[논문]사회서비스 품질 요소로서 제공인력의 근무특성 : 노인돌보미 바우처 사업을 중심으로

최은영

[국내논문] 사회서비스 품질 요소로서 제공인력의 근무특성 : 노인돌보미 바우처 사업을 중심으로
Job Characteristics of Care Workers in Elderly Care Voucher Service as a Quality Element 원문보기

한국인구학 = Korea journal of population studies, v.33 no.3, 2010년, pp.101 - 121

최은영 (충북대학교 아동복지학과)

초록
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이 논문은 최근 사회서비스 영역에서 강조되고 있는 사회서비스 품질관리 접근과 관련하여 노인돌보미 바우처사업 종사자의 근무특성을 살펴보았다. 한국에서 그 동안 수행된 대부분의 사회서비스 품질관리 연구들이 이용자 측 요소에 집중되었던 반면, 본 연구는 2007년부터 시행된 4대 전자바우처 서비스의 하나로서 재가 환경에서 이루어지는 "노인돌보미 바우처 사업"에 종사하는 일선 돌봄노동자의 특성을 살펴봄으로써, 서비스 공급인력 측 요소의 중요성을 부각시켰다. 특히 재가서비스 환경에서 발생하는 서비스 이용자-종사자 간 관계적 특성을 조명하고자 하였다. 돌봄 제공자 요소를 서비스 품질요소의 하나로 주목하고 이용자의 주거지에서 서비스를 수행하는 돌보미의 근무특성을 살펴본 최초의 실증적 연구로서, 서비스 수행인력 그 중에서도 일선 돌봄노동자에게 적절한 근무여건과 분명한 업무영역을 설정해 주는 것이 서비스 품질향상에서 간과할 수 없는 매우 중요한 과제라는 것을 강조하였다. 사회서비스관리센터(2008)가 실시한 223개 서비스 제공기관 현황조사 데이터를 이용하여, 재가 돌봄서비스 품질 구성요인 중 과정과 구조 요소를 독립변수로 하고 돌보미의 인권침해 경험여부를 종속변수로 하여 로지스틱 회귀분석을 실시한 결과, 표준계약서를 비롯하여 각종 문서를 철저히 기록 및 관리하는 행정역량을 갖추고, 월 1회이상 수퍼비젼을 주는 기관에 소속한 도우미는 인권침해 경험 확율이 낮은 것으로 나타났다. 이러한 결과는 향후 서비스 품질관리에서 이용자권리와 더불어 종사자 안전과 권리보호가 균형있게 이루어져야 함을 시사한다.

Abstract ▼ AI-Helper

The purpose of this study is to examine the job characteristics of care workers in elderly care voucher service emphasizing a social service quality management approach. The study sample was composed of randomly-selected 233 centers which dispatched care staffs to clients' home. Descriptive analyses were performed for examining the unique aspects of relationship-based labor of care staffs, and logistic regression analyses were performed for investigating the association between service quality structure and human right violation against staffs. As the first empirical study focusing on staff-side service quality factors, this study found out that human right violation against staffs was mainly influenced by record-keeping and document management capacity of center, risk protection under insurance, compliance of standard contract procedure, and regular supervision. These results suggest particular policy attention should be given to basic protection for and set-up of core activity boundaries of care workers as well as clients-centered rights both for preventing human right violation and improving overall social service quality.

주제어

AI 본문요약
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문제 정의

따라서 본 연구는, 재가노인서비스 영역 중 하나인 노인돌보미의 돌봄노동 특성을 분석하되, 단순한 근무특성이 아니라 클라이언트와의 관계 속에서 나타나는 쟁점을 부각시키고자 한다. 이러한 접근을 통해, 관계적 노동이자 감정 노동의 특성을 지니는 돌봄노동의 문제를 좀 더 포괄적으로 조명하고자 한다.
따라서 이 연구는 그 동안 사회서비스의 품질향상 논의가 서비스 이용자를 보호하고 그들의 만족도를 높이는 데에만 치우쳐 온 한계를 극복하고, 서비스 수행인력 그 중에서도 일선 돌봄노동자에게 적절한 근무여건과 준전문가로서의 역할을 부여하는 것이 서비스 품질향상에서 간과할 수 없는 매우 중요한 과제라는 것을 부각시키고, 재가서비스 환경에서 관계적 노동을 수행하는 돌봄노동자의 근무특성을 조명함으로써 통합적인 사회서비스 품질관리체계의 구축에 기여할 수 있는 기초자료를 제공하고자 한다.
이러한 변화는 서비스에 대한 보장성과 접근성보다는 이용자의 선택권과 자율성을 강조하는 방향으로의 정책가치 변화도 반영하고 있다. 바우처 방식 자체를 둘러싼 논쟁(최은영, 2006)은 본 논문의 범위 밖에 있으므로, 본 고에서는 바우처 방식의 개념과 노인돌보미 바우처 사업의 개요만을 소개하기로 한다. 바우처란 현금급여와 현물급여의 장점을 조합한 급여방식으로, 제한된 범위 내에서 구조화된 교환가치를 갖는 종이증서 혹은 전자증서 형식을 띤다.
첫째는 김은정·최은영·정소연의 연구(2008)에서 실시한 지역현장 방문 및 인터뷰, 서울(5인), 대구(2인), 광주(2인), 전주(1인) 지역의 노인돌보미바우처 사업 담당 중간관리자와 돌보미 인력 및 시설장이 참석한 실무자 간담회, 전문가³⁾FGI 결과 등 질적자료이다. 이러한 자료를 종합하여 서비스 전달과정에서 발생하는 이용자-돌보미 관계의 특성을 살펴본다.
따라서 본 연구는, 재가노인서비스 영역 중 하나인 노인돌보미의 돌봄노동 특성을 분석하되, 단순한 근무특성이 아니라 클라이언트와의 관계 속에서 나타나는 쟁점을 부각시키고자 한다. 이러한 접근을 통해, 관계적 노동이자 감정 노동의 특성을 지니는 돌봄노동의 문제를 좀 더 포괄적으로 조명하고자 한다.

제안 방법

한국에서 돌봄인력에 대한 인권침해 조사는 위의 조사에서 처음으로 이루어졌다. 분석을 위해 종속변수인 인권침해 경험유무는 더미처리 되었으며(경험 있음=1), 서비스 품질관련 독립변수⁴⁾로는 종사자를 위한 보험가입 여부, 월 1회 이상 수퍼비젼 여부, 6가지 주요 문서 중 기록 보관하고 있는 문서의 수, 표준 계약서 작성과 상호보관 여부, 시간당 임금 등 품질과정(process)과 품질구조(structure) 요소를 중심으로 살펴보았다. 시간당 임금과 기록 보관 문서수는 연속형 변수값을 갖는다.

대상 데이터

둘째는 노인돌보미바우처 사업 품질기준 설정을 위해 사회서비스관리센터(2008)가 실시한 서비스 제공기관 현황조사 자료이다. 조사는 2008년 3월 20일부터 시작하여 5월 7일까지 이루어졌으며, 총 대상표본은 서비스 제공기관 223개로서, <표 3>에 설문조사의 주요 내용이 제시되어 있다.
본 조사의 조사대상 기관은 가정봉사원 파견센터, 지역자활센터, 노인복지기관 등으로 구성되어 있으며, 광역시, 중소도시, 군 지역에 고르게 분포되어 있다( 참조).
조사는 2008년 3월 20일부터 시작하여 5월 7일까지 이루어졌으며, 총 대상표본은 서비스 제공기관 223개로서, 에 설문조사의 주요 내용이 제시되어 있다.

데이터처리

조사는 2008년 3월 20일부터 시작하여 5월 7일까지 이루어졌으며, 총 대상표본은 서비스 제공기관 223개로서, <표 3>에 설문조사의 주요 내용이 제시되어 있다. 노인돌보미의 근무 환경을 살펴보기 위해 기초 분포를 살펴보았고, 돌보미 인권침해 발생에 영향을 미치는 기관관련 요인을 살펴보고자 로지스틱 회귀분석을 실시하였다. 돌봄 인력에 대한 인권침해는 서비스 품질구조 및 과정에 해당하는 요소로서, 질 좋은 서비스가 안정적으로 전달되기 위해서는 절대로 일어나서는 안되는 사건이다.

성능/효과

70% 정도의 기관은 표준계약서를 작성하고 돌보미와 기관 쌍방이 보관하는 것으로 나타났으나, 이를 지키지 않는 기관도 다수 있는 것으로 나타났다(참조).
② 현재 인건비 수준을 감안할 때 돌보미가 제공하는 서비스가 너무 복잡하고 많다는 기관담당자들의 의견이 다수 확인되었다. 이와 더불어 서비스 제공인력에 대해서 경력년수 뿐만 아니라 다양한 방식의 우대조건을 마련할 필요성이 제기되었다.
③ 현장출장 결과 돌보미가 약속을 어기는 경우는 없었으나, 이용자가 사전통보 없이 집을 비우거나 연락 없이 병원에 입원하는 경우 등이 종종 발생하는 것으로 파악되었다. 따라서 서비스 약속은 돌보미만 지키도록 규정할 것이 아니라, 이용자-돌보미 간의 공동약속으로 규정될 필요가 있다.
⑤ 이용자가 무리한 요구를 할 때, 돌보미를 보호할 수 있는 조치들이 기관 차원에서 마련되어 있는 경우는 드문 것으로 확인되었다. 따라서 돌보미에게 발생할 수 있는 위험에 대한 관리와 대응부분이 강화될 필요가 있다.
분석결과는 표 10에 제시되어 있다. 구체적으로 시간당 임금을 제외한 모든 변수가 인권침해 경험위험에 영향을 주는 것으로 나타났는데, 통계적으로 가장 유의미한 영향은 기록관리 문서 수에 따른 것이다. 이는 각 기관이 서비스 인력인 돌보미와 관련된 각종 관리업무를 평상시 얼마나 면밀히 수행하고 있는지를 반영하는 지표로 해석할 수 있다.
로지스틱 회귀분석을 위해 종속변수인 인권침해 경험유무는 더미처리 되었으며, 서비스 품질관련 독립변수로는 종사자를 위한 보험가입 여부, 월 1회이상 수퍼비젼 여부, 6가지 주요 문서⁵⁾중 기록 보관하고 있는 문서의 수, 표준계약서 작성과 상호보관 여부, 시간당 임금 등 품질과정(process)과 품질구조(structure) 요소가 포함되었다. 독립변수 중 시간당 임금과 기록 보관 문서 수는 연속형 변수값을 갖는다.
본 연구의 분석 결과 각종 위험대비 보험에 가입하고, 꼼꼼히 근무환경에 관련된 기록관리 및 보관 업무를 수행하며, 표준계약서를 작성하여 상호보관하고, 월1회 이상 종사자에게 수퍼비젼을 주는 기관에서 인권침해 위험이 낮은 것으로 나타났다. 이것은 향후 사회서비스 품질관리를 구체화 할 때 이용자 측면뿐만 아니라 공급자 요소도 반드시 고려해야 한다는 것을 시사하는 결과이다.

후속연구

다만, 본 연구에서 활용한 데이터는 돌보미에게 직접 조사한 내용이 아니라 기관을 통해 간접 조사된 것이므로 한계를 갖는다. 그리고 재가형 사회서비스가 본격화 되기 시작한 2008년에 조사되었고, 총 기관사례수가 223개에 불과하여 주요 품질관련 변수의 변량이 낮았다는 것이 분석에 제약으로 작용하였다.
선진국의 경우에도 이 영역에 있어서는 돌봄 서비스 자체의 품질이 아니라 만족도나 충족되지 않은 욕구를 조사하는데 그치는 경우가 많다. 따라서 다양한 재가서비스 실천현장에서 충족되어야 할 품질 구성 요소를 확인하기 위한 연구가 시급히 요청된다.
그리고 재가형 사회서비스가 본격화 되기 시작한 2008년에 조사되었고, 총 기관사례수가 223개에 불과하여 주요 품질관련 변수의 변량이 낮았다는 것이 분석에 제약으로 작용하였다. 앞으로는 돌봄인력을 직접 조사한 다양한 데이터가 축적되어 구조적 과정적 품질에 영향을 미치는 다양한 영향요인들을 분석하는 후속연구들이 이루어질 필요가 잇다. 특히 기관 데이터-클라이언트 데이터-제공인력 데이터가 서로 통합된 데이터시스템이 구축되어 체계적 분석을 통해 서비스품질에 영향을 주는 요소들 간의 관계를 과학적으로 평가할 실증적 연구가 활성화 되기를 기대해 본다.
이러한 맥락에서 노인돌보미 바우처사업에 종사하는 돌보미의 근무특성을 살펴본다는 것은 매우 복합적인 의미를 갖는다. 우선 최근에 확대되기 시작한 사회서비스 관련 직종의 특성을 탐색적으로 확인하여 산업구조 변동에 따른 노동정책 과제를 도출하는데 기초자료로 활용할 수도 있다. 아울러 시설이나 기관서비스가 아니라 재가서비스 환경에서 발생하는 독특한 서비스 이용자-종사자의 관계적 특성을 조명하여 앞으로 확대될 재가서비스의 관리방안을 마련하는데 참고할 수도 있고, 이용자 재정지원방식으로 정부의 복지서비스 운영방향이 선회함에 따라 서비스 종사자에게 나타날 수 있는 다양한 문제점을 파악하고 이를 서비스 품질관리 측면에 종합적으로 반영하는데 이용할 수도 있다.
앞으로는 돌봄인력을 직접 조사한 다양한 데이터가 축적되어 구조적 과정적 품질에 영향을 미치는 다양한 영향요인들을 분석하는 후속연구들이 이루어질 필요가 잇다. 특히 기관 데이터-클라이언트 데이터-제공인력 데이터가 서로 통합된 데이터시스템이 구축되어 체계적 분석을 통해 서비스품질에 영향을 주는 요소들 간의 관계를 과학적으로 평가할 실증적 연구가 활성화 되기를 기대해 본다.

질의응답

핵심어	질문	논문에서 추출한 답변
	공급자 지원방식에서 이용자 지원방식으로 바뀌는 서비스의 대표적인 예는 무엇인가?	특히 강조해야 할 점은, 최근 사회서비스 영역에서 일어난 가장 두드러지는 변화인 재정지원방식 및 사회서비스 품질관리 접근과 관련되어 있다. 요즈음 공급자 지원방식에서 이용자 지원방식으로 바뀌는 서비스가 늘어나고 있는데 바우처사업이 그 대표적인 예이다. 이러한 변화는 서비스에 대한 보장성과 접근성보다는 이용자의 선택권과 자율성을 강조하는 방향으로의 정책가치 변화도 반영하고 있다.
	최근 사회서비스 영역에서 일어난 가장 두드러진 변화는 무엇인가?	특히 강조해야 할 점은, 최근 사회서비스 영역에서 일어난 가장 두드러지는 변화인 재정지원방식 및 사회서비스 품질관리 접근과 관련되어 있다. 요즈음 공급자 지원방식에서 이용자 지원방식으로 바뀌는 서비스가 늘어나고 있는데 바우처사업이 그 대표적인 예이다.
	바우처의 예로 어떤 것들이 있는가?	바우처란 현금급여와 현물급여의 장점을 조합한 급여방식으로, 제한된 범위 내에서 구조화된 교환가치를 갖는 종이증서 혹은 전자증서 형식을 띤다. 식료품을 교환할 수 있는 식품증서, 훈련프로그램을 선택할 수 있는 교육훈련증서 등이 그 예이다. 바우처 프로그램이 갖는 잠재적인 장점은 결국, 사용자가 얻는 총 만족도(복지)의 증가로 귀결된다.

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표제어: PCR

동의어: Packet Collision Rate

용어 설명 출처 목록 (6)

용어 설명: PCR은 세균 특이성이 있는 primer를 이용하여 적은 수의 세균이 있을지라도 쉽게 검출할 수 있는 유용한 방법이며, 이를 이용하여 구강 내 치면세균막이나 타액에서 직접 세균을 검출할 수 있게 되었다[8].

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