 신환·초진 환자 방문수가 질향상 활동을 시작한 이후 뚜렷한 증가를 보이지 않아 문제점을 분석하고, 개선활동을 한 결과, 질 향상 활동을 시작한 2월 250명이었던 신환·초진 환자 수가 7월 456명으로 약 1.7배가량 증가하였다.
- 신환ㆍ초진은 첫 진료 후 해야 할 검사항목이 많고, 검사 관련 주의사항이나 여러 검사를 순차적으로 잘 할 수 있도록 하기 위한 질적인 설명간호가 재진 환자에 비해 더 요구되었지만 설명간호사실 방문율은 5월까지 거의 변화가 없는 것으로 나타났다. 따라서 6월부터 주3회 아침 조회시간을 이용해 설명간호사실로 의뢰하도록 전체 공지하였고 특히, 순환기, 소화기, 신장내과, 신경과는 예약환자 명단을 미리 확인하여 신환ㆍ초진 환자가 진료 후 반드시 설명간호사실을 방문하였는지를 확인하였고, 진료담당 직원들에게 설명간호사실로 보낸 신환ㆍ초진 환자수를 작성하게 하여 설명간호를 받아야 할 환자가 누락되지 않도록 하였다.
- 외래 진료 후 검사 결과, 검사 시행 이유, 귀가 후 주위 사항 등에 대해 구체적으로 설명을 원하는 환자들이 설명간호사실을 방문할 수 있도록 공지하였으며, 단순 진료일 안내, 예약 확인, 예약 변경 등의 업무는 기존 간호사실에서 할 수 있게 업무를 구분하여 설명간호사실을 효율적으로 운영하였다.
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