[논문]패밀리 레스토랑의 물리적인 환경이 고객의 감정, 만족도 및 재방문 의도에 미치는 영향 - 성별과 연령의 조절 효과를 중심으로 -

정효선; 윤혜현

문제 정의

특히, 성별이나 연령과 같은 고객의 일반적인 특성은 특정 기업으로부터 제공되는 물리적 환경과 같은 서비스 접점에 있어서 상이한 감정 반응을 유발하거나, 만족도의 차이를 고찰하는데 있어서 중요한 조절적인 역할을 수행하므로, 본 연구자는 이러한 결과가 패밀리 레스토랑의 경영자적 입장에서 의미 있는 시사점을 제시해줄 수 있을 것으로 판단하였다. 따라서 본 연구에서는 패밀리 레스토랑의 물리적 환경과 고객의 감정 반응 및 만족도, 재방문 의도와의 유기적인 인과 관계를 규명하고, 이러한 인과 관계에서 성별과 연령 등 고객의 일반적인 특성에 따른 조절 효과를 검증하고자 하였다.
본 연구는 패밀리 레스토랑의 물리적 환경이 고객의 긍정적이고 부정적인 감정과 만족도 및 재방문 의도에 미치는 영향력을 고찰하고, 고객의 성별과 연령에 따른 조절 효과에 대해 실증적으로 분석하고자 하였다. 선행 연구 결과를 바탕으로 구성된 연구 모형은 <Fig.
본 연구에서는 패밀리 레스토랑 고객을 대상으로 패밀리 레스토랑의 물리적 환경에 따른 고객의 감정 반응, 만족도 및 재방문 의도에 미치는 영향을 고찰하고, 성별과 연령에 따른 조절 효과를 검증하였다. 자기기입식 설문 방법으로 총 600명의 패밀리 레스토랑 고객을 대상으로 설문조사를 실시하였으며, 이중 438부를 SPSS와 Amos 프로그램을 사용하여 분석하였다.
본 연구에서는 패밀리 레스토랑 고객을 대상으로 패밀리 레스토랑의 물리적 환경에 따른 고객의 감정 반응, 만족도 및 재방문 의도에 미치는 영향을 고찰하고, 추가적으로 이러한 인과 관계에서 성별과 연령 등 고객의 일반적인 특성에 따른 조절 효과를 검증하고자 하였다. 연구의 주요 결과는 다음과 같다.
이러한 시점에서 본 연구는 고객의 인구 통계적 특성에 따라 물리적 환경이 고객의 감정, 만족도 재방문 의도에 미치는 영향력의 상이성을 검증하고자 하였으며, 성별과 연령에 따른 조절 효과가 유의하지는 않았지만, 이러한 인과 관계에서 연령과 성별에 따른 상이한 영향력이 존재 할 수 있다는 사실을 보여줌으로써, 조절 효과를 검증한 초기적인 연구로 활용될 가치는 충분할 것으로 판단된다. 더불어 특정 패밀리 레스토랑에서 제공된 물리적 환경은 고객의 긍정적이고 부정적인 감정을 유도하며, 이러한 감정은 결과적으로 만족도 창출과 지속적인 재방문 의도로 귀착된다는 점에서 경영 전반에 걸쳐서 정책 수립 등에 필요한 경영자 중심의 연구 결과를 제시하였다고 할 수 있겠다.

가설 설정

H₁: 패밀리 레스토랑의 물리적 환경은 고객의 감정에 유의한 영향을 미칠 것이다.
H₂: 패밀리 레스토랑 고객의 감정은 만족도에 유의한 영향을 미칠 것이다.
H₂a: 패밀리 레스토랑 고객의 긍정적 감정은 만족도에 유의한 영향을 미칠 것이다.
H₂b: 패밀리 레스토랑 고객의 부정적 감정은 만족도에 유의한 영향을 미칠 것이다.
H₃: 패밀리 레스토랑 고객의 만족도는 재방문 의도에 유의한 영향을 미칠 것이다.
H₄: 패밀리 레스토랑의 물리적 환경이 감정과 만족도, 재방문 의도에 미치는 영향력은 성별에 따라 다르게 나타날 것이다.
H₅: 패밀리 레스토랑의 물리적 환경이 감정과 만족도, 재방문 의도에 미치는 영향력은 연령에 따라 다르게 나타날 것이다.
Hla: 패밀리 레스토랑의 물리적 환경은 고객의 긍정적 감정에 유의한 영향을 미칠 것이다.
Hlb: 패밀리 레스토랑의 물리적 환경은 고객의 부정적 감정에 유의한 영향을 미칠 것이다.
(2009)도 레스토랑 만족도와 재방문 의도와의 유의미한 인과 관계를 규명하였다. 이러한 선행 연구 결과를 바탕으로 본 연구에서는 패밀리 레스토랑 고객의 긍정적이고 부정적인 감정이 만족도에 유의한 영향을 미치고, 만족도는 재방문 의도에 유의한 영향을 미친다고 가정하였으며, 다음과 같은 연구 가설을 설정하였다.
(2008)도 대학 급식업체의 물리적 환경이 고객의 긍정적이고 부정적인 감정에 유의한 영향을 주는데 긍정적인 감정에 더욱 유의한 영향을 준다고 하였다. 이러한 선행 연구의 결과를 바탕으로 본 연구에서는 패밀리 레스토랑의 물리적 환경은 고객의 긍정적이고 부정적인 감정에 유의한 영향을 미친다고 가정하고, 다음과 같은 연구 가설을 설정하였다.

제안 방법

et al.(1996)에서 사용된 척도를 보완하여 4문항으로 측정하였다.
고객의 감정적 반응은 서비스 접점에서 고객이 인지하는 감정적인 상태로써(Bergenwall M 1998), Chebat JC & Slusarczyk W(2005)의 연구를 근거로 감정적 반응을 긍정적 감정과 부정적 감정으로 구분하였으며, 본 연구에서는 Nfeno H & OUver RL(1993), Chebat JC & Slusarczyk W(2005), Ryu KS와 Jang SC(2007) 등의 연구에서 사용된 척도를 보완하여 긍정적 감정 4문항, 부정적 감정 4문항으로 측정하였다.
4). 그러나 상관분석을 통해 구성 개념 간의 상관성은 알 수 있으나, 인과 관계는 알 수없으므로 추가적으로 구조방정식 에 의한 가설 검증을 실시하였다.
물리적 환경은 서비스가 전달되고 기업과 고객의 상호작용이 일어나는 인위적 환경으로 정의하였으며(Bitner MJ 1992), 본 연구에서는 Bitaer MJ (1992), Kim WG와 Moon YJ(2009) 등의 연구에서 인용된 척도를 보완하여 총 8문항의 리커드 7 점 척도로 측정하였다(이하 모두 동일 척도).
0) 프로그램을 사용하여 분석하였으며, 측정 항목의 타당성과 신뢰성을 검증하기 위해 탐색적 요인분석, 확인적 요인 분석, 합성신뢰도, 표준분산추출 값으로 타당성을 검토하였고, 신뢰도 분석을 통해 신뢰성을 검증하였다. 연구 가설을 토대로 구조방정식 모형 검증을 실시하였으며, 성별과 연령에 따른 조절 효과를 확인하기 위해, 최종 모형과 접합 모형을 구성하여, 이들 간 를 비교하면서 이들 변수의 조절 역할에 대해 고찰하였다.
이상 고객을 표본으로 선정하였다. 예비 조사는 2010년 3월 1일부터 5일까지 예비 설문지 50 부를 배포하여 실시하였으며, 조사 결과를 바탕으로 응답자의 이해도가 낮은 난해한 문장을 수정하고, 보완하여 2010년 5월 1일부터 20일까지 20일간 본 조사를 실시하였다. 총 600부의 설문지를 배포하여 이 중 532부가 회수되었고, 이 중 불성실하게 응답한 표본을 제외한 438부(73.
재방문 의도는 과거의 방문 경험을 바탕으로 고객이 미래에도 반복적으로 방문하고자 하는 의도로써(Cronin JJ & Taylor SA 1992), 본 연구에서는 Cronin JJ & Taylor SA(1992), Dick AS & Basu K(1994), Sirohi N et al, (1998) 등의 연구에서 사용된 척도를 보완하여 4문항으로 측정하였다.
패밀리 레스토랑의 물리적 환경과 고객의 감정적 반응 및 만족도 사이의 인과 관계에 있어서 성별의 조절 효과를 분석하기 위해 기본 모형과 nested 관계에 있는 대안 모형을 설정하여, 두 모형 사이의 자유도를 고려한 X2 차이로 성별의 조절 역할을 검증하였다. 분석 결과는 (Table 6>과 같으며, 기본 모형의 적합도는 z2(^=478)=936.

대상 데이터

본 연구를 위해 수도권 지역에 위치한 패밀리레스토랑 4개 업체(0, V, T, B)를 대상으로 해당패밀리 레스토랑을 한 달에 1회 이상 방문하는 20 세 이상 고객을 표본으로 선정하였다. 예비 조사는 2010년 3월 1일부터 5일까지 예비 설문지 50 부를 배포하여 실시하였으며, 조사 결과를 바탕으로 응답자의 이해도가 낮은 난해한 문장을 수정하고, 보완하여 2010년 5월 1일부터 20일까지 20일간 본 조사를 실시하였다.
자기기입식 설문 방법으로 총 600명의 패밀리 레스토랑 고객을 대상으로 설문조사를 실시하였으며, 이중 438부를 SPSS와 Amos 프로그램을 사용하여 분석하였다. 분석 결과, 패밀리레스토랑 고객이 지각하는 물리적인 환경은 긍정적 김정(8=0.
조사 대상자의 일반적인 특성은 (Table 1>과 같으며, 총 438명의 응답자 중에서 남성 55.5%, 여성 44.5%이었3, 연령대는 20대 55.7%, 30대 33.1%, 40대 이상 11.2% 등의 순으로 조사되었다. 교육 정도는 4년제 대학교가 53.
예비 조사는 2010년 3월 1일부터 5일까지 예비 설문지 50 부를 배포하여 실시하였으며, 조사 결과를 바탕으로 응답자의 이해도가 낮은 난해한 문장을 수정하고, 보완하여 2010년 5월 1일부터 20일까지 20일간 본 조사를 실시하였다. 총 600부의 설문지를 배포하여 이 중 532부가 회수되었고, 이 중 불성실하게 응답한 표본을 제외한 438부(73.00%)가 통계 분석에 사용되었다.

데이터처리

수집된 자료는 SPSS(V 16.0)과 AMOS(V 5.0) 프로그램을 사용하여 분석하였으며, 측정 항목의 타당성과 신뢰성을 검증하기 위해 탐색적 요인분석, 확인적 요인 분석, 합성신뢰도, 표준분산추출 값으로 타당성을 검토하였고, 신뢰도 분석을 통해 신뢰성을 검증하였다. 연구 가설을 토대로 구조방정식 모형 검증을 실시하였으며, 성별과 연령에 따른 조절 효과를 확인하기 위해, 최종 모형과 접합 모형을 구성하여, 이들 간 를 비교하면서 이들 변수의 조절 역할에 대해 고찰하였다.

성능/효과

2>와 같다. 가설 1은 패밀리 레스토랑의 물리적 환경이 고객의 긍정적 감정(8=0.388, C.R=7.756, pvO.OOl)과 부정적 감정(B=—0.148, C.R=-2.993, K0.001)에 유의한 영향을 주는 것으로 조사되어 가설 1은 채택되었다. 이는 Baker J et 시(1994), Ryu KS와 Jang SC(2007), Kim TH et al.
(2008)의 연구에서 물리적 환경과 긍정적, 부정적 감정과의 인과 관계를 규명하였는데, 물리적 환경이 부정적 감정보다 긍정적 감정에 더 큰 영향력을 지닌다고 한 것과 동일한 결과를 나타낸 것으로 조사되었다. 가설 2로 고객의 긍정적 감정(8=0.828, C.R■늬5.737, /K0.001)은 고객 만족도에 유의한 영향을 주었지만, 부정적 감정(8=-0.014, C.R.=—0.412, pX).O₅) 은 고객 만족도에 유의한 영향을 주지 않는 것으로 조사되어 부분 채택되었다.
(1994) 등의 연구에서 호의적인 감정이 만족도를 결정하는 중요한 요인으로 작용한다고 한 것과 유사한 결과였으나, 부정적인 감정을 통해 고객은 불만족을 경험하는 것이 아니라, 만족을 결정하는 것은 긍정적인 감정이라는 것으로 긍정적인 감정을 기반으로 만족도를 판단하게 되는 것으로 판단된다. 가설 3은 패밀리 레스토랑 고객의 만족도가 재방문 의도(6=0.771, C.R=13.098, /0.001)에 유의한 영향을 주는 것으로 조사되어 채택되었다. 이는 NfecKenzie SB et al.
가설 검증을 위한 분석 방법으로 상관분석과 구조방정식 모형을 사용하였으며, 1차적인 방법으로 각 구성 개념간의 상관관계를 분석한 결과, 연구의 가설과 방향성이 일치함을 확인할 수 있었다仃able 4). 그러나 상관분석을 통해 구성 개념 간의 상관성은 알 수 있으나, 인과 관계는 알 수없으므로 추가적으로 구조방정식 에 의한 가설 검증을 실시하였다.
구조방정식 분석 결과 최종 모형의 적합도 지수는 z=592.898(p<0, (»l), 护239, CMJNZDF=2.481, RMR=0.103, GFI=0.900, AGFI=0.874, NFI=0.952, CFI=0.970, RMSEAM).O₅₈ 등으로 나타나 Hair JF et al.
분석 결과, 패밀리 레스토랑의 물리적 환경 중 긍정적이고, 부정적인 감정적 반응 및 만족도와의 인과 관계에 있어서 연령대에 따른 유의한 조절 효과는 존재하지 않는 것으로 조사되었다. 그러나 유의한 차이는 나타나지 않았으나, 20대의 청년층이 30대 이상의 장년층 고객에 비하여 패밀리레스토랑의 물리적 환경으로 인해 긍정적이고 부정적인 감정에 훨씬 예민하고 민감하게 반응하였으며, 반면 30대 이상의 장년층의 경우 물리적 환경이 부정적 감정에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 조사되어 물리적 환경이 부적합하다고 인지할 경우에 부정적인 감정까지 느끼지는 않는 것으로 나타났다.
분석 결과, 국내 패밀리레스토랑의 물리적 환경과 고객의 긍정적이고 부정적인 감정적 반응 및 만족도와의 인과 관계에 있어서 성별에 따른 유의한 조절 효과는 존재하지 않는 것으로 조사되었다. 그러나 유의한 차이는 나타나지 않았으나, 남자의 경우에 있어서는패밀리 레스토랑의 물리적 환경이 긍정적 감정에 미치는 영향력이 여자보다 컸으며, 반면, 여자의 경우에서는 부정적 감정에 미치는 영향력이 남자보다 크게 나타났다. 이러한 결과는 남자의 경우 가시적인 환경적 요소로 인해 긍정적이고 호의적인 감정을 경험하게 되지만, 물리적 환경이 부적합하다고 인지할 경우에 부정적인 감정까지 느끼지는 않는 반면, 여자는 패밀리 레스토랑의 물리적인 환경이 부적합하다고 인지할 경우, 불쾌함이나 불안감 등 부정적인 감정을 경험하게 되는 것으로 여겨진다.
내적일관성 검증을 위한 신뢰도 분석 결과, 도출된 요인의 크론바하 알파계수가 5개 요인에서 모두 0.90 이상으로 조사되어 측정항목들의 신뢰도는 모두 적합한 수준인 것으로 나타났다. 타당성 검증을 위한 합성신뢰도는 0.
즉, 매력적인 건축물, 내부인테리어, 조명과 색채, 동선 등을 포함한 패밀리레스토랑의 물리적인 환경은 서비스 접점에서 고객으로 하여금 호의적인 감정과 태도를 유발하게 되므로, 기업 차원에서 이들 요소를 고려하여 타기업과의 차별화를 유도할 수 있는 독특한 서비스 공간을 설계해야 할 것으로 판단된다. 더불어, 본 연구를 통해 도출된 결과에서와 같이 고객은 서비스의 전달 과정에서 접하게 되는 물리적 환경으로 인해 긍정적이고 부정적인 감정을 경험하게 되는데, 특히 물리적인 환경으로 인해 부정적 감정보다 긍정적 감정으로 유발되는 영향력이 더욱 큰 것으로 나타났으며, 만족도에 중요한 영향력을 지닌 변수도 긍정적인 감정인 것으로 조사되었다. 이러한 결과를 바탕으로 판단할 때, 고객의 감정 중 서비스 접점에서 경험한 부정적인 감정보다 긍정적인 감정이 지니고 있는 파급력이 더욱 중요하게 작용하게 되므로, 경영자적 관점에서 고객의 긍정적인 감정 유발이 기업으로 하여금 더욱 의미 있는 결과를 도출해 줄 수 있음을 인식해야 할 필요가 있을 것으로 여겨진다.
둘째, 패밀리 레스토랑 고객의 긍정적 감정(6= 0.828)은 만족도에 유의한 정(+)의 영향을 주었으나 부정적 감정(8=-0.014)은 만족도에 유의 한 부(-)의 영향을 주지 않는 것으로 나타났으며, 감정으로 기인된 고객 만족도는 재방문 의도(8= 0.771)에 유의한 정(+)의 영향을 주는 것으로 조사되었다. 이는 고객으로 하여금 호의적인 감정이 만족도를 결정하는 중요한 요인이며, 사람이 특정 기업에 대해 만족하게 되는 것은 호의적인 감정을 기반으로 판단에 활용할 가능성이 높기 때문이고, 개인이 경험하는 감정적 반응에 따라 행동에 대한 판단이 달라질 수 있기 때문인 것으로 판단된다.
001 수준에서 유의하여 집중타당성이 판명되었다(I饵mell C & Larcker DF 1981; Anderscm JC & Gabing DW 1988). 또한 판별타당성 검증을 위해 대상이 되는 잠재요인 각각의 표준분산추출값과 잠재요인 간의 상관계수 제곱을 비교하여 표준분산추출값이 모두 상관계수 제곱보다 큰 지 확인하였는데(Table 4 참고), 모든 잠재요인 간 상관계수 제곱의 크기는 0.021- 0.476로 표준분산추출값의 범위인 0.717〜0.880 보다 작은 것으로 나타나 본 잠재요인은 모두 판별 타당성을 갖는 것으로 조사되었다. 이러한 결과를 통해 도출된 5개의 요인이 개별적이면서 단일차원 성을 갖는다는 것이 고찰되었으며, 확인적 요인 분석에 대한 적합도 또한 z-538.
148)에 각각 유의한 영향을 주는 것으로 나타났다. 또한 패밀리 레스토랑 고객의 긍정적 감정(8=0.828)은 만족도에 유의한 영향을 주었으나 부정적 감정 (8=-0.014)은 만족도에 유의한 영향을 주지 않는 것으로 나타났으며, 감정으로 기인된 고객 만족도는 재방문 의도(8=0.771)에 유의한 영향을 주는 것으로 조사되었다. 그러나 패밀리레스토랑의 물리적 환경, 감정 반응, 만족도 및 재방문 의도의 인과관계에서 고객의 성별과 연령에 따른 조절 효과는 존재하지 않았다.
또한, 연령에 따른 조절 효과에 있어서도, 유의한 차이는 발견되지 않았지만, 청년층이 장년층에 비해 패밀리 레스토랑의 물리적 환경으로 인해 긍정적이고 부정적인 감정에 훨씬 예민하고 민감하게 반응하는 것으로 나타났는데, 이는 성별이나 연령 등에 따라 긍정적이고 부정적인 감정을 유발하는 요인이 상이하며, 이러한 측면이 결과에 일부분 반영되었기 때문인 것으로 판단된다.
047 등으로 나타났다. 분석 결과, 국내 패밀리레스토랑의 물리적 환경과 고객의 긍정적이고 부정적인 감정적 반응 및 만족도와의 인과 관계에 있어서 성별에 따른 유의한 조절 효과는 존재하지 않는 것으로 조사되었다. 그러나 유의한 차이는 나타나지 않았으나, 남자의 경우에 있어서는패밀리 레스토랑의 물리적 환경이 긍정적 감정에 미치는 영향력이 여자보다 컸으며, 반면, 여자의 경우에서는 부정적 감정에 미치는 영향력이 남자보다 크게 나타났다.
051 등으로 나타났다. 분석 결과, 패밀리 레스토랑의 물리적 환경 중 긍정적이고, 부정적인 감정적 반응 및 만족도와의 인과 관계에 있어서 연령대에 따른 유의한 조절 효과는 존재하지 않는 것으로 조사되었다. 그러나 유의한 차이는 나타나지 않았으나, 20대의 청년층이 30대 이상의 장년층 고객에 비하여 패밀리레스토랑의 물리적 환경으로 인해 긍정적이고 부정적인 감정에 훨씬 예민하고 민감하게 반응하였으며, 반면 30대 이상의 장년층의 경우 물리적 환경이 부정적 감정에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 조사되어 물리적 환경이 부적합하다고 인지할 경우에 부정적인 감정까지 느끼지는 않는 것으로 나타났다.
자기기입식 설문 방법으로 총 600명의 패밀리 레스토랑 고객을 대상으로 설문조사를 실시하였으며, 이중 438부를 SPSS와 Amos 프로그램을 사용하여 분석하였다. 분석 결과, 패밀리레스토랑 고객이 지각하는 물리적인 환경은 긍정적 김정(8=0.388)과 부정적 김정(8=-0.148)에 각각 유의한 영향을 주는 것으로 나타났다. 또한 패밀리 레스토랑 고객의 긍정적 감정(8=0.
검증하였다. 분석 결과는 (Table 6>과 같으며, 기본 모형의 적합도는 z2(^=478)=936.501, GFI= 0.852, NFI=0.926, IFI=0.962, CFI=0.962, RMSEA= 0.047 등으로 나타났다. 분석 결과, 국내 패밀리레스토랑의 물리적 환경과 고객의 긍정적이고 부정적인 감정적 반응 및 만족도와의 인과 관계에 있어서 성별에 따른 유의한 조절 효과는 존재하지 않는 것으로 조사되었다.
셋째, 패밀리 레스토랑의 물리적 환경과 고객의 감정 반응 및 만족도와의 인과 관계에 있어서 성별에 따라 유의한 조절 효과는 존재하지 않는 것으로 나타났으나, 남자의 경우 물리적 환경으로 인해 부정적인 감정을 인지하지는 않지만, 여자는 물리적인 환경이 적합하지 않다고 인식할 경우, 부정적인 감정을 경험하게 되는 것으로 조사되었다. 또한, 연령에 따른 조절 효과에 있어서도, 유의한 차이는 발견되지 않았지만, 청년층이 장년층에 비해 패밀리 레스토랑의 물리적 환경으로 인해 긍정적이고 부정적인 감정에 훨씬 예민하고 민감하게 반응하는 것으로 나타났는데, 이는 성별이나 연령 등에 따라 긍정적이고 부정적인 감정을 유발하는 요인이 상이하며, 이러한 측면이 결과에 일부분 반영되었기 때문인 것으로 판단된다.
요인 1은 외부 건축물, 내부 인테리어, 디자인, 조명, 색채, 동선 표시, 이동 편의성, 전체적인 환경 등 패밀리 레스토랑의 물리적인 환경과 관련된 8항목으로 구성되었으며, 요인 2는 불쾌함, 무시감, 위축감, 불안감 등 고객의 인지된 감정 중부 정적인 부분과 관련된 4항목으로 구성되었고, 요인 3은 향후 방문 의도 충성도 우선적 고려, 추천 의 향 등 고객의 재방문 의도와 관련된 4항목으로 구성되었다. 요인 4는 방문 결정, 인상, 기대부응, 전체적인 만족 등 만족도와 관련된 4항목으로 구성되었으며, 마지막 요인 5는 충족감, 유쾌함, 즐거움, 친밀감 등 고객의 인지된 감정 중 긍정적인 부분과 관련된 4항목으로 구성되었다.
880 보다 작은 것으로 나타나 본 잠재요인은 모두 판별 타당성을 갖는 것으로 조사되었다. 이러한 결과를 통해 도출된 5개의 요인이 개별적이면서 단일차원 성을 갖는다는 것이 고찰되었으며, 확인적 요인 분석에 대한 적합도 또한 z-538.002(p<0.001), 4仁235, CMIN/DF=2.289, RMR긔).062, GFT=0.908, NH=0.956, CFI=0.975, RMSEA=0.054 등으로 조사되어 비교적 신뢰할 만한 수준인 것으로 나타났다.
첫째, 본 연구는 패밀리 레스토랑의 물리적 환경으로 기인된 고객의 긍정적이고 부정적인 감정이 고객 만족도 및 재방문 의도에 유의한 영향을 미친다는 사실을 고찰함으로써, 이론적인 토대를 제공하였으며, 패밀리 레스토랑으로 하여금 고객이 호의적으로 인식할 수 있는 긍정적인 물리적 환경을 조성하는 것이 결과적으로 기업의 가시적인 성과 도출을 위해서도 바람직한 결과를 얻을 수 있음을 시사하였다. 즉, 매력적인 건축물, 내부인테리어, 조명과 색채, 동선 등을 포함한 패밀리레스토랑의 물리적인 환경은 서비스 접점에서 고객으로 하여금 호의적인 감정과 태도를 유발하게 되므로, 기업 차원에서 이들 요소를 고려하여 타기업과의 차별화를 유도할 수 있는 독특한 서비스 공간을 설계해야 할 것으로 판단된다.
첫째, 패밀리 레스토랑 고객이 지각하는 물리적인 환경은 긍정적 감정(8=0.388)과 부정적 감정(8=-0.148)에 각각 유의한 정(+)과 부(-)의 영향을 주는 것으로 나타났다. 특히, 물리적인 환경은 부정적 감정보다 긍정적 감정에 더 큰 영향력을 보이는 것으로 조사되었는데, 이는 물리적인 환경으로 인해 기인된 고객의 감정은 긍정적인 부분에 있어서 더욱 의미 있게 작용하기 때문인 것으로 판단된다.
측정 항목에 대한 탐색적 요인 분석, 확인적 요인분석 및 신뢰도 분석 결과는 (Table 2> 및과 같다 탐색적 요인 분석 결과, 패밀리 레스토랑의 물리적 환경과 고객의 긍정적 감정, 부정적 감정 및 만족도와 재방문 의도 등 아이겐 값 1 이상의 총 5개 요인이 도출되었으며, 누적설명력은 84.496%로 조사되었다.

후속연구

또한, 조절 효과 검증에서 다른 인구 통계적 특성 변수들을 제외한 채 성별과 연령만을 한정하여 고찰한 부분이 한계점으로 작용할 수 있겠다. 따라서 향후 연구에서는 연구 결과의 일반화 관점에서 표본의 설정에 있어서 보다 포괄적이고 과학적인 방법을 적용해야 할 것으로 사료되며, 이를 통해 좀 더 실질적인 결과의 제시와 함께 보다 의미 있는 시사점 고찰이 가능할 것으로 여겨진다.
가능성이 존재할 것으로 여겨진다. 또한, 조절 효과 검증에서 다른 인구 통계적 특성 변수들을 제외한 채 성별과 연령만을 한정하여 고찰한 부분이 한계점으로 작용할 수 있겠다. 따라서 향후 연구에서는 연구 결과의 일반화 관점에서 표본의 설정에 있어서 보다 포괄적이고 과학적인 방법을 적용해야 할 것으로 사료되며, 이를 통해 좀 더 실질적인 결과의 제시와 함께 보다 의미 있는 시사점 고찰이 가능할 것으로 여겨진다.
본 연구의 한계는 수도권 지역에 거주하는 패밀리 레스토랑 고객을 대상으로 한정하여 설문을 진행하였으므로, 표본의 대표성에 문제가 될 수 있을 것으로 판단되며, 설문 조사 시점에 있어서 표본이 패밀리 레스토랑에 체류하는 실제적인 시점에 이뤄지지 않았기 때문에, 시간적인 차이로 인해 문항에 대한 정확한 응답이 이워지지 않았을 가능성이 존재할 것으로 여겨진다. 또한, 조절 효과 검증에서 다른 인구 통계적 특성 변수들을 제외한 채 성별과 연령만을 한정하여 고찰한 부분이 한계점으로 작용할 수 있겠다.
더불어, 본 연구를 통해 도출된 결과에서와 같이 고객은 서비스의 전달 과정에서 접하게 되는 물리적 환경으로 인해 긍정적이고 부정적인 감정을 경험하게 되는데, 특히 물리적인 환경으로 인해 부정적 감정보다 긍정적 감정으로 유발되는 영향력이 더욱 큰 것으로 나타났으며, 만족도에 중요한 영향력을 지닌 변수도 긍정적인 감정인 것으로 조사되었다. 이러한 결과를 바탕으로 판단할 때, 고객의 감정 중 서비스 접점에서 경험한 부정적인 감정보다 긍정적인 감정이 지니고 있는 파급력이 더욱 중요하게 작용하게 되므로, 경영자적 관점에서 고객의 긍정적인 감정 유발이 기업으로 하여금 더욱 의미 있는 결과를 도출해 줄 수 있음을 인식해야 할 필요가 있을 것으로 여겨진다.
있음을 시사하였다. 즉, 매력적인 건축물, 내부인테리어, 조명과 색채, 동선 등을 포함한 패밀리레스토랑의 물리적인 환경은 서비스 접점에서 고객으로 하여금 호의적인 감정과 태도를 유발하게 되므로, 기업 차원에서 이들 요소를 고려하여 타기업과의 차별화를 유도할 수 있는 독특한 서비스 공간을 설계해야 할 것으로 판단된다. 더불어, 본 연구를 통해 도출된 결과에서와 같이 고객은 서비스의 전달 과정에서 접하게 되는 물리적 환경으로 인해 긍정적이고 부정적인 감정을 경험하게 되는데, 특히 물리적인 환경으로 인해 부정적 감정보다 긍정적 감정으로 유발되는 영향력이 더욱 큰 것으로 나타났으며, 만족도에 중요한 영향력을 지닌 변수도 긍정적인 감정인 것으로 조사되었다.

내보내기 구분	파일저장 인쇄 메일전송
구성항목	기본정보 상세정보 관리번호, 논문명, 저널/프로시딩명, 저자 , 발행년, 권, 호, 시작페이지, 끝페이지, 발행기관 관리번호, 논문명, 대등논문명, 저자 , 저널/프로시딩명, 발행기관, 발행년, 발행언어, 권, 호, 시작페이지, 끝페이지, ISBN, ISSN, 주제분야, 키워드, 초록(한글), 초록(영문), 저자(소속기관)
저장형식	Text(ASCII format) Excel format RefWorks Direct Export RIS format (for Reference Manager, ProCite, EndNote), Scholar's Aids, Mendeley
메일정보	받는사람 (필수) @ 보내는사람 (선택) @ 제목 내용 KISTI 검색결과 이메일 서비스
안내	총 건의 자료가 검색되었습니다. 다운받으실 자료의 인덱스를 입력하세요. (1-10,000) 검색결과의 순서대로 최대 10,000건 까지 다운로드가 가능합니다. 데이타가 많을 경우 속도가 느려질 수 있습니다.(최대 2~3분 소요) 다운로드 파일은 UTF-8 형태로 저장됩니다. 파일의 내용이 제대로 보이지 않을실 때는 웹브라우저 상단의 보기 -> 인코딩 -> 자동선택 여부를 확인하십시오. ~ Text(ASCII format) Excel format

연합인증

초록
AI-Helper

Abstract ▼ AI-Helper

주제어

AI 본문요약
AI-Helper

문제 정의

가설 설정

제안 방법

대상 데이터

데이터처리

성능/효과

후속연구

이 논문을 인용한 문헌

저자의 다른 논문 :

관련 콘텐츠

원문 보기

원문 URL 링크

이 논문과 함께 이용한 콘텐츠

AI-Helper ※ AI-Helper는 오픈소스 모델을 사용합니다.

선택된 텍스트

연합인증

초록 용어보기논문에서 용어와 풀이말을 자동 추출한 결과로, 시범 서비스 중입니다. AI-Helper

Abstract ▼ AI-Helper

주제어

AI 본문요약 엑셀 다운로드 AI-Helper

문제 정의

가설 설정

제안 방법

대상 데이터

데이터처리

성능/효과

후속연구

이 논문을 인용한 문헌

저자의 다른 논문 :

정효선 (73) 윤혜현 (137)

관련 콘텐츠

원문 보기

원문 URL 링크

이 논문과 함께 이용한 콘텐츠

AI-Helper ※ AI-Helper는 오픈소스 모델을 사용합니다.

선택된 텍스트

초록
AI-Helper

AI 본문요약
AI-Helper