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인터넷쇼핑몰의 청소년 고객 관리 전략
Strategy for teenager-customer management in online shopping mall 원문보기

CRM연구, v.3 no.1, 2010년, pp.19 - 28  

진서훈 (고려대학교 정보통계학과) ,  이승은 (대원외국어고등학교)

초록
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최근 청소년들은 유통업의 많은 영역에서 주된 소비층으로 자리 잡아 가고 있다. 인터넷쇼핑몰 시장도 예외는 아니어서 청소년 고객의 구매가 날로 증가하는 추세에 있다. 따라서 인터넷쇼핑몰 기업들은 청소년 고객을 대상으로 한 고객관리의 필요성을 느끼고 있으며 효과적인 관리 방안에 대해 고민하고 있다. 이에 본 연구에서는 청소년 집단의 인터넷쇼핑몰 이용 현황을 살펴보고 이를 기반으로 청소년을 대상으로 한 효과적인 고객관계관리(CRM) 방향을 고찰하였다. 청소년 고객 집단을 인터넷쇼핑몰 이용 행태에 따라 세분화하고 각 세분 집단별 적합한 CRM 오퍼를 통해 고객 관리를 수행할 때 청소년 고객 집단에 대한 효과적인 CRM의 구현이 가능할 것이다.

Abstract ▼ AI-Helper 아이콘AI-Helper

Recently, teenagers show big purchasing power in retail industry. Online shopping malls re also in similar situation. Therefore online shopping mall companies want to manage teenager customers properly. This study is about understanding current status of teenager customers in online shopping mall in...

주제어

#고객관계관리   #고객세분화   #CRM 캠페인  

AI 본문요약
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* AI 자동 식별 결과로 적합하지 않은 문장이 있을 수 있으니, 이용에 유의하시기 바랍니다.

문제 정의

  • 본 연구에서는 청소년 집단의 인터넷쇼핑몰 이용 현황을 살펴보고 청소년 고객 관리 전략을 살펴보았다. 청소년 고객들은 인터넷쇼핑몰 시장에서 점차 구매력을 높여가고 있으며 이에 따라 인터넷쇼핑몰의 CRM에 있어 중요한 대상 고객이 되고 있다.
  • 청소년 고객을 대상으로 한 효과적인 관리를 위해서는 청소년 고객을 적합한 목적에 따라 세분화하고 세분 집단의 특징에 따라 관리하는 것이 필요하다. 여기서는 CRM 캠페인의 효과적 실행을 위한 청소년 고객의 고객세분화를 고려하겠다. 캠페인의 반응여부는 Right Offer가 Right Channel로 전달되었을 때 극대화 될 수 있다.
  • 기업간 경쟁이 극심한 인터넷쇼핑몰 시장에서는 CRM의 중요성이 더욱 부각될 수 있으며 청소년 고객 역시 CRM의 대상이 되어야 함은 자명하다. 이에 본 연구에서는 인터넷쇼핑몰의 청소년 고객의 관리 전략을 서술하였다. 2장에서는 청소년 고객의 인터넷쇼핑몰 이용 현황을 분석하고 3장에서는 청소년 고객의 관리 방안을 서술하였다.
  • 청소년 고객 집단에 있어 높은 시장점유율을 갖고 있는 인터넷쇼핑몰에 대한 이미지를 조사하였다. 총 10가지 항목을 조사하였는데 각 항목은 다음과 같다.
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질의응답

핵심어 질문 논문에서 추출한 답변
효과적인 CRM을 위해서 무엇이 필수적인가? 효과적인 CRM를 위해서는 기업과 관계를 갖고 있는 고객을 그 특성에 따라 세분화하고 각 세분 집단별 맞춤 관리가 필수적이라 하겠다. 고객세분화는 그 목적에 따라 다양한 형태로 도출할 수 있다.
행태 기반의 고객세분화는 무엇을 반영해야 하는가? 행태 기반의 고객세분화는 고객이 기업과의 관계에서 발생시키는 모든 행동을 반영해야 한다. 이를 위해 고객과의 모든 접점의 정보를 획득하고 관리해야 한다.
청소년 고객 집단에 있어 높은 시장점유율을 갖고 있는 인터넷쇼핑몰에 대한 이미지를 조사하는 항목은 무엇인가? (1) 브랜드 (2) 다양한 판촉 이벤트 (3) 저렴한 가격 (4) 믿을 수 있는(안전한) 쇼핑몰 (5) 다양한 상품 (6) 편리한 화면 구성 (7) 빠른 배송 (8) 많은 리워드 포인트 적립 (9) 용이한 반품 처리 (10) 청소년 이용을 위한 특별 서비스
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