전자상거래시장의 급격한 성장과 글로벌 소싱의 확대는 택배서비스산업 발전의 동인이 되어왔으며, 기존의 선도업체는 물론 다국적 물류기업의 국내 택배서비스시장 진출 확대로 그 경쟁이 점차 가열되고 있다. 따라서 국내 택배서비스산업에 속한 기업들의 경쟁력 제고가 절실한 시점이다. 국내 택배서비스산업에 관한 이전의 연구들 대부분은 서비스 전략적 탐색, 정책적 제언, 사용자 만족에 관한 것으로 최근 택배서비스에서 정보시스템이 차지하는 비중을 실질적으로 다루지 못하였다. 이에 본 연구에서는 택배서비스 제공업체들을 대상으로 수행한 사례연구를 통해 택배정보시스템을 조사, 비교 및 분석하여 경쟁력 제고를 위한 전략적 대안을 제시하고자 하였다. 이를 위해 첫째, 국내외 택배서비스산업 현황 및 경쟁력 제고에 관한 문헌을 탐구하고 둘째, 택배서비스시장을 선도하는 국내 4개 업체 실무자를 대상으로 수행한 인터뷰를 통해 획득된 데이터를 근거로 정보시스템을 분석하였으며 셋째, 택배서비스 경쟁력 제고를 위해 개선되어야 주요요인을 도출하고 정보시스템 발전방향을 제시하였다. 연구결과, 차별화된 택배서비스 제공을 통해 경쟁력을 제고시키기 위해서는 정보시스템을 도구로 다음과 같은 실천이 필요함을 확인하였다. 첫째, 정보시스템의 응용대상을 내부통제위주의 프로세스에서 고객접점중심으로 이동시켜 고객서비스를 강화하고 둘째, 운송차량의 이동경로 중복 및 회귀 등으로 발생하는 물류비용을 최소화하기 위해 RFID와 같은 정보기술을 이용하여 최적화된 라우팅시스템을 개발하며 셋째, 정보시스템을 활용한 신규서비스를 발굴하는 것이다.
전자상거래시장의 급격한 성장과 글로벌 소싱의 확대는 택배서비스산업 발전의 동인이 되어왔으며, 기존의 선도업체는 물론 다국적 물류기업의 국내 택배서비스시장 진출 확대로 그 경쟁이 점차 가열되고 있다. 따라서 국내 택배서비스산업에 속한 기업들의 경쟁력 제고가 절실한 시점이다. 국내 택배서비스산업에 관한 이전의 연구들 대부분은 서비스 전략적 탐색, 정책적 제언, 사용자 만족에 관한 것으로 최근 택배서비스에서 정보시스템이 차지하는 비중을 실질적으로 다루지 못하였다. 이에 본 연구에서는 택배서비스 제공업체들을 대상으로 수행한 사례연구를 통해 택배정보시스템을 조사, 비교 및 분석하여 경쟁력 제고를 위한 전략적 대안을 제시하고자 하였다. 이를 위해 첫째, 국내외 택배서비스산업 현황 및 경쟁력 제고에 관한 문헌을 탐구하고 둘째, 택배서비스시장을 선도하는 국내 4개 업체 실무자를 대상으로 수행한 인터뷰를 통해 획득된 데이터를 근거로 정보시스템을 분석하였으며 셋째, 택배서비스 경쟁력 제고를 위해 개선되어야 주요요인을 도출하고 정보시스템 발전방향을 제시하였다. 연구결과, 차별화된 택배서비스 제공을 통해 경쟁력을 제고시키기 위해서는 정보시스템을 도구로 다음과 같은 실천이 필요함을 확인하였다. 첫째, 정보시스템의 응용대상을 내부통제위주의 프로세스에서 고객접점중심으로 이동시켜 고객서비스를 강화하고 둘째, 운송차량의 이동경로 중복 및 회귀 등으로 발생하는 물류비용을 최소화하기 위해 RFID와 같은 정보기술을 이용하여 최적화된 라우팅시스템을 개발하며 셋째, 정보시스템을 활용한 신규서비스를 발굴하는 것이다.
Electronic commerce markets have been increasing rapidly, which has resulted in parallel growth in the door-to-door delivery service industry. The door-to-door delivery service industry is projected to be more competitive, due to the large amount of companies that are already established and the fac...
Electronic commerce markets have been increasing rapidly, which has resulted in parallel growth in the door-to-door delivery service industry. The door-to-door delivery service industry is projected to be more competitive, due to the large amount of companies that are already established and the fact that several leading multinational logistics companies are rushing into the domestic market. This is a critical period for the companies which are attempting to obtain a competitive advantage. Previous research on door-to-door delivery services has been undertaken, in relation to strategic exploration, political proposals, and user satisfaction. However, there is a lack of practical studies focused on the information systems of door-to-door service companies and its decisive roles have been undertaken. This study aims to investigate, compare, and analyze the information systems of door-to-door delivery service companies. Also, the study proposes developmental direction of how the information systems should be improved. In order to accomplish the purpose of this study, first, we examined previous research on door-to-door delivery services and their information systems. Second, we investigated and analyzed the information systems of four leading domestic companies by conducting interviews. Third, we compared and identified factors of the information systems that could be improved. Finally, we proposed its developmental direction. As a result of the study, the information systems of door-to-door delivery service companies required to provide classified services using diverse tools and develop the optimized routing model to reduce logistics costs.
Electronic commerce markets have been increasing rapidly, which has resulted in parallel growth in the door-to-door delivery service industry. The door-to-door delivery service industry is projected to be more competitive, due to the large amount of companies that are already established and the fact that several leading multinational logistics companies are rushing into the domestic market. This is a critical period for the companies which are attempting to obtain a competitive advantage. Previous research on door-to-door delivery services has been undertaken, in relation to strategic exploration, political proposals, and user satisfaction. However, there is a lack of practical studies focused on the information systems of door-to-door service companies and its decisive roles have been undertaken. This study aims to investigate, compare, and analyze the information systems of door-to-door delivery service companies. Also, the study proposes developmental direction of how the information systems should be improved. In order to accomplish the purpose of this study, first, we examined previous research on door-to-door delivery services and their information systems. Second, we investigated and analyzed the information systems of four leading domestic companies by conducting interviews. Third, we compared and identified factors of the information systems that could be improved. Finally, we proposed its developmental direction. As a result of the study, the information systems of door-to-door delivery service companies required to provide classified services using diverse tools and develop the optimized routing model to reduce logistics costs.
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문제 정의
그럼에도 택배산업과 관련한 기존의 연구들은 택배산업의 현황과 서비스 향상을 위한 정책적 제언, 경쟁력 강화방안 또는 전략 등을 주로 다루었을 뿐, 실제 택배업체의 정보시스템을 조사하고 비교 및 분석한 연구는 없었다. 따라서 본 논문에서는 시장을 선도하는 국내 4社의 방문조사를 통해 획득된 정보를 바탕으로 사례연구를 수행하여 각사의 정보시스템을 비교 및 분석하고 향후 생산성 향상 및 경쟁력 제고를 위한 택배정보시스템의 발전방안을 도출하고자 한다.
이들 시사점을 바탕으로 고객 접점을 강화하고 라우팅을 최적화하기 위해 실시간위치시스템 및 RFID 등의 새로운 정보기술을 적용할 필요성을 제기하였다. 이미 많은 사례를 통해 도입효과가 검증된 이들 정보기술을 어느 기업이 먼저 택배서비스에 도입하여 기존의 프로세스를 성공적으로 혁신하느냐 여부에 경쟁 우위가 달렸다.
그러나 택배업체 현장의 정보시스템을 비교 및 분석하여 향후 생산성을 높이고 비용을 절감하기 위한 발전방향을 제시한 구체적 연구는 없었다. 이에 본 논문에서는 국내 택배시장을 선도하고 있는 주요업체 4곳과 국내에 진출한 해외업체 4곳의 본사를 방문하여 실무진을 대상으로 수행한 조사결과를 바탕으로 사례연구를 수행하였다. 특히, 해외업체 4사의 선진운영기법과 운용중인 정보시스템을 살펴봄으로써 그 역할과 중요성을 확인하고, A, B, C, D 국내 4사의 정보시스템 역할과 발전방향에 관하여 논의하였다.
이에 본 논문에서는 국내 택배시장을 선도하고 있는 주요업체 4곳과 국내에 진출한 해외업체 4곳의 본사를 방문하여 실무진을 대상으로 수행한 조사결과를 바탕으로 사례연구를 수행하였다. 특히, 해외업체 4사의 선진운영기법과 운용중인 정보시스템을 살펴봄으로써 그 역할과 중요성을 확인하고, A, B, C, D 국내 4사의 정보시스템 역할과 발전방향에 관하여 논의하였다.
제안 방법
<그림 5>와 같은 스캔폰을 사용하던 배송기사와 영업사원에게 PDA를 지급하여 병용시키면서 전 점포 회계마감 및 정산기간을 2일 단축하고, 모든 화물의 추적이 3초 이내에 가능한 24시간 무정지체제를 구축하였으며, 운송정보를 서버로 전송하여 고객이 배송시간을 조회할 수 있도록 하였다. 또한, 분당 100매의 운송장을 처리할 수 있는 이미지스캐너를 전 사업소에 배치하여 운송장 지연등록을 방지하고 실물보관에 따른 점유공간을 최소화하고 있다.
이러한 문제점을 해소하기 위해 개인휴대단말기 PDA를 도입, e-HANEX와 연계하여 와 같이 배송차량의 위치 추적 및 모니터링이 가능하도록 하였다.
또한, 분당 100매의 운송장을 처리할 수 있는 이미지스캐너를 전 사업소에 배치하여 운송장 지연등록을 방지하고 실물보관에 따른 점유공간을 최소화하고 있다. 이미지스캐너로 바코드를 판독하여 운송장 번호와 부합여부를 확인함으로써 고객응대시간을 단축시켰다.
택배사업 진출초기에 구축한 정보시스템이 취급물량의 증가로 데이터 처리능력에 한계를 보이고 과부하로 인한 장애가 잦아지자, 이를 극복하기 위해 의 인터넷 기반 e-HANEX를 구축하였다.
성능/효과
셋째, 3PL 또는 4PL기업으로 발전하기 위해서는 물류를 혁신하기 위한 지속적인 정보기술 적용이 필요하다. DHL, FedEx 및 UPS 등 선진물류기업이 창업 이후 지속적이고 공격적인 정보기술 도입으로 국제운송 및 택배서비스 경쟁우위를 유지하고 있음을 확인하였다. 이들 업체는 고객접점강화는 물론, 물류거점 및 터미널의 생산성을 높이기 위해 신기술적용로드맵을 실천에 옮기고 있으며, 경험과 지식을 컨설팅으로 제공하는 4PL로 발전하고 있다.
특히, 배송과정에서 발생하는 데이터 입력채널인 단위영업소와 EDI 각각에 대한 비율을 과거 60:40에서 40:60으로 바꾸어 EDI로 데이터를 송수신하는 기업 고객을 증가시키고 있다. EDI를 제공하여 기업고객의 주문정보입력 및 조회시간을 단축하고, TCP/IP 전용회선을 통한 데이터 교환으로 정보유출 가능성을 배제하였으며, 소켓방식의 자동데이터처리로 효율성을 개선하였다. 특히, EDI 서비스를 제공대상인 기업고객의 규모에 따라 <표 6>과 같이 계층화함으로써 정보기술의 전략적 차별화를 시도하고 있다.
둘째, 운송서비스의 질을 좌우하는 배송경로 즉, 라우팅 최적화에 정보기술 도입이 적극 추진되고 있다. 셋째, 국내외 선도 택배업체가 시범사업을 통해 적용한 RFID 기술이 점차 확산되는 추세에 있다는 점이다.
둘째, 세계적인 경기불황, 고유가로 인한 운송비용 급상승 및 인건비 부담으로 자체 수익성이 저하되고 있다. 셋째, 글로벌 운송망과 선진 서비스를 보유한 DHL, FedEx, UPS, TNT 등이 국내택배면허를 취득하여 기존 시장에 진출하면서 국내택배업체들에게 강력한 위협이 되고 있다. 이와 같은 택배산업의 위기를 극복하고 경쟁우위를 점하기 위해 시장을 선도하는 택배업체들은 철저한 고객 중심의 적극적인 정보기술 투자 및 도입을 지속해 왔다.
첫째, 소형 및 소량화물을 대상으로 운송하는 수송체계라는 점 둘째, 문전배송은 물론 배송당사자간 다양한 형태의 포괄적 운송서비스를 제공한다는 점 셋째, 오늘날 도시에 적합한 도시간 간선수송 및 도시 내 집·배송 지선수송을 연계하는 체계를 갖는다는 점 마지막으로 넷째, 운송인이 편의를 제공하고 신속하고 정확한 배송을 위한 정보시스템을 사용하는 혁신성을 가지고 있다는 점이다.
그러나 지속적인 시장 성장과 취급물량 증가에도 불구하고 다음과 같은 위험에 직면하고 있다. 첫째, 연이어 시장에 진입하는 후발 중소업체들의 난립으로 기존 택배업체들과의 치열한 가격경쟁 격화로 수익성이 현저히 악화되고 있다. 둘째, 세계적인 경기불황, 고유가로 인한 운송비용 급상승 및 인건비 부담으로 자체 수익성이 저하되고 있다.
후속연구
둘째, 쇼핑몰의 배송마감시점과 자사입고마감시점 사이에 발생하는 지연이 유동적인 마케팅 위험요소가 되고 있다. 셋째, 바코드를 비롯한 모든 종류의 식별자 도입에 있어서 발생하는 데이터 입력, 입력의 주체 및 시점 등에 관한 면밀한 검토가 필요하다는 점이다. 향후 이러한 문제점을 해소할 수 있는 정보기술 도입이 우선 고려되어야 할 것이다.
고객의 요청에 따라 통화중에 상담원이 인터넷을 통해 화물을 추적하거나 배송기사와의 연결을 통해 고객이 원하는 정보를 원스톱으로 제공하고 있다. 향후 국내택배서비스와 국제운송서비스를 연동하는 네트워크와 시스템을 보강하기 위해 종합물류관리시스템을 구축하고 있다.
B사는 타 업체가 택배취급소를 확대하기 위한 방법으로 편의점들로 연결된 CVNet을 운영하는 대리업체와 계약을 체결하여 택배서비스를 제공하는 것과는 달리, 택배서비스 취급점인 편의점과 직접 계약을 맺은 다음 편의점의 POS(Point Of Sale)를 EDI에 직접 연결하여 데이터를 송수신함으로써 서비스를 차별화하고 있다. 향후 대기업위주의 영업에서 탈피하여 중소기업고객을 유치하기 위해 웹 기반 물류관리가 가능한 e-Marketplace를 구축하고 있으며, 운송관리시스템에 이어 창고관리시스템을 기존의 정보시스템에 연계함으로써 기업간 전자상거래시스템을 확충할 계획이다.
셋째, 바코드를 비롯한 모든 종류의 식별자 도입에 있어서 발생하는 데이터 입력, 입력의 주체 및 시점 등에 관한 면밀한 검토가 필요하다는 점이다. 향후 이러한 문제점을 해소할 수 있는 정보기술 도입이 우선 고려되어야 할 것이다.
향후 주문관리시스템을 포함하여 창고관리시스템 및 운송관리시스템을 결합한 3PL서비스를 기업고객에게 제공할 수 있도록 종합물류관리시스템을 구축할 계획이며, 목적지 인도물량 및 80여개의 취급소 물량에 관한 실시간 정보획득을 위한 BI(Business Intelligence)를 구축할 계획으로 있다.
질의응답
핵심어
질문
논문에서 추출한 답변
택배서비스란 무엇인가?
국내 택배서비스는 1989년 12월 자동차운수사업법 개정을 근거로 소화물일관수송업에 소수업체가 진출하면서 개시되었다. 택배서비스는 거래 주체가 각각 한정된 책임을 지는 기존의 화물운송방식과는 달리, 운송업자가 일관된 책임을 지고 화주로부터 화물운송을 의뢰 받아 접수, 포장, 수송, 배송 등의 서비스를 고객에게 제공하는 것이다(정부연, 1999; 박찬석, 2006). 택배서비스는 조달물류, 생산물류, 판매물류가운데 판매자와 고객이 거래를 완료하고 난 이후에 수행하는 물류서비스라는 측면에서 협의의 물류라 할 수 있는 판매물류의 일부로 간주된다(윤명길·설성수, 1999).
택배서비스는 본질적으로 여타 수송서비스와 비교하여 어떠한 특징을 갖는가?
택배서비스는 본질적으로 여타 수송서비스와 비교하여 다음 4가지 특징을 갖는다(박찬석, 2006). 첫째, 소형 및 소량화물을 대상으로 운송하는 수송체계라는 점 둘째, 문전배송은 물론 배송당사자간 다양한 형태의 포괄적 운송서비스를 제공한다는 점 셋째, 오늘날 도시에 적합한 도시간 간선수송 및 도시 내 집·배송 지선수송을 연계하는 체계를 갖는다는 점 마지막으로 넷째, 운송인이 편의를 제공하고 신속하고 정확한 배송을 위한 정보시스템을 사용하는 혁신성을 가지고 있다는 점이다. 따라서 택배서비스를 구성하는 운영체계를 어떻게 구성하느냐에 따라 업체의 운송효율성과 고객에 대한 배송서비스의 질이 크게 좌우될 수 있다.
일반적으로 국내 택배업체들이 제공하는 택배서비스는 무엇에 따라 구분되는가?
한편, 택배서비스는 상품을 판매하는 거래주체의 유형이나 상품의 특성, 도소매 또는 직판여부 등에 따라 그 유형을 달리하는데, 일반적으로 국내 택배업체들이 제공하는 택배서비스는 배송형태, 상품유형, 화물주체, 사업영역 등에 따라 구분된다(윤명길·설성수, 1999; 박영태·김영민, 2001; 최재섭, 2002; 김웅진·이제홍, 2004). 먼저, 인터넷쇼핑몰 유형과 직접 관련된 배송형태에 따른 분류로<표 1>과 같이 직배송형, 간접배송형, 혼합배송형, 공동배송형 등으로 구분된다.
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