공공기관의 행정서비스품질 평가에 관한 실증적 연구 : 서울시 구청 중심으로 An Empirical Study on Evaluation for Administrative Service Quality of Public Institution : Focused on District Offices in Seoul원문보기
서비스품질이 기업들뿐만 아니라 공공부문에서도 재고되어지고 있는 이 시점에서 기업들의 고객중심적 서비스 품질 접근방식을 공공부문에서도 많은 관심을 가지게 되었다. 하지만 공공기관의 비즈니스 문화의 차이로 인하여 서비스품질을 개선하는 것에는 많은 애로사항이 있으며 또한 서비스 개념에는 무형성, 이질성, 비분리성 및 소멸성이 포함되어있기 때문에 서비스품질을 객관적 이게 평가하기란 매우 어려운 일이다. 따라서, 본 연구에서는 주관적 환경에서 보다 객관적이게 서비스품질을 평가하기 위해 퍼지이론과 AHP 모형을 통합한 ASQI모형을 개발하였다. ASQI모형에서의 퍼지이론은 인간의 주관적 판단과 관계되는 애매한 개념들을 평가하는데 이용되어졌고, AHP모형은 고객들이 중요하게 고려하는 서비스품질 평가요인(유형성, 신뢰성, 대응성, 확신성, 공감성)들에 대한 중요도를 파악하기 위하여 이용되어졌다.
서비스품질이 기업들뿐만 아니라 공공부문에서도 재고되어지고 있는 이 시점에서 기업들의 고객중심적 서비스 품질 접근방식을 공공부문에서도 많은 관심을 가지게 되었다. 하지만 공공기관의 비즈니스 문화의 차이로 인하여 서비스품질을 개선하는 것에는 많은 애로사항이 있으며 또한 서비스 개념에는 무형성, 이질성, 비분리성 및 소멸성이 포함되어있기 때문에 서비스품질을 객관적 이게 평가하기란 매우 어려운 일이다. 따라서, 본 연구에서는 주관적 환경에서 보다 객관적이게 서비스품질을 평가하기 위해 퍼지이론과 AHP 모형을 통합한 ASQI모형을 개발하였다. ASQI모형에서의 퍼지이론은 인간의 주관적 판단과 관계되는 애매한 개념들을 평가하는데 이용되어졌고, AHP모형은 고객들이 중요하게 고려하는 서비스품질 평가요인(유형성, 신뢰성, 대응성, 확신성, 공감성)들에 대한 중요도를 파악하기 위하여 이용되어졌다.
As the service quality has been reconsidered in public sector as well as private enterprises, the need for public sectors to adopt principle and practices of private sectors is concerned with customer-focused approach, the different business culture of public service organizations makes it difficult...
As the service quality has been reconsidered in public sector as well as private enterprises, the need for public sectors to adopt principle and practices of private sectors is concerned with customer-focused approach, the different business culture of public service organizations makes it difficult to improve service qualify. Also, Since concept of service contains intangibility, heterogeneity, Simultaneousness and perishability, it makes peoples more difficult to measure service quality. Therefore, this study proposes synthetic Administrative Service duality Index(ASQI) using fuzzy set theory and analytic hierarchy process to evaluate the service qualify in subjective environment. In ASQI model, Fuzzy set theory helps to measure the ambiguity of concepts that are relative to human being's subjective judgement. Also, this study utilizes AHP method to evaluate the preference weights of service quality dimensions (tangibility, reliability, responsiveness, assurance, empathy) for customers.
As the service quality has been reconsidered in public sector as well as private enterprises, the need for public sectors to adopt principle and practices of private sectors is concerned with customer-focused approach, the different business culture of public service organizations makes it difficult to improve service qualify. Also, Since concept of service contains intangibility, heterogeneity, Simultaneousness and perishability, it makes peoples more difficult to measure service quality. Therefore, this study proposes synthetic Administrative Service duality Index(ASQI) using fuzzy set theory and analytic hierarchy process to evaluate the service qualify in subjective environment. In ASQI model, Fuzzy set theory helps to measure the ambiguity of concepts that are relative to human being's subjective judgement. Also, this study utilizes AHP method to evaluate the preference weights of service quality dimensions (tangibility, reliability, responsiveness, assurance, empathy) for customers.
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문제 정의
내포되어있다. 따라서 본 연구에서는 민원인(고객)으로부터 수집된 주관적 데이터를 보다 객관성있는 평가를 위하여 Fuzzy 이론을 적용하였고, 민원인들이 중요하게 고려하는 행정서비스품질 평가변수들에 대한 가중치를 적용하여 통합행정서비스품질지수를 산출하여 공공기관들의 행정서비스품질평가에 있어서 객관성과 용이성을 제공하고자한다.
따라서 본 연구에서는 보다 객관적인 측면에서 서비스품질을 평가할 수 있도록 하기 위하여 통합행정서비스품질지수(ASQI : Administrative Service Quality Index) 모형을 제시하였다.
따라서, 본 연구는 공공기관에 대한 서비스품질속성들 중에서 고객들의 만족을 극대화시킬 수 있는 속성들을 파악하여 공공기간의 서비스품질경영 전략 수립에 초석을 제공하는데 목적이 있다.
본 연구의 실증분석을 수행하기 위하여 공공기관인 서울시 소재구청들 중 3곳(A구청, B구청, C구청)을 선정하여 방문중인 민원인(고객)들을 대상으로 구청들의 행정서비스품질을 측정하고자 한다.
수집된 A구청 40부, B구청 61부와 C구청 43부 총 14 부를 토대로 행정서비스품질을 평가하고자 한다. 먼저 각 구청별로 설문에 응답한 민원인들의 일반적인 분포(거주기간, 월방문횟수, 성별, 연령, 학력, 월평균소득 및 직업)를 살펴보면 다음과 같다.
하지만 본 연구에서는 행정서비스품질을 평가함과 동시에 상호비교를 수행할 수 있는 행정서비스품질지수를 제시하였다. 행정서비스품질지수(ASQI) 산출에 있어서도 민원인(고객)들의 주관적 데이터들을 보다 정확한 의사결정을 위하여 객관화시키기 위하여 퍼지이론을 도입하였고 민원인들이 중요하게 생각하고 있는 행정서비스품질 평가요인들의 중요도를 고려하기 위하여 AHP모형을 도입하였다.
GR이 10% 이하이면 행렬 A는 일관성이 있는 것으로 평가하고, 10% 이상이면 의사결정자의 판단이 일관적이지 못하다는 평가를 내린다. 마지막으로 평가대상이 되는 여러 대안에 대한 순위조합을 얻기 위해 의사결정사항의 상대적인 가중치(Weight)를 종합(Aggregation) 하여 평가한다.
먼저 의사결정문제를 상호관련된 의사결정요소의 계층으로 분류하고 의사결정계층(Decision Hierarchy)을 설정한 후, 의사결정요소의 쌍대비교행렬(Pairwise Comparision Matrix)을 작성한다. 여기서, 그룹 평가치를 통합하는 방법으로는 기하평균(Geometric mean)을 이용하여 통합한다.
요약된다. 첫째, 고객들로부터 평가집단에 대한 서비스품질 차원들의 중요도, 즉 가중치를 산출한다. 이는 서비스품질을 계량화시키기 위해서 중요하게 고려되어진다.
행정서비스품질을 평가하기 위한 설문지구성은 와 같이, 민원인들의 일반사항과 PZB의 SERVQUAL모형의 서비스품질 평가요인들을 활용하여 설문지를 구성하였다.
대상 데이터
본 연구에서 제시한 행정서비스품질지수(ASQI)를 서울시에 소재한 3개 구청(A, B, C구청)을 대상으로 실증분석을 수행한 결과는 다음과 같다.
데이터처리
<Step 6> 비교집단 간의 ASQI, 비교분석을 실시한다.
이론/모형
본 연구에서는 보편적으로 많이 사용되는 최대평균법을 이용하기로 한다.(식3 참조).
서비스품질 차원들 중 고객들이 중요하다고 평가하는 차원들에 대한 수행도의 점수를 더 부각시켜줘야 합리적인 서비스품질점수를 산출할 수 있기 때문이다. 서비스품질 차원들 중 고객들이 중요하게 평가하는 차원들의 가중치를 산출하기 위하여 AHP모형을 이용하였다.
작성한다. 여기서, 그룹 평가치를 통합하는 방법으로는 기하평균(Geometric mean)을 이용하여 통합한다. aij를 k번째 평가자가 평가한 쌍대비교행렬에서의 각 원소라 할 때, 통합된 쌍대비교행렬의 각 원소 #는 식(4)와 같이 구한다.
의사결정요소의 상대적인 중요도(Weights)를 추정하기 위해 고유치(Eigenvalue) 방식을 이용한다(A·W=λmax·W). 여기서 A는 쌍대비교로 얻어진 정방행렬이며, λmax는 A의 최대 고유치, W는 고유벡터이다.
행정서비스품질지수(ASQI) 산출에 있어서도 민원인(고객)들의 주관적 데이터들을 보다 정확한 의사결정을 위하여 객관화시키기 위하여 퍼지이론을 도입하였고 민원인들이 중요하게 생각하고 있는 행정서비스품질 평가요인들의 중요도를 고려하기 위하여 AHP모형을 도입하였다.
성능/효과
둘째, 3개 구청들 중 행정서비스품질지수(ASQI)가 가장 높게 평가된 구청은 C구청인 것으로 나타났고, 그 다음으로는 B구청, A구청 순인 것으로 나타났다.
마지막으로 C구청의 경우에는 응답자의 거주기간이 5년이상-7년미만이 응답자 전체의 28%를 차지하는 것으로 나타났고, 그 다음으로는 3년이상-5년미만이 전체의 21%를 차지하는 것으로 나타났다.
5%)가 가장 많은 것으로 나타났다. 응답자의 성별분포는 여성이 67.5%로 남성(32.5%)보다 많은 것으로 나타났고, 응답자의 연령분포는 31세-40세 사이(42.5%)가 가장 많은 것으로 나타났고, 학력수준은 대졸이 전체의 72.5%를 차지하는 것으로 나타났고, 월평균소득은 150만원-450만원 사이가 전체의 75%를 차지하는 것으로 나타났으며 직업은 회사원이 전체의 45%를 차지하였고 그 다음으로는 주부(17.5%) 등인 것으로 나타났다.
응답자의 성별분포는 여성이 전체응답자의 72%를 차지하였고, 남성은 28%를 차지하는 것으로 나타났다. 응답자의 연령분포로는 21세-30세 사이 (38%)가 가장 많은 것으로 나타났고, 학력수준은 대졸이 전체의 61%를 차지하는 것으로 나타났고, 월평균소득은 150만원-450만원 사이가 전체의 62%를 차지하는 것으로 나타났으며 직업은 회사원이 전체의 41%를 차지하였고 그 다음으로는 전문직종사자(20%) 등인것으로 나타났다.
응답자의 성별분포는 여성이 전체응답자의 72%를 차지하였고, 남성은 28%를 차지하는 것으로 나타났다. 응답자의 연령분포로는 21세-30세 사이 (38%)가 가장 많은 것으로 나타났고, 학력수준은 대졸이 전체의 61%를 차지하는 것으로 나타났고, 월평균소득은 150만원-450만원 사이가 전체의 62%를 차지하는 것으로 나타났으며 직업은 회사원이 전체의 41%를 차지하였고 그 다음으로는 전문직종사자(20%) 등인것으로 나타났다.
응답자의 성별분포는 여성이 전체응답자의 72%를 차지하였고, 남성은 28%를 차지하는 것으로 나타났다. 응답자의 연령분포로는 31세-50세 사이(70%)가 가장 많은 것으로 나타났고, 학력수준은 대졸이 전체의 63%를 차지하는 것으로 나타났고, 월평균소득은 150만원-450만원 사이가 전체의 86%를 차지하는 것으로 나타났으며 직업은 주부가 전체의 37%를 차지하였고 그 다음으로는 회사원(28%)인 것으로 나타났다.
125) 순서인 것으로 나타났다. 즉, 민원인들은 신속하고 즉각적인 대응에 행정서비스품질에 있어서 가장 높게 평가하는 것으로 나타났다.
첫째, 3개 구청들을 방문한 민원들은 행정서비스품질 평가요인들 중 대응성요인을 가장 중요하게 고려하는 것으로 나타났고, 그 다음으로는 신뢰성, 확신성, 유형성, 공감성 순인 것으로 나타났다.
B, C구청들에 방문한 민원인(고객)들의 행정서비스품질 평가요인들에 대한 중요도(weight)는 <표 10>과 같다. 행정서비스품질 평가요인들 중 민원인들이 가장 중요하게 평가하는 요인은 대응성(0.291)인 것으로 나타났고, 그 다음으로는 신뢰성(0.283), 확신성(0.153), 유형성(0.148), 공감성(0.125) 순서인 것으로 나타났다. 즉, 민원인들은 신속하고 즉각적인 대응에 행정서비스품질에 있어서 가장 높게 평가하는 것으로 나타났다.
후속연구
따라서, 추후 연구방향으로는 각 행정서비스품질 평가변수들에 대한 중요도를 파악하여 통합가중치를 적용해야 할 것이고, 더 나아가 본 연구에서 제시한 행정서비스품질지수(ASQI)에 대한 타당성 검증을 수행하고자 한다.
본 연구의 한계점으로는 민원인들에게 행정서비스품질 평가변수들에 대한 중요도(가중치)를 파악하는데 애로사항이 존재하여 행정서비스품질 평가요인들에 대한 중요도만 고려하였다.
참고문헌 (18)
정성구, "행정서비스기관의 고객지향성이 서비스품질과 고객만족에 미치는 영향," 조선대학교 석사학위논문, 2007년.
신경숙, "행정서비스에 대한 주민만족도 제고 방안-서울시 행정서비스품질 평가를 중심으로-," 건국대학교 석사학위논문, 2006년.
Committee on Definitions, American Marketing Association, Marketing Definitions(Chicago: AMA), p.21, 1990.
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