대규모 제조업에서의 통합 VOC 관리 방안 및 시스템 구축: 'H' 중공업 건설장비 부문 적용 사례 A Integrated VOC Management Schema in Large-Scale Manufacturing Companies: A Case Study on Implementation for Construction Equipment Division in 'H' Heavy Industry원문보기
고객의 소리(VOC: Voice of the Customer)는 기업 및 다양한 조직들에서 고객의 요구사항들을 획득하는 과정을 기술하기 위해서 경영 및 정보기술에서 사용되는 용어이다. 최근, 기업들은 고객 만족을 위하여 VOC를 처리하고, 저장/분석하여, 문제의 재발 방지 및 개선 활동, 제품 및 서비스의 기획 및 개발에 활용하려는 노력을 하고 있다. 지금까지, 이러한 VOC 관리 시스템은 호텔업 및 보험/금융업 등의 서비스 산업들을 위주로 도입되어 왔다. 본 논문에서는 대규모 제조업을 대상으로 다양한 채널로 들어오는 VOC의 통합 관리 방안을 제시하고, 제시된 방안을 기반으로 한 통합 VOC 관리 시스템의 구축 사례를 기술한다. 이러한 통합 VOC 관리시스템을 구축함으로써, VOC를 기업의 중요한 지식 자산으로 저장하고 활용할 수 있게 되었다.
고객의 소리(VOC: Voice of the Customer)는 기업 및 다양한 조직들에서 고객의 요구사항들을 획득하는 과정을 기술하기 위해서 경영 및 정보기술에서 사용되는 용어이다. 최근, 기업들은 고객 만족을 위하여 VOC를 처리하고, 저장/분석하여, 문제의 재발 방지 및 개선 활동, 제품 및 서비스의 기획 및 개발에 활용하려는 노력을 하고 있다. 지금까지, 이러한 VOC 관리 시스템은 호텔업 및 보험/금융업 등의 서비스 산업들을 위주로 도입되어 왔다. 본 논문에서는 대규모 제조업을 대상으로 다양한 채널로 들어오는 VOC의 통합 관리 방안을 제시하고, 제시된 방안을 기반으로 한 통합 VOC 관리 시스템의 구축 사례를 기술한다. 이러한 통합 VOC 관리시스템을 구축함으로써, VOC를 기업의 중요한 지식 자산으로 저장하고 활용할 수 있게 되었다.
Voice of the customer(VOC) is a term used in business and information technology(IT) to describe the process of capturing a customer's requirements in enterprises or various organizations. Recently, in order to satisfy customer's needs, enterprises try to utilize VOC at recurrence prevention of prob...
Voice of the customer(VOC) is a term used in business and information technology(IT) to describe the process of capturing a customer's requirements in enterprises or various organizations. Recently, in order to satisfy customer's needs, enterprises try to utilize VOC at recurrence prevention of problems and their improvement activities, planning and development of product/service by processing, storing, and analyzing VOC. Until now, VOC management systems are introduced around service industries such as hotel business and insurance/financial business, etc. This paper proposes an integrated management scheme of VOC which are captured by various communication channels and describes a case of implementing an integrated VOC management system on the basis of the proposed scheme for the large-scale manufacturing company. By the implemented system, VOC are stored and utilized as the important knowledge assets of enterprises.
Voice of the customer(VOC) is a term used in business and information technology(IT) to describe the process of capturing a customer's requirements in enterprises or various organizations. Recently, in order to satisfy customer's needs, enterprises try to utilize VOC at recurrence prevention of problems and their improvement activities, planning and development of product/service by processing, storing, and analyzing VOC. Until now, VOC management systems are introduced around service industries such as hotel business and insurance/financial business, etc. This paper proposes an integrated management scheme of VOC which are captured by various communication channels and describes a case of implementing an integrated VOC management system on the basis of the proposed scheme for the large-scale manufacturing company. By the implemented system, VOC are stored and utilized as the important knowledge assets of enterprises.
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문제 정의
제품개발, 생산, 품질, 경영 등 기업 전 부문에 반영되는 과정을 통해 VOC가 제조업 부문에 적용 및 활용되는 사례를 제시하고자" 한다. 또한 VOC 정보를 체계적으로 관리하기 위해 용도별, 기능별로 분류 및 정리하고, 특히 e-mail 이나 외부시스템 인터페이스를 통한 VOC 수집 및 분류 기능을 통하여 제조업에서의 효율적인 VOC 관리 방안을 제시하고자 한다’ 그리고 제시된 방안의 유효성을 입증하기 위하여, 'H'사의 건설장비 사업본부를 대상으로 제시된 방안을 적용하여 VOC 시스템을 구현하였다.
본 연구에서는 대규모 제조업에서 여러 경로를 통해 수집되는 고객의 제품에 대한 요구사항 및 불만사항을 통합하여 AS. 제품개발, 생산, 품질, 경영 등 기업 전 부문에 반영되는 과정을 통해 VOC가 제조업 부문에 적용 및 활용되는 사례를 제시하고자" 한다.
본 연구에서는 통합 VOC 구축을 위하여 VOC 정보수집 채널의 통합 방법 , 다양한 용도의 VOC 정보를 분류하고 구조화하는 방법, 그리고 VOC 정보를 관리하기 위한 프로세스를 제시하고자 한다.
본 연구에서는 통합 VOC 구축을 위하여 VOC 정보수집 채널의 통합 방법, 다양한 용도의 VOC 정보를 분류하고 구조화하는 방법, VOC 정보를 관리하기 위한 프로세스를 제시하였고, 특히 VOC 정보수집이 매우 빈번하게 일어나면서 시스템적으로 관리하기 어려운 e-mail VOC 처리에 관한 효율적인 프로세스를 제시하였다. 그리고 제시된 방안의 유효성을 입증하기 위하여, 'H'사의 사례를 중심으로 제시된 VOC 관리방안을 적용해서 VOC 시스템을 설계하고 구현하였다.
변정은은 고객 관계관리 측면에서의 VOC 분석이라는 새로운 시각을 제공하였다. 이 연구는 분석적 CRM의 고객 분석 시각에서 VOC 분석 방법론을 제시하였다. VOC 분석을 통해 고객으로부터 요구되는 품질요소들을 찾아냈다〔2).
배성민은 고객 불만에 대한 구체적인 방법론을 제시하였는데. 이 연구에서 신규, 만성, 반복으로 정의한 고객 불만 유형의 패턴을 도출해 내어 고객 불만이 어떤 경향^을 가지는지 분석할 수 있는 방법을 제시하였다. 또한 현재 발생하고 있는 문제가 어디서 기인하는지를 찾기 위해 문제영역을 사전, 사후, 과정 예외로 분류하여 분석하였다.
제안 방법
2장에서 제시된 방안을 기반으로 제조업 VOC 정보의 효과적인 관리를 위한 통합 VOC 관리시스템을 구축하였다. 이 시스템은 'H'기업의 건설장비 제조 부문을 대상으로 분산되어 있는 VOC 채널을 통합하여 VOC 유형별로 접수, 분류, 저장, 활용 및 관리하는 기능을 가진다.
프로세스를 제시하였다. 그리고 제시된 방안의 유효성을 입증하기 위하여, 'H'사의 사례를 중심으로 제시된 VOC 관리방안을 적용해서 VOC 시스템을 설계하고 구현하였다. 이러한 연구는 제조업 기반의 기업 환경에서 제품 개발, 생산, 조달, 품질, AS 등 기업 전 부문에 걸친 기업정보가 제품 정보를 중심으로 통합되는 과정에서 고객의 요구사항 반영이 어떻게 이루어지는지 보여주며, 점차 고객 지향적인 제조환경으로 변화하는 기업환경에서 중요한 의미를 가진다 할 수 있다.
제품개발, 생산, 품질, 경영 등 기업 전 부문에 반영되는 과정을 통해 VOC가 제조업 부문에 적용 및 활용되는 사례를 제시하고자" 한다. 또한 VOC 정보를 체계적으로 관리하기 위해 용도별, 기능별로 분류 및 정리하고, 특히 e-mail 이나 외부시스템 인터페이스를 통한 VOC 수집 및 분류 기능을 통하여 제조업에서의 효율적인 VOC 관리 방안을 제시하고자 한다’ 그리고 제시된 방안의 유효성을 입증하기 위하여, 'H'사의 건설장비 사업본부를 대상으로 제시된 방안을 적용하여 VOC 시스템을 구현하였다.
이 연구에서 신규, 만성, 반복으로 정의한 고객 불만 유형의 패턴을 도출해 내어 고객 불만이 어떤 경향^을 가지는지 분석할 수 있는 방법을 제시하였다. 또한 현재 발생하고 있는 문제가 어디서 기인하는지를 찾기 위해 문제영역을 사전, 사후, 과정 예외로 분류하여 분석하였다. 이 연구는 VOC 분석 방법에 대한 최초의 시도였으며 , 또한 VOC 데이터를 분석에 활용할 수 있도록 체계적으로 구축 합으로써 이후의 VOC 분석 연구의 기초가' 되었다〔6〕.
시스템 분석 및 설계 단계에서는 시스템 요구사항과 업무분석, To-Be 모델정의와 DB 모델링, 애플리케이션 구성, UI 화면 설계 등의 업무를 수행하여 시스템을 구축 하였다.
대상 데이터
것이다. MS 윈도우 2003 서버와 닷넷 프레임워크 기반으로 웹 서버를 구축하고, 데이터베이스는 오라클 10G를 사용하였다. 사용자는 윈도우 XP 기반의 IE Explorer 웹 브라우저를 사용을 기본으로 한다.
또한 다양한 고객 접점에서 고객의 만족도를 극대화해야 되며, 이를 위해 VOC의 필요성을 주장하였다〔7〕. 김용원은 경영의 성과 전반에 걸쳐 CRM을 구축하는데 있어서 프로그램 내부 프로세스에서 경영성과와 연계할 수 있는 부분인 고객의 소리 (VOC) 시스템 운영에서 생성되는 데이터를 사용하였다〔8〕,
참고문헌 (10)
박소영, 배미영, 이춘수, "호텔기업의 e-CRM 비교를 통한 고객만족 전략에 관한 사례연구-FGI방법으로", 인터넷 전자상거래 연구, 제9권, 제1호, 175-195쪽, 2009년 3월.
변정은, "VOC에 기초한 고객분석: 보험업 중심으로", KAIST 석사학위논문, 2001년 6월.
Uzzi, J. A., "Listening to 'Voice of Customer' tells you all you want to know", Insurance ADVOCATE, pp.37, 2003.
Bae, S. M., Han, S. H., Park, S. C., "A web-based system for analyzing the voices of call center customers in the service industry", Expert Systems with Applications, Vol. 28, pp.29-41, Jan. 2005.
Berry, L. L., Parasureman A., "Listening to the Customer - The Concept of a Service-Quality Information System", MIT Sloan Management Review, Vol. 38, No. 3, pp. 65-76, Apr. 1997.
배성민, "Service Operation의 VOC 분석을 통한 Time Based Competition 전략 수립에 관한 연구", KAIST 석사학위논문, 1998년 6월.
이기광, "CRM을 활용한 행정정보화의 성공요인에 관한 연구", 건국대학교 석사학위논문, 2002년 6월.
김용원, "고객의 소리(VOC) 시스템에서 도출되는 데이터와 BSC지표간의 연계사례 분석", 서비스 경영학회지, 제8권, 3호, 227-292쪽, 2007년 9월.
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